汽车售后服务调研报告

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s

店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

二、 、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

三、

、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我

们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。

 

第二篇：汽车快修连锁行业调研报告

北 京 市 汽 车 快 修 连 锁 行 业 调 研 报 告

第一部分

行业背景及行业分析

目录：

一、连锁经营概述

1、 连锁经营定义

2、 连锁经营发展概述

3、 连锁经营相关分类及特点分析

4、 连锁经营的优势

二、我国汽车快修连锁行业发展环境分析

1、 政策环境分析

2、 经济环境分析

3、 社会文化环境分析

三、我国汽车快修连锁行业SWOT分析

1、汽车快修连锁行业发展具备的优势和机会

1． 1经营模式上的先天优势

1．2 快修连锁的出现是市场的需求

2、我国汽车快修行业发展存在的劣势和面临的挑战

2．1 我国快修业刚刚起步，缺乏强势领导品牌

2．2 形式神不似，快修连锁文化尚不成熟

2． 3市场对快修连锁认知度还不够

2．4 最佳市场容量尚未到来

2．5受违规经营路边店冲击较大

3． 6扩张过快可能影响快修连锁的行业情况

四、我国汽车快修连锁经营行业发展现状及竞争分析

1、我国汽车快修连锁行业经营模式分析

2、我国主要地区汽车快修连锁行业发展情况（以上海为例）

一、连锁经营概述

1、连锁经营定义

连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，一般是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理活动的规范化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。

连锁经营作为一种经营方式，作为一种现代化流通组织方式和经营形式，和过去商业时代的经营方式相比有许多新的特点。连锁经营的涵义是指同一资本所有，经营同类商品或服务，由同一个总部集中管理领导，共同进行经营活动的组织化零售企业集团。欧美一般要求连锁店的数目要在11个以上。

2、连锁经营发展概述

连锁经营产生于19世纪中后期的美国。在其后的100多年的历程中，连锁经营从美国发展到全世界的每个角落，并从零售业拓展到餐饮业、汽车经销业、酒店业、房地产业、咨询服务业等当今70多个行业。

以美国为例，连锁经营的发展经历了三个主要阶段：

1）开创时代（19世纪50年代至20世纪50年代）

在这100年当中，连锁经营从无到有，并在20世纪30年代达到高峰期，这一时期的连锁经营企业主要以食品零售和餐饮为主，且以“商标商品连锁”为主要形式。

2）成熟时代（20世纪50年代至80年代）

随着计算机技术的发展和普及，及多种营销方式的产生，连锁经营在这一阶段进入了传统商业连锁的成熟期。

3）升级时代（20世纪80年代至今）

进入20世纪80年代以来，连锁经营进入全面升级的时代。

首先是所涉行业的多元化，随着连锁经营在传统零售和餐饮业的成功，连锁经营的优势开始向其他行业渗透，此时连锁经营最显著的特点是把服务业巨大的潜能发挥出来。

其次，随着信息技术的进一步发展，传统连锁经营开始向其高级阶段--特许经营、连锁

3、连锁经营相关分类及特点分析加盟模式进行过渡。传统连锁经营向特许经营的演化及特许经营的全球化将是二十一世纪连锁经营发展的最终趋势。

3、连锁经营相关分类及特点分析

连锁经营在世界范围内目前还没有一个统一的分类标准。一般来讲，连锁经营从产生至

今已发展出如下三种业态形式：

1） 正规连锁经营：正规连锁经营也称为又称直营连锁，具有资产一体化的特征，即 每一家连锁分店的所有权都属于同一主体所有。直营连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系。连锁企业在经营管理权方面基本上高度集中，各连锁店不仅店名、店貌等完全统一，经营管理的决策权也都高度集中在公司总部，公司总部为每个连锁店提供全方位的服务，以保证公司的整体优势。

直营连锁企业采取的组织结构一般设为三层：上层是公司总部，负责公司的长远发展规划；中层是负责若干分店的地区性管理组织或负责某项职能的专门管理机构；下层是各分店成员。

采取直营连锁方式经营的好处是显而易见的，它的高度集权管理，可以做到四个“统一”，即统一调度资金，统一经营战略，统一管理人事，统一开发和利用企业整体性资源；此外，直营连锁企业由于具有雄厚的实力，易于同金融机构、生产厂家打交道，可以充分规划企业的发展规模和速度，在新产品开发与推广、信息管理现代化方面也能发挥出整体优势。

但是，直营连锁也有难以克服的自身缺陷，由于直营连锁是以单一资本向市场辐射，各分店由总部投资兴建，因而易受资金、人力、时间等方面的影响，发展规模和速度有限。此外，各分店自主权小，利益关系不紧密，其主动性、积极性、创造性难以发挥出来。

2）特许经营或连锁加盟。特许经营、连锁加盟在全世界的通称为Franchising或Franchise Chain。特许经营是现阶段连锁经营发展的高级形式，它是一种以经营权的转让和知识产权的许可为核心的连锁经营业态。

中国原国内贸易部《商业特许经营管理办法》第二条对特许经营定义如下：特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

特许经营模式的实质还是加盟商在特许商不同程度控制下，推销或销售特许商的产品或服务。其中特许商控制的目标在于使自己的特许经营制度保持一个比较标准的形象，形成一个长期而稳定的销售体系。

按照业务内容，特许经营可分为：

商品商标型特许经营（product and trademark franchising）。商品商标型特许经营最早是一种供应商和经销商的契约关系，是商人为供货厂商代销某种产品的关系。随着时间的发展，代销商就逐渐集中为一个供货厂商销售商品，或代销商就直接使用供货厂商的字号、

商标，成为供货厂商的一个销售部门。此为“第一代特许经营”。现在，商品商标型特许经营通常是由一个大制造商，为其名牌化的产品寻找销路，开发的权利，作为回报，加盟者定期向特许商支付费用。这种特许经营主要包括名牌饮料、汽车销售商、汽油服务站等。

经营模式特许经营（business format franchising）。经营模式特许经营被称为“第二代特许经营”，目前人们通常说的特许经营就是这种类型。经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且加盟店的商店标志、店名、商标、经营标准、产品和服务的质量标准、经营方针等等，都要按照总店的全套方式进行，亦即加盟店购买的不仅仅是商品的销售权，而是整个模式的经营权。在这里，加盟商完全以特许商的形象在公众面前出现。并且加盟商要接受特许商的培训、监督和一定程度的控制。这种经营模式特许经营范围广泛，尤其在零售行业、快餐业、服务业中最为突出。

3）自由连锁经营。自由连锁经营是一种单店所有权保留的较为松散的连锁经营联合体，目前在日本最为发达和流行，称之为Voluntary Chain。

自由连锁Voluntary Chain又称自愿连锁，它主要是中小商业企业为了保护自己的利益，联合起来，通过组织连锁，获得规模效益，以便与大资本商业企业抗衡、争夺市场而产生的。

美国商业部对自由连锁下的定义是：“由批发企业组织的独立零售集团，即所谓批发企业主导型任意连锁集团，零售店铺成员经营的商品全部或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供规定的服务。

自由连锁的特点是，各成员企业保持自己的经营自主权和独立性，不仅独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上也有很大的自主权，但要按销售额或毛利的一定比例向总部上交加盟金及指导费。连锁总部则应遵循共同利益原则，统一组织进货，协调各方面关系，制定发展战略，搜集信息并及时反馈给成员店。

自由连锁组织的出现始于1887年，当时美国由130家食品零售商共同投资兴办了一家联合批发公司，为出资的成员企业服务，实行连购分销，统一管理，各成员企业仍保持各自的独立性。自由连锁经营目前在日本最为发达。

4、 连锁经营的优势

连锁经营与其它商业经营模式相比具有以下优势：

1）规模优势

·连锁企业辐射范围广、市场占有率高；

·直接与供应商挂钩，物流中心承担了部分批发职能，省去中间经销渠道；

·容易产生定向消费信任和依赖；

·连锁企业网点多，单店经营费用降低；

·快速提升企业于产业链中的竞争位置；

·容易快速聚集资本，吸引投资；

2）“四化”优势

·技术开发的专业化，有利于店铺经营水平的提高；

·经营的标准化，有利于改善服务、扩大销售；

·管理的集中化，有利于降低企业的经营成本；

·高度的组织化，增强了市场竞争力；

二、我国汽车快修连锁行业发展环境分析

我国的汽车维修产业已经具备一定规模，从业人员达240万人，年维修产值逾300亿元，但总体水平依然相对落后。伴随汽车工业的发展、汽车进口关税的降低、私家车的普及和国家对汽车报废标准的调整，汽车维修市场容量的还将进一步扩大，前景十分看好。

同时，先进的维修工艺、设备、技术和管理模式的广泛应用，必将提高整个行业的服务质量和竞争实力，市场格局将趋于合理。但是，随着国外汽车维修业的进入，整个市场的竞争将更为激烈。

目前我国汽车维修产业格局状况如下：

·产业初具规模但仍不成熟，滞后于汽车制造业，散、乱、差是其基本特征。

·地域宽广，客户资源的分散和有限，国民经济、汽车产业、管理及技术的相对落后是其根源。

·整个市场供过于求，企业经济、技术实力薄弱、相当，各自为政，同质竞争严重。 ·产业格局面临着重大的调整、分化和提升。

1、政策环境分析

虽然汽车快修连锁在我国只是刚刚起步，但由于汽车快修连锁由于拥有较低成本、先进的经营理念而很快具有极大优势。目前，上海、北京、浙江等地纷纷出台相关政策支持快修连锁的发展。如上海和浙江先后出台的《上海市汽车快修站开业条件》和《浙江省汽车快修（连锁）业户经营条件》。这些政策将积极引导企业专业化连锁经营的道路，让汽修行业更加规范化、集中化、品牌化。

新的快修连锁标准将对快修品牌的连锁总部做出要求，要求总部在品牌、技术、人员培训及统一采购与配送上对连锁店实施控制。而如果达不到该标准的硬性要求，则无法继续推广。只有技术含量高的服务才能适应市场发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车售后服务发展的方向和必须趋势。因此，此类标准的陆续出台将有利于规范目前国内的快修连锁市场，一些经营理念不成熟的连锁品牌将遭遇冲击，而服务单一、规模有很、企业素质不高、恶性竞争、秩序混乱的那些汽修店铺必然很快会被淘汰出汽修行业。

2、经济环境分析

国际经验表明，当一个国家人均GDP达到1000美元时，处于总体小康的水平，经济开始快速发展，商业和服务业进入加快发展的阶段，也是多种流通组织形式和业态方式快速发展时期。目前中国人均GDP为1000美元，实现了总体小康，这为最适合于发展连锁经营服务业的发展奠定了经济基础。

同时，加入WTO三年内，中国对连锁经营的市场准入将取消限制，这将促使越来越多的海外连锁品牌进入中国，在带来先进的经营理念和管理技术的同时，也会将连锁经营的新鲜经验和运作范例带到中国，给中国企业以借鉴和启示。

3、社会文化环境分析

近年来， 社会对连锁经营方式的认知度不断提高。通过多种方式的示范和引导，中国许多投资者和经营者对连锁经营的认知度逐步提高。在连锁经营适宜的一些行业中，连锁经营方式受到很多潜在加盟者的重视和青睐。

同时，市场经济的法制化进程不断加快；公民的市场经济意识和理念进一步加深；近年来居民消费观念与消费结构变化，这些都为连锁经营的发展铺就了道路。

三、我国汽车快修连锁行业SWOT分析

1、汽车快修连锁行业发展具备的优势和机会

1）经营模式上的先天优势

① 目前在我国汽修业唱主角的4S模式动辄投资数千万，且只能维修某一固定品牌，市场容量有限，而快修连锁店投资一般在20-50万之间，投资风险大大降低。

② 由于投资少、市场占有份额多，配件由总部统一供应，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为关注焦点”，吸引更多客户。

③ 各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，必将增强企业诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。

2）快修连锁的出现是市场的需求

① 在生活节奏加快的今天，时间就是金钱，多数车主已经对大型维修厂动辄1天甚至数天的维修保养时间心怀不满。而多数快修连锁店实行一对一的专项服务，并对单个项目作业时间做出了严格的承诺，保证在较短时间内完成作业，不会耽搁车主过多时间。

② 随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡接合部，给不少车辆的维修带来的不便。而快修连锁店只要拥有几个店面、具备废油回收功能就可以“深入群众”，开设到社区，“总在你左右”。

③ 据测算，一辆新车从购入到汽车报废全部花费中，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、险费、停车等占到20%，后期维修保养占到45%左右。“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计着这笔不菲的保养、维修费用。看着特约维修店昂贵的有些出奇的配件价格和工时定价，许多车主表示过了保修期再也不去特约店。既收费低廉又保证质量的快修连锁店的出现把他们从高价特约店和宰客路边店里“挽救”了出来。

2、我国汽车快修连锁行业发展存在的劣势和面临的挑战

1）我国快修连锁业刚刚起步，缺乏强势领导品牌

我国的汽车快修连锁业还处于成长期，众多品牌基本处于“试水”阶段。网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，不少连锁店处于“貌合神离、连而不锁”的尴尬境地。非常成功的全国性强势领导品牌还没有成长起来。

2）形似神不似，快修连锁文化尚不成熟

在不少大中城市，汽车快修连锁店已经纷纷登陆，但在一些车主和驾驶员看来，快修连锁店只不过就是装修好一点、样式比较统一的专项修理店而已。之所以有此感觉是因为不少快修连锁店只扮了个形似，而没有学到至关重要的“连锁文化”。反观餐饮、商贸等连锁业令人如沐春风、心旷神怡的企业文化，不由感叹我们的汽车快修连锁要做的还有很多深层次的工作。

3）市场对快修连锁认知度还不够

与进入成熟市场不同，汽车快修连锁是个新兴行业，在经营过程中，企业不仅要推介自己，还要推介“快修连锁”的理念，要做的工作远远大于其他产业。另外，汽车维修是一个慢热型的产业，许多消费者选择企业相对比较谨慎保守，不少老客户的忠诚度非常高。这对于新开出得快修连锁店显然是不利的。

4）最佳市场容量尚未到来

汽车快修连锁的服务对象主要是已经过了保修期的车或者是二手车。由于我国汽车保有量增长出现井喷态势开始于20xx年下半年，所以相当一部分车辆车况较好，需要维修几率很小；还有一些车子处于保修期，仍在享受特约店提供的免费服务。所以就要求经营者要保持一个良好的心态，耐得住寂寞，方能成得大业。

5）受违规经营路边店冲击较大

一位品牌快修连锁店老板介绍说，行业主管部门对他们提出了严格的要求，开办一家快修连锁店的费用可以开5到6家路边店。但行业内并没有一个公平的竞争机制，无证修理、违规作业等不法路边店充斥市场，跟这些不申报、不服管、零纳税、低成本的游击队在同一市场竞争，成败不言而喻。

6）扩张过快可能影响快修连锁的行业形象

汽车快修连锁方式一般分为直营连锁和特许加盟连锁。在创业初期一般以直营连锁为主。随着市场竞争的加剧，一方面连锁企业急于扩大自己的规模和势力，一方面专项修理店

面对被挤压的生存空间急于被“招安”，就可能使得一些“脏、乱、差”的小店通过特许加盟混入快修连锁大军，他们除了店面装修一新之外，在服务质量、技术水平方面很难和真正意义上的快修连锁店相提并论，势必影响行业的整体形象。

四、 我国汽车快修连锁经营行业发展现状及竞争分析

1、我国汽车连锁行业经营模式分析

我国的汽车连锁服务还处于成长初期，还很不成熟，众多品牌基本处于尝试阶段，网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，貌合神离、连而不锁，非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。

我国汽车维修连锁经营企业在现阶段一般采用的经营方式有：

1）全资直营，该方式的特点是：总部承担全部投资及盈亏；总部派员负责经营管理；该连锁店一般为总部下属分支机构和样板企业，是实行经济独立核算的非法人经济实体；该方式使用于总部周边地区。

2）合资或合作经营，该方式的特点是：在多方持股的条件下，总部须为第一大股东，处于相对控股地位；总部品牌可作为无形资本投入；经营效益按股份分配。

3）承包经营，该方式的特点是：总部全权承包经营其它业已建立的汽车修理厂；承包期内所得利润除按合同交缴合作方外，其余部分归总部。

4）特许经营，该方式的特点是：总部有偿出让品牌，收取使用费；总部对特许经营连锁企业进行指导管理、技术支援、零配件供应，按连锁经营的方式经营管理；受让方与总部无产权关系，产权归受让方；如果受让方违反出让协议，影响企业形象与信誉，总部有随时收回或取消其特许经营的权利。

从发展阶段来看，合资经营和承包经营适用于连锁经营的初、中级阶段，而特许经营则是连锁经营的高级形式。

我国汽车快修连锁初现中国是在19xx年，NAPA化身“蓝霸”杀入北京市场。随后，德国博世、美国AC Delco等快修连锁品牌纷纷抢滩中国。从20xx年开始，国内有一定行业背景和经济实力的企业也先后涉足“快修连锁”，短短几年时间，就涌现出了“中车快修”、“强生快车手”、“新焦点”、“百援”等几家颇有名气的汽车快修连锁集团。目前，国内的汽车快修连锁经营企业正迅速崛起，厂商们纷纷向市场推出各自的汽车维修连锁品牌。有些实力强、品牌响的汽车维修企业已经在全国范围内设立汽车快修连锁网络。

据有关资料，我国现有各类汽车2400万辆，汽车的维修任务由近33万户汽车维修企业来承担，其中一类企业9000多家，二类企业5万多家，特约维修站仅占不到1%，连锁维修才刚起步。全国从业人员240多万人，20xx年完成整车大修40多万台次，总成大修220万台次，二级维护3678万台次，一般小修34976万台次。其中北京市有5400余家，约占全国汽车维修业产值的十分之一。这些企业中，仅有110余种品牌车型的特约维修站541个，其余均是各种独立经营的维修店。行业较为混乱，各企业服务水平、质量参差不齐，亟待整顿与规范。

2、我国主要地区汽车快修连锁行业发展情况（以上海为例）

随着汽车工业快速发展，国内外厂商纷纷看好上海汽修售后服务市场，为该市的汽修售后服务市场增添了活力，同时也优化并提升了汽车维修业态结构。

上海市场目前汽车快修连锁品牌达到了30个，全市汽车快修连锁站185家，约占1600多家一、二类维修企业的11.24%；维修辆次、维修收入均呈现上升趋势，品牌也已从原先的5个，发展至强生、AC德科、奥多迪、大众俱乐部、万兴、新焦点、车居佳、博世等40多个品牌。这些汽车快修连锁站正以独特的品牌战略，全新的经营服务理念，努力为广大修车车主提供优质的服务。“快修连锁”初涉中国市场不仅没有“水土不服”，反而焕发出强大的生命力，体现了其一定的发展优势。

上海地区汽车快修连锁行业的发展呈现以下特点：一是由一些技术力量雄厚、品牌卓著和具有相当实力的企业开设的；二是由某一品牌领衔其他实体加盟；三是多家实体共同推举某一品牌联盟的多种资源形式而发展起来的。上海汽车快修连锁行业发展至今，在社会上较有影响的品牌有强生公司开设的“快车手”、台湾厂商开设的“新焦点”、福建大丰集团开设的“新奇特”等。强生“快车手”至20xx年底发展到50家，“新焦点”至20xx年底将扩张至60家。目前，上海汽车快修行业正在朝着多元化纵深方向发展，集汽车快修、养护、美容、装饰、精品销售于一体，同时还开展验车、代办保险等业务。

上海汽车快修行业的竞争趋势主要从二个方面发展：第一，国际巨头们看好中国汽车维修连锁经营这个前景广阔的行业，正在不断地加大对其投资的力度。全球最大的汽车维修连锁服务公司NAPA（蓝霸）早在19xx年便已登陆中国大陆，目前正在全国范围内开设其品牌连锁维修店。全球第二大零部件供应商博世贸易有限公司今年5月份在广东收编了11家

汽修厂，将其挂上了博世汽车专业维修的牌子，博世也已开始发力拓展中国汽车维修连锁经营行业，预计今年将在国内已有200家维修点的基础上增加300家维修机构，并且计划用5年时间，使博世的维修点达到1000家。世界石油巨头“壳牌”也已与上海汽车销售公司合资设立了“安吉－杰菲”汽车快修连锁公司，总投资为3000万美金，计划在上海开设100家维修店，在全国开设1000家维修店。第二，在上海的汽车制造商开始注重发展汽车快修连锁网络，更好地为用户服务，其目的是既要为促进整车销售服务，又要抢占快修市场。如上海大众汽车公司已制订在上海和全国发展汽车快修连锁网络的工作计划，上海市汽车修理公司下属上海大众汽车沪西特约维修站将开设第一家上海大众汽车快修站，估计9月份可以正式开业。总之，外资与本土维修连锁店之间将会形成的激烈竞争，势必起到优胜劣汰作用，进一步促进上海的汽车快修连锁业不断扩大规模、增加维修网点、提升服务质量，刺激汽车快修连锁行业迅速、健康地发展壮大。

第二部分

北京地区汽修行业调研报告

目录：

一、 北京汽车快修连锁行业经营模式分析

1、直营式连锁

2、加盟式连锁

3、松散加盟式连锁

4、外资零部件厂家加盟连锁

二、我国汽车零配件供货渠道分析

1、零配件市场上游体系分析

2、维修行业进货渠道分析

三、北京市场汽修行业价格分析及对比

一、北京汽车快修连锁行业经营模式分析

通过前期的大量市场调研工作，我们得出北京目前的快修连锁行业主要以以下几种方 式并存：

1、 直营式连锁：

以中车汽修（前期）、长城润滑油快修连锁、爱义行快修连锁、速马快修连锁为代表，一般由行业内有一定实力的公司投资建立，由总部直接控股经营，总部对各连锁店铺拥有绝对的控制权，从最初的店面选址到统一规划、装修设计、经营业务、设备采购等均由总部一手包办，新店建成后，人员任免及考核、财务核算、业务流程管理、零配件采购及配送均由总部统一完成。

目的：利用自身在行业内一定的资源和渠道优势，辅以雄厚的资金实力，建立起快修连锁的品牌，同时最大限度地获取利润。

优势：·有利于形象的统一和流程的规范，树立品牌的美誉度；

·有利于掌控建店的速度和地点，更好地执行总部的战略规划；

·有利于各项管理措施和规章制度的到位与执行；

·有利于实现利润的最大化

·统一采购和物流管理有利于降低成本

劣势：·对资金的要求很高，难以实现迅速扩张；

·管理模式过于固定，难以适应多种多样的实际情况；

·对管理的要求很高，如果管理不善很容易造成个人腐败。

案例分析：

中车汽修是蓝星集团下属的快修连锁企业，从20xx年开始在北京布局发展，凭借集团雄厚的实力发展直营模式，两年时间已在全国开设直营店二百余家，其中北京六十余家，创出了一定的品牌和影响力，成为北京最大的快修连锁公司。然而，繁荣的表象后隐藏着危机，今年六月份开始，中车汽修的直营店开始转承包，承包人一般为直营店原店主或公司内部人士，承包方式为承包人负责店面房租、员工工资和一切费用，同时向中车总部每月缴纳一定数额的设备折旧费和管理费，即可接手中车原直营店的一切资产和设备并进行运营。

为何中车汽修在快修连锁发展的高峰期，又是在汽修行业仍然有着高额利润的时段选择放弃直营，据多方了解，中车这种做法实属无奈之举。主要原因是因为中车在前期扩张过程中投入过大，无论是房租还是设备购买价格都偏高，极大地透支了购买力，而后期

的管理又跟不上，出现诸多漏洞，最后造成的结果就是许多直营店的店长大搞腐败，肥了个人而损了公司，许多经营不错的单店最后的帐目反而是亏损，中车总部还要承担巨额的房屋租赁、人员工资和其他费用。中车在多方整顿无效的情况下，只得采取甩包袱的做法，将直营店承包给个人，省去了大量固定开支，还能保证有一定的收益。同时，中车目前也在招新的加盟商，利用中车的招牌来收取一定的品牌使用费。

由这个案例可以看出，汽车快修要做直营连锁，单有强大的资金支持和一定的品牌知名度是不够的，必须完善财务管理和物流管理才能创造效益。

2、加盟式连锁：以车酷、车爵士、驰耐普快修连锁为代表

加盟总部没有自己的产品，而是以自己一套先进的管理模式和流程，包括充任一定的零配件供货渠道为条件来招募加盟商，用收取加盟费的形式，统一指导加盟商的品牌形象、店面标识、装修风格及员工着装，形成统一的视觉识别，同时统一各加盟店的物流配送、结算系统、媒体宣传、管理培训、质量体系等，最终实现连锁的优势，达到总部、加盟商和供应商的三方共赢。

目的：通过一套好的经营模式和操作手法，以收取加盟费的方式来获取收益。

优势：·可以实现在小资金规模下的启动，不会对总部形成太大的资金压力；

·如果有一套好的管理模式和物流渠道，则可以实现小投入大产出的规模赢利； 不足：·没有品牌的支撑，加盟式连锁初期的起步相对困难，招募商一般会首先成立

一到两家自营店做为样板店用于招徕加盟；

·对管理和物流能力的要求相当高，一旦哪个环节出现问题即会全盘皆输； ·招募商如果不能建立起很好的品牌知名度和美誉度，则很难实现后续经营。

案例分析：

车酷是一家以快修保养为主，装饰美容为辅的综合服务快修连锁店，目前在北京、石 家庄、江西一些地区已发展快修连锁店十余家，其中两家为车酷总部直营店，主要是做为 样板店来招募加盟商，目前车酷在北京发展的加盟店数量有限，据店中员工介绍，车酷按 照加盟商级别收取一定数额的加盟费，然后为加盟店统一按车酷的风格进行装修，提供一 定的经营指导，同时统一为加盟商提供价格相对低廉的零配件。但实际上，羊毛出在羊身 上，总部收取的加盟费远远高于装修费用，提供的经营指导又相对有限，供给加盟商的零 配件虽然价格较低，但缺少行业内的名牌产品，竞争力较差。综合以上种种因素，车酷的

加盟速度进展缓慢。

3、松散式加盟连锁：以埃索润滑油、嘉实多润滑油等为代表

该种加盟方式多出现在国外著名的润滑油或轮胎等汽车常用易耗品生产厂家中。加 盟方式为驻京的办事处或分公司联合当地大经销商发起，邀请路边维修店加盟，加盟方式相当优惠，即加盟费用全免，免费帮加盟店统一装修门头，免费提供若干套工装，以优惠折扣价为加盟店提供本企业产品，条件为加盟店需使用该厂家的产品，并要求每年达到一定的进货数额。

目的：以前期有限的费用投入，来提高品牌知名度和影响力，看中的是长期效应而

非眼前利益。

优势：·有利于迅速招募大批加盟商，增加产品的销量；

·有利于以较低的费用投入，获得良好的宣传效果，提升品牌的影响力和知名

度。

不足：·前期费用投入较大，且短期内投入与产出不成正比；

·无法对加盟店形成有效监控和管理，前期协议中的很多约定往往无法到位； ·部分信誉和经营较差的加盟店甚至可能会对企业的品牌造成负面伤害。 案例分析：

埃索润滑油是美国的润滑油品牌，在国内润滑油市场的知名度尚无法与壳牌、嘉实 多等品牌抗衡，为迅速提高产品知名度，埃索润滑油自去年开始低门槛招募加盟商，免加盟费，为加盟商统一装修以奔跑的老虎为标志的店头，提供有埃索标志的工装若干套，提供一定的经营指导，要求本店必须使用埃索的润滑油。由于优惠措施众多，在短短不到一年的时间内，就发展了六十余家加盟商，大大提高了埃索润滑油的产品声誉。而对加盟商来说，统一了品牌形象，提升了店面档次，形成了一定的规模连锁效应，又不用花费任何成本，自然何乐而不为。这种合作对于双方来说，都是一件双赢的事情。

据埃索的加盟商介绍，双方是一种松散式的合作关系，店面完全还是由加盟商自己经营管理，埃索几乎起不到任何指导作用，除了偶尔的总部人员下来检查工作，平时的接触是非常少的。而当初签定的年度销量协议，最后也往往成为一纸空文。

4、外资零部件厂家加盟连锁：以博世公司为代表

该种加盟方式出现在著名的外资汽车零部件生产厂家中，为更好地在中国提高他们的

零配件市场的占有份额，扩大知名度以及更好地控制中下游，近两年，以博世为代表的大型外资厂家开始发力，最直接的方式就是建连锁加盟店，与松散式加盟连锁相同的是，他们也不是独立建店而是以收编路边店的形式进行扩张，但与之不同的是，他们做得更深入更彻底，除免费帮加盟店装修门头、提供工装、提供优惠零配件外，他们还直接对加盟商进行管理，以提供相应的业务指导、业务督查、组织培训等方式来加强对加盟商的管控。 之所以与松散式加盟连锁的体系有较大差异，主要源于双方的生产线不同，前者的生产品种单一，仅限于润滑油或单一汽车保养维修常用件，无法深入掌控中下游的加盟店；而后者的生产线则涉及汽车主要的零部件，如果对加盟店的管理操作得当，则很可能使众多加盟店成为其直控的产品终端销售渠道。

北京汽车快修行业目前主要以以上四种形式并存，这四种形式目前没有哪一家占据绝对领导优势，而且在这个行业内也缺乏一家独大的现象。成为这一行业的北京领头羊或进入第一集团阵营，是目前一些较有实力的直营店、加盟店及外资厂家的经营目标。然而，究竟何种经营模式能够最终取得成功，尚需实践来进行验证。

二、我国汽车零配件供货渠道分析

1、零配件市场上游体系分析

目前国内的汽车零配件市场是一个特殊的市场，整车配件的百分之九十以上为汽车生 产厂家的外协配套厂家生产，汽车零配件就上游供货渠道来说，目前主要有四类：

第一类是外协配套厂家为汽车厂家生产的零配件销售给汽车厂家后，经过厂家检验认证合格后，附上外包装进行销售，销售主渠道为通过厂家的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这一类的零配件最有质量保证，但经过厂家和4S店的双重高利润环节，到消费者手中的价格往往是最高的。这类渠道目前从数量上只占总数的10%，但由于依靠主机厂，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。造成这种非独立渠道一支独大主要是因为最近四年来中国汽车产业的发展是整车制造带动的，而且整车制造20%以上的高利润也造就了强势的整车制造企业，它们对汽车零配件的流通进行了十分严格的控制。

第二类是汽车厂家的外协配套厂家，虽然厂家往往要求他们不得将零配件产品自行销售，可为了实现高利润，配套厂家往往以各种渠道进行销售在行业内已是公开的秘密。这一类产品与供应给汽车厂家的零配件完全相同，但是没有经过厂家的认证，也没有相应的厂家包装，但也称之为正厂件。其销售主渠道为一些大的零配件批发商或经销商，大经

销商的下游环节则为小经销商或4S店、快修店及路边店，虽然中间也有几道销售环节，但由于各个环节的利润率较低，所以比第一类的零售价格一般低上20-50%左右不等。

第三类则是一些非汽车配套厂家的零配件制造商仿造正品件制造的汽车零配件，由于未获得汽车厂家的质量认证，被通称为副厂件，但副厂件也有好坏之分，有的副厂件制作工艺精良，完全可与正厂件相媲美，或者基本接近正厂件的质量和工艺水平；也有的副厂件仿造工艺粗糙，质量低劣，甚至可能成为交通事故发生的隐患，这部分被称之为伪劣产品。副厂件的价格较前一二类都要低，尤其是假冒伪劣产品，价格与正品相差甚远，有的甚至可以差到几十倍甚至上百倍，路边维修店之所以信誉度差，多是因为贪图便宜为客户安装副厂件的假冒伪劣产品而收取高额价格。

值得注意的第四类渠道是厂家的少量分销渠道，一般从厂家直接流入与厂家有一定渊源或长期合作关系的经销商，其价格低于厂家直供给4S店或特约维修站的价格，略高于二类配套厂家的供货价格或持平，经销商再将这批产品供给下游经销商或4S店、快修店等，进一步扰乱了这个市场，但目前，这类渠道的量尚不足以左右整个汽车零配件市场。

由此上分析可以看出，由于汽车行业的特殊性，国内的汽车零配件市场渠道目前相当混乱，各股商流相互博弈，力争获取最大的优势和利益。

附：汽车常用配件价格对比表

汽车常用配件价格对比表

(以帕萨特B5为代表车型)

2、维修行业进货渠道分析

目前，4S店、快修行业和路边店的零配件进货渠道各有差异。

·4S店的主要进货渠道仍是从厂家直接拿货，质量有保证，但价格也偏高，导致4S店的维修和配件价格总是居高不下，也有少部分4S店偷偷从市场拿二类配件到店中销售，但一旦被厂家发现将会受到严厉的处罚；

·快修行业的零配件进货渠道则不尽相同，直营式连锁统一由总部采购配送，不允许下属直营店自行采购，总部一般是从汽配市场的大经销商处统一采购，采购货品既包括正厂件也包括质量较有保证的副厂件，届时根据客户的具体需求进行安装（也有部分直营店自称只进正厂件而不进副厂件）；加盟式连锁的进货渠道一般由总部从市场统一拿货供应给加盟商，但由加盟商自行选择而非强制性的，一般是总部提供和加盟商自行拿货两种渠道并存；松散式加盟连锁则总部不提供这方面的服务，各加盟店的进货渠道仍和加盟前基本相同。

·而路边店的零配件进货渠道也是从汽配市场直接拿货，但是货品质量难有保证，有部分路边店主以伪劣的副厂件来坑骗客户，极大地损害了这个行业的声誉。

案例分析：

直营店以中车汽修和长城为例，中车汽修的配送部一直从汽配市场大经销商处拿货，在北京建立了几处配送中心，往附近辐射的直营店配送货品，但紧急零配件的配送问题一直不能很好解决。此外，从经销商处拿货，无法获取最低价格。据悉，中车近期已在和上汽和上汽的配套厂家谈直接供货的协议。而长城除了自己的配送中心外，还与一些汽配城的经销商签协议，如果直营店发生零配件紧急短缺的状况，则由经销商负责在最快的时间内送到，极大地节省了长城自己配送的人力和物力成本，也较好地解决了紧急零配件的配

送问题，但前提是与经销商订立了长期且大量的进货协议。加盟店的状况则与直营店类似。

三、北京市场汽修行业价格分析及对比

北京汽修行业价格主要分为三个水平档次：4S店最高，快修连锁其次，路边店最低。一般说来，4S店与快修连锁直营店均为明码标价且没有还价余地，加盟式连锁则有一定的价格下浮空间，路边间在价格方面更为宽松，完全是作坊式的营运模式，只要有一定的利润空间，就可以承接维修保养业务。

附：常用维修保养项目工时费对比表：

（4S店以汇鑫价格为样本，快修连锁以中车价格为样本，路边店以数家平均价格为样本）

常用维修保养项目工时费对比表

（人民币：元）

此外，值得注意的是，路边店一般涉及到需要更换零配件的维修项目，往往可以工时费全免。

第三部分

众义达快修连锁操作策略

目录：

一、 经营模式

1、首选经营模式

2、次选经营模式

二、 经营策略

1、物流管理

2、库存管理

3、财务管理

4、价格策略

5、信息管理

6、品牌管理

一、经营模式

从国内外各种连锁经营行业的发展阶段来看，直营、合营及承包经营等比较适用于连锁经营的初、中级阶段，而特许经营则是连锁经营的高级阶段。众义达作为行业的潜在进入者，在经营模式上，主要有以下两种选择：

1、合作自营模式：众义达可以依托自身的规模、品牌、服务、网络等诸多优势与国际著名的汽车零配件生产厂家合作，双方共同出资，在北京成立快修连锁直营店，利用合作方的雄厚实力、零配件渠道及先进的管理模式和经验等在北京迅速建店，在达到帮助其拓展销售渠道和知名度等目的的同时，创立并发展众义达的快修连锁品牌，取得双赢的效果。在快修连锁品牌建立并发展之后考虑进行加盟连锁招商及资本运营等相关运作。此种经营模式比较适合目前的大形势及我集团的经营现状，目前的合作选择对象主要有博世、AC德科、德尔福等国际著名的汽车零部件企业。

2、自营合作模式：由集团投资自营，前期由集团直营管理，根据北京汽修集中区域合理布局，发展店面十家左右，在经营知名度和品牌稍渐成熟后，开始在加盟连锁及资本运营等方面进行运作。此种经营模式需要先期一定的资金投入及相当的管理成本，有一定的操作难度；但在先期发展后，可以利用发展优势与国际著名的油品、装饰品等先进企业进行深度合作，取得更大的发展空间。

3、加盟连锁模式：利用集团的知名度、配件渠道、服务网络等优势与国内的较知名的连锁企业进行深度合作， 在北京地区发展一定规模的有双方标识的快修连锁店面，改进并完善现有的不合理的管控方式，以期更大的发展。此种经营模式不需要较大的投资，但在管控上有一定难度，不易操作，且对集团除知名度的提升外，很难取得预期的经济效益。

二、经营策略

汽车快修连锁服务的问题错综复杂，要运作成功难度很大。关键要在品牌、物流、财务、服务等诸多体系进行管控，最终形成一个具有核心竞争力的、稳固的、不断成长的组织网络，为社会提供优质高效的服务。国内的诸多汽车连锁服务企业由于没有形成自己品牌的系列化的专有技术、产品和服务，未能很好的解决以上问题，成为制约其连锁事业发展的瓶颈，最终都没有发展壮大，成为本行业的领头羊。因此，众义达如果意向进军快修连锁行业，必须在以下方面进行系统的思考，制订出翔实而有效的行动纲要。

1、 物流管理

1） 建立零部件配送中心，按最合理半径与配送量确定配送中心数量与方位；

2） 建立零配件申请与配送制度，每月月初5号之前各直营店根据自身的储备和维修情

况向总部申报下月零配件需求表，总部25号之前按申请量配送至各直营店面；

3） 建立与北京各大汽配城合作网络，在各汽配市场寻找两至三家长期合作伙伴，与其

签定长期供货与送货协议，各直营店一旦出现紧急缺货的情况，即可与最近的汽配市场经销商联系，要求其在最短时间内送货上门。直营店负责签单，每月末由集团（直营子公司）与经销商进行统一结算；

4） 在直营店初具规模之后，可考虑与汽车配件配套厂家谈直供合作，从而获取最优惠

的价格；

2、库存管理

通常来说，库存占用流动资金的比重较大，一般约为40-60%，如何加强存货的规划与控制，如何使存货保持在最优水平，对整个的财务状况影响极大。要想保持一定量的存货必须有一定的成本支出，备存货的有关成本包括：

采购成本：指从供应商那里获得商品而支出的成本。包括订货成本和购置成本。订货成本主要是信息收集，还有一个与供应商谈判的成本。而购置成本则是购入商品本身的价值，同时要注重商品品质的保证。

储存成本，指为对存货保存、加工等的成本，还包括存货占用资金所应计的利息、仓库费用、保险费用、存货破损等。

缺货成本，指由于存货供应中断而造成的损失，当不确定的因素发生后，供应链的某些环节出现问题，导致缺货造成丧失销售机会的损失。

要使库存成本降至最低，企业需在以下几个环节加强管理：

1）建立统一的商品目录：不论是门店自行采购还是总部集中进货，所进商品必须是 目录内的，这样有利于对商品的价格和质量统一管理。总部对商品目录进行不定期完善，坚持优胜劣汰，保持目录内的都是有市场竞争力的、有价格优势和质量保证的商品。其次，要建立和完善计算机信息管理系统，进行系统的进销存分析，形成以计算机决策为主、人工修正在辅的进货决策系统，

2） 供应商的选择：除供货价格、供货时间等环节外，供应商能否提供对直营店的即

时供货也是一个不可或缺的谈判条件，这样可以大大节省总部的存货和运输成本，各直营店以签单方式、而不是以现金结算方式面对供货商，供货商的结算对象必须是总部。此外，除签订固定供应商外，应建立常备供应商库，以便不断优胜劣汰，实现供应商的不断优化。

3） 合理设置库存的原则：对进入配送中心的商品加强管理，加快对各直营店的配送， 减少装卸损失，降低商品损耗率；对进入各直营店的商品加强管理，一要统一管理店堂和后场的商品，二要按照“二八”比例原则对商品结构进行调整，对骨干商品的经营要形成系列化保证不缺货。

4） 商品销售管理：总部对配送中心及店铺的全部商品要设置商品管理台帐，建立实 物负责制，以保证帐实相符。各店铺要定期对商品进行盘店，由总部核定商品损耗率，超过部分由总部从店铺的工资总额中作相应扣除。

5） 退货管理：企业退货涉及进货退出和销货退回两个方面。因商品质量、款式、价 格等因素是进货退出的主要原因；进货退出的管理是退货款的结算，业务与财务信息传递必须及时正确，防止发生坏帐。对于销货退回的重点管理是把好商品质量关，防止已损及有质量问题的商品回流入库。

6） 固定资产管理：固定资产由总部统一核算，折旧由总部统一提取，分店不分摊。 固定资产的采购、添置、调拨、报废均由总部掌管，分店无权处置。分店在发生添置、调拨、报废等事项时须办手续，首先向总部提出申请，由总部批准后交职能部门。另外，各连锁分店对所拥有的固定资产须列名细实物卡。总部定期盘店，分店要保证物卡相符。在使用过程中发生的固定资产损坏，其费用则由各使用分店承担。

3、财务管理

我司前期建立汽修直营店，必须在财务管理上下大功夫，尽可能堵住一切可能出现的财务漏洞，避免重蹈中车汽修的覆辙。因此，在财务管理上，要注重以下原则：

1） 资金管理的原则：

A、总部统一使用与授权使用相结合的原则

资金由总部统一筹集、集中管理、统一使用，各直营店的销货款须定期及时上交，未 经总部批准不得擅用，如有确实需求的需先总部报批，并事后提供相关凭证。

B、总部统一控制费用的原则

总部、直营店及其他部门的费用由总部统一核定、统一支付，直营店的员工工资及日 常支出，由总部统一支出。店长有节约费用开支的责任，总部有审查费用使用情况的权利。

C、统一银行存款和贷款的原则

各直营店在总部指定的银行办理户头、帐号，只能存款不能出款，直营店每日必须将销售货款全额存入指定银行，不得作支货款，同时，直营店每日应向总部呈报销售日报。

2） 资金管理办法：

A、提高资金的运营效率，财务部门要同信息、配送部门密切配合，对企业的进、销、 存实行单品管理，要从调整商品结构入手，分析哪些是畅销商品、平销商品和滞销商品，哪些是增值库存和不良库存，加强财务对直营店的指导、监督和制约作用。

B、在财务管理上要引进现代化的预算管理、成本核算和投入产出分析制度，加强投资决策和投资项目的经营管理，建立投资责任制，提高投资回报率。财务部门要和企划企管部门紧密合作，在确定直营店位置和规模、配送中心位置和规模、计算机系统的规模、投入等问题上取得一致意见，使投资合理化、制度化、科学化。

C、连锁企业在内部资金运转过程中要执行各项结算制度，同时，完善企业内部审计制度，形成有效的监督机制。

3） 成本管理：

A、总部要严格控制自身的费用开支；

B、总部统一整个企业的资产折旧，统一支付贷款利息；

C、总部规定各个店铺的费用明细范围及开支标准，原则上不允许随意扩大与超标；

D、总部配送到各个直营店的设备和零配件由总部设置总帐控制管理，在进入直营店以前，一切损失由总部负责；直营店自采的零配件，由直营店自行管理，配件在店内被盗、短缺或损坏由自营店自行负责。

E、总部对各个直营店的费用要建立费用率预算管理制度，各直营店的直接费用（如业务招待费、人工费等）应制定一定的标准，同时要和店长的收益直接挂钩，对于连续超标者，要给予一定的惩罚措施。

4、价格策略

1）工时费价格策略：目前，北京区域的快修连锁店的工时费价格普遍低于4S店，但仍远远高于路边店，仍为一部分消费者所不能接受，建议我司前期以低于普通快修连锁30%左右的工时费价格入市，以最快速度占领市场份额。

2）零配件价格策略：零配件购买以正厂件为主，同时储备少批量的有质量保障的副 厂件，在客户执意要求更换副厂件的前提下使用，一般情况下均建议客户使用正厂件。零

配件价格在参考市场价的基础上，以进货价上浮20%为宜。

5、信息管理

建立统一信息平台，实现目的：

1） 财务统一管理，实现总部对各直营店的财务状况即时掌握，杜绝财务漏洞的产生；

2） 经营统一管理，实现总部对各直营店的经营状况和人员管理即时掌控；

3） 实现各直营店之间的资源和客户共享。资源共享包括零配件、设备、人员与技术

共享；客户共享则以建立会员制为基础，实行低门槛入会制度，凡是成为众义达快修连锁会员的客户，在任何一家直营店均可以享受同样的服务和优惠。

附：中车汽修会员优惠服务条款

1） 自费建档，对入会车辆实施“关怀式”服务

2） 打198呼“中车汽修”，全天24小时车辆故障救援，免出车费（限五环内）

3） 在本公司任意汽修连锁店享受同样的服务

4） 车辆疑难故障，拨打公司或中车汽修各连锁店电话，提供免费咨询服务

5） 每年四次免费检查活动

6） 年检前免费检测及免费代办车辆年检服务

7） 维修、保养、美容服务项目工时费及免安装汽车精品销售85折优惠

8） 免费提供车辆装饰、美容设计方案

9） 在本公司办理的保险业务，免费代办车辆保险、理赔、出险后维修一条龙服务 10）

11）

12）

13） 优先给予维修服务及上门服务 普通会员一年内维修消费额达到2000元和4000元均可选择一项免费增值服务 普通会员一年内消费额达到5000元以后，所有维修服务项目消费打八折优惠 集团会员所有车辆一年内维修消费额达到25000元以上，所有车辆维修服务项

目消费额八折优惠。

6、品牌管理

品牌可以说是连锁企业的生命，它可以说是连锁企业服务和质量的保证。连锁企业之所以能够得到持续快速的发展，一定程度上也是由于连锁企业的品牌效应在不断放大。

1） 品牌统一

连锁组织需要确定所在行业的细分市场特性，并从细分市场的归类中得到目标市场定位，并最终导向性地确定其店址的设立，只有正确地选择目标市场才可能按照定位要求得到最大化的收益。在给自己的品牌予以定位以后，在发展直营店或者加盟商的过程中，就应该是选择相同的（相似的）目标市场，减少分店之间的差异，这样，就不至于使自己的品牌定位发生错位。因为直营店或者加盟商的经营可以增强品牌的定位和价值，也可能因其不慎的行为而导致品牌受损。品牌管理具体体现在统一的店面设计、统一的服务流程、统一的产品品质和价格之中。

2） 标准统一

连锁经营的企业想要系统管理下属分部和加盟商，需要以更加简单的程序来完成复杂的问题。无疑，标准化是个好办法。连锁企业之所以叫连锁，就是因为企业的标准具有可复制性。标准化的内容主要有以下几种：

A、店面标准化：连锁行业不支持个性化，个性化的门店会造成事实上的单店经营，难以实现真正意义上的连锁管理。这就要求各个店面在装修、设计、管理、服务、服装各个方面必须实现统一。

B、业务流程标准化。业务流程标准化的前提是店铺的标准化。如果店铺都是个性化的，每个店铺的管理就不可能统一，就会更多地依赖于“人治”而不是“法制”，从而导致管理随意性增强，最终造成没有流程的混乱局面。

C、管理方式的标准化。管理方式的标准化的一个重要特征就是用数字说话，因而，又被称为管理数字化。用数字管理企业虽不是最好的，但数据的产生是最真实的，如果能够将数据系统收集、整理、提炼、分析，形成一套能够指导经营的信息加工系统。不论有没有经验，只要通过数据都能够对经营做出正确认识，管理的透明度和可控性将大大提高，比凭个人经验来管理和经营会有天壤之别。

3） 文化统一

由于连锁经营企业并没有一般企业那样严格的隶属关系，相对属于一种松散的“联邦”性质的组织联合体，总部给予直营部或者加盟商的权利较大，因此，总部对直营部或者加盟

商实行有效管理的难度是比较大的。这个时候，除了实行标准化管理以外，还必须有文化上的管理。文化管理的内容主要包含有两个方面：

一是培养直营部和加盟商对企业远景、理念、企业价值观的认同感。如果直营部和加盟商对连锁企业总部的企业文化没有认同感，对连锁品牌没有强烈的归宿感，奢望他们主动参与连锁品牌的维护是徒劳的。而目前国内的连锁企业在对其分部和加盟商进行培训时，往往容易忽略这一点，这样就很容易造成直营部和加盟商只注重自己的利益，而对品牌的整体形象和企业的整体利益有所忽视。

二、对消费者而言，每一种品牌都意味着一种文化。发展连锁店时，在连锁店标准化的同时，更应该注重连锁企业外在的品牌文化。如麦当劳经营的不仅仅是汉堡和炸鸡等快餐，它的产品的背后有一个巨大的企业文化系统在支持。消费者在麦当劳消费的主要目的不仅仅是吃饭，还在于享受那种独特的文化氛围。而国内连锁品牌在这一方面做的还很有欠缺，连锁企业本身都没有一个恰当的品牌文化，大多只是停留在名称品牌阶段，离文化品牌还有很长一段距离。

总之，汽车维修业走向连锁经营是必然趋势，并将成为未来汽车维修产业的主体。现 在是发展汽车连锁服务业的大好时机，各品牌也正在积极攻城圈地，拓展势力范围。机会稍纵即逝，谁能抢在前面，谁就能抓住机遇和市场，先入为主，占山为王，并取得最终的胜利。