行政服务中心工作情况分析

在区委、区政府的领导下，行政服务中心贯彻落实着力改善两个环境大会精神，进一步深化行政审批制度改革，创新服务体制，完善一站式服务，行政审批服务和窗口服务质量、效率得到了进一步提高。截止到4月15日中心已运行四个月，现将中心工作情况汇报如下：

一、中心运行情况简介

按照区委、区政府的安排和部署，20xx年8月行政服务中心开始进行升级改造工作，20xx年12月15日投入运行，目前中心进驻单位19个；进驻审批与便民事项71项。截止到20xx年4月15日，共受理各类事项142件，已办结138件，其中便民事项36件，行政审批106件。

二、中心主要工作

（一）不断加强自身建设

为进一步加强行政效能建设，全面提高行政效率和服务质量，中心采取多种方式不断加强自身建设，一是强化责任意识，组织教育全体工作人员，从思想上进一步提高为民服务和创优发展环境的主动性、积极性；二是强化业务技能培训，请专业人员现场讲解审批系统的功能、操作程序和业务知识；三是狠抓工作纪律，中心实行指纹考勤制度，一天四点名，同时把每月的出勤情况汇总报送给各窗口单位主要领导。

（二）实施了电子监察系统

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建设电子监察系统，目的是为了提升政务服务水平，营造更优的投资发展环境，电子监察系统可以对每一件行政审批的受理、承办、审核、批准、办结等五个环节的全过程监督，可以查询具体审批业务的申请人、申请时间、受理时间、受理意见、承办人意见、审核人意见、批准人意见、办结时间、证照情况等信息。对行政审批超时限、违规收费、违反审批程序、违反政务公开规定，对符合条件的申请人不予批准等违规行为，分别发出预警信号、“黄牌”和“红牌”信号，并自动通过系统通知承办人、审批人等责任人，监察机关进行监督整改和追究责任。对网上运行情况可以进行在线评估和效能考核，进一步提升网上公开透明运行质量和效果，定期对窗口各部门运行情况进行综合评估。同时在区编办的要求下申请了中心的中文域名，增加中心的知名度。

（三）完善各项规章制度

1、中心进一步对各窗口《服务指南》的格式进行了统一标准，统一印制，达到了整齐美观实用的效果。

2、中心编发了《行政服务中心规章制度》，以此来约束窗口人员行为，调动各窗口工作人员积极性，提高自身工作态度和服务质量，使窗口管理工作，更细致更有可操作性。

3、中心定期编发简报制度，向区领导和各窗口单位汇报中心启用以来工作开展情况，通报各单位进驻情况和业务开展情况等，对进驻单位起到了鼓励和督促的作用。

4、完善“矿区行政服务中心窗口工作人员考核办法”。在坚决

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执行考评制度的基础上，认真总结分析服务工作的成功经验和存在的问题，完善绩效考核办法。

5、制定“矿区行政服务中心大厅小组长工作职责”。为进一步加强中心大厅管理，提高行政服务质量，充分发扬民主，通过民主投票产生小组长名单，制定了小组长的工作职责。

6、制定《关于建立重点项目审批手续代办制度的意见》。为提高办事效率，优化发展环境，加快我区重点项目的推进速度，由园区办、监察局、发改局、住建局、环保局、安监局、行政服务中心等共同成立了“矿区重点项目审批手续代办办公室”，代办办公室在矿区行政服务中心内办公，对代办事项的组织、协调，全程跟进并负责对代办项目全程督办。从3月上旬起配合区园区办协调相关部门为常恒能源公司代办20万吨煤焦油深加工项目。

7、完善请销假制度

结合中心的实际，进一步完善中心请销假制度，加强中心工作人员的组织纪律，工作人员请假半天天，由所属单位负责人和中心副主任批准；请假一天以上，由所属单位和中心主任批准。领取出门证后方可出门。

（四）增加了满意度测评箱

为客观的了解各个窗口人员的服务态度和办事过程中的一些问题，中心制作了满意度测评表，每个事项办完后让申请人填写满意度测评表，中心会根据来中心办事的企业和个人的意见和建议及时的做一些调整。

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（五）成立了党支部，加强中心的组织领导

为了更好的开展党组织活动，四月上旬，成立了中心党支部。

（六）中心拟进驻第二批窗口单位

现正和相关部门进行沟通，初步拟定社保局等部门作为第二

批进驻单位进驻中心，现社保局正在做入驻前的准备，中心正在积极筹备中。

三、存在的不足

四个月以来，中心虽然也取得了一些成绩，但还存在一些不足。

（一）部分单位存在体外循环现象，入驻中心的一些审批部

门或单位，往往“只挂号、不看病”，形成“体外循环”的审批模式，办事效率低下，承诺时限失控。申请人跑了窗口又跑部门，“一站式”服务变成了“多此一站”，中心个别窗口成了徒有其名的“收发室”。具体表现在：

1、窗口人员没有任何现场办结的权力，只能充当“收发员”、“二传手”的角色，只在中心受理事项，其余环节均在原单位办理；个别窗口甚至都不在中心受理，出现了只是派驻窗口人员在中心应付的现象，窗口人员没有起到作用，一件未办，形同虚设；有些窗口在原单位办理结束后，在中心审批系统上进行登记，监察系统失去应有的作用。

2、事项不完整。进驻行政服务中心的事项不完整、程序不配

套、办事不及时等等问题。有些部门在选择进驻事项上往往“避重

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就轻”，有些单位把不经常办理的事项放到大厅。

（二）中心的AB角制度不能很好落实。部分窗口人员会经常接到单位通知，回单位办事，B角不能及时的接替工作，窗口岗位造成空缺。由于窗口人员的工资、福利、行政隶属关系等仍在原单位，只是现场办公接受中心管理、考核，导致少数窗口人员存在不服管、不怕管现象，加大了行政服务中心的管理难度。

（三）部分入驻中心窗口单位领导观念还不能适应发展的需要。尽管行政服务中心已经成立，但是有些部门领导的思想观念并没有真正转变。有个别窗口单位领导认为入驻中心是在应付差事，甚至觉得入驻中心是一种夺权行为，这种思想是各个审批与便民事项不能进驻中心的阻力所在。

（四）有的单位对窗口工作不重视，人员没有固定，轮流值班，随意变动，工作没有连续性，出现“一问三不知”的问题；有的甚至把即将退休，业务不精、无事业心的临时、闲散人员等派驻服务中心，降低了政府的公信力，阻碍了服务中心发展。

四、下一步的措施及工作计划

（一）进一步提高中心工作人员的业务水平、综合素质

中心的硬件已经到位，软件就要靠窗口的工作人员支撑，所以窗口人员的业务能力、综合素质都要到位，加强理论学习和业务培训，创建富有特色的学习型中心。只有这样才能代表中心的形象。中心将开展工作学习化，学习常态化的措施定期组织学习和培训中心的各项规章制度、考勤考核办法和业务相关知识；坚

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持党课和业务培训相结合，组织中心工作人员分层次、按类别抓

好政治理论学习和业务培训，进一步提高中心工作人员的政治素

养和业务能力，打造一支政治过硬、业务精湛、高素质的服务型

干部队伍。中心管理人员要做到一专多能，要求大家既能胜任本

职岗位工作，有能做好多个岗位的事情。

（二）继续抓好日常工作

1、对工作人员上班到岗、服务态度、工作效率等情况进行不

定时检查，及时发现问题，及时协调处理解决。严格请销假制度，

维护中心各项制度的严肃性。

2、做好中心网站的管理工作，做好各种申请表格、示范文本

在网上公开和下载的工作，总结和探索审批系统和监察系统在运

行过程中出现的问题和情况，确保系统发挥最佳效能。

3、按照机关作风建设要求，利用召开全体人员会议、个别谈

话教育等形式，进一步加强对窗口工作人员的自律教育，促进廉

洁自律，提高办事效率，加快办事速度。落实好区纪委的安排部

署，做好实时监控工作。

4、加强中心的文化建设，在党建工作、文体活动、宣传报道

方面下功夫，充分发挥中心的资源优势，开展各种争优先活动，

通过形式多样的活动，努力营造积极向上和充满活力的工作氛围，

进一步的增加凝聚力、向上力。

5、跟进代办项目进展情况。中心及时召开代办协调会议，由

代办中心领导组织集中听取各部门意见及代办工作中遇到的问

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题，协调各部门工作，对项目集中会审、集中审批，并与代办办公室全程跟进，直到审批完成。 建立代办台账，要求办理代办事项的各个部门定期向服务中心提交书面汇报，报告事项办理情况，记录代办事项的流程，方便中心对代办工作全程监督管理并确保代办事项的落实，确保代办工作的顺利开展。 （三）针对前一阶段的问题做出相应的措施

1、杜绝体外循环，要解决这个问题，一是统一认识。要提高各相关部门特别是一把手的思想认识，正确认识行政服务中心建设的意义。建议区领导召开针对体外循环的座谈会，二是已进驻中心事项务必在中心进行受理工作，杜绝在原单位受理。三是保证申办事项第一时间进入办理程序。推行受理通知书，直接将事项办理的启动权交给了办事企业和群众，保证申办事项在第一时间内进入程序。

2、处理好中心与窗口人员的关系。一是窗口人员在中心工作要相对稳定，调换工作人员必须要经中心同意，批准后方可调换。二是完善窗口工作人员双重管理制度。重申窗口工作人员接受派驻单位和行政服务中心管理机构双重管理和领导；三是推行窗口服务效能多重考核制度。建议区纪委将行政服务中心窗口工作人员队伍建设和管理服务工作列入机关效能考核指标之一，赋予分值列入对派驻单位的机关效能考核。

3、提高行政效率。增加即办件的数量，并采取有效措施，使许可项目的文书表格发放、申请、受理、核准、发证、经费缴交

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结算等各环节都在行政服务中心内办结；对确需报请单位负责人签批的，也应采取事项的咨询、申请、受理、发证在中心办理，审批、签字在原单位办理；需现场踏勘、论证的，中心窗口受理后，由许可机关内部自行协调办理。切实降低企业和群众的办事成本，提高办事效率。

2013.4.15

行政服务中心 ８

 

第二篇：鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结

鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结 热鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结作者：佚名 创建园地来源：本站原创 点击数：734 更新时间：2009-8-25 　　三年来，鄞州区行政服务中心（以下简称中心）以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以开展共 产 党员先进性教育、“作风建设年”、“十七大主题宣教”活动为契机，以争创“省示范行政服务中心”为载体，在上级领导的关心指导下，扎实开展创建文明单位的各项工作，进一步巩固和扩大省文明单位创建成果，取得了显著成效。现作如下总结：　　一、领导重视，确保创建工作顺利开展。　　在开展文明单位创建过程中，中心党委深刻认识到文明单位创建，不仅是加强机关文明建设的需要，也是带一流队伍，创一流业绩的需要。三年来，中心党委始终把文明单位创建工作列入重要议事日程，多次就创建工作在党委会上进行专题研究。创建领导小组在总结前期创建经验基础上，紧扣中心建设步伐，进一步强化创建力度，完善创建机制，把创建活动融于业务管理、窗口服务之中，融于共 产 党员先进性教育、“作风建设年”活动之中，使创建工作更具针对性和实效性，推动中心建设向更高层次发展。　　1、进一步调整配强创建领导小组，完善创建组织网络。　　三年来，中心进驻部门不断增多，创建成员时有变动。针对该情况，中心党委从实际出发，进行反复权衡、多次研究，进一步调整配强创建领导小组，始终保证有一支强有力的创建领导班子推动文明单位创建工作。同时，进一步完善创建组织网络，将新建立的公共交易中心支部、交通支部纳入组织网络之中，合并社保支部和被征地支部两个创建组织，使组织网络成员由10个增至11个，每个网络均配备1—2个联络员，具体负责各项创建工作的开展。领导小组和各个创建网络组织还经常召开创建工作碰头会，定期研究创建方案，落实创建措施，并对一个阶段的创建工作能及时找出问题和不足，并给予整改。　　2、进一步完善各项创建制度。针对中心人多事杂、业务工作又没有统一性的特点，在这三年创建过程中，中心党委始终加强对创建制度的完善，从制度上进行引导。在原出台《“文明单位”工作人员服务规范》、《“文明单位”窗口服务考核办法》等项制度的基础上，根据窗口服务的新情况、新任务，重新修订了《“文明单位”窗口服务考核办法》，对中心工作人员的服务

语言、服务态度、服务仪表作出了更加具体要求，使之更具合理性、操作性，并把月考核奖额度从每分4元提高到每分5元，进一步促进了全体工作人员的创建热情。二、突出重点，完成创建工作的每一项目标我们认识到从20xx年11月至20xx年1月，中心尽管完成了从区级文明单位到省级文明单位的提升，但总体工作的完善还需很长的时间，为此我们紧紧围绕文明单位创建要求，结合中心实际，充分调动全体干部、职工的积极性和创造性，以提升服务质量、提高办事效率为创建重点，主要抓了以下五方面工作：　　1、抓学习，进一步提高文明服务意识。　　坚持每两周一次的集中学习，重点学习邓小平理论、三个代表、依法行政、职业道德教育等重要思想以及与业务相关的法律法规、经济知识。结合共 产 党员先进性教育、“作风建设年”活动、“十七大主题宣教”活动、反腐倡廉活动等，邀请了纪委领导、反贪局局长、市委党校校长等前来讲座，组织观看《大国崛起》等爱国主义教育主题影片，努力引导全体成员树立正确的人生观、世界观、价值观，树立全局意识、服务意识、责任意识，团结带动全体工作人员讲文明、树新风，以优质服务、高效服务实践文明服务的承诺。　　2、抓规范，进一步提高服务透明度。　　中心作为政府面向企业、群众的综合性服务窗口，树立诚信政府的形象是创建的一个重要目标。为此，我们首先做到了政务公开，增加办件的透明度，让每一位群众明明白白办事。一是身份公开，我们规定每一位工作人员都必须佩证上岗，亮明身份，接受每一位服务对象的评议和监督。二是内容公开，即推行服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、设定依据“六公开”，并将这些内容印制成办事须知卡，一事一卡放在每一服务柜台的塑料架上，服务对象可以随时取阅。同时，中心还将上述公开内容在网上公布，并印成《服务指南》。其次，规定每位工作人员在办件过程中必须实行“六制”办理。即必须依法实行一般事项的直接办理制，特殊事项的承诺办理制，补办事项的书面告知制，重大事项的联合办理制，上报事项的负责办理制和控制事项的明确答复制。并明确在办件过程中根据不同情况履行告知、说明理由、承诺、出具意见等义务。通过办件程序规范，使工作人员在办理具体申请事项时有章可循，同时也使监督有法可依，有效遏制了办件过程中的推诿、扯皮现象。　　3、抓拓展，进一步扩大服务范围。　　通过几年的创建，中心建设日臻完善，如何再提高

是现阶段创建文明单位的一项重要目标。为此，中心积极做好区委、区政府参谋，20xx年5月，与企业、群众关联度较大的民政局、安监局、城管局等3个行政审批部门、56项新增行政审批项目正式进驻中心办理，20xx年10月，鄞州区行政许可职能归并改革全面启动。20xx年上半年，中心配合区行政许可职能归并工作领导小组，对全区35个行政许可实施单位上报的实施方案进行了整理、审核，与不符合要求的部门逐个进行了沟通。在积极协调的基础上，向领导小组进行专题汇报，至今年6月份全区行政许可职能归并工作已基本完成，初步确定35个部门中单设行政许可科的14个，挂牌的19个，暂缓2个。职能归并后，全区90%以上的行政许可项目全部进驻区行政服务中心和分中心办理，大大方便了企业、群众办事，更好地发挥了中心作为综合性政府服务平台的作用，为中心工作再上一个新台阶打下了扎实基础。　　4、抓创新，进一步提高服务效率。　　文明单位的创建不仅要提供优质规范的服务，更重要的是如何进一步提高效率，这是我们创建的又一个目标。为使中心的各个部门并不是简单的集聚，而是要充分发挥整体优势，形成合力，中心相继推出了一审一核制、基本建设项目联办制。所谓一审一核制，是指明确行政机关在审批过程中只能实施一次审查和一次核准，一个行政审批事项最多在经过审查员审查、核准员核准把关两个内部环节后，必须作出相应决定，完成行政审批的制度。通过实施“一审一核制”，解决了行政机关内部审批环节多、审批流程长的问题，并进一步促进了部门对窗口的授权。由于职能到位，有效地简化了审批程序。三年来，95%以上的受理事项都由窗口工作人员审核办结，其中当场办结率达到76%以上；承诺件提前办结率也达到87%，承诺件平均办件时间是2.7天。“基本建设项目联办制”是指由发改局牵头，会同国土资源分局、规划分局、环保局、交通局、建设局、消防大队等单位进行联合会审、联合踏勘。这种联合办理使行政审批模式由串联式改为并联式，大大缩短了报批时间，使每个基本建设项目报批时间提速都在10几个工作日以上。三年来，中心办件量成倍上涨,06年共办件15.18万件,07年办件34.53万件,20xx年1-6月办件已达30.56万件，其中日均办件达2445件。　　中心还积极探索网上服务体系构建，推进电子政务建设。20xx年，中心全面启动网上行政审批平台和电子监察系统建设工作，今年上半年，中心在软件开发公司的配合下，把做好各部门的项目梳理和各项目的业务流程梳理作为首要工作，抓好抓实。目前已

完成35个部门的所有许可类和非许可类项目的梳理，并逐个上门与各部门进行业务沟通，特别是对每个部门目前的内部系统情况进行调查摸底，掌握了第一手资料，为系统开发、各部门系统互通、数据交换工作打下了扎实基础。至6月份，项目梳理工作已全部完成，软件公司已完成数据录入、系统集成等各项工作，部分项目已经上线测试。在此基础上，中心为及时通知服务对象已办结审批事项，还开通了语音自动通知系统和手机短信通知系统。　　5、抓评议，进一步完善服务监督。　　群众标准是衡量我们各项工作的唯一标准，也是实际工作中落实“三个代表”的重要标尺。所以，在文明单位创建中，我们把服务的评议权、监督权交给群众，建立了服务对象评议制度。在办件过程中，由服务对象对窗口和工作人员的服务态度、业务水平、职能到位、办事程序等方面进行无记名评议，并将评议结果作为对窗口及窗口工作人员考核的一个重要指标，每月给予通报，同时于每月初在《鄞州日报》头版公布，进一步完善了对窗口单位及工作人员的有效约束、监督机制，遏制了审批环节中“吃、拿、卡、要”等腐败现象。　　三、设计载体，激活创建工作的内在动力　　文明单位创建工作光有教育和制度去约束创建工作人员的行为，使她们在工作中依法规范操作，提供优质高效的服务是不够的，而且需要开展各种活动、竞赛，使创建工作充满活力。　　1、积极开展凝聚力工程活动　　中心的工作人员来自不同的部门，人员性质不同、背景各异，管理难度很大。并且窗口工作强度大，监督严，经常受到服务对象的无理指责，受委屈多，这样的环境造成了工作人员的工作压力非常大。如何缓解这种矛盾和压力，我们在文明单位创建过程中提出了“以人为本，营造温馨和谐的工作环境”理念，并切实加以落实。一是合理设计各项规章制度，充分体现平等、和谐，并在管理过程中避免因人而宜现象；二是日常运作，推行人性化管理。实行思想状况分析制和工作人员谈话制，经常关心她们的工作、生活，体现人文关怀，对日常运行中产生的问题，一般实行“一对一”互动谈话制，共同探索，找出解决办法。三是切实做好后勤保障工作。整体调换了中央空调，确保办公的舒适环境,在食堂大楼加层，搭建十间休息室供更多的工作人员休息,在中心大楼四周扩建停车场地，尽量解决工作人员和前来办事的群众停车难问题,强化食堂管理，投入更多资金，免费为工作人员提供每周二次的花色点心，提高食堂饭菜质量。

　　2、组织开展争先评优竞赛活动　　三年来，中心每年都组织开展评比年度优秀窗口工作人员、优秀窗口服务标兵活动，根据工作人员的工作纪律、业务水平、评议情况等定出评比标准，但不定具体名额，差不多每年都有60多位工作人员被评为优秀，评上优秀的人员给予精神和物质奖励，并给予一次外出考察机会。我们还经常组织创建窗口之间的业务讲解竞赛。这一方面能激励窗口工作人员熟练业务，另一方面因为各窗口之间的业务不同而达到了宣传相关政策、法规的效果。针对各窗口特点，每年参加区直机关党工委开展的“共 产 党员先锋岗”创建活动，十二个窗口在区里蝉联“共 产 党员先锋岗”荣誉称号。同时还开展“微型党课”授课比赛，选送获奖选手参加全区比赛，并获得了三等奖的好成绩，还开展“和美家园、绿色环保”、“作风建设年”等为主题的征文活动等，评出了不少优秀文章在中心简报上刊登。　　3、积极开展丰富多彩、富教于乐的文体活动　　为进一步增强创建工作人员的自信心，创造一个益于身心健康的良好环境，三年来，我们相继组织了“完美色彩”、“新知识女性”、“子女与家庭教育”、“消防安全”、“艾滋病预防”等知识讲座，“新鄞州、新女性、新业绩”先进事迹报告会。每年都举行登山、踏青、篮球、呼啦圈、跳绳、乒乓球和编织等比赛，参与人数达80%以上。每年都带领窗口党员、优秀窗口服务标兵分赴三清山-上饶集中营、武夷山、泉州等地开展党日活动，组织新党员举行入党宣誓仪式等，接受爱国主义教育、党的知识教育，我们还组织未婚工作人员参加“蝶双飞八分钟约会”活动、组织团员青年开展野外拓展活动。同时，积极参加社会公益活动，共结对10户贫困户和12个贫困学生，累计捐款达9.6万余元。　　四、文明单位创建成果　　三年来，通过文明单位的创建活动，中心的各项工作取得了可喜的成效，充分显现了创建活动的积极效应。　　1、取得了较好的社会效应中心通过文明单位创建活动，依法规范行政、优质高效服务，政府诚信形象进一步确立，社会各界反映良好，显现了较好的社会效应。20xx年上半年，中心被中华全国妇女联合会命名为全国“巾帼文明岗”，这是继中心获得“省级文明单位”、“省级青年文明号”、“市级先进基层党组织”、“市效能建设先进单位”、“市党建示范点”、市“三八”红旗集体之后的又一项重要荣誉。20xx年中心还被评为“省先进行政服务中心”、宁波市首批“文明窗口”、“鄞州日报读者心目中十佳

服务窗口”等光荣称号。　　2、显现了较强的人才效应文明单位创建活动使创建成员有了较强的归属感和集体感，创建氛围日益浓厚。工作人员一方面岗位成才，综合素质进一步提高，获得了许多荣誉，如人才交流窗口的董梅菊被评为市级文明职工标兵，市、区级优秀党员，环保窗口的蔡继杰被评为区共 产 党员先锋岗标兵等。另一方面，通过文明单位创建，窗口工作人员的服务水平大大提高，基本做到了“三会”。即“会听”，善于听取群众不同的话，窗口工作直接面对群众，学会了对赞扬的话谨慎听，对牢骚话分析听，对批评话虚心听，对刺人话冷静听；“会讲”，对窗口业务和政策精神能深刻领会，认真传达、融会贯通，宣传、交谈时能重点突出，言简意赅、态度谦逊、言辞恳切；“会做”，基本学会了解决窗口问题的具体办法，以理服人而不以势压人，并能不回避矛盾，敢触及热点、难点问题。　　3、获得了较好的经济效益在文明单位创建过程中，一方面依法规范行政，透明度大，避免了暗箱操作的种种弊端，打消了少数人钻“空子”行为；另一方面因为收费行为进一步规范，该收的款一分都不少，不该收的款一分都不收，同时又实行了“票款分离”，即由工作人员出具收费#5@p，银行窗口负责收款，杜绝了乱收费、乱免费现象。直接为区财政带去了较好的经济效益。文明单位创建活动是一项长期而艰巨的任务，在以后的工作中，我们创建领导小组将在上级领导的指导下，紧紧围绕中心工作，夯实创建基础，创新活动方式，牢固树立起文明单位的品牌。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00八年十月