银行服务礼仪培训心得

银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所

有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

 

第二篇：邮储银行服务礼仪培训大纲

邮储银行服务礼仪培训大纲

邮储银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必

修课。主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客

户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨

等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应

具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，

也提升了储蓄银行的外在形象，从而更进一步提升

储蓄银行竞争力。

课程主题：邮储银行服务礼仪培训

培训讲师：朱晴

培训时间：1-2天

培训人员：邮储银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等 培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。 课程收益：

1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。

2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。

4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。

朱晴介绍

专业礼仪培训与形象塑造专家

中华礼仪培训网高级讲师

多所高校特聘礼仪讲师

成都科技大学硕士

培训领域

礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

授课经验

具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；

相关著作：《现代礼仪规范教程》 《语音训练与测试教程》 《河南旅游商品文化》

主讲课程：《商务礼仪培训》《商务形象礼仪培训》《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》《服务礼仪培训》《接待礼仪培训》《政务礼仪培训》《销售礼仪培训》《航空礼仪培训》《形体礼仪实训》《职业形象塑造》《客户服务技巧培训》 邮储银行服务礼仪培训课程大纲

第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、一线服务人员仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、工装穿着礼仪及注意事项

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰的选择和使用规范

讲解、分析、案例讨论

第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀

1、举止的端庄是优雅的必备条件

举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则

站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

2、目光接触技巧

3、眼神处理

4、微笑的魅力

微笑的训练

5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养

一、影响沟通效果的因素分析

1、内容

2、声音、肢体语言

3、态度、情绪信心

二、高效沟通的特征分析

1、时效性

2、多向性

3、多面性

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀

1、认真倾听——让顾客说，自己听明白

2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

4、灵活应变——服务一定是个性化的

第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧

一、如何认识顾客的抱怨投诉

二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

三、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

四、顾客抱怨及投诉处理的步骤

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