辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

摘 要

通过在金海豪生大酒店为期半年的实习，使我在不同岗位的实习期间，学到了不同的知识，也发现了自己在工作上和生活上的不足，总结了经验，为以后的工作和发展打下了很好的基础。在工作中学会了要怎样做既能使客人满意同时还能提高酒店的经济效益及酒店的知名度。在生活中学会了坚强、细心，总之在这半年的时间里我用我的付出换回了无限的收益。

关键词：金海豪生大酒店、实习、收益

1

辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

目录

摘要 ..........................................................1

关键词 .......................................................1

目录 .........................................................2

前言...........................................................3

一、实习单位介绍...............................................3

（一） 实习单位.................................................3

（二） 实习部门.................................................3

（三） 实习职位.................................................3

二、实习内容...................................................4

（一）了解咨客.................................................4

（二）学会语言技巧.............................................4

（三）熟悉包房情况.............................................4

（四）熟悉每个月的推广.........................................4

（五）熟悉酒水知识.............................................4

（六）接电话的服务细节.........................................4

三、实习的收获.................................................5

四、酒店管理实习的体会.........................................5

五、案例分析...................................................6

六、致谢.......................................................7

2

辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

前 言

很荣幸我被金海豪生大酒店录用了，我于20xx年8月-20xx年2月，在那里进行了为期6个月的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部的中餐厅。在实习的期间我尝试了很多以前从没有尝试过的东西，有传菜员、服务员、咨客，这些不同的小部门工作性质也是不同的，所以我学会了很多，使自己变得更坚强、更细心，也掌握了很多的基本技能。在实习的过程中也发现了自己很多缺点与不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

一、实习单位的介绍

（一）实习单位：金海豪生大酒店

宁海金海豪生大酒店（Howard Johnson）由美国豪生国际酒店集团管理，占地面占地面积5,000㎡，总建筑面积48,000㎡，同时也是首家进驻宁海的国际五星级酒店。酒店南临金水路，处于宁海城市规划的中心区域，与柔石公园仅几步之遥。还有游圣徐霞客的开游之地——宁海，毗邻柔石公园和5.19广场，距离“全国三大优质温泉”之一的宁海森林温泉和大峡谷约30分钟车程。我们的使命是：通过让周边的人成功从而使我们更成功我们要求的员工人品：正直、积极、踏实、充满活力、关注细节、言而有信我们的企业文化：如同家人般照顾您。

（二）实习的部门：中餐厅

酒店拥有总面积达2150平方米的会议及宴会场所，包括一个865平方米的大宴会厅，455平方米的多功能厅和6个大小不同的会议室。此外还有9个豪华气派的至尊包房及19个格调雅致的独立包房。

（三）实习的职位：咨客

咨客在中餐厅的主要工作就是接电话及引领客人，同时也要做好在接到电话后的一些后续工作。

二、 实习的内容

3

辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

（一）了解咨客

注重礼仪、礼貌，不仅是酒店服务工作的基本要求，同时也是咨客要有的文化修养和素质。在工作中要衣冠整洁、讲究仪容仪表、注意服饰发型，要给客人一种清爽利落、精神焕发的感觉。要有一个良好的服务态度，使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位，也要尽力为客人解决，按照客人的要求办好。

（二）学会语言技巧

语言是人们沟通的最主要的工具，尤其是咨客，我们是直接与客人交流的，因此在与客人沟通的时候要让他觉得你是一个有文化、有品位的人。说话的时候要真诚、坦荡，只有我们真诚待客，才会赢得客人的喜欢。说话时还要彬彬有礼，即使客人怎么无礼，作为服务人员都要保持良好的礼貌修养。

（三）熟悉包房情况

由于工作的性质，首先要了解中餐厅每个包房的位置以及可容纳的人数和最多可容纳多少人；其次要了解至尊包房与独立包房的差别；然后要了解它所在的位置，以便准确的引领客人，最后要了解它的收费标准。

（四）熟悉每个月的推广

咨客要向客人准确的介绍本月推广菜肴的功能及其价钱，供客人在点菜的时候有个更好的选择。

（五）熟悉酒水知识

在向客人介绍完本月推广之后在向客人简单的介绍一下本道菜肴配什么样的酒会更好。

在见到客人的时候要礼貌的问好；问其姓名，并以*女士或*先生称之；向客人介绍本月的推广；帮助客人拿包；进包房前先敲门，请客人先进，将灯全部打开；为客人倒一杯热茶；祝客人用餐愉快，退出包房。

（六）接电话的服务细节

电话在铃响三声之内接起，先说敬语并报上酒店的名称；问其单位名称及客人姓名、用餐人数、时间；问清后要仔细的记录下来，并重复一下以便客人确认；如确认无误，说上敬语等客人先挂电话，然后在挂掉电话。

三、实习的收获

4

辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

通过这次的实习我真的收获了很多，因为在酒店中能看到形形色色的人就像一个社会的缩影，这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名中餐厅的接待员，与客人的接触是面对面的也是最直接的。即使不是面对面只是通过电话，我们所说的一句话就会影响客人对酒店的整体印象。如何使自己说出的话让客人听得舒服，听得开心是我们接待员必须要掌握的。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事和上级之间。如果在工作与生活中出现了情绪上的波动，这种情况往往会影响他人的心情。所以酒店对“五步十步”的要求特别严格，在任何的时候我们都要用微笑面对每个人。在实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整心态。

2、突发事件应变能力提高

在工作的时候每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。在喝醉酒的客人中难免会有一些不太礼貌的客人，甚至会有一些不合理的要求。面对这样的情况要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是一种考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次的实习，我了解到自己有能力做的事情必须自己做的道理，因为不同的小部门的工作性质都是不同的，每个岗位的人员都是有规定的，只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，才知道要如何带领下面的人。在工作时遇到不懂得地方也不要不懂装懂，要做一个诚实的人，不断的学习和积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识的提高

作为一名接接待员，就像我们总监说的一样，我只要穿上了制服就不是代表我个人而是代表着我们中餐厅。无论是在做什么都要有为客人提供最好服务的意识，使客人感到温馨、满足是我们的宗旨。

四、酒店管理实习的体会

1、自身的不足与缺点

通过这次的实习，我重新看到了自身的不足及缺点。首先在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。在工作中总能够接待一些外国人，但是我的英语口语并不是很好，所以造成了与客人沟通上的障碍。并且由于自身的工作经验不足，导致工作上出现了不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上我的缺点更是

5

辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

表露无疑。比如工作不够细心、有的时候还控制不住脾气等等。但通过这半年的锻炼，我已经在不断的改正中。

2、成为社会人

这次实习与平时在假期的工作是不同的，在工作过程中，我们不是单纯的出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事一起维护酒店形象和利益。实习的过程中，酒店的高层不会因为我们是学生而给我们特别的礼遇，即使我们做错了事，也不会有人偏袒。在工作中能接触到形形色色的人，同时还结实了很多很好的同事和朋友，他们让我了解了社会，开阔了我的视野，也教会了我要怎样适应社会融入社会。

五、案例分析

1、案例

仇总是我们酒店的常客，每次来都会带10多个朋友。他和他的朋友对我们酒店餐厅的环境、气氛、服务等都很满意。在一次用餐的过程中，可能是因为聊得太开心的缘故酒喝的多了一些，不知什么时候一位客人打破了一个价值60多元的高脚杯，但是服务员没有及时的发现，等他发现的时候客人已经走了。经理本来是让那个服务员赔偿的，但是第二天仇总他们又来了，服务员和收银说了仇总他们打破杯子的事，她让收银在今天的账单上打上昨天的高脚杯钱，收银也照做了。仇总在用完餐准备签单的时候很诧异的说：“服务员，你账单打错了吧，这怎么还有一个破损呀，我们也没弄坏什么东西呀。”服务员就跟仇总解释说：“那破损是昨天打坏的高脚杯”，仇总听后就十分的生气“昨天打破的为什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我们弄的吗，让你们经理过来。”经理在知道这件事的时候也向他道歉、解释了，当天的消费还打了折扣，但是仇总还是很不高兴的离开了。

2、分析

在这个案例中，酒店受到了很大的损失，它不只是金钱上的损失，同时客人可能会失去对酒店的好感，他以后就不会再像以前一样的信任和喜欢这个酒店。酒店为这10几个人所做的努力都大打折扣。

尽量使每一位到酒店消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同追求的目标。并不是说我们不应该向客人索要赔偿，但仔细的想一下本案例就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。第一，收银员不能因为服务员一说，他就把账单改了；第二，服务员没有做好最后的检查工作，才导致了事情的发生，本来就该是他要承担的事情，但是经过

6

辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）

他这样的做法，不仅他受到了批评，同时对酒店也造成了负面影响。如果这件事是由他来承担，客人就不会知道这件事，他还是会一如既往的光顾酒店。

六、致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础。感谢金海豪生大酒店给了我这次实习的机会，提高自己能力和实践经验的机会。感谢金海豪生餐厅经理的培养和教导，和同事给我的帮助，感谢在酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在金海豪生酒店实习的其他几位同学，我们在那里就像家人一样，让我觉得特别温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。

7

 

第二篇：酒店财务实习报告

实习报告

经过亲朋好友介绍，在开学前两周我来到了自来水大酒店实习。主要工作是负责核对款项、记账等会计工作。虽然时间不长，但是也是一次难得的体验。 酒店业务比较琐碎，每天收入支出都有很多。在公司会计负责人的帮助下，我简单把整个会计流程走了一遍。首先说采购，采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货#5@p、及验货单送往财务部办理结账手续。结账时，成本核算员要检查#5@p的五大要素：#5@p签发日期；购货品名；购货数量及单价；大小金额是否一致；持票单位公章。检查验货凭证与#5@p金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。之后要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。

在统计前，首先按支票号码顺序及转账承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结账程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联，第一联交给收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用说明，准确无误地反映在账户中，支出凭证编制程序为：填写付款单位名称；填写付款日期；填写经济业务内容摘要；填写会计科目及账号；填写经济业务发生额。

资产类包括现金和银行存款，每项现金分人民币和外汇两类。核算酒店库存现金，找数备用金和零用金备用金。设置“现金日记账”，根据收付凭证，按照业务发生顺序，逐日登记。还要核算酒店存入银行的各种存款，根据收、付凭证日逐笔登记，结出余数。

资产类，应收账款，核算酒店商业大楼、公寓住宅大楼、餐馆、商场及其附属项目的营业收入中对方的欠款。设立专人负责催收账款，对不能收回的账款必须查明原因追究责任，并取得有关证明。报财务总监和总经理批准，转为坏账损失。

其他应收款，核算应收账款不包括的其他应收款，包括按金，应付保险赔偿等。按不同货币和债务人每月编制明细表进行核算。待摊费用，核算已经发生，但应由本期和以后时期分别负担的各项费用，如待摊保险费等。对支付金额较少，不超过人民币多少以下的费用，不入本科目。每项待摊费用一般在12个月内分摊完毕。

存货，核算餐厅制作食品用的原材料、油味料、半成品、烟、酒、饮品等库存商品和存入仓库暂未领用的物料、用品及为包装销售食品而储备的各种包装容器。存货按不同类别仓库设专人管理，按品名设明细账登记，定期盘点。 负债类，应付账款，核算购入的设备、用品、餐厅用的食品原材料、饮品及接受劳务供应而拖欠的款项。对往来款项较大及往来次数频密的单位，按不同货币和单位户名分别设立明细账。应付工资，核算本期应付给员工的各种工资，包括固定工资、浮动工资、奖金和补贴等。按应付工资的明细账核算。

应付税金，核算应付的各种税金，如工商统一税、所得税、牌照税等。按税金种类设明细账登记。其他应付账及税金，核算应付账款、应付税金以外的其他各项应付款，包括应付手续费、应付赔偿费、存入保证金、各种暂收预收款等。

资本类，实收资本核算资本总额。按投资者户名设明细账。本年利润，年度结算时将营业收入、营业成本、费用、汇兑损益和营业外收支等各科目的余额分别转入本科目，在本科目内出本年实现的利润、最后将余额转入“未分配利润”。分配利润，核算酒店利润的分配和历年利润分配后的结存金

损益类，营业收入 核算酒店经营范围内的各项业务收入。营业收入分为：酒店收入：客房、餐 饮、出租汽车、 洗衣、舞厅、游戏机、音乐茶座、电话、电传、健身房、 桑拿浴室、桌球、网球、保龄球、音乐厅、美容中心等等。

营业税金，根据各项营业收入的不同税率，核算本期应负担的工商统一税、土地使用费及其他费用和税金。根据各项营业税分别列账登记。营业外收支，汇兑损益，核算因汇率差异而发生的汇兑损益、并以实现数为。记账汇率的变动，有关外币各账户的账面余额均不作调整。保险费、借款利息：房屋和内部保险的各种费用及正常经营所需的利息的支出。固定资产折旧核算固定资产按月提取的折旧费。提取的折旧资金通常用于归还投资资本。

在实习期间，我曾觉得整天要对着那枯燥无味的账目和数字而心生烦闷、厌倦，这样的很容易导致记账错误漏洞百出。但凡职业都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然会发生。在酒店工作不仅仅是学会了会计知识，酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道。从我为数不多的经历中我发现自身还有很多要学，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。

作为自身而言，处在这个与时俱进的经济大潮时代，作为一名财会专业的学员，在校学习期间应更好的学好财会专业里的专业知识，打好理论基础；在财务实习的时候按要求认真参与每一个实习的机会，总结实际操作中的经验和积累学习中自身的不足，密切关注和了解会计工作发展的最新动向，为以后即将从事的会计工作打下坚实的基础，当自己走出校园，成为一名名副其实的财会专业人才，在大浪淘沙中让自己能够找到自己屹立之地，让自己的所学为社会经济做出自己应有的贡献。