强化班组管理 激活细胞潜能 提升企业效益

——供电站二班组班组建设总结

供电站二班组成立于2002年元月, 现有员工17名,

工程师一名，助理工程师2名，80后的员工11名，占总人数的65%，平均年龄不到30岁，是一支年轻的、富有朝气的团队。负责两个110KV变电站和一个10KV开闭所的运行保障任务，承担整个场区的供电任务，可以说是整个机场的供电源头和供电核心。

自2011年，股份公司开展“班组建设”年以来，供电站二班组（光明驿站班组）在股份公司、动力公司的正确引导下，及时将所学管理知识、理念，有机的和班组现状结合，通过引用班组管理“七大机制”，以“打造技能型班组 保障机场安全供电”为目标，倡导“想干事就有机会、能干事就有舞台”的科学管理理念，在班组广泛开展了以“技能培训、技术革新、技能竞赛”为载体的三技活动，深度激活班组细胞潜能，不断完善改进班组基础管理和班组文化建设，在班组管理上取得了一些成绩。2011年荣获全国民航总工会“工人先锋号”的光荣称号。

现将一年来班组建设的情况汇报如下：

一、加强团队建设，提高团队凝聚力。

班组特别重视团队建设，首先在班组全体员工中征集班组LOGO，名称、班组之歌等，形成了具有特色的班组文化。班组LOGO充分体现了班组工作性质，及班组结构。班组之歌--我们是优秀的电力人，是班组员工自己谱曲、作词，歌曲弘扬了 “团结、创新、敬业、奉献”的班组文化。班组文化的形成对于培养班组成员爱企情怀、优良品德、班组精神、有着至关重要的作用，让员工明白自己该做什么，目标是什么，只有目标明确了，行动才有指南，大家心往一处想、劲往一处使，形成了强大的团队力量。

班组强调全员参与，将班组的日常工作根据个人特长、能力分解到每个成员，让每一个员工参与班组管理,让员工在班组找到了的归宿感。

2、对标管理——寻找学习最佳管理方法

为提升班组管理对比标杆找差距，去同行业的先进单位594台和咸阳供电局集控站学习了班组管理方法，通过与自身比较，不断超越自我，完善自我。两次学习我们都制定了周密的学习计划，并将好的管理方法及时运用到工作中。

1、完善了设备、设施的定位定置管理：

定位定置的完成有利于提高工作效率，便于应急处理，

消防器具的定置定位 安全用具的定置定位

2、维护计划的闭环管理

将设备设施维护计划在管理看板上实行闭环管理，提高了管理效果，保证了设备维护计划的及时实施。

3、建立典型案例汇集

将班组及行业内发生的典型的案例，及时整理汇总，在班组全员学习分享，达到都能处理同类事件。

4、制定巡视路线

班组实行集中监控后，所管辖设备设施增加，巡视时为避免遗漏我们制定了三个站的巡视路线，加强了日常巡视，保证了设备的正常运行。

3、七大机制在班组的成功应用

赛马机制、荣誉机制——每月评比优秀班值、优秀月标兵，对班组表现优秀的员工、优秀的班值通过班组管理看板公示，并进行精神及相应的物质奖励。月标兵、优秀班值的评选实现了对员工潜能的深度激活，促进荣誉激励和自我价值的实现，激发了大家的工作热情和进取心，给员工搭建了赛场和价值展现平台，用荣誉激励行动、用荣誉产出绩效在班组形成了比、学、赶、帮、拼及乐于奉献的良好风气！

轮值机制——设备、设施维护保养及卫生区域进行轮值管理。通过轮值，可以使班组成员更清楚的了解各个岗位和班组工作的流程，全面了解班组工作。在轮值过程中，班组成员可以提升自己的管理能力、沟通能力和协调能力。

分享机制——每日一学、典型案例的分享。由班组成员轮值主持每日一学，将好的知识点全员分享，提高了员工学习兴趣和业务能力。

透明机制——及时更新班组管理看板，公示每月的员工绩效考核结果，做到公平、公开、公正活力机制。

4、加强设备管理，提高供电保障能力：

“工欲善其事，必先利其器”，设备是生产、提高企业经济效益的重要物资技术基础，设备管理工作时增强企业综合竞争力的重要物质保证。

1、我们班组在接收二期设备后及时收集二期设备技术资料。

2、完善各类设备的操作规程，制定了开闭所无人值守、集中监控、计算机管理等制度。

3、根据二期投运后三线四变的运行方式及时完善应急预案，并组织班组成员定期演练。

4、制定年度设备维护计划，将设备维护实行闭环管理，做到有计划、有检查、有结果，保证了设备的安全正常运行。

五、争当节能排头兵，流程改造在两“员、源”上下功夫：

T3航站楼投运后，人员、能源的支出是我们面临的一个现实问题。我们班组真正作为，在能源、人员上狠下功夫，并在能源降耗上屡创佳绩，四项技术革新为企业年节约200万元。

1、在能源上：

A、作为配套设施的二期扩建电站投运后，我们供电站不断在运行方式上下功夫，11年9月至11年12月我们改变运行方式节约资金六十多万元。

B、专用变新站投运后,功率因数低于供电局的考核点,我们多方与供电局联系协商,将考核功率因数由0.9将至0.85此项为每年可节约80万元左右。

C、T3A投运后负荷增加，供电站的领导多次与咸阳供电局沟通、洽谈要求重新定比负荷的事宜。我们班组也做了大量的负荷统计工作。3月20日咸阳供电局确定了我们居民负荷由原来的6%提高到8%，工业用电由38%降至36%，不要小看这2个百分点，居民用电每度0.35元而工业用电购进每度0.85元，经计算每年可为机场节约60万元左右。

D、二期投运后，我们咸阳机场的考核利率偏低，最高在今年四月份时，调整电费罚款26万元，我们及时分析，准确判断，并建议在10KV加装并联电抗器的合理化建议，今年5月17日投运后，仅七天节约调整电费4万多元

在人员上：新扩建的电站投运后，仅10KV开关柜比原来增加120%，变压器容量增加了4倍。为节约人力开支，我们提出充分利用现代智能化的先进设备，开闭所实行“无人职守，全天候监控”，将一期110KV电站、二期110KV电站及开闭所实行集中监控的想法，这一项我们将节省6-8人支出。

6、加强员工培训，提高班组整体业务水平：

班组为提高员工的业务能力，开展了多样的、闭环的培训形式，提高全员整体业务能力。

a 、一对一师徒协议的签订；

b 将工作中发生的典型案例，大家及时讨论，定出正确的处理方法，以供大家共同分享。

c 每月一题，由每个班值轮流在看板上主持编写，将自己学习的黄金知识共享。

d 每日一学，技术骨干每天将工作中的知识点，给当值员工讲解，提高业务水平。

e 应急演练：每月定期轮值组织应急演练，将工作中可能出现的隐患编写成预案并配流程图，让每个员工按照应急演练步骤，实地演练，充分锻炼了队伍，提高了全员的应急处理能力。

f、利用二期新设备还未正式投运，带领员工进行开关柜的规范操作训练，先是老师傅规范操作，然后让新员工独自操作，达到人人能操作并熟练掌握的目的，顺利接收二期工程。

七、成功的管理保障了二期供电站扩建工程的顺利接收：

机场专用变新站扩建工程，站内和场外线路总投资1亿多元，是T3航站楼配套工程的重点项目。我们班组从工程前期配合设计院统计运行数据、合同内容的审核阶段我们派技术人员及时提出合理化建议。土建工程开始班组每值派兼职人员及时跟进，监督施工过程。设备安装调试阶段我们派四人专职全程跟踪，自己动手做继电保护、通流、查故障，提高了大家的处理问题的能力，及时掌握新设备、新技术，在接收二期扩建工程中做到了有计划、有步骤的实施，切实做好基础工作，根据已有运行经验及时提出多项合理化建议，其中六条被设计院采纳。在接收扩建电站工程中根据工程情况逐步跟进二期电站扩建工程，配合及监督施工单位整改缺陷300余条，为新电站日后的安全运行打下了坚实的基础。保证了专用变新站在2011年9月8日一次性带电成功。

8、在班组及时推行班前、班后会的开展：

问题及现状：

二期扩建后人员、任务相应增加，集中监控模式还在试运行阶段，工作现场条理不清，有一些值班员不知道自己该干什么，勤快的员工干的多，有惰性的员工就偷懒。

整改措施：

通过班组长培训课程的学习，认识到班前会对每天班组生产任务完成的好坏起着决定性作用，针对班组现状，我们及时推行班前、班后会。

与领导沟通——全员支持，从刚开始大家不好意思站到那，到现在成为一种习惯。

整改效果：

班前、班后的开展使每天班组的工作，做到有计划、有安排，责任明晰，每天班前会对定期工作的梳理，避免了工作的遗漏。班前会开展一个多月来，效果非常好，促进了每日的生产。

9、动态目视化管理看板

通过这次集团培训学习，认识到目视化管理的许多优点，特别是我们到陕鼓参观后，发现优秀企业在现场管理上，很好的运用了看板管理。

班组现状：新工多、定期工作容易遗漏、月度计划完成不及时。

措施：制作管理看板，将定期工作、月度计划、设备维护计划完成情况、环境卫生区域划分、红牌问题改进、员工绩效考核等十个项目上墙，实行目视化闭环管理，让班组每一名员工都能实时掌握班组生产情况。起到了控制生产，微调作业计划和信息反馈的作用。

班组建设的几点体会:

班组建设开展以来，我深深体会到，要抓好班组建设工作，必须做好以下几点:

一是要搞好班组建设必须常抓不懈，班组建设工作作为企业单位的基础性工作，既不是阶段性的，也不是突击性的任务，是一项长期、艰巨的任务，必须持之以恒，才能取得实效。

二是搞好班组建设必须坚持以人为本的思想。要使班组管理过程中能够把严格的管理制度和人情化管理有机结合起来，在班组营造“愉快、和谐的”氛围，这样才能增加班组的凝聚力。重视班组骨干的成长和进步，对工作中有成果的班组员工及时给予表彰，使他们增强自信心，增强责任感和成就感，积极主动为企业发展多作贡献。

三是要把好的管理方法、管理经验结合班组实际有机结合，达到提高班组整体管理水平。

班组工作不足及打算：

班组整体管理水平有了台阶式的进步，团队整体作战能力提高，工作流程合理，生产井然有序。但面对一、二班组重组，开闭所实行无人值守新的格局，我们班组还存在以下不足：

1、对新的集中监控运行模式我们还在试运行阶段，还在摸索，还有还有很多不足之处，6月1日我们到同行业先进咸阳供电局集控站学习了，集中监控的管理方法，下一步实施一些好的管理经验。

2、班组的激励机制还需健全、细化考核细则，物质、精神奖励需完善，运用好激励机制真正调动员工的工作热情。

3、班组青年员工的业务能力有待进一步提升，二班组现有青年员工10人占班组70%的比例，这些平均在25岁的青年员工不缺少对创业的激情和对企业的忠诚，提高青年员工的业务能力对提升班组整体战斗力，有着至关重要的作用。下一步计划做好传帮带工作，加强员工培训及考核，加快青年员工的成长。

四、立足本职，争当节能排头兵—从五月份电抗器投运五天的效果看出，及时投切电抗器可以有效地提高功率因数，降低调整电费罚款，在以后的运行中我们将严密监控，技时投切电抗器，已达到最佳补偿效果，减少调整电费罚款，节约能源支出。

 

第二篇：班组建设第一阶段总结

投诉组“红旗班组”建设第一阶段总结及后续工作开展计划

班组建设是企业文化落地、员工队伍塑造、战略执行到位、管理向精细化发展的重要举措，是企业从优秀走向卓越的第一步。《2011年安徽移动“红旗班组”建设方案》出台后，投诉组认真贯彻落实，以《中国移动安徽公司班组建设实施方案 （试行）》为指导，以中国移动“正德厚生 臻于至善”的文化理念为核心，切实增强班组的工作积极性和自觉性，进一步提高班组建设的质量和水平，促进员工个人文化特色与公司企业文化体系的有机融合。在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立彰显部门、班组特色的子文化。自2011年4月至今已基本完成了扬帆起航阶段工作，现就这一阶段的工作总结如下：

投诉组自成立伊始，便根据自身工作岗位特性要求，以提升班组凝聚力、学习力、执行力、创新力为目标，从文化建设、制度建设、团队建设、生产管理、创新管理等方面着手，有计划有步骤开展系统班组建设。

凝聚力：认真生活快乐工作，凝聚力提升共成长

竞争力：各类学习相结合，提升能力求突破

执行力：直面困难敢前行，身体力行促执行

创新力：思维方法齐创新，不论大小重实效。

一、认真生活快乐工作 凝聚力提升共成长

班组logo:

班组名称:安徽移动10086投诉组

班组愿景:铸造一流服务团队

班组理念:客户就是我们的家人，用心为家人解决每一个问题！

1．心灵故事齐分享

客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对我们的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求移动公司解决和答复的，均称为投诉。所以，投诉处理员在日常工作中需要面对形形色色的客户和变化多样的问题，我们需要根据不同类型的问题进行不同的预处理，以便于其他兄弟部门更有效地解决问题；我们也需要跟不同类型的客户打交道，回复客户告知目前问题的解决情况。于是，有的投诉处理员遇到一些理解型的客户就会比较顺利，而有的投诉处理员则会遇上一些较真型客户，如果处理技巧的再欠缺一些，或多或少会产生挫败感，导致整体工作指标不高，心情低下。

对此，每个月的班会上，我们都有一个环节，就是每个投诉员会根据自身目前的工作情况，讲述一些故事，结合实际工作进行交流讨论，通过讲述心灵故事，舒解了心中的压力，克服害怕受挫的心理，让文化的力量感染彼此。

2．释放压力好心情

压力产生既然是不可避免，就要有好心情去面对压力。既然压力从办公室来，那我们就在办公室释放压力。

读书角：中心给我们提供了图书阅览的地方，各类杂志、书籍，还有我们的班组博客，读读写写换个心情。

健身角：跑步机上挑战极限，健身器材上活动筋骨，身体轻松，精神自然也会放松。

手工角：投诉组以女生居多，大多都是心灵手巧的人，手工的蕾丝蝴蝶结、手缝的不织布玩偶，还有各种美食的烹饪方法交流，也让烦恼随风飘远。

亲情角：在每个台席上面，放着组员们的全家福或者亲子照，让我们在上班时也能感觉到家的温馨。

3 规章制度强基础

投诉工作涉及的范围广，要求高，班组根据实际情况制定和完善了一系列相关制度规范，并将目标进行分解，通过定期会议和评定形 式，指导了各项工作正确开展。

υ 建立规范有章可循 建立一系列的日常工作规范如：《ITIL投诉电子流工单分类标准》《网络服务标准化模板》，保证了投诉处理工作有章可循正确开展。

υ 阶段分解目标引领 制定明确分阶段目标，确保工作方向统一，确保工作目标完成。今年4月中心启动“工单填写/处理零差错活动月”：旨在提高热线各岗位员工工单填写/处理（含工单分类）准确性，确保我省投诉信息录入、投诉数据准确性。在投诉处理零差错中，重点考核投诉处理员对投诉工单处理的准确性。具体以各部门退单记录及工单抽检结果为依据，判定投诉处理员派单、处理等环节的准确性。此次活动中，投诉组数据如下：

υ 加强沟通良性互动 通过班组会议、自我评定和上级评定，形成良性互动，加强班组成员对自我工作表现认知，能够及时调整、提升效率。

在投诉组，主管和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进退，更在生活中彼此关心照顾，认真生活快乐工作。在工作种组织各类形式多样的活动，不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。

二、各类学习相结合，提升能力求突破

2011年竞争形势更加激烈，是全业务竞争深入推进的一年。在业务高速发展的大环境下要求每一位投诉处理员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力。班组通过培训、读书、交流等多种形式结合，提升员工自身能力，提高投诉组在同行业投诉处理中的竞争力。

υ 组织专业培训--通过邀请业务技术骨干进行专项业务、技术培训，上半年开展的基础业务知识学习有：《宽带处理技巧培训》、《业务导航系统培训》、《飞信、手机报等自有业务培训》、《一级客服系统培训》等，为投诉组员工在日常工作处理方面奠定坚实的知识基础。

υ 结合实际针对性开展业务技能培训--根据实际工作需要，组织参加了《职业素养提升》、《投诉处理培训》等专业技能培训。

υ 组员间优秀经验交流--工作之余，鼓励班组内部相互培训和成员间经验交流，不断分享。建立起争标杆、做标杆、学标杆的工作机制和建立起宣传、导向、示范的传播机制，充分发挥标杆人员的传播有效性，将好的工作经验推广开来，让其他组员知道优秀员工是一种什么状态、优秀的员工达到了什么水平。通过班组会议，加强了组员间相互交流，加强了经验分享，不定期选取共性问题积极联系业务组修改知识库。同时，在中心领导支持下，今年年初还购买了一批热门图书，通过开展读书活动，进行案例讨论，达到共同进步的目的。

υ 积极参与2011年呼入部“向日葵行动”活动--在呼入部上半年开展的“向日葵行动”中，投诉组积极参与，结合我省工作实际，围绕服务流程、服务效率、服务质量和业务水平、投诉处理能力等关键运营点，从真实客户角度出发，在真实的服务情景中，充分体验全网热线及省内竞争对手表现，及时查找、比对、改进客户服务中的突出难点、短板问题，积极推动安徽10086热线业务与服务流程的持续优化。

三、直面困难敢前行，身体力行促执行

2010年咨询投诉月平均45160件， 2011年1-6月咨询投诉月平均51377件，较2010年同期增长47.6%。同时，随着业务的不断细化，投诉组从最初的综合席细分为目前的综合席、垃圾信息席、梦网信息席、分析席。我们一直都在努力面对困难，解决困难，为提高电子流工单处理效率，持续提升咨询投诉客户满意度，今年3月通过深入分析各项数据，剖析投诉组目前的短板，制定了投诉组2011年服务质量专项提升方案。

υ 业务：提升宽带业务、自有业务（含集团业务）预处理能力；

υ 流程：梳理自有业务类、支撑类投诉标准化流程，制定垃圾短信及骚扰电话处理标准化流程（含网间平台）。

υ 指标：稳步提升投诉咨询满意度（自处理），做好升级投诉预处理。

υ 支撑能力：提升对一线的支撑力度，加大问题分析能力。

四、思维方法同创新 不论大小重实效

无论在日常工作中还是班组建设中，主管和组员都在思维和方法上不断创新，日常工作中定期总结优秀案例，并请负责组员进行介绍分析，从而鼓励组员关于推陈出新；班组建设中将传统活动形式进行创新，融入更加符合实际工作元素，尝试了自己设计班组园地、讲述心灵故事等形式活动。

在公司、中心和各部门领导关心下，投诉组在班组建设的路上不断探索前行，通过企业文化宣贯和管理制度不断的完善，组员和班组成长迅速。面对不断提升的业务压力，投诉组上下团结一心互相协助，全力做好投诉处理工作，树立客户中心良好形象，为公司发展做出自己的贡献。但是，班组建设是一项以人为本、科学发展，不断创新的系统工程，决非一朝一日之功。目前虽然取得了一定成绩，但是相比之下还有很大的差距和不足。

在今后的工作中，我们仍需要在班组建设的道路上走的更远，学习要多的先进经验，进一步加强班组文化建设，推动投诉组班组建设再上新台阶，按照“一个核心思想，两个建设理念，三条建设路线。”作为工作总线，针对投诉组班组建设目前的实际情况，根据省公司班组建设计划，制定投诉组下阶段班组建设工作计划（2011年7月-2011年12月）。

一、班组建设工作的指导思想和下一阶段目标

1. 班组建设工作的指导思想

以以人为本为建设思想，以班组文化落地和实际工作融合为建设理念，以片区建设、创新思维、班组关爱为建设路线。以“效率和效益”为导向、以“服务”为中心，班组目标清晰，管理规范，氛围和谐，员工富有激情与活力，善于学习、勇于创新、忠于执行，团队竞争力强，能顺利实现效益与效率的同步提升。

2.进一步开拓班组建设工作新局面

当前和今后一个时期班组建设，以增强广大员工的学习能力和创新能力为重点，以培养专业技能型人才为目标，以提升员工自主创新能力和核心竞争能力为着力点，努力把班组建设的各项工作落实到实处，在公司安全服务、降本增效、完善管理以及构建和谐企业中发挥积极作用。充分认识加强班组建设的重要意义，切实增强推进班组建设的责任感和紧迫感，认真抓好班组建设。

二、班组建设的工作目标和工作步骤

1．工作生活不分家，团队力量最强大

? 切实完善班组建设的规章制度

科学严谨的制度是搞好班组建设的重要保证。制度的关键是落实，落实的表现是执行，执行的前提是知晓。不断完善补充各项案列库，如：《全网升级投诉案例》、《集团客户投诉案例》、《数据业务典型投诉案例》等，共享特殊案例，让每位员工处理有共性的问题时更加得心应手。要通过加强各项规章制度，真正做到工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化。

? 举行团队活动提升士气

成立“活动策划小组”，在每个小组选一些投诉员，组成“活动策划小组”为提升班组的士气。每周抽出个别午休时间举行趣味小游戏，比如“我来比划你来猜”，“瞎子过障碍”，“扮时钟”等需要配合的团队游戏。从游戏中激发员工热情，增强团队默契配合，提高团队凝聚力。

? 鼓励联谊活动

遇到节庆、特殊纪念日等情况，班组更应该庆祝一下。如果工作场所内弥漫着节庆的气氛，能将欢乐感染给每位员工，而她们又能把快乐传递给客户。如：在国庆日一起吃蛋糕和巧克力；情人节时送给员工每人一支玫瑰；员工生日时，互相送上生日祝福等等。

2．用知识武装自己，全面提升班组竞争力

为班组成员提供有针对性的学习培训，是提高员工素质的有效途径，是推动企业发展的重要基础工作。培育浓厚的学习氛围，构建常态化的学习机制，不断提升班组能力以适应外部环境的变化。结合实际，积极开展各类技能培训、研讨和交流活动。

? 新成立的“妈妈班”（垃圾处理席），针对刚入手的新成员召开工作质量会议，进行骚扰电话停机培训；

? 利用部门现有人员力量,组织OFFICE等应用软件培训，扩展员工综合能力。全面提高班组成员的理论水平和实际操作技能。

? 借助移动网上学院平台，针对不同课程的爱好者，组建学习俱乐部，培养员工知识共享主动学习的氛围。

3．工作质量不打折，执行能力不打折

? 继投诉组2011年服务质量专项提升方案之后，下一阶段即将开展的跨省工单、集团工单、上报总部工单专项质检，细化问题，解决自身存在问题，提升投诉组整体自处理效率，妥善处理各渠道升级投诉及疑难投诉。

? 面对即将来临的9-12月校园营销咨询投诉高峰阶段，作为投诉处理员要提高投诉敏感度，及时整理投诉处理典型案例至一线学习，以提升话务代表在线解决能力。

? 校园营销活动结束后，紧接着“元旦”、“春节”两节的到来，针对老客户的营销活动及大量返乡人员的新入网营销活动，我们也将积极做好客户信息分析工作，为来年数据预测做好准备。

? 垃圾信息一直是社会关注较高的问题，迅速提升新成立的“妈妈班”工作能力，认真贯彻执行我省垃圾信息及骚扰电话处理工作，总结处理经验，为省公司垃圾信息与骚扰电话治理工作决策提供有价信息和建议。

4.只有不停创新，才能迈向卓越

创新是一个永恒的话题，是企业发展的动力！包括管理创新、服务创新、营销创新、技术创新等方面。

? 对于下半年即将开展的2011年QC活动，我们将积极做好准备工作，发动组员的团队力量，不断创新。创新并非遥不可及，员工在本职工作中会有许多自发的小创意和小改进，这些就是创新！

? 持续开展员工创新创意征集活动，着手建立“创新日记本”，随时记录员工在生活中工作中偶尔发现的亮点，并进行鼓励和推广。我们允许错误，把错误无限放大再找到解决方案，这也是一种创新，我们要促成处处创新的氛围，不断创新，不断进步。

千里之行，始于足下。我们将以战略性、全景性、长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。不断提升员工的学习力，鼓励员工的创新力，满足员工的发展要求，努力把基层班组建成员工和睦温馨的家园、学习成才的校园、激情工作的乐园！