浙江大学医院中层管理干部高级研修班学

习心得

20xx年03月05日—03月09日我有幸参加浙江大学的中层管理干部高级研修班。在短短的三天时间里听取了窦令成教授、于斐教授、成国良教授、姚凯教授、钱锦国教授等五位大教授的讲课并用了半天时间参观了浙大邵逸夫医院立整个行程紧凑，课题结合实际，针对性强。虽然时间短促，但是自己受益良多，获益非浅！

通过对窦令成教授的《当前形势下的医患沟通与医患纠纷处理》学习，我们明白了目前的医疗形式是：医院逐渐走向市场 ，竞争加剧，而医学知识更新的周期缩短，并且以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标，导致患者的就医模式发生变化，患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。医患纠纷在上述社会经济背景下增长迅速，而医学界却没有跟上时代的快速发展，医生的应变措施还是停留在几十年前。这些都促使了医患纠纷的多发和恶化，对医疗界造成了严重的伤害。 那么我们该如何应对？

首先，医院应该正确定位，医院的核心价值是服务。大型医院的诊断准确率只有50%。医院的核心价值定位治愈的话那么所有的医院都要关门，我们定位是服务，很多是解决心理问题，卡耐基说60%患者到医院是寻求心理安慰，美国有位医生的墓志铭上就刻着：有时去治愈， 常常去帮助， 总是去安慰。这是一种人性的传递，也说明了安慰、鼓励性的语言在医学服务中的重要性。这些积极的语言不仅使患者感到温暖和安全，同时也能调动患者的积极因素，及时解除患者

的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心，并最终战胜疾病。 第二，我们在现行体制和文化下承载了太多的医生和医院无法负担的责任。这无可避免地成为了很多纠纷的来源。通过有效的沟通交流我们可以传递出我们的信息、可以解决矛盾，沟通交流需要很多技巧，医生和医院应该更加注重这方面的能力培训。牢记沟通要领： 脸笑——嘴甜——腰软——手脚勤。

第三，医务人员要抓住所有的机遇沟通，有时候还要动用社会力量，比如居委会、邻居、朋友，甚至找到同乡会都要去沟通，但是最核心是我们自己要讲建设，讲内涵。比如我们可以在接待室增加高脚凳、鲜花、饮水机、并提供医患沟通心卡，在墙上张贴宣传我们为您的宝宝做了什么，或宝宝在新生儿科的一天是如何过的。

于斐教授的《医院风险管理》告诉我们当今医疗行业危机特征是面临信息化时代，也是一个自媒体时代，有着全民化、情绪化、快速化的特征。因而有突发性、不确定性、严重破坏性、敏感性及社会性的特点。对医院及个人危害显而易见，如何危机公关意识考验医院战略成熟度。危机处理的原则是：在战略高度上重视，争取民心更重要，处理时要考虑实际的人文环境。因此我们要在制度上重视（强化危机预警）、意识上灌输（反复强调、学习、分析）、管理上预练（做好预案），尽量减少危机的发生，也要学习解除危机的十一个方法。

成国良教授的《医院绩效管理》讲明了绩效考核的概念、考核类型，考核方法及其标准，并通过波音公司的具体案例对绩效管理有了清晰的认识。今年我科的将运用有关知识制定合理的绩效考核方案，

同时以充分调动员工的积极性，并促进大家与科室共同成长。

姚凯教授的《医院文化建设与品牌建设》强调医院文化是奠定医院可持续发展和谐发展的基础。明白了医院文化在医院的每一个角落，在每一位员工的组织行为中。我院的2个一工程说明省级平台正是要在产品竞争与服务竞争的脱颖而出体现；港式服务更是要在服务竞争及文化竞争中取得先机。同样我院一直在倡导关爱员工，关心病人的医院文化建设，包括对员工体检、甲状腺普查、网球学习、推行电话礼仪等等，我们每一个员工都要理解医院文化，并养成自觉遵守，自觉宣扬医院文化的习惯。包括对每一个新员工说：欢迎来到古镇人民医院。对每一个病人或家属先说你好，请问有什么可以帮到您。也包括增加接待室的高脚凳，摆放花、饮水机、更换医护更温馨的工作服、科室正面消息的宣传等等细节管理进行科室子品牌建设。

钱锦国教授的《医院中层干部执行力提升》令我对执行力和领导力有更深的理解。执行上必须先按照上级的指示执行后才问为什么。领导的能力决定团队的方向，不能提升下级素质就是领导的错。如何提升团队的执行力就是实现信息的共享、强化共同的目标、实现无边界合作、建立学习型组织。可见科室执行力的提高首先要科室的各医务人员都能知道本科室的各种信息，包括生活、医疗等各方面。其次反复强调科室发展的目标，令科室人员明确奋斗的目标。不断的进行各种培训、学习，使我们在医疗活动中无缝配合。调动各医务人员的学习积极性，达到互相监督，互相促进，共同进步。

对邵逸夫医院的参观更让我们感到对先进医院的差距是如此大，

包括医院硬件、软件、心件，其中对员工的点滴关爱真不是做表面功夫，而是做到深入人心，转化为每一位员工发自内心的以医院为荣，并通过员工做到对病人的无止境的关怀，让我们很感动。

人民医院

2014-3-14

 

第二篇：浙江大学学习心得

参加“浙江大学－－遵义市组织系统组工

干部培训班”学习心得体会

遵义医院党群工作部 孙中良

20xx年x月x日

20xx年x月x日－30日，我有幸参加了“浙江大学－遵义市组织系统组工干部培训班”的学习培训。并随培训班，先后赴宁波、舟山、滕关村等地进行了参观考察。通过为期15天的学习考察，看到这些地方突飞猛进的发展和日新月异的变化，耳目为之一新，思想上受到很大的触动，心灵上受到极大震撼，开阔了视野，解放了思想，学到了经验，找到了差距，明确了前进方向，为今后更好地搞好本职工作奠定了思想和理论基础。现将学习考察心得汇报如下：

一是学有所获。15天的学习，我们目睹了浙大名师的风采，聆听了朱法贞、吴金群、包纯田、何春晖等十一位知名专家教授和浙江省领导为我们献上的十一堂精彩、值得回味的课例，确是长了知识。特别是何春晖教授的形象与危机管理一课，感受颇深。当前，我国社会利益关系日趋复杂，矛盾、冲突乃至对立已成为客观态势。就拿我们医疗系统来说，形势也不容乐观。“看病难、看病贵”成了社会的普遍共识。医疗纠纷不断，医患矛盾突出。医院每天处理这些医疗纠纷和投诉，牵扯医

务人员大量的精力。这一切不仅影响了医院和医务人员的形象，而且也成为构建社会主义和谐社会中的不和谐音符。医院如何强化危机管理意识，通过自身的努力，构建和谐医患关系，是一个现实而紧迫的问题。 在紧张的医患关系面前，我们首先要反省，毕竟患者来医院是为了看病，而不是专门来扯皮。虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但我们不应坐等，而应主动有所作为。首先，发展是硬道理，只有加大医疗创新，为老百姓提供先进的医疗技术，切实解决病人的现实痛苦，为医院、科室建设和广大人民群众的健康保健事业服好务，才能为构建和谐医患关系打下良好的物质基础。其次，要搞好团结，凝聚人心，构建和谐医患关系先要构建医院、科室内部的和谐。第三，规范诊治行为，严守操作规程，对那些易引起病人误会和不满的环节做细做实，切实改善这些环节的工作，让病人放心。特别是要树立良好的医德医风，尽量做到热心接待、耐心解释、合理检查和合理用药，提高为患者全面服务的能力。只要我们多和患者沟通，以实际行动切实解决老百姓的健康疾苦，多从病人角度想问题，一切从病人利益出发，这样尽力做了，社会也好、患者也好，就自然能理解，主动配合我们做好医疗服务工作。斯如是，和谐的医患关系一定能张扬在遵义医院的每个角落。必将为和谐遵义建设作出积极的贡献。

二是观有所悟。通过到宁波、舟山、滕关村等地几天的学习、参观考察，感受到浙江有许多经验值得我们认真学习和借鉴。

1、开阔了眼界，感受到浙江经济飞跃的快节奏。经济的高速发展，让浙江这颗璀璨的明珠更加耀眼。休闲品质之都，雅致的环境，鳞次栉比的标准厂房，钱江河、宁波港的运输繁忙景象，都让我惊叹于改革开放以来，浙江发展的迅猛势头。我更加深刻地认识到经济的快速腾飞将会给整个城市乃至国家带来什么样的变化。我们参观考察的同志都被一种强烈的使命感充斥着：遵义要早日崛起，迎头赶上。

2、加深了了解，进一步深化了浙江经验。其一，以发展非公有制经济为主体，形成了独具特色的、充满活力的经济发展模式；其二，有效促进产业结构的调整优化和产业素质的提高，企业不断上规模、上档次；其三，采取政府积极介入的方针，不论是品牌兴业战略，还是外向带动战略，政府为民营企业或外资企业都创造了优良的发展环境。我们要学习他们社会经济管理和招商引资的招式，善抓机遇的敏锐，生态经济文化的精彩互动。学习浙江人的爱学、善思、勤奋、精到；学习浙江的人文精神，包容、开放。

3、解放了思想，进一步增强了加快发展的紧迫感。浙江之行使我们深刻感受到，我们同发达地区的差距不是在缩小，而是在拉大。一个个经济指标的差距让人感慨，一种种思想观念的差距让人深思，一处处城市环境的差距让人兴叹，可以说，当前我们面临一个不进则退、慢进也是退，不发展要落后、慢发展也要落后的逼人形势。如果我们还自我感觉良好，不发奋追赶，那就不仅难以消除固有的差距，还可能在新

一轮竞争中远远落伍。我们只有承认落后而不甘落后，看到优势而不妄自菲薄，把发展缓慢的责任感转化为弥补欠缺的强大动力，把干部群众中蕴藏着的巨大潜能释放出来，才能以思想的大解放、观念的大转变促进遵义“三新一强”建设。