呼叫中心主管工作总结

20xx年述职报告

20xx年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年。20xx年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了“又好又快”的发展目标,同时作出“以效益为中心,着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔,向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高。

20xx年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!

一、一年来的主要工作

(一)呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

(二)双代案件工作

由于理赔工作临时调动,在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作,但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;俗话说穷则思变,

在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?在充分的论证以及与领导沟通后,双代工作采取改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领取时间有据可查,没有一件案件遗失,保证了案件的正常流转。

(三)协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口,接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注,部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌,我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等,有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解,特别是新交强险出台后,通过对相关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉,减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控,及时向原稽查室报告,重点加大稽查复勘及调查力度,成功促使数起报案放弃索赔,为公司挽回了损失。

随着分公司业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题。一年来,呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题,顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效,及时为客户排忧解难,又避免派遣查勘定损人员远赴现场,为公司节约了大量查勘定损资源。

加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部,促进业管政策的合理化调整,在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持,保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累,提出了更方便、快界的系统需求,并同软件开发商进行了实质性的沟通,呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题,使现场查勘率

的提高有了科学的依据和保障,同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线,呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学安排班次,提高工作效率

今年三月以来,随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析,呼叫中心以提高工作效率为先,努力提高电话畅通率,集思广义,在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、午、夜班制度,创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大提高了工作效率,在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘工作的顺利进行,又能够节约费用,一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上,经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量,并测算出实际油耗量,综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作,避免营总部费用的浪费。

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持

在熟练应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、

以及差错件、日常考勤、案件规范等方面为呼叫中心绩效考核提供数据支持。

二、一年来的收获

一年来,我亲身感受到领导们的关怀和鼓励,以及身边同事的理解和支持,管理能力得到了锻炼,工作方法在实践中不断得到改进,呼叫中心工作有条不紊,同事技能明显提高,争先上进的工作氛围逐渐形成,为呼叫中心的持续发展奠定了基础。

在今年的工作中,我注重与相关科室的沟通,协调能力在工作中逐步得到提升,大局意识有所增强。

三、工作中的不足

1、执行力不足,对理赔部相关制度的理解不够到位,有些时候不能坚决执行理赔部的规定,往往造成工作上的被动;

2、不能始终坚持自己的正确意见,遇到阻力的时候容易放弃,而不是主动去寻找解决的办法;

3、与同事的沟通不够深入,对同事不能始终做到耐心细致,有时会显得有些严厉,反而没有达到理想的效果;

四、明年的工作思路

在明年的工作中,我主要从以下几方面着手:

1、通过各种学习途径,加强学习,提高自身管理能力,充实专业知识,努力提升自己,为营总部理赔工作作出更大贡

献;

2、继续挖掘呼叫中心系统系统潜能,充分发挥技术优势,着力打造好95502品牌价值,为理赔部提供真实可信的第一手数据,提供决策参考;

3、继续强化培训工作,采用多种培训手段从专业技能、服务意识、工作责任心、主动工作的精神等各方面提高报案中心整体素质,努力建设好营总部理赔工作的第一窗口。

20xx年将是营业总部再创辉煌的一年。我将紧密的团结在总经理室,经理室的领导下,切实转变工作作风,提高服务意识,积极进取,提高工作主动性,以实际行动为创造营总部良好的经营业绩尽一份绵薄之力。

 

第二篇:呼叫中心个人工作总结

一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

呼叫中心工作总结(2):

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,

包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。

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