20xx年歌舞团按照年初与文化局签订的工作目标责任书围绕县委县政府的中心工作按照文化局统一的工作部署我团的各项工作平稳有序地陆续开展各项工会文体活动也不断开展促使全团干部职工形成了你追我赶加强业务能力的新格局。现将20xx年工作总结如下 一、政治思想学习 1、深入贯彻学习党的十七大会议精神组织全团干部职工每星期一下午加强政治学习关注20xx年“两会”最新的动态继续开展的“解放思想、深化改革、扩大开放、科学发展”大讨论活动结合落实我团实际情况并通过学习交流、强化责任制、创新工作机制、狠抓工作落实等手段把思想和行动统一到县委及县政府决策部署上来。 2、在20xx年被文山县委、县政府评为县级“文明单位”后继续申报州级文明单位加大精神文明建设认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》以服务人民、奉献社会为宗旨以提高队伍素质、树立良好社会形象为根本推动三个文明建设健康蓬勃发展。 3、为丰富干部职工的精神文化生活在“三、八”妇女节、州庆节日之际单位工会和团支部开展了一些健康有益的文体活动。利用节假日组织干部职工开展象棋、兵乓球、羽毛球及篮球等比赛活动。 4、在年初与业务骨干签定工作计划加强演员业务综合能力并于4月x日进行年终考核。加强演员的组织观念提高演员队伍的业务水平培养演员的生存与发展意识职业意识、精品意识、创新意识、作为意识加强和提高敬业精神。 5、进入xx年以来在县委、县政府正确领导下在文化局的具体指导下全团上下认真贯彻落实《安全生产法》等法律法规按照各级部署要求强化措施真抓实干强化安全隐患的排查整治狠抓各项安全防范措施的落实全团安全生产形势持续稳定好转。 二、工作任务 根据与文化局年初签订的工作责任书我团已完成各类演出场次30场对外交流2次接待各类酒歌任务5次新创作舞蹈节目8个新创作歌曲3首对外辅导10次共有3人分别荣省、州级奖项。已圆满完成各项工作。 1、演出任务年初我团积极响应上级部门的号召认真完成了上级部门下达的各项工作任务分别参加了春节团拜会、茶艺晚会慰问空军驻薄竹山某雷达站部队演出。 为响应中宣部中央文明办等十四部门联合发出的通知深入开展文化科技卫生“三下乡”、“文化进校园、进军营”活动的要求我团开展了“党旗映七乡、百花颂和谐”文化慰问演出活动并制定了详细的演出时间表按计划到开化镇、平坝镇、马塘镇、喜古乡、小街镇演出。 5月x日为庆祝文山县“苗族学术研讨会”成立我团参与了《苗岭花开》晚会的筹划、排练、演出。8月x日庆祝文山县彝族学会成立在七花广场演出了《弦子弹到妹跟前》、《竹甲声声》、《彝家欢歌》。 7月x日我团接到县委政府的通知在休闲广场为宣传贯彻《云南省文山壮族苗族自治州文山三七发展条例》的正式颁布做宣传演出我团在三天时间里新创作了快板《三七发展谱新篇》并在演出中安排《云南省文山壮族苗族自治州文山三七发展条例》知识问答通过寓教于乐的方式达到了县委政府的要求。 为庆祝新中国成立60周年我团于9月x日—11日在清水塘参加了“文山州辉煌xx年专题”时装展演9月x日在休闲广场参加文山县“欢乐农家、放歌文明”文艺展演颁奖晚会10月x日中午我团参加了文山州“七乡儿女颂祖国”服饰巡演。 2、对外交流演出 为更好地完成20xx年度工作目标责任歌舞团班子在认真做好单位本质工作外经班子研究决定在20xx年开展一次以上文化交流“走出去行动” 并于3月x日我团参与了云南师宗20xx千花会文化旅游节 “千花之韵美丽飞扬“大型演唱会演出。4月组织部分编导到红河州屏边县歌舞团进行业务交流达到了今年歌舞团走出去和其他地区歌舞团学习演出交流的工作目标。 3、接待任务 20xx年我团共接待5次任务。1月x日代表文山州委政府到昆明慰问演出5月x日为接待云南省委检查团到文山检查工作我团接州政府通知在马塘镇对省委检查团表演了《唢呐敬酒》和敬酒歌。 7月x日接到县委政府通知在县军供大厦接待云南省林业部门检查团一行8月x日在县军供大厦接待云南省双拥办一行9月x日我团16名演员到薄竹山接待联防联调工作组。在接待演出中我团受到了州委政府、县委政府领导的高度表扬。 4、创作任务 在20xx年我团共创作了舞蹈节目8个《做烟筒》、《竹甲》、《壮乡水韵》、《瑶山谣》、《纸马舞》、《三角》、《扁担谣》、《我们的

名字叫苗族》 快板2个《欢乐苗家》、《三七发展谱新篇》 歌曲3首《壮乡铜鼓》、《放飞梦想、激情飞扬》、《文山处处鲜花开》 歌伴舞3个《春水流》、《遇上你是我的缘》、《等爱的玫瑰》。 5、对外辅导 歌舞团全年共对外辅导10次。根据县委政府的指示服务于县委政府的中心工作安排单位的工作人员、编导深入乡镇农村、各新农村建设点进行文艺创作、辅导并在各种汇演中取得了一定成绩得到了各级领导的肯定。 6月我团接到文山县烟草公司邀请帮其排练舞蹈《做烟筒》、歌曲《放飞梦想、激情飞扬》在文山州烟草系统文艺汇演中荣获综合三等奖。 7月受文山县公安局委托我团派出梁兵、张星为其辅导节目《幸福水》在全省汇演中荣获三等奖。 8月我团抽出两组编导分别到追栗街乡松树坪新农村建设点两个文艺组进行文艺辅导。两组编导共辅导 1 2 下一页 创作4个舞蹈节目、两首歌曲在文山县首届新农村文艺汇演中获得了很好的成绩。 9月我团受新街乡委政府的委托派出梁兵、赵武楠到新街乡进行辅导并在7天的时间里创作编排了一组新农村文艺节目并在文山县首届新农村文艺汇演中获得一等奖优秀组织奖。 8月—10月梁兵和郑梅接到州委组织部任务创作排练快板《立军令状的村支书》。参加云南省庆祝新中国成立60周年“云南烟草杯”行企业文艺汇演荣获编导二等奖优秀组织奖。 6、获奖情况 1、在20xx年我团取得了不少成绩在文山州第三届青年歌手大赛中我团演员陶尚兵荣获铜奖曹磊荣获优秀奖其中陶尚兵被选派到昆明代表文山州参加云南省城投杯青年歌手大赛荣获合唱组三等奖。 2、11月6、7日由我团选派的曹磊、张康梅、杨雅茹参加文山消防宣传形象大使赛曹磊荣获银奖张康梅、杨雅茹荣获优秀奖。11月x日陶尚兵作为文山州优秀苗族的代表被命名为云南省消防宣传形象大使。 三、20xx年工作发展思路及工作目标 1、按照与文化局签订的工作目标责任书完成“文化三下乡”活动在完成预定演出任务后开展文艺演出进军营、文化进校园、进村寨、进社区活动预计全年完成各类演出活动和送戏下乡任务30场。含城乡演出 2、围绕县委政府的中心工作认真做好政府中心接待工作。 3、20xx年x月开始进入民运会节目排练共4个节目综合类《竹甲》、《摆、摇、甩》竞技类《滑滑板》《楼 梯》。预计20xx年初定稿。在20xx年x月文山州第八届少数民族传统体育运动会上努力争取更好的成绩。 4、20xx年x月我团展示文山民族民间的大型原生态歌舞晚会《山水彩云间》进入排练拟定7月定稿服装、道具于7月初完成进行《山水彩云间》第一次彩排。8月—10月邀请省、州、县领导、专家对晚会进行修改、论证对晚会第二次修改进行第二次彩排并最终定稿。 5、20xx年x月晚会《山水彩云间》力争代表文山州参加云南省新剧节目展演。 6、20xx年x月底编排一台文艺节目进行团拜会接待演出及慰问部队演出。 四、存在的问题 1、歌舞团的硬件设备如灯光、音响等已经过于陈旧、老化不能达到高水准的演出需要有待进一步得到改善和更新。

2、加强对灯光、音响、舞美人员的培养创作人才的培养管理人才的培养应适当补充新人壮大队伍是当务之急。 3、演出是歌舞团的生命线20xx年我团将参加民运会、云南省新剧节目展演但是受到人员和经费的不足部分工作处于停滞状态。在20xx年的工作中我团将继续争取得到上级主管部门的支持完成各项工作任务。 文山县民族歌舞团 20xx年x月x日

 

第二篇：客服部工作总结及下一步工作思路

客服部工作情况的总结及下一步工作思路

为使客服部工作思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。

一、客服部7--9月份工作小结

7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施：

一）、改进措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状

客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

二）、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰

针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。

具体人员安排：查询组（8—10人）、业务组（4—6人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

三）、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化 9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在

第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。

7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依然存在着很多问题，整体服务素质还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。

为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服部工作思路整理如下：

二、客服部下一步工作思路（10月---12月）

客服部问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：

一）、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作

存在的问题：

1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心

由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。

2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。

3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。

4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到 (由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。

改进措施：

1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。

2、根据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组

人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。

3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。

二）、改进措施五-----突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来 按照公司管理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等

目前状况：

1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微

2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。

3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。

改进措施：

1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。

2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。

三）、改进措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局

伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服部分成三个办公区域，

1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；

2、疑难件处理人员单独放在疑难部；

3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。

未尽事项，将体现在每月客服部工作计划中

请张总、刘总提出宝贵意见，谢谢！

上报人：付兴亮、李悦

20xx年x月x日