20xx物业工作总结

雍福上城小区、环球新天地物业管理年度工作总结

2014是飞跃发展的一年,是上台阶,上档次的一年,也是丰收的一年。在这一年里,以始终贯彻业主至上的原则为主线开展工作,得到了各级领导的大力支持和帮助,在遗留问题的处理上陈工、李总、张总、分公司董总多次到一线调研指导工作,借此机会向支持我们工作的各位领导表示深深的感谢,感谢你们的鼓励、支持和帮助。

根据雍福上城小区的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理机制,初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理人性化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,物业管理工作取得了一点成绩,受到小区业主的好评,,现将去年工作总结如下:

一、日常工作目标管理的完成情况:

(一)物业管理完成的主要经济指标:

1、雍福上城一期1-7号楼业主收房507户,入住155户,业主上房收取物业费16.89万元;收取装修服务费3.46万元,装修垃圾清运费2.1万元

2、创收:①广告收入 元

②其他收入 元(收购垃圾承包费、110开锁承包费、电信、移动租用场地费等)

4、环球新天地81间小商铺于11月 25 日之前全部收房,收取物业费

9.52万元。

二、物业管理主要工作的简要回顾:

1、交房前的准备工作:

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搞好业主入住前期准备工作,顺利完成交房工作;

为迎接业主入住,顺利完成交楼工作,在公司的指导和帮助下,我们做了大量的前期准备工作,整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计12项。根据方便业主、服务至上的原则,我们针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设臵了业主入住须知,入住手续办理流程图,装修须知,装修手续办理流程图,使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进行。

2、1-7号楼上房情况:总户数492户,业主已收房407户,上房率82.7%, 办理装修手续407户,入住160户,入住率32.5%

3、日常报修投诉管理:

接到业主认真填写《业主电话来访登记表》和《业主报修管理台账》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理业主投诉的各类报修内容,及时反馈、电话回访业主。累计已达400项以上,并及时更新电子档案。一年来,我们共计向分公司工程部发放《工作联系单》等各类书面函约20多次。电话通知各施工方维修约700多次, 运用群发短信发送春节、元宵、国庆节和各类友情提示累计1600多条,在单元温馨提示栏内张贴各类通知及友情提示9类,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

20xx年代业主收邮件包裹280多次,每次要求快递人员把地址及联系方式书写工整、详细,业主领取时要填写领件人姓名及领取时间以便以后查找,避免了业主不在家延误收取邮件时间,受到业主的好评。

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4、房屋管理

房屋管理是物业管理的重要内容之一。

(1)、装修管理,小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,这方面我们做了大量的工作,并根据小区实际情况,与管理要求,我们制定了详细的管理制度,如装修须知等,并设立了装修巡查专员,每天不定时对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。巡查内容记录在案归档,熟知每户的装修进度,尤其是更改管道、卫生间防水处理,检查口的预留等,巡查员现场跟踪。在巡查中发现有7例违规装修,4例卫生间未做防水直接铺装,我们就耐心解释,讲明其危害性,并责令其限期整改,恢复原貌,得到了业主的理解和配合

(2)、空臵房巡查,每半月我们对空臵房巡查一次,巡查内容包括空臵房内电线、灯头、开关、门窗、楼梯照明、室内对讲系统等。截止目前为止空臵房完好率为100%。同时每次雨后都要对空臵房顶层进行专项巡查,查看有无漏雨现象,一年来共发现顶层有15处漏雨,发现后及时联系施工方给予处理。

(3)、针对6、7号楼业主收房迟缓,我们及时调整工作思路,鉴于种种原因6、7号楼集中交房时只有40户业主收房,业主要求对自己提出的问题再次查看没有问题后才收房,这就势必造成业主二次甚至多次看房,按照常规业主分户验收后,在收房前是不允许再次看房,但考虑到6、7号楼交房的特殊性,允许业主再次看房,因为有些小问题处理不及时,有的业主连续4次看房,这无疑给客服、维修工作带来了巨大的工作量,除了 3

正常处理业主报修外,还要带业主现场看房,耐心做好解释工作,我们没有任何的怨言和牢骚,我们甚至拿自己的人格担保,对业主承若无论什么时间报修,我们都会及时处理,不会对业主的报修不闻不问。通情达理的业主能顺利收房,还有的业主纠结于不是问题的问题,抱着整改不满意就不上房的不正常心态拒不收房,对这部分人我们只有采取冷处理

5、公共设施、设备的维修养护

(1)为了保证小区广大住户的正常生活,在公共设施、设备的管理方面,我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。楼梯道照明,每月巡查,一月全覆盖;电梯机房每十五天巡查一次;排污井,消防风机系统每月巡查全覆盖;低压配电柜每月巡查全覆盖;天沟半年一次全覆盖(有无垃圾堵塞),及时清理;生活加压泵房、管道井及其他公共设备,我们都按日常巡查方案进行,发现问题及时处理,做到有备无患,并对巡查情况详细记录在案。

8月10日,二次加压泵房一台电机出现故障,控制柜系统错乱,导致机器不能自动切换,1、2号楼6层以上业主断水,我们紧急启动应急预案,启用绿化用水,在1、2号楼周围绿化取水点安排专人协助业主取水,2号楼3单元702是一位老人,保洁看到后协助老人取水后送到家中,同时维修部紧急联系施工方从徐州赶赴现场抢修。

(3)工程维修:对业主报修能自己处理的立即现场处理,不能处理的报客服及时联系施工方处理,并对处理问题跟踪回访。根据维修部工作日志统计:一年来共给业主刷卡送水:1127表次;跳闸送电:983次;验卫生间防水:172次;换业主室内开关插座:57次;修理更换声控灯:526次;处理水表结头漏水:41表次;业主收房室内查修线路:37次;夜里来小区 4

处理问题:21次。我们物业能处理的问题做到随报随修,让业主满意。

6、环境卫生的管理

雍福上城一期一标段交房比较仓促,消防通道、付一付二层卫生状况极差,为了给业主收房一个好的印象,物业公司全体员工全员参与,投入到拓荒中去,他们干干净净进入楼道,出来时个个灰头灰脸,头发都成了灰白色,年轻的保安都冲在了第一线,但他们没有一个叫苦叫累,大面积的拓荒结束后,保洁工进行细节的处理,由于成品保护没有做好,造成消防通道、楼梯扶手沾满了粉刷墙壁的涂料,涂料本身含有一种胶质粘附力强很难清理,他们就用钢丝球蹲在台阶上一点一点刷,腿蹲麻了就站起来活动一下,甚至他们就跪在台阶上刷,我在巡查看到后,劝他们休息一会吧,地面太冷,他们笑笑说,不累。我知道他们的想法,和我们上上下下所有员工一样,就是要让业主开心满意、顺利收房。

我们针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了严格的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,我们每周组织部门主管对小区、售楼部、新天地卫生检查,保证了小区的卫生清洁美观。

7、小区安全防范工作

(1)小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。 为给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们狠抓了小区治安消防工作,对保安人员定期进行岗位培训,智能设备操作培训、考核,7月12日我们组织了公司员工及业主进行消防演习,提高业主及员工应急防护自救和逃生能力,增强在遇到火灾火险时逃生、自救能力,强化消防安全意识,积累集体疏散、消防救助、应急组织等实战经验,切实做好小区的消防安全工作,构 5

建和谐家园。 同时制定了严格的岗位考核标准,并坚持每日班前会,提要求、找差距,不断提高员工的身体素质与日常工作管理,严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。白班夜班交接,责任明确,同时要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使去年安全防范工作情况良好。

(2)严格控制外来人员、车辆,对装修人员我们发放临时出入证,凭证进入小区,之前由于围墙没有完工,人员控制难度较大,造成1至5号楼电梯轿厢保护板内乱写乱画较多,围墙完工后6、7号楼这种现象得到了明显的控制,今年我们对6名业务员做了强制清理野广告的处罚,做到了一车一闸,并做好详细的人员、车辆进入小区记录。

三、开源节流、降低能耗,

1、地下停车场的照明24小时运行,是用电大户,并不计入业主的公共能耗费用,将由公司贴补,为此我们采取在主干道开启一路照明,在雨季地库潮湿,湿度达到80-90%,地面湿漉漉的,因没有安装除湿系统,尝试临时启用消防防排烟系统除湿,几乎没有任何效果,为了保证地库照明系统不出现故障,我们每隔三天更换一路照明,虽然繁琐,但保证了照明系统不会因为潮湿而罢工。2、3、7号楼是双梯运行,根据目前业主入住的实际情况,我们关闭一台电梯,同时根据季节的变化及时调整路灯的开启时间,做到既不影响业主正常使用,又达到节能的目的。

2、物尽其能,重复利用,营销每次活动布臵售楼部的物料在活动结束后,我们将收入库中,妥善保管以便再利用,今年圣诞节我们就是利用去年的收存物料,在营销部配合下,将售楼部的节日气氛烘托出来,仅此一项就为公司节约近3000元。

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四、邀请商家合作,丰富业主的社区文化生活 ,今年元旦我们组织了由雍福上城物业服务处主办、名气电器、安心地板、上海茅草屋装饰公司协办《红红火火过新年、新年纳福有奖猜谜》活动,在小区的主干道挂满了红灯笼,小区的广播系统播放新年祝福的歌曲,到处洋溢着节日的气氛,本次活动,协办方共制作谜语300条、奖品设臵5大类300余件,总价约2300元(奖品有协办方提供),为业主和准业主发送短信600余条、电话联系300余次。

据不完全统计,本次参与业主约230人次,从售楼部活动现场得到信息赶来参与约45人次。甚至,在业主家做装修活的各种技术工人,也利用午餐休息之际,结伴而来,兴致极高。

此次迎新猜灯谜新年纳福活动给了我们新的启示,进一步融洽了与业主关系,我们将会在今后的传统佳节能再度与业主共庆,为共建和谐、美好家园共同努力!

五、环球新天地情况

1、环球新天地3月12日顺利交房,目前已有52户商铺装修完毕正常营业,根据前期门头设计方案,要求统一尺寸不限材质,有三户营业较早的业主门头采用的喷绘布材质做的门头,确实不上档次,后期根据新城区管委会要求整改,但更换门头要花费不少的费用,业主不同意,因为错在我们,不在业主,我们三番五次上门做工作,承认错误,耐心做解释工作,从大的方面讲创建文明城市环境整治到自己店铺的整体外观,同时我们还从增加个人感情方面入手做工作,只要看到这几家商铺进货,我们客服保安保洁都会一起帮助整理搬运货物,同时保洁对这几家商铺门前卫 7

生作为重点,我们的诚意终于打动业主,7月12日之前所有门头全部整改到位。

2、环球新天地上房时物业费收取还没有明确批复,暂时未收取物业费,为了使物业费尽快收取,我们采取凭借物业费收缴单据再充值电费的方式,目前商业街的物业费只有两户在外地,店铺空臵未收取外,其余全部收缴完毕。

3、秩序维护、环境卫生管理

环球新天地街面长近800米,

六、我们在做好小区物业服务日常工作外,还肩负着售楼部的后勤保障工作,负责礼品采购、保管和发放,在礼品采购上货比三家,尽可能从货物的源头采购,详细编写询价报告,每次报价不低于三家,这样有比较、有甄别,并逐级报批,礼品发放严格遵循审批程序,分公司业务用礼品有董总审批、营销活动用礼品由侍总审批同意后才可以出库,并有详细记录,其他一概免谈,因此得罪了个别人,也给我们起了不少的外号,不管是褒还是贬,我只知道公司的钱不是从天上掉下来的,满足你个人的欲望就要损失公司的利益,绝不允许。

六、存在的问题和教训

虽然,我们在去年的工作中取得了一点微不足道的成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。

第一、管理人员素质不高,服务意识不强各方面考虑不全面,实

际处理事务的能力还有待提高,具体表现在个别管理人员管理意识落后,落实公司制度不坚决,有折扣;

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第二,与业主的沟通不够,了解不足,不明确业主的需求。

第三,设备、设施管理力度还需加强,

第四、我作为雍福上城社区、环球新天地、售楼部主要负责人,整体 协调能力有待提高,管理不大胆、管理力度有待加强,

在这一年里,我作为一名物业人,有伤心、有难过也有快乐,但更多的是感觉到肩上的分量和责任,我坚信在新的一年里,我们有一个坚强、团结的班子、带领一群有责任心、顽强拼搏的物业人,在工作中不断总结找差距,吸取经验和教训,多学习、多请教,采取走出去、请进来的方式,努力提高员工的业务技能和管理水平。不断完善小区的各项管理工作,力争做到让业主满意、领导放心的一个集体。

七、明年的工作计划

1、配合营销做好春节各种促销活动的后勤保障工作

2、加大宣传力度,做好本年度物业费宣传发动、收缴工作,力争收缴率达到100%

3、联系商家合作完成8-12号楼上房资料的印刷工作

4、做好1-12号楼装修监管工作

5、配合营销做好8-12号楼的交房工作

6、做好小区、新天地、售楼部的日常管理工作

请领导在新的一年里看我们的实际行动吧。

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第二篇:20xx前期物业工作总结

20##年工作总结及来年计划

2013对于****客服部的全体员工来说是忙碌的一年,因为这一年里我们成功交房800多户,办理装修600多户。2013对于****客服部的全体员工来说也是快乐的一年,因为我们让600多户业主有了幸福的家。

在这一年里里我部人员在外部事务处理中对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,表现出管理处员工应有的待客技能。并且我部在杨经理的领导下,按照管理处“早发现,早解决”的思路,对小区的公共区域和空置房开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题立即转项目部和工程部进行整改,做到在业主交房之先发现问题、解决问题,从而为小区业主提供了更加成熟的交房环境。在内部管理工作中,领导的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职。我部还组织员工学习了《物权法》、《物业管理条列》、《建筑条列》、《物业收费管理办法》等文件,掌握法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭经验做事的思想,行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

20##年主要工作及目标完成情况

一、对外业务方面

1、一二期共交房898套。交房面积89800平米。

2、办理装修690户。装修完工验收300多户

3、处理客户日常报修及咨询共计两千多件,并得到大多数业主满意

4、天然气顺利通气

二、内部管理方面:

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

我部根据部门日常工作,本着为客户服务为主,发挥员工个人优势,扬长避短的原则,重新制定了员工的工作职责,对楼管员和前台进行了划分。并做到做到责任到人,从而较为合理的安排了员工的工作。根据各岗位考核绩效表内容督导员工执行,以确保客户服务工作的连续性。

2、完善交房流程、制定新的考核标准。

   由于****项目第二次交房,为了使交房过程更完美简洁,经过我部多次的磨合演练,去伪存精使整个交房流程更顺畅和完美,更方便的服务了业主也提高了我部自身的工作效率。并且根据****的实际情况结合公司的相关规定,我们重新优化了考核制度,以保证每位员工的工作得到更准确的评价,使我部工作更规范,更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

3、开展楼宇巡查工作

我部制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进,在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解小区设施、设备,培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识,同时,为相关部门的工作打好基础,为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访,掌握客户现有的问题、意见与建议。

5、内部培训学习

   组织客服部的员工加强物业管理方面的学习,帮助大家都那都了物业管理证书,保证了大家的持证上岗。

三、工作中的不足

这一年虽然我部取得一些成绩,但在工作中还存在着以下不足:

1、 我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,目前,我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此,我部将进行全面、细致的整理工作,把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找,并由专人负责归档。

2、 我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报,导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此,我部及本人需加强汇报意识,坚决改正这一不良的工作方式。

四、20##年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年,客服部的工作重点将由装修管理向日常管理过度。在下一年里我部将针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。并加强日常管理,严格按照物业公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用。

五、20##年度部门提升计划

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体,本人应在管理处制度的执行上更加严格,在承担工作的责任方面要大胆一些,勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规,随时掌握第一手的资料进行培训,全面提升我部员工的素质与服务水平。力争在20##年做到让客服部的每个员工工作技能更上一层楼。                

六、对于公司管理的意见和建议

希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

                           陕西**物业管理有限责任公司

                                  ****管理处

客户服务部:

20##年12月18日

20##年全年培训计划

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