学习医患沟通体系心得

学习“医患沟通体系”心得

——XX县中医医院后勤总务科:X X

20xx年x月x日在医院五楼大会议室,由医院组织,XX之善医疗管理研究中心XXX导师主讲的“医患沟通体系”培训,通过一天的学习,使自己深刻体会到“医患沟通技巧”的重要性,现就学习心得总结如下:

一、学习领会

1、医患沟通是医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天,尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下,服务是医疗市场竞争的重要筹码。良好的医患沟通可以缓解医患关系,增加医患之间的信任、保证医患双方的利益,全面提高医疗质量,常言道:“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。

2、由于医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性,医务人员掌握医学知识和技能,在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲,缺少医学知识,主要是在医务人员的安排下接受治疗,解除自身的病痛,所以处于一定的被动和服从地位。因此,医务人员应加强与患者的沟通,才能满足患者对医疗信息的需要。

3、医生与病人不同的角度 :对于医生来说,①尽快听到病人的病史和主诉;②得到相关“事实”,以准确地作出诊断;③确定病人明白护理和服药的医嘱;④病人依从自己的医嘱。而对患者来说,①确信医护人员愿意帮助自己;②了解自己的主要健康问题;③听到自己疾病的情况;④知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择。患者自知处于弱势状态,身在病症痛苦中、体弱、无助之感、心理的依赖、渴望帮助,疑虑重重,如果得不到沟通与抚慰,负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。所以,悉心倾听

是关键,专注、诚恳是前提,不仅要听到、听明白,还要听进去,有反应。其次是解读(病症)、解释(病因病理)、解说(诊疗意图、必要性与风险)。

二、学习收获

1、选择好沟通方式:

①预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人,应立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数,有效地做好沟通与交流工作。

②变换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

③书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者,应当采用书面形式进行沟通。

④集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

⑤协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医与医之间,医和护之间,要相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

⑥实物对照讲解沟通:医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通,增加患者或家属的感官认识,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

2、了解到同理心的准则及功效

准则:

①先处理心情,再处理事情;

②立场要坚定,态度要热情。

功效:

①满足对方心理需求 , 深度尊重对方;

②化解人际矛盾,融洽人际关系;

③消除逆反情绪,避免沟通障碍;

④增加专业风范,展示人格魅力;

⑤有利于快速达成共识,便于迅速解决问题;

⑥具千金难买之力,且无需任何金钱投资。

三、学习体会

1、通过这次观看医患沟通的幻灯教材和导师的讲解,我对医患沟通的重要性有了更进一步的认识。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,而医患沟通是建立良好医患关系的前提,医生通过与患者的沟通,了解到与疾病有关的全部信息,才能够作出正确的诊断和治疗,还可以减少不当医疗行为的发生。

2、掌握有效沟通技巧:①有效倾听;②善于引导病人谈话; ③多采用开放式谈话,少用闭合式谈话; ④避免使用专业术语;⑤注意沟通的完整性,重视患者反馈信息;⑥处理好谈话中的沉默; ⑦善于使用积极的语言,避免使用伤害性言语。⑧搞好服务工作。

 

第二篇:学习管理沟通后的心得

一.对管理沟通的总体认识

学期即将结束,通过十余周的学习,我对管理沟通这门对我来说有相当意义和重量的课有了更加深入的了解。在进入大学的时候我的专业是工商管理类,我的未来的奋斗目标就是能够自己开创自己的事业,有一个属于自己的公司。所以,在我看来,如何与员工进行沟通就显得尤为重要。

抛开自己的理想,如果现实条件的不允许,最终我没有自己创业,而是向大多数大学毕业生一样,选择找一份稳定的工作。那么,管理沟通对于我来说同样重要。尤其是如果之后在企业中做到中层管理者的位置,需要做的不仅仅是要和领导沟通,还要和自己的员工进行有效地交流。作为公司的基础力量和决定力量之间信息的传导者,中层领导者在这中间扮演的角色十分重要。所以,有效地沟通能够起到很好的促进作用,能够让企业实现更好更快的发展。

那我在课堂上究竟学到了什么?首先,我了解了很多管理沟通的基本知

识。 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识的传递和理解的过程,是事项管理目的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。

从本质上讲,管理沟通涵盖组织沟通的方方面面,包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是靠人来实现的,因此,组织中的人际沟通是管理沟通的基础。由此可见,管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。个体沟通强调自知之明,培养自我沟通、挑战战胜自我的能力;人际沟通强调人与人之间的沟通技巧,其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等;组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通行驶中的综合体现,这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。由此看来,管理沟通和沟通时密切相关的。良好的沟通会促进有效地管理。成功的管理必定依赖有效地沟通。具体来说,管理沟通的作用可以分为三个:1.管理沟通是润滑

剂。2.管理沟通是黏合剂。3.管理沟通是催化剂。

通过老师对《管理沟通》课程的逐步讲授,让我们明白怎样才能更好的与别人沟通以及达到预期的效果,特别是人际关系(与上下左右沟通)的重要性,一个人不能有效的与他人进行沟通,那么他要成功的完成一件事将变得十分困难,甚至导致完败。经过学习我们也发现大多数人在与他人沟通时,还存在这样那样的缺陷,导致沟通不能成功或在不到位,课程中也强调了沟通中我们要利用好人际关系交流的各种“道”与“术”,在“严于律己、宽以待人”思想指导下,积极、正确与上级、平级、下属的进行有效的沟通,通过学习,让我深刻体会到沟通在工作及生活中的重要性,高效的沟通可以起到意想不到的效果。

比如说有些棘手的问题,不是一个人、一个部门所能解决的,必须要与大家沟通、通力合作才能完成,但由于有些工作就像生产流水线上的产品,需要很多道工序的加工,如何其中任何一道工序卡住了,那么这个产品就不能及时、合格的下线,如何在卡住时经过各方的努力,让这个产品顺利的下线,这就需要大家集中精力,及时进行有效的沟通与合作,解决所碰到的问题。只有这样,才能节约时间及并高效的完成,其实沟通也包含了资源的整合及利用。

通过本课程的学习,我体会最多的还是“人”,因为只要是沟通就离不开人,没有人与人的之间坦诚的交流、同心协力的合作,那么再简单的事也会很复杂、也不会成功完成;如果工作中的人们都是一些不顾他人只顾自己的人,再怎么优秀的高级人才、高级工人,也不能将工作顺利完成,因为整个工作当中,自己完成的只是一个方面的工作,再怎么完美的完成自己所属那部分的工作也不见得最终工作会圆满的完成,因为你不能左右上道或下道工序的人们是否也如你一样?一旦有了问题,大家不经过有效沟通又怎么能解决问题?不站在他人的立场看问题,不多替他人着想,又怎么能知道他人在整个工作的重要性呢?因此,在沟通、交往的过程中,要怀着感恩的心、热诚待人、多想他人的长处、多赞美他人而不是盯着他人的某个短处或缺点紧抓不放,唯有这样才能与他人融洽相处、愉快合作,共同到达胜利的彼岸。

二.给我最深影响的三个点

1.沟通

这是在学习管理沟通之前,我们大家最熟悉的概念。我们每天都要进行沟通,并且每天都要面对不同的人,有了xx年的生活经验,我一直认为自己的沟通理念是十分正确的。

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。但是通过学习后,我了解到,也许通常我觉得自己很平常的沟通实际上并没有让与我沟通的人理解,作为信息发送者的我在大多数时间都是以我自己的标准去衡量别人。认为我发送了什么信息,接受者就会接到基本相同的信息。完全忽略了人的基本差异以及沟通过程中会产生的种种噪音。

我是一个不注重细节的人,自己没有意识到,也许在以前的沟通过程中,一些小的动作会让别人觉得我没别人一种对他们不尊重的错觉。倾听别人的谈话过程中,我可能会 在干些其他事,如看报,或者转着手上的笔。但是,如果会认为我根本就

没有把他们的话听进去,顶天只是听见了谈话的的内容,但是没有听进去。

当然,在倾听的过程中,我有事也会开小差,有可能听到片言只语的,但会错失至关重要的部分,并且有的时候把那些不重要的当作全部了。这时,我就会做出一些和表达者想表达的东西部符合的行为。

可以看出,倾听是十分重要的。举例说,如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他:“我说了些什么?”这个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些,但他却没有真正地理解。

可以看出,管理沟通不仅仅是理论上的只是,生活中处处渗透着沟通,小小的倾听方式就是沟通的具体体现。

2. 自我沟通

自我沟通是指信息的发送者和信息的接受者是同一行为主体,自行发出信息,自行传递并自我接受和理解的过程。对于管理者来说,自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础。在我们学会如何和他人做好沟通之前,应该先学会怎样和自己沟通。

在学习自我沟通后我懂了很多,首先在面对困难的时候我不会怀疑自己的能力,而是正视困难,相信自己可以克服。大多数时间,我也会对自己进行自我激励,让自己相信自己的能力。上周末,我们进行了党校的考试,询问了一下上届党校结业的同学,他们都说背得很辛苦,而且需要背诵的内容很多,并且有的内容容易混淆,所以当时他们背了很长时间。而且卷子是自己抽到哪一套就做那一套,试卷难易程度完全靠你的手气决定。首先,我在高中阶段是理科生,对于什么“三个代表”“科学发展观”本来就没有什么深刻的认识,再加上我一直运气不好,我觉得自己肯定会抽到很难的卷子,再加上临近期末时间不充裕,所以,这次党校考试我本来准备放弃。

后来我觉得这样是不对的,自己通过千方的努力,终于有机会被班级推优上党校,不能这样轻易放弃。于是我告诉寝室里面所有的同学说:我这次党校要考满分。虽然寝室的同学都不相信,但是我自己相信了,我开始朝着这个目标努力,不断的暗示自己我能行,以我的能力肯定可以做到。于是我开始认真背书,认真理解。在考试时,我相信自己一定会成功。相信我的党校成绩和这些积极的心理暗示是分不开的!

自我沟通是人际沟通的基础,它涵盖了自我认知、自我暗示、自我激励、自我调试及自我超越等方面。通过有效的自我沟通,我们可以正确认识自我和激励自我。持续不断的积极的自我沟通会帮助我们树立目标,准确定位,以乐观积极的态度直面困难,度过难关,通过自我沟通的学习,我相信我会对自己,对未来更有信心。也能更加充分的认识自己,挖掘自己!

3.非语言沟通

非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。非语言沟通在实际沟通中起着重要的作用,甚至比通过语言表达的信息更重要。

学习非语言沟通,让我了解从一个人的肢体语言,情绪变化等等了解他隐含要表达的内容。就像章节开头举得那个例子一样,当王德在办公室抽烟的时候,李明的鼻翼微微动着,这表明李明对烟味比较敏感或者是讨厌烟味,李明抬头看头上的钟,起身整理办公桌,这些举动也都暗示了他很忙,希望王德离开。可是王德全然不知,依旧自顾自的和李明聊着。可以看出,有时候人碍于面子等因素,

不会直接从语言表达的信息,都会从非语言的沟通中间接透漏出来,所以学会读懂别人的非语言表达也是十分重要的。

在日常工作、生活中,人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语,目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心灵的窗户,能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式,不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中,目光语可以表现多种感情,根据情境不同,即可表示情意绵绵,暗送秋波;也可以表示横眉冷对,寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用:提供信息;调节互动;启发引导;告诫批评;表达关系。如护士在为服务对象实施护理的过程中,对手术后病人投以询问的目光,对年老体弱者投以关爱的目光,对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光,而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为,但却更能使病人感到愉快,得到鼓励,或产生内疚。同样,病人一个赞许的目光,可使护理人员消除身体疲劳,感受到自身工作的价值。

在大学中,每天要接触不同的人,大多数都是泛泛之交,但是我还是希望我能够和他们中的很多人成为朋友,不过在偌大的学校,见面的机会很少,我不知道怎样让别人感觉到我希望能和他们做朋友的心。在学习非语言沟通之后,我了解到,让别人了解到我需要通过有效的暗示来实现,比如在不期而遇的时候有身体向前的倾向、身体和头直接面对对方、开放的形体姿态、肯定性的点头、活泼的动作、拉近个人距离、适当的放松、接触、保持目光接触、微笑??这些方式都可以让别人觉得我喜欢他们。

总之,非言语行为是伴随语言行为发生的,是深动的、持续的,它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思,比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义,它能够稳定对方的情绪,改善对方不良的心理状态,增强对方的信心,使交流的氛围更和谐,使对方得到关爱、体贴,更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化,满足对方的生理及心理的需要。由此可见,交流双方恰到好处的应用非言语行为,能弥补某些状态下语言交流的不足,促进双方沟通,提高交流质量。

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