广州珠江职业技术学院

学生实习毕业作业

姓 名：

系、 部：经济管理系

专业班级：

实习单位：

指导教师：

实习时间：

成 绩：

日期： 20xx年x月20xx年x月20xx年x月x日

毕业作业

本人于20xx年x月有幸到深圳招商银行龙岗平湖支行实习，招商银行是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行，于19xx年在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。现将毕业实习工作作为作业简述如下。

一、服务理念——因您而变

一直以来，招商银行采取全新的管理体制和运行机制，坚持"信誉、服务、灵活、创新"的经营宗旨，按照现代商业银行的经营原则，积极、稳健地发展业务，各项经营指标始终居国内银行业前列。因您而变是招行的服务理念，在我心中，除了因您而变很中要以外，以客为尊也相当重要，在实习过程中，的确许多客户都被我的“因您而变，以客为尊”而打动，正是因为这份真诚与认真的工作态度赢得了领导和客户的认同，从一开始一名小小的引导员升职为大堂助理！

二、工作简介

从一开始的引导员，每天同样的工作模式迎接客户。客户进入银行营业大厅后，主动问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的业务区域。如遇客户较多时，对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候。 分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求，根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同业务区域。同时收集重要客户信息，细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。 推介、销售银行金融产品。由于每天保持认真的服务态度，热情的服务态度赢来的客户的信任，积极转介绍，业绩越做越好，领导也看在眼里，直到升上大堂助理，自己可以正面与客户谈产品，签单，工作又多了一份色彩！

三、工作案例——（以客为尊，服务赢人心）

案例1：冼先生，年龄50岁左右

冼先生是我们的VIP客户，平时比较少来网点办业务，那是我们第一次见面，“您好，先生请问办理什么业务呢？”冼先生，表示需要转账，于是我拿转账单让他填，但是半天没看到他填，只是拿着单据看来看去，把单据拿得老远老远的，我心想他是不是有老花眼呢？我要怎么帮他好呢，我又不能直接正面问客户是不是有老花看不清，于是我马上给冼先生倒了杯温水，“冼先生啊，看您样子好像有点累了，来，先喝杯水先歇歇，我来帮您填单吧！”冼先生马上道谢，他自己也表示：“年纪大了，有点老花，看不清，但是我喜欢你这种婉转表达方式，哈哈”。填完单，得知冼先生要转账到异地跨行，便告知需要2个工作日，冼先生一下急了：“不行啊，这笔款今天必须到账，这是材料费，如果今天不到账，那我就失信于人了！”“冼先生，您不急，我再帮您想想其他办法吧！”交谈中得知冼先生重来没有开通过网上银行。“冼先生，请问您今天有没有带身份证呢，如果有带我帮您免费办理个网上银行吧，网上银行可以做到实时到账的，那您就不用担心这比款啦！”“有，有，赶快帮我办一个”于是我拿了三份单，他一天“哇，要填那么多单”“没关系，我帮您填好，待会您签名就好了”“小姑娘，那真是谢谢您了”最后，账也转好了，然后我一步步教冼先生怎么使用网银，我怕他记不住流程，我拿张纸，一步步帮他记录下来！他问：“小姑娘，你在银行工作是不是有任务的呀？”我轻轻一笑：“哈哈，是有的”刚好说到这，流程也写好了，我递给冼先生流程表和我的名片，并告诉他，名片上面有我的电话，以后有些业务上不清楚的事情可以打电话问我，然后我送他出门走了。令我没想到的是，他中午又过来了，还带上儿媳妇来了，他说他要帮他儿媳妇办张贵宾卡，然后强调柜台人员一定要输黄婉杏的推荐号，这下我傻了，他说：“小姑娘，我知道你有任务，不知道这样能不能帮到你”我一下子，不知道是因为我感动了他，还是他感动了我！卡开完之后，他马上到农村商业银行转了200万到账上，还做了理财！后来，每次过时过节，冼先生都会发问候短信过来！

案例二：黄先生，45岁左右

前几天，一位45岁左右的先生对我同事说要找黄婉杏，然后我同事把他带到我面前，他看了看我，“黄婉杏，你不认得我啦！”当时，我真的很懵，真的忘了是谁，他继续看着我说：“真不记得我啦？很尴尬,我真的没印象，然后我说：“哈哈，不好意思，我最近脑袋有点不清醒，一时记不起！”然后他说这次来要升级VIP卡，我示意他出示身份证，我帮他升级，一看身份证：黄**，恍然大悟！

（原来是他，黄先生是我们金卡客户，一直没见过人，已经达到VIP级别，但是他一直不肯升级，我们也不知道原因，我们同事全部都电话营销过了，最后轮到我营销，第一次，我直接把VIP的优惠政策全部列出来发短信给他，他没回，我眼看，我也不抱太大期望了毕竟那么多同事都营销过了，不准备营销了，要不每到过时过节就给他发祝福短信！从xx年x月开始，凡是过节我都发短信给他，可能就是这份坚持，得到了他的认可！）我们一直聊啊聊，他又提起，我不记得他，他伤心，然后我就掏出手机，让他看，我每次发短信给他的记录我都没有删过，他看到也感到很开心，可能他感到很被尊重，于是他问，最近有什么好的理财，我刚准备跟他介绍，讲清产品条款，才没说两句，他就说：“行啦，不用说了，你说好就好，帮我弄10万吧！，我账上还有50多万不用的，你看什么好就帮我配置！”就这样，又一次赢得了客户的心！

案例三：张小姐，三十岁左右

那天营业厅很多很多人，我看到一位普卡客户等了将近一个小时，她多次跟我同事说，她赶时间，可不可让她先到贵宾室她先办理。我同事表示贵宾室要有贵宾卡才能近，我看她挺有潜力的，我看贵宾室也很客户，就把她带到贵宾室让她先办理，她表示很感激，她走的时候向我要了一张名片，几天过后，他普卡升级了金卡，还把他老公的也升级了。

经过这几个月的实习，让我明白到，在人与人的接触中，只要真心付出了，一定会有收获，上述三个客户令我感受很深，也给我以后在社会的人际交往中上了一堂很有意义的教育课。

四、心得体会

通过这次实习，龙岗平湖支行的领导和同事对我的成绩也给予了肯定。我也对自己的表现基本满意，为我走向社会打下了坚实的基础。与银行员工的相处中，我也学到了待人、处事的态度、方式，银行的员工待人诚恳，虽然他们年龄和我一般大，有的还要比我小，我感觉他们很成熟，有很多值得我学习的地方，这一个多月是我用金钱买不到的机会，无论从工作、学习、做人上，我都有很大的收获。这两个月我没有白来，如果有时间，希望能还有一次这样的实习机会。我衷心的感谢学院和实习单位，今后我不会辜负你们的期望，把工作做得更好。

 

第二篇：银行大堂经理工作总结

时间过的真快，转眼间半年过去了，在这半年的时间里我们网点取得了骄人的成绩，基金理财等各项指标都名列前茅。特别是作为大堂经理专项负责的信用卡工作名列全行第二。现将主要工作作以总结。

一、上半年度主要工作情况

今年我在XX支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想。我们XX支行地处居民生活社区，平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多，特别是在社保工资集中发放日柜面压力非常大，一开门就拥进三十人左右。为了解决老龄客户偏多，存折业务较多这个问题，我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”,以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障我都能轻松处理，从而保证机器正常使用分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，遵守社会公德和职业道德。不透漏客户任何信息。平时工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，在服务礼仪上要做到热情、大方，主动、规范。 大堂经理还应具备良好的协调能力，怎样调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我平时需要注意的。平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们工行的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

二、工作中存在的问题

在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的神秘人检查中，我行得分尚可，主要丢分在外部环境和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，注意细节。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。

在新的征程里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

大堂经理XXX 20xx.07.10