一. 三个月运营方向与详解
二. 运营前的准备工作
三. 运营后的团队培训与客户关系维护
四. 运营后的推广手段(站内站外,线上线下多渠道)
五. 总结
一. 三个月运营方向与详解:
A店铺前一个月的运营方向:提高点击率,增加买家,维系买家,(以店铺优化为主。围绕店铺慢慢调整)
B第二个月的运营方向:提高点击率,提高成交量,维系买家,多报活动!大力推广,大力宣传。 以官方活动与店内活动为主·!
C第三个月的运营方向:以通过指标为主。并提高买家忠诚度。
A店铺前期第一个月的运营步骤:
店铺前一个月的运营方向:提高点击率,增加买家,维系买家,(以店铺优化为主。围绕店铺慢慢调整)
A,我们没有做官方活动,第一个月围绕都是以店内活动为主,但是流量不上去,图片拍摄不清晰,而且转化率很低很低,店铺的一些设计比较不合理。很乱。美工与我沟通不够。客服没有经过培训,针对接待,导购等等一系列的突然情况处理不够。因此针对这样的情况,我们进行了一系列的改进。
1.流量方面:加大推广力度,淘宝内部,以直通车为主,帮派广告位,友情链接,淘吧等为主。
2.淘宝外部:以网购商城导购网,SNS,本地论坛,本地生活网的一些网购平台,团购网,广播,校园论坛网站的贴吧合作,为主!
3.店内活动方面:自第一个月的内部优化成功后,还有根据暴露出的问题解决后。我们自身还是在第二个月的第一周还是以店内活动为主,但是是以大幅度的价格优势,为主。即:主题为回报客户。在这之后我们又进行了一场官方活动。之后我们还做了一个团购网活动,然后就是以学校为单位的团购。再之后我们就回归店内活动了,将店内这段时间的客户进行维系为主了。让每一个买家都成为忠诚度高的用户,在转化率方面我们采用的是:价格优势+质量优势+客服导购能力为主。(为什么不说微博营销,因为我觉得微博营销在外部中比较适用,而且微博营销比较好做客户关系维系这块。其中的技巧大家去发掘吧。我对这块还没实际操作什么。但是无非就是活动导入粉丝,慢慢维系粉丝,粉丝导入店铺这样的模式。)
1. 我想跟大家谈谈客户关系维系的情况。说实话啊,我个人特别推崇做客户回访与QQ群或旺旺群的用户聚拢这块。因为推广是引进流量,新客户。别人都说卖家不要做一锤子买卖,但网购这块,没有地域性与具体实体店这块,买家因此也很容易做一锤子买卖。那最后我们就是要努力做用户关系,客户关系,等等一块来让他成为店铺的忠实客户。
2. 根据买家与一些问卷调查,回访等收集数据。了解需求与错误的东西。进行修改更新优化。一切以用户需求为出发点。极力做用户体验。
B店铺运营第二个月
第二个月的运营方向:提高点击率,提高成交量,维系买家,多报活动!大力推广,大力宣传。
1. 客户关系维系。继续做客户关系。
2. 尽一切推广手段,将所有推广方式都运用起来,实践!关于一些推广的方式我就不多说了。也就那么几种推广方式,然后多找渠道,导购站进行入驻吧。等等 想尽一切办法推广!
2. 以官方活动与店铺内部活动协调发展。我的实践是:店内---官方---店外(团购网,校园网购等)---店内
3. 进行爆款的一些东西的落实与推广。
(PS:目前大家多淘宝商城店铺的思路都局限了,只是单纯的做网络上的卖东西推东西。。但是我想给大家提个醒:就是淘宝商城店铺也是B2C。也可以进行线上线下的。而且也可以做地区性网络品牌推广。线下推广的!)
C店铺运营第三个月
第三个月的运营方向:以通过指标为主。并提高买家忠诚度。
以维系客户关系与通过指标为主。以店内活动与适当的官方活动进行一次大推广下。
个人建议:第三个月主要是通过指标,维系老客户为主,不需要大搞官方活动。适当点就好。因为第三个月有很多数据与报告也出来,第三个月是刚进入电子商务到成熟的蜕变,所以以总结为主,通过指标为主。
总之:提高买家忠诚度,做用户需要的。做客户关系维系!重中之重。可以一天流量低至0.。也不能让买家在你店铺内做一锤子买卖!
二. 运营前的准备工作
产品方面:
A.先确定好自己是串货,还是自有货源。还是代理,根据自身货源情况在制定接下来的一些东西,如:价格,图片,客户关系,礼品等等。
自有货源:价格可以是成本*2+15元,这样的定价。
串货的话:成本*2或成本*1.5
代理的话:我想代理的话,能开商城的,应该拿货价也跟串货差不多了。按串货来找吧。或者更低点也行。
(PS:为什么这么定价?因为你要做活动。120的衣服,店内打折,活动打折,打到70 80而且包邮。是不是看起来好爽?哈哈。最主要的一点是,商城的价格不能乱调价,这是为活动做准备,与店内的促销做准备。总之好处大大的。)
B.拍照方面:外包或者自雇人员,我的建议是:外包,因为准备新开店铺的配置方面,自雇人员的话,可能成本更加高。所以外包或许好点,而且模特也是关键,总之图片一定要美! 活动方面:
A 开业庆典,这块的活动如何做? 还有如何推?
第一:开业庆典活动的方案。我的建议是:搞一周,每日一款最低价,然后全场8折的方案。 如何推:站内站外,线上线下一起来推。推广手段下面会说到。
三. 团队培训与客户关系维护
1.团队人员配置:
团队人员配置:
运营经理一名(可兼任推广员)
客服一到两名(兼任论坛推广员)
PS美工一名
2.团队培训:
我在运营初期就面临了很多问题,第一是沟通暴露出问题,店铺设计,活动图片设计等等,这是美工这块。第二是客服这块的不专业性,使得许多客户流失与好感缺失等等。因为我着重对这两块进行培训,
A.沟通:第一:美工制作海报,修改版面,大幅度修改版面一定要之前与我进行沟通。等等。第二:客服培训方面,我主要以三块给予客服培训,1.本职工作,客服。这方面包含:接待,导购,延伸用户成为本店忠诚用户等等。
B.客服技能:客户关系维护:这块主要是主动与购买了我们的产品,没购买我们的产品,
有意向购买我们的产品邀请加群。加群后,让群里的气氛活跃起来,让群内的买家与商家的关系维系的更加好。进行电话回访(这个针对购买了的)邮件营销(进行一些问卷调查,活动通知等行为。给予奖品。店内的产品。)等等。
3.关于客户关系维护
就是保持良好的关系,进行情感营销与人性化营销,进行商务扩展,口碑营销的一种理念,即:聚拢客户群,起到充实店铺忠实客户的目地,
四:运营后的推广手段(站内站外,线上线下多渠道)
OK。想必这也是大家最重视的环节了。呵呵,我就详细来跟大家说说,大家也可以灵活运用。
站内:即淘宝站内,目前有直通车,淘宝客,淘吧论坛,淘宝论坛(软文营销),淘画报,直通车活动,等等一系列的推广手段。但我个人建议试运营的童鞋们采用这些站内推广手段:直通车,直通车活动,淘吧论坛,淘画报,店铺友情链接。帮派联合活动。等一些要求为50件-200件的活动,天天特价的活动按你们的货源价格来定。VIP的活动也比较好,可以尝试。聚划算,试运营的商家报名不了的,别奢望了。嘎嘎。还有店铺街其实就是一个分类导购站,也是个不错的流量来源。具体大家慢慢发现下,有时间我分享下我的直通车实战经验吧。
站外:目前有网购导购站,本地生活论坛的网购平台,团购网站,本地论坛的一些软文营销,SNS,广播,贴吧,用户群网站合作。微博等一些的推广或者活动来源,我个人建议:团购网活动在第二,三个月的时候可以尝试,第一个月切勿试水。本地论坛的软文营销不错。如你的产品针对的是学生群体,那么校园贴吧,校园论坛的合作也是个不错的选择,我尝试过,零成本推广,(一个月销售200左右件。IP1400多。校园用户)还有网购导航站,本地论坛网购平台也是流量导入的好地方,呵呵,自己琢磨下如何优化到搜索首页,也要靠关键词的技术,
线上线下我打算一起说,因为本身就是一体的。我曾经在QQ城市达人那发起了一个晚间散步的活动,由我公司出纯净水,与一些其他的费用,即:我们是以线上发起休闲活动,线下组织游乐为主,我们的口号是:XX服饰,XX女装,XX人的品牌服饰。而且市电视台给予了报道。呵呵。效果挺不错的,这个活动当时城市达人南昌站也给予了推广与报道的。 我来举例哈,V5推推的那个什么全国游行的不就跟我这个差不多呀,也是赞助,娱乐,宣传一样的。
目前很多人都局限了推广手段,线上线下活动不仅是B2C商城大佬玩的,我们小店铺也可以适当搞搞。对于打造地区性品牌有助发展,有了地区性的品牌就可以延伸到真正的网络营销,全国范围了。
五:总结
1. 团队方面:淘宝商城运营团队这个是重点,玩电子商务,玩淘宝商城,人才是最重要的。为什么这么说呢。可能淘宝在xx年的时候或许还算是一片蓝海,当时做的人基本都发财了。但是现在是xx年了。即使电子商务发展迅猛,即使市场份额仍然很大,那么也是一片很大很大的红海了。而这么一片大的红海,人才就是让你突破这片底层红海的绝对要素。新开店铺的形势很严峻,为什么这么说呢,围追堵截,前狼后虎。这是新开店铺的形式,前狼指的是一些大牌店铺,他们的客户群很稳定,而且销售额很大,所以他们花的推广费用不怕。不差钱。而且运营等很多方面相对完善,所以在直通车,活动等方面你可以就要被他们挤下来了。所以这是狼,而虎呢?就是指的淘宝。
2. 推广手段:我觉得将线上线下,站内站外灵活运用起来会不错,虽然很虚,但是确实是这样的,以站内为主,站外为辅,线上线下为延伸的模式,而且推广手段不能太杂了。一下弄这个,一下弄那个,没效果的。我先说说最主要的几个推广手段一点要用心去做:直通车,
淘宝活动,本地论坛,网购导航,团购(可有可无,不过需要到第二个月)站内信,QQ群营销,电话回访,营销营销,等等。
3. 客户关系维护:这是最主要的。从聚拢到提升。
某某专卖店运营计划
第一阶段:申请公司和专卖店
时间:7月x日- 8月x日
需要支持:11W天猫开店费用
主要工作内容及步骤:
1. 申请公司
2. 签合同的一些细节问题
3. 了解代理的具体扶持政策
4. 申请天猫专卖店
具体工作细则:
3. 了解代理的具体扶持政策
1) 经销款的最低订货量,货量不同是否进货价格也不同
2) 是否有返点类的政策
3) 是否有营业额级别的区分,达到不同营业额拿货价有无区分
4) 是否可以提供岗位的培训资料,产品以及专业技能
5) 经销款的出货期
6) 是否可以提供进货#5@p,如何开具
7) 定制款的概念,有无售价要求,以及一般的拿货价区间
8) 残次品退换货政策
9) 聚划算及其他大型活动的具体扶持政策
10) 公司对分销店内策划活动的政策
11) 是否可以提供所有的产品拍摄图片
12) 是否可以提供钻展,直通车推广素材
13) 专卖店是否同步旗舰店上新
有无一对一,或者专门针对天猫加盟商的客服。
第二阶段:正式投入运营
时间:9月x日- 10月x日
需要支持:3000元初期外包装修费用,30000元试水广告投放资金(包含前期刷单),租用场地,招聘2名客服(月营业额达到50000),三台电脑,办公桌椅,1000元软件费用,100000元货款,共计155000元
达成目标:100000元月营业额
主要工作内容及步骤:
1. 策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动
2. 与设计外包商协调页面,并制作出第一版页面
3. 调整推广工具,前期以刷单和直通车为主
4. 列出客服部的KPI以及培训,工作流程
5. 冬季主推货品规划
6. 经销款补货
7. 策划双11活动
具体工作细则:
1. 策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动
主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店xx年,xx年的主推款,配合单品活动:收藏店铺减5元,赠送运费险等单品活动;店铺整体活动以秋上新主题为主,配合会员招募为辅,设
立旺旺群,从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。
2. 与设计外包商协调页面,并制作出第一版页面
需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面,本页面主要包含店铺首页,店招,店招按钮,描述页关联部分,描述页左侧设计,分类页标签设计,风格以旗舰店为参照,结合店铺自身的活动相结合。
3. 调整推广工具,前期以刷单和直通车为主
刷单主要以直通车流量平衡转化率,刷单平台选为群内,每天配合1-3单;
直通车图片需要找人脉,以张为单位付款,初期测试好图片,才开始进行推广;
直通车前期投放词语主要以相关品牌词,周边相似品牌词以及类目长尾词为主,投放依据主要有两个:店铺营业额增长率,直通车roi,不设上限。
4. 列出客服部的KPI以及培训,工作流程
前期客服的主要工作为售前和售后,入职之前需要从品牌方获取客服培训,产品知识资料,入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主),考核通过则转正;客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要是:接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
6. 经销款补货
补货标准:日销量稳定在20件以上;距离过季还有最少1个月时间;近期销量呈上升趋势;按照补货后的毛利和转化率,计算roi,原则上不亏本即可补货。
第三阶段:全店经销过度阶段
时间:11月x日- 1月x日
需要支持:招聘一名客服,一名推广,二名库管,一名美工,20xx00货款支持,员工电脑,桌椅,仓库货架,包装盒,各种办公用品,共计230000元
达成目标:300000元月营业额
主要工作及步骤:
1. 列出各岗位KPI,工作流程,以及岗位职责,产品培训
2. 销售目标:打造出一个定制千款,两个旗舰店主推的500款
3. 第一个冬款定制款计划
4. 清仓计划
5. 完善客服部的工作流程,提升一个客服主管
6. 搭建店铺内老顾客框架,提升客户体验,增加店铺SNS元素
7. 制定20xx年全年任务计划
8. 春款第一季度任务分解,产品,流量,销售目标计划
具体工作细则:
1. 列出各岗位KPI,工作流程,以及岗位职责,产品培训
新员工较多,美工/推广/库管,在员工入职之前,准备好相关的培训资料,主要包含:产品知识培训,所属岗位的岗位职责培训,工作流程培训,这些资料的来源主要有:旗舰店,外援,以及公司员工总结。美工的KPI数据化难度较大,因此考虑从任务完成度入手,薪资水平参照海报制作能力,及郑州平均水平来指定。推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手,薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致,考核数据主要有:店铺dsr发货速度,包裹发错率,质量问题退货占比三方面入手。
2.销售目标:打造出一个定制千款,两个旗舰店主推的500款
定制款:目前其他专卖店的定制款多为低于旗舰店平均价格出售,这种做法虽然可以短期内提升转化率,但是毛利会降低很多,因此考虑定制款以略低于旗舰店的价格,毛利控制在50%以上,大规模推广,我们的优势在于毛利高,转化会和其他款持平,从长远来看大幅低
于旗舰店售价,慢慢会被供货商取缔这种方式。款式的上架时间初步定为11月初,产品选择主要参照在售爆款,高毛利,转化高,市场容量大,SKU数量,面料稳定性等方面,上架后通过回馈老顾客,爆款关联累计初始销量,后期初步加大推广力度,螺旋上升,单款日流量达到1500左右即可完成目标。
旗舰店主推款:这部分款式不需要过于优化内页,以收藏减价,送礼物等手段即可获得不错的转化率,流量来源主要以直通车小幅推广为主。
4. 清仓计划
冬款遗留的库存,在1月份可以进行清仓活动,这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性,价格方面无需过于放开,抓住这两点需求,向供货商申请活动,成功率会比较大。
5. 完善客服部的工作流程,提升一个客服主管
客服部理论上是电商工资最庞大的队伍,牵扯到很多问题,因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些,提拔原则是:客服本职工作优秀,具有一定号召力,踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外,还需要协调美工/推广/物流部门开展工作,KPI初步定为个人销售绩效,和团队销售绩效两方面。
6. 搭建店铺内老顾客维护框架,提升客户体验,增加店铺SNS元素
这部分工作主要为了提升二次购买率,老顾客维护框架主要包含:等级制度,老顾客落地点及维护,固定营销活动,节日营销活动,反馈建议制度,crm客户营销系统,包裹惊喜等。 提升客户体验:初期主要从两方面入手,即客服服务,包裹惊喜。
第四阶段:成熟阶段
时间:2月x日- 4月x日
需要支持:400000元聚划算资金支持,包含货款,押金,共计400000元
达成目标:500000元月营业额(不含聚划算)
主要工作内容:
1. 完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作
2. 周会/月会制度
3. 第一次聚划算活动策划
4. 团队文化建设
具体工作细则:
1. 完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作
例:推广部,工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台,4人设置主管,该部门职责主要为以更低价格获取更多流量,同时保证roi,因此主管的KPI为流量达成,以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程:提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放,其他岗位以此类推。
2. 周会/月会/季度会议制度
该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行,及时调整工作方向。例周会:汇报上周工作,提出工作碰到问题并共同解决,与其他部门存在问题,下周业绩目标,工作方向等。
3. 第一次聚划算活动策划
营业额想在春季实现一个飞跃,必须依靠一个20xx以上的爆款持续销售才有可能,因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来,买版 改版 报价,初期选择2-4个款筛选,均为基础款且其他品牌热销爆款,年后开始报名,通过后补货并跟进。
活动的大致策划:提前准备打印机,快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些,预热通过累计的老顾客,钻展定向品牌方其他店铺预告活动,监控收藏数据,并提前打包1/3的货品,活动中以钻展定向逸阳旗舰店为主要引流渠道,开始后客服部全程接待,其他部门留下
必要人员,以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始,安排售后人员上夜班解决各种问题。
部门架构
以营业额规模为导向划分部门架构,营业额达到某个规模点提升至相应的架构,同时考虑每种人才招到的难易程度,决定每个阶段的人员数量,每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。
营业额:100000元
可用人员成本:6000元
部门组建及人数
客服部:员工2人,共计5000元
注释:前期人员成本有限,基础工作例如售前,售后大家一起做,绩效也不必太过于严格,美工和其他人员成本过于高,因此只招两个客服,分早晚班,每个班次一个人。
营业额:20xx00元
可用人员成本:14000元
部门组建及人数
客服部:主管1人,员工2人,共计8000元
美工部:员工1人,共计3000元
推广部:员工1人,共计3000元
物流部:员工1人,共计2500元
总成本:16500元
注释:客服部主管来源是第一批员工,这样做的原因有两个,第一让员工看到晋升希望,第二可分流一部分客服的工作,更好指导运营;美工部3000元的员工,水平不会太高,主要工作是模仿制作各种推广素材,店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具,以及数据报表的总结和整理,物流部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货,因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。 营业额:300000元
可用人员成本:20xx00元
部门组建及人数
客服部:主管1人,员工2人,共计8000元
美工部:员工1人,共计3000元
推广部:员工1人,共计3000元
物流部:员工2人,共计5000元
总成本:19000元
注释:这个时期增加一名物流部的员工,原因第一是发货量增多,第二仓库需要有一名和客服对接的人员,方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。
营业额:500000元
可用人员成本:35000元
部门组建及人数
客服部:主管1人,员工3人,共计11000元
美工部:员工2人,共计8000元
推广部:员工1人,共计3000元
商品部:员工1人,共计3000元
物流部:主管1人,员工2人,共计8000元
策划部:员工1人,共计3000元
总成本:36000元
注释:此阶段主要增加1客服,1美工,1商品专员,1物流主管,1策划文案。原因:客服组划分为售前和售后两个组,分别用不同的绩效考核和一个主管来管理,这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人,方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常的工作主要有产品转化数据分析,货品跟单,店铺货品摆放,从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项:店内活动的策划以及店内海报,推广素材的文案。
全店经销后毛利率为40%,大成本分为推广成本10%,人员成本6%,天猫扣点5%,运费+包装成本5%,税收4.5%,场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%,最终利润率约为7.5%左右。
本计划总投入金额:900000元
时间节点分别为:20xx.8投入110000元天猫保证金。20xx.9投入155000元货款及硬件设施,前期人员工资。20xx.11投入230000元货款及硬件设施,前期人员工资。20xx.2投入400000元聚划算经费。
其中,天猫押金110000元,货款600000元,聚划算押金100000元,其余为硬件设施及前期人员投入
货款及聚划算押金后期可作为公司流动资金,支撑营业额的增长。
按照计划,第一年可收回300000元投入,预期两年左右可收回全部投入。
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