20xx年理赔中心年终总结(3500字)

来源:m.fanwen118.com时间:2021.3.26

20xx年理赔中心年终总结

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

我于今年7月底加入到云南省诚泰保险公司这个集体中来,在理赔中心从事外勤查勘定损管理工作,在这4个月的时间里,总公司各级领导和客服中心同事们对我的关心与帮助很多,让我能很快融入到个大家庭中,现20xx年即将结束之际,特将我及我们部门的工作总结如下:

(一)理赔中心组织架构

目前我司理赔中心的各种组织架构还没有搭建,各岗位职责及业务流程并不清晰和顺畅,所以,理清岗位职责及优化业务流程势在必行。前期在组织中心架构搭建及人员调整之后,9月底,理赔部还组织了全省理赔业务骨干的专项学习,对中心及全省各岗位人员职责及业务流程进行了全面的梳理和整合。然而,理赔中心目前还面临着职责覆盖面较大,全省理赔人员数量、年龄、学历及思想意识不统一等各方面的不利因素,因此在理赔部相关领导带领下,我中心还深入全省各支公司工作一线,对各个支公司理赔负责人及相关理赔人员进行思想对接、强化绩效考核、统一规范我司理赔流程等方式方法,进行宣导和沟通,目前全省理赔人员队伍比较稳定、归属感普遍增强。

(二)理赔中心重点开展工作

根据公司理赔部的要求,重点开展了以下几项工作:

一、目前昆明市区平均每天受理车险报案量80-90件不等,因此根据昆明地形及公司车险报案量,理赔中心把昆明市区化为东(官渡区)、南(西山区)、西(五华区)、北(盘龙区)4个片区,同时将我司的查勘定损人员分配为4个小组来对应4个片区,每个季度按逆时针方式轮换,每个片区分别设有1个片区负责人,负责管理及协调各个片区的人员和工作。其中昆明市区的除外,还单独设立远程岗,对我司服务网点覆盖不到的出险案件进行受理和跟踪。

二、根据公司出台的查勘车实用管理办法,严格管控查勘车辆的使用,杜绝公车私用,并且每周做不定期的抽查,对非工作期间私自使用查勘车辆的工作人员处于经济罚款和通报批评。

三、根据公司出台的大额案件管理办法,对全省的万元以上的大额案件给予处理意见和后续案件处理重点注意事项。平均每日批复大额案件8件,同时对万元以上的案件进行复勘,复勘率达到80%以上,按照公司出台的查勘定损规范,对全市的查勘理赔人员做全面的培训和要求,从而有效防范道德风险,节约理赔成本。

四、成立每周四的例会,对公司各项管理规定做定期的宣导,检查各个查勘定损员名下的案件滞留情况,对于工作突出的员工给予奖励,反之罚款。对全市的理赔人员做不定期的技能培训和疑义案件的讲解,在提升自己管理能力和专业技能的同时,带动部门人员提高学习,4个月以来,理赔中心通过例会等形式,对理赔服务常抓不懈,使得公司的各项理赔数据及外部客户服务方面都取得了一定的成效。

五、加大对保险骗赔案件的查处力度,我部出台拒赔案件奖励办法,调动全员工作积极性,进一步降低赔付率,增大利润空间,重点加强车险万元以上和疑义案件的调查,随着打假力度的加大,近期的工作取得了明显的成效。截至20xx年12月13日我部门与有关部门密切配合,共查处保险骗赔案件**件,为公司避免经济损失**万余元,有效地维护了我公司的权益,同时对居心不良者也起到了警示的作用。”

(三)理赔中心具体经营指标达成情况

截止11月末,公司车险满期赔付率为49.03%,结案率为92.3%,平均结案周期从原来的20多天大幅缩短到现在的5.79天,车险未决件数从原来的3000多件减少到现在的1500多件,已超额完成公司下达的考核指标。截至4季度末,理赔工作在全省综合考评中位居前茅。

(四)加强自我学习及廉洁自律

自到理赔中心工作之后,是领导的指引和同事的帮助推动着自己不断前行,一路上更加深刻的领悟了“感恩、珍惜、责任”的含义, 同时也更加让我明白:生活中,重要的不是凯旋,而是奋斗;重要的不是必须获得胜利,而是奋力拼搏!

在政治上,我始终和公司党委、总经理室保持高度一致。工作中摆脱自己以前在其他公司固有的思维模式,提升自己管理能力和专业技能,工作到位不越位,积极与公司其他成员进行沟通、协作,结合我们诚泰公司的特点扎实推进全市理

赔工作。同时在廉洁自律方面对自己提出了更加严格的要求,时刻以高标准警醒自己,将“要严于律己,不谋私利,做到顶得住歪理,耐得住艰苦,抗得住诱惑,管得住小节”作为座右铭。

20xx年工作计划

通过三年来的努力,诚泰保险品牌得到了社会各界的广泛认可,优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。随着公司的迅速发展壮大,我们自身的综合能力也迎来了更加严峻的考验。首先是公司企业文化及品牌效益在整个市场的影响力问题,我们成立时间短,是个年轻的公司,相比于保险市场中的老三家,我们的市场份额小,竞争力差,全国服务网点少,其次在工作中,我们仍然发现了不少的问题与不足,如保险赔付率仍然偏高,处理保险拒赔案件欠缺方式、方法,客户满意度差等等,因此,全面提高理赔质量和理赔管理水平,仍是我们未来一段时间内的工作重点,在工作中,我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作,做到有目标、有措施、有激励,不断提高保险理赔质量与效率。因此,我们要切实做到

(1) 加强理赔队伍建设

严格执行公司相关规章制度,进一步提高全体理赔工作人员的业务技能,提前一步储备人员,加强理赔人员的监督考核力度,提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行,杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为,要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效。进一步完善案件快速理赔办法,以坚持主动、迅速、准确、合理的原则下,保证案件处理的简化、便捷、快速,突出我们诚泰的保险特色。

(2)围绕目标,落实计划,狠抓本职工作

查勘方面:查勘定损岗现场查勘率力争达到90%以上,进一步提高第一现场报案率,加大无现场或二线报案自述案件的核查力度,以减少假骗赔案的发生。定损方面:严格控制市场化的工时费标准,把控车辆零部件的换修标准,做好车险定损质量,挤压车险赔案中的水分,切实做到同一车型,统一报价金额。切实有效地实施定损复查和核损,加强对查勘、定损工作的监督和把关,确保保车险赔付率明显下降。

(3)加强现场小额人伤案件的现场查勘

若事故受害人伤情轻微无需住院,事故当事人责任明确并已达成赔偿协议,且赔偿金额在1000元以下的案件,我司查勘人员可现场与客户达成赔偿协议并快速结案,从而加快车险小额人伤案件的理赔速度,简化此类案件的索赔环节和理赔流程,提高客户服务满意度,同时通过快处快赔进一步从总体上控制人伤理赔费用,

(4)建立健全维修、救援、配件、报价为主的服务网络,本着互利互惠、控制风险的原则,考核签定合作协议的汽车修理合作单位。

(5)建议以新的考核办法指导工作,提升人员技能,突出理赔人员个人特色。

以比、学、赶、帮、超为口号,提升岗位人员业务技能水平,通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法,即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分,施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法,依据工作质量对绩效工资进行核定、发放,进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化,通过一系列的举措,切实加大小额案件快速结案的推行力度,加快大额案件在各环节的流转速度,提高了保险理赔服务的质量。

(6)全面加强与公估公司的合作力度,签订具有全国性服务网络的公估公司,已弥补我司覆盖不到位的地点。

(7)加大理赔服务硬件投入力度,为客户提供优质、快捷的理赔服务。

(8)继续加大防范保险欺诈,做好疑难赔案调查处理工作,切实做到“不惜赔、不滥赔。

(9)规范未决赔案管理,严格执行理赔部未决赔案管理的各项规定,规范未决赔案的处理原则和操作流程,提高未决赔案的估损准确性,尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生,做到未决清理常态化。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督及信息反馈。在理赔环节中发现的问题及时向承保部门反馈,以促进公司承保风险控制,监督承保制度的执行,从源头上遏制赔付率的上升势头,协调好业务发展和理赔管控的关系。

综合上述意见我中心将面向我司各部门及下设各支公司服务网点收集在我

部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议,并对有帮助性的意见和建议予以采纳,进而对保险理赔服务、管理工作进行整改,全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。在接下来的时间里,我中心将以提高客户满意度为宗旨,以维护公司利益为目标,着力提高保险理赔质量与效率,提升我司的社会美誉度,树立诚泰保险品牌,展示诚泰保险的服务优势,力争通过服务促进效益,为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

理赔中心:李军

20xx年12月13日


第二篇:20xx年理赔中心工作总结 6300字

理赔中心20xx年工作总结

一、本年度主要工作

(一)加强环节管控,促进理赔效益提升。

始终将理赔成本管控作为主要任务之一,在全年工作中坚持规范标准,从严把控理赔质量,杜绝不合理超赔、错赔,制止不合格赔案,使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控,我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。

1、不断加强未决赔案真实性的清查,加大未决估损准确性的考核,努力提高赔款准确性。20xx年,我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作,分别对20xx年12月31日前发生的赔案(含报未立环节、立未结环节和结未赔环节)进行了逐笔核查清理,共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件,完成总量的60.17%,处理率全省第四名。同时,我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整,估损充足率由于历年未决金额偏低,上半年调整未决赔款金额从年初的3184件4027.86万元调至6月底的2974件6097.48万元,使系统估损充足率提升46.73%个百分点,达到合理水平。我们通过加快赔案处理,进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下,未决赔案总量比年初下降210件;

1

2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底,全年医疗审核案件4087笔,总申报金额7642.15万元,共剔除不合理费用达1449.29万元,扣减比例达18.96%。其中车险医疗审核案件1994笔,车险申报金额4943.08万元,剔除不合理费用达834.15万元,扣减率16.88%;非车险医疗审核案件1976笔,车险申报金额2197.41万,剔除不合理费用达515.46万元,扣减率23.46%。20xx年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔,人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调解140笔,共涉案金额27.18万元。由于人伤案件逐年增加,我们加强了人伤案件理赔队伍的建设,将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人,超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度,及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。

3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市712因暴雨造成机动车辆淹水,造成大面积车辆受损;汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案,自出险连续跟踪三个月,聘请长江公司进行为时三个月打捞;汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案;襄阳棉纺厂火灾案;云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故;加上营业部承保合力安晟公司物流货运案,上述大案均由中心、县市联手处理,取得了卓有成效的效果。 2

(二)创新服务举措,持续提升客户满意度 。

1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度,重新印制了理赔服务指南宣传折页,加大车险查勘“四个一”考核,定期现场对查勘定损人员,理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报,20xx年抽查通报的共计三次,处罚了查关人员1人次,通过抽查理赔服务在软硬件方面,有明显提升,大大提升了服务效率。

2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口,多措并举,做到每笔案件有人跟踪,每个环节有人催办,结案周期长短考核到人,以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来,车险小额人伤现场决赔13笔,共涉案金额1.06万元。20xx年元至11月,全险种案件处理率102.78%,未决案件总量降到3647件;车险、非车险理赔周期提速均超过30%;出险客户投诉同比下降50%以上。

3、强化服务指标考核,推进服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作,开展关键指标考核,激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力,全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升,车险周期和非车险周期提速均超过30%。

4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下,挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3

陆等单位的服务大厅装修,使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。

5、树立主动服务意识,着实加强理赔服务。20xx年是总公司推出的“服务质量年”,为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召,深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜,打造保险行业第一服务品牌”的指示,中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续,强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接,对理赔关键指标实行每周通报,从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务,对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度,对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金,今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位,下半年亿元保费有效投诉量为0件,较往年有较大改善,公司内外客户服务满意度得到明显提升。

6、发挥通赔服务优势,提升了车险通赔服务质量。截止11月底,本代外处理案件1284件,本代外地代赔付案件155件,赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件,代定损案件281件,省间外代本案件处理率低于123.34%,同期上升50.63%,在全省排名第一。发挥通赔服务优势,提升车险赔服务质量,是20xx年总公司推出的重要举措之一,注重通赔案件的处理时效和通赔服务,及时跟踪案件处理状态,定期提取数据,对本代外案件及时与出险地沟通,及时流转,并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件,做到及时跟踪回访客户,以缩短通赔案件的理赔周期。

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7、讲效益,促发展,整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度,整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求,严格执行领导的安排部署,经过为期差不多三个月的集中调度,对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路,为今后的工作更加积极努力的与相关合作4S店沟通,奠定坚实基础,协调为客户带来实质的方便与快捷,更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向,只有服务客户,抓住客户,拓展客户,这样才能“固根本而枝繁叶茂,壮源泉而源远流长”。

(三)加强理赔队伍建设,全面推进理赔人力资源改革。 今年根据总省公司理赔工作会议的部署,2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革,根据岗位设置人尽其才,合理配置,对相关岗位作了调整,对缺编岗位的进行了2次公开招聘。9月份分别对全市理赔机构进行调整,提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上,保证了队伍的年轻化,增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质,中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况,组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训,对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定,技能得到显著提升。

(四)分析数据,抓住关键,力争各项指标达成。

今年我们工作目标是:赔付率控制在63%以内,周期提速5

20%以上,案件处理率105%以上,未决存量下降到2700件,未决估损充足率达到95%,围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标,认真分析各项指标数据,分清侧重点,抓住关键,寻找薄弱环节,查漏补缺,同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础。

二、存在的突出问题

客户服务无止境,虽然全市理赔工作再过去的半年取得了一定进步,但是不论是与市场比还是在系统内比,我们所做的工作还远远不够,第三方调查的客户满意度还处于系统较差水平。 主要表现在以下四个方面:一是赔付管控压力逐月加大,车险报案量处于不断增长趋势,赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势;二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距,部分关健指标还处于全省落后位置;三是理赔费用管控刚刚起步,全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强;四是理赔队伍建设有待进一步加强,队伍素质改进缓慢。

三、20xx年理赔成本管控及理赔效率提升思路

(一)强化成本管控,提升效益最大化。

1、强化关健环节的管控,加强高风险、高损失案件审核,加强疑难案件的技术支持,做好质量分析;

2、继续加强人伤案件理赔管理,提升大案要案的管控能力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6

度,抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上,我们具体提出了要实现六个一百的目标:即现场查勘100%、首次电话跟踪100%、住院人伤探视100%、后续跟踪100%、重大案件责任跟踪100%和住院、伤残、死亡案件引导调解100%。就目前执行的情况来看,大部分公司并没有达到目标。对于理赔的管理,很大程度上就是环节的管理、流程的管理,那么人伤案件的理赔要从源头抓起,坚持做到人伤案件每案必查,要严格做到这六个一百才能得到实现。二是继续加强与外部机构合作。结合本地实际,有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位展开合作,密切与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾辅助器具机构的沟通协作,加强有效监督和理赔调查工作,争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学习兄弟公司先进工作经验,通过在大队设立调解办公室或联合办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径,加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上,再在处理过程中下功夫,全流程的参与到人伤案件中去,及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上要解放思想,大胆创新。充分调动各岗位的积极性,查勘岗、医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作,坚快执行小额赔案的快速处理,提高人伤调解案件的处理率,把处理案件的主动权掌握在我们自己的手中。认真学习《小额人伤快速理赔指南》,7

结合实际案件,大胆操作,灵活运用。对于人伤调解的案件,只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的,我们都应该积极的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制,我们应在人员力量充足的条件下,大力开展人伤理赔专业人员的业务培训,培养一些有潜质的人才,打造出一支专业的人才梯队。五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件,大案要案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到9月份,我们的赔付率已达到了62.6%,是近三年的最低水平,但仍不能掉以轻心,为达到63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益,保利润,坚持做到大案要案、通赔案件的全流程监控,做到心中有数、及时处理,达到降低未决存量、降低案均培款。

3、继续加强未决赔案管理,保障准备金准确计提;

4、严格理赔费用审批,做好理赔费用预算管理;

5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维修项目等虚假行为,严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为,切实保护保险消费者的合法权益;

6、实施理赔质量监督检查机制,重点检查赔案是否按照颁发文件要求执行落实;是否存在虚假赔案,以权谋私等为违法违规行为,凡经查实的,坚决从严从快处理。

7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了《20xx年孝感市分8

公司防洪涝预案》。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序,建立健全快速理赔的“绿色通道”,保证一旦发生重大保险事故能够迅速启动应急处理预案,并在分公司统一领导和指挥下,通过科学定损,快速理赔,及时做好灾后查勘、定损及理赔工作,树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。

(二)继续做好理赔服务,提高理赔效率

在做好成本管控的同时,理赔服务不能放松,积极实施,20xx年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛活动方案要求和工作部署,立足当前,着眼长远。在理赔服务的速度、态度、准确度和满意度着手,对查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管,并兑现服务承诺,树立主动服务意识,严格遵守合同约定,将客户满意度作为衡量工作的核心指标,确保行业领先。做到两手一起抓,一手抓成本管控,一手抓服务、效率,两者都要抓好。

1、关注案件处理时效,缩短理赔周期。案件的处理是一个长期的、持续的工作,近段时间,由于各项工作任务的加重以及假期的影响,案件处理率有所降低,已经低于预期的目标105%,理赔周期也在不断的拉长, 在全省的排名也在下滑。需要引起各环节的重视,加班加点,始终不怠。继续抓好此项工作。

2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理赔,1小时通知赔付达成率达到98%以上,坚持实施万元以下小9

额简易案件快赔处理机制,大力压缩内部流转时限,客户一旦向公司提交了资料,必须在一个工作日内完成理算、核赔等工作,并及时督促财务部门付款,切实让客户感受我们的“快”;继续加强移动查勘定损系统的使用情况,达到省规定的60%的考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积极的去尝试去探索,为我所用。

3、继续强化各项工作的考核激励机制。充分运用已制定的各项工作考核制度,对各项理赔工作有监督有考核,对落实的办法能执行,要生效,做到激励先进,鞭策落后,能够赏罚分明,最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。

20xx年,继续深入推进理赔服务体系的转型,积极创新服务手段和服务模式,在深化推进服务硬件支持和服务手段的基础上,全方位提升理赔服务能力。一是加大落实车险“十项”和非车险“四项”理赔服务承诺,着力提升客户满意度;二是在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统,实现现场实务操作和系统操作同步;三是针对特定客户群推出“电子查勘员”和“电子理赔员”服务,协助客户自助理赔;四是继续扩大网核范围,加大力度推进电子化赔案流转;五是继续加快案件处理时速,针对万元以下小额赔案,进一步优化流程,简化手续,积极推进“一张纸”理赔服务,加大现场决赔力度;六是加强通赔管理,做到明确责任,处罚到人;七是加快投诉案件的处理速度,避免投诉升级。

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(三)夯实管理基础,激发员工最大潜能。

建立科学绩效考核机制,提高员工积极性。在绩效考核方面,不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资源绩效考核系统,主要依据工作数量和工作质量兑现员工薪酬;二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果等指标衔接起来,充分发挥激励作用,提升理赔管理水平。

(四)严格队伍建设,创建金牌服务。

一是提高人员素质,强化培训到位。针对理赔人员素质参差不齐,部分员工业务技能差、责任意识不强等实际问题,进行强化考核和培训,坚持执行考试定级、持证上岗制度;建立考核淘汰机制,招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力量,提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理。加强职业道德和职业操守培训,培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉服务的意识;要严格责任追究,对违反“理赔纪律八条禁令”、参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员,一经发现严肃处理,绝不姑息。三是创建金牌服务。组织服务创新活动,打造“金牌服务示范窗口”,评选“ 理赔服务明星”,对先进给予表彰和奖励,创造比贡献、比服务的工作氛围。

理赔中心

二〇一二年十二月十七日

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