福建信息职业技术学院

系统维护专业2011届顶岗实习

总

结

报

告

班 级： 系维1121

学 号： 11011121XX

姓 名：企业老师：指导教师：

目 录

前言 .......................................................................................................................................................... 1

1 顶岗实习基本情况 .............................................................................................................................. 2

2 实习单位及岗位介绍 .......................................................................................................................... 2

2.1实习单位介绍 ........................................................................................................................... 2

2.2实习岗位介绍 ........................................................................................................................... 2

3 实习工作主要内容 .............................................................................................................................. 2

3.1实习工作介绍 ........................................................................................................................... 2

3.2实习步骤 ................................................................................................................................... 3

4 实习总结及体会 .................................................................................................................................. 3

4.1实习总结 ................................................................................................................................... 3

4.2实习体会 ................................................................................................................................... 5

致谢 .......................................................................................................................................................... 6

参考文献 .................................................................................................................................................. 6

前言

当今社会，就业竞争越来越激烈，就业形势越来越严峻，不容乐观。这种环境下，没有出过校门的大学生由于对社会的了解很少，在求职过程中便没有了优势，于是实习便显得愈发重要。

大学生实习是培养适应社会和行业发展的高素质人才的重要的实践教学环节，是高等教育教学的重要组成部分，更是大学生提高综合素质，更好地实现就业的重要途径之一。

实习是大学生与企业双方面的一个协调，对二者都有很大的意义。 对于大学生来说，实习所带来的收获是在学校中学不到但却切切实实需要掌握的。通过实习，大学生的组织能力，社会交往能力，挫折承受能力，团结合作能力，诚实守信作风，坚韧不拔的毅力都会得到很大的提升。

实习能让大学生体会到劳动的艰辛，就业的困难，生活的困苦，社会的复杂，通过切实的体验，教我们学会感恩，感恩父母，感恩朋友，感恩......感恩所有愿意为他默默付出的人。

对于企业来说，大学生到他们那里实习亦给他们带来诸多便利。大学生具有蓬勃朝气、良好的教育及创造力能给企业注入新的活力，提升企业的整体水平，带领企业登上新的高峰。而且通过实习企业能够发现和筛选符合单位需要的人才，增强了选人和用人的准确性、稳定性。

实习是就业的前奏与基石，经历了实习这个由学生到独立劳动者转换的过渡，大学生会对自身的专业知识有更加深刻的理解，能更加灵活地将其运用到实践之中，会对社会有更加深刻的认识，变得更加成熟，能更好地融入社会。

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1 顶岗实习基本情况

实习单位：上海澄美信息服务有限公司

实习地点：福建省 福州市 鼓楼区 铜盘路 软件园B区20栋

实习时间：20xx年12月2日-至今

企业老师：XXXX

指导老师：XXXX

工作岗位：10010客服代表

通过实习走出象牙塔，进入一个更广阔的天地，通过接触方方面面的人和事，了解更多看似不可能而确确实实发生的“奇迹”，开阔视野和思路，了解我们的能力、素质和水平，明确自己的差距和不足，激发我们努力向上的动力。实习让我们更加深入接触社会，了解社会的平台，作为学校环境和社会环境转换的一个过渡，帮助我们更好地适应社会，融入社会。相比社会而言，学校一直都是一快乐土，在这里学生可以无所忧愁地做自己喜欢的事，可以肆无忌惮地说自己想说的话，然而进入社会这一切都会改变。我们不再是那个天之骄子，可能要从最底层做起。实习可以说是给我们打了一次预防针，让我们明白现实和理想之间那道鸿沟，让我们提前认知社会的残酷，为即将而来的一切做好准备。

2 实习单位及岗位介绍

2.1实习单位介绍

上海澄美信息服务有限公司，位于福建省 福州市 鼓楼区 铜盘路 软件园B区20栋。公司创立即秉持“诚信、负责、踏实”之宗旨，竭诚为广大客户提供最完善的服务，历经多年在包装行业的钻营，以及公司对品质的坚持，已赢得客户一致肯定。

公司将以“面向客户，面向市场”为导向，力求价格同行业最低，竭诚为客户提供优质产品、优质服务。

2.2实习岗位介绍

10010客服代表，主要负责:用户拔打10010进入人工服务，解答用户的各种问题，为用户提供帮助。

3 实习工作主要内容

3.1实习工作介绍

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听用户来电，为用户提供业务咨询解答、增值业务办理、建议、投诉的受理，及时解决用户问题，跟踪客户投诉，进行用户关怀，了解用户需求、用户建议接纳等服务。

3.2实习步骤

在公司我们主要有10010客服代表、114导航话务员、电话营销员、宽带专家等我做的是10010客服代表，我的工作过程主要是这样的：

1、我的工作时间不是固定的，已每月的班表为准，一天中有时是早上跟晚上上班，休息一个下午；有时是下午上班，早上跟晚上休息；有时只上个晚班；每个月还有两次要通宵上班，晚上的10点半上到第二天早上8点，通宵完后回去休息，第二天也是休息。我的工作算起来一个月休息4到5天左右。平均每天工作6个多小时。工作都有班车接送，班车一般是提早半小时从宝龙发车，我是住在学校，一般提前40分钟从学校起程走路到天峰公交车站等班车，每天都会看好多次同事也在天峰等班车。有时也自己做公交车去上班，走到学校后门对面的屏西公交车站等107路，坐车到省军区站在转49路到软件学院站走几步就到公司了。

2、到了公司，门口还有保安，要出示工号牌才能进去，如果工号牌没带的话，就要签字后才能进去，进去后大家先在一楼排好队，讲下班前会，然后上2楼。我是在三组，到了2楼会有人员告知今天我的组是用几号到几号台席间的电脑，找到台席后就准备开始上班接电话了。

3、打开电脑，登入“V8”软电话；“营帐”用于查询订购业务；“知识库”记录的上班所在了解的各种知识，上班时用户问问题忘记的话去里面搜索；“维系”用户办理各种业务，并登记办理的业务，有抽成；“腾讯通”上班时组员，组长进行在线实时交流。

点击“V8”的“签入”就开始正式接电话了，接话过程中如果有些事情可以点下“置忙”这样不会跟一个用户通话结束后另一个用户马上进线。等事情忙完了点下“等待”就开始继续等待用户进线接话。就这样接电话，接个没完没了，接到下班，做班车回去。 4 实习总结及体会

4.1实习总结

在来到联通当客服之前，我一直已为客服这个工作没什么难度，只是接接电话就好了。等真的做起了客服才发现，完全没有想像的那么简单，在这里，要学会所有跟联通有关的问题，跟联通差的上边的问题，联通这些问题大多都能在“知识库”上查到，但

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“知识库”上的知识真是太多了，写成书都能写好几本书了，这么多业务问题，当然不可能全部背下来，但是很多用户常常问的要背下来，要很熟。一些用户不常问的，等问到了，在去“知识库”查到，如果没有“及时”查到，不想让用户等太久，只能先跟用户说下：“稍后查到回个电话”，挂机后点“置忙”开始边查找，边把用户的问题发到“腾讯通”自己组的群上，问组员。等有了答案在回拔用户告知。

刚开始接话的时候，用户的问题十有八九都不懂，难熬了好几周了，对常见的问题熟悉了些后，好些了。

公司也有各种要求在我“置忙”为用户找问题答案或者立单把用户的问题反馈上去的时候，“置忙”时间太久了，扣工资。每个月也有接话量，我一个月要接4000个电话，没接到只能拿基本工资，电话不够只能加班。“V8”软件电话“签入”、“签出”一个月如果超过150次，开始扣工资。用户挂机后对你的评价，满意度不高，扣工资。公司还有质检部门，第个月还要听十几通我和用户通话的录音进行打分，分数不高扣工资。公司每个月都有考试，分一个月口试，一个月笔试。工资也有分三六九等，考试95分及以上五星，90分及以上四星，85及分三星，80分及以上基本工资，80分以下，这个月白干了，拿基本生活保障工资去了。有个月我考试考试80分，一整个月辛苦下来，拿了2200多的工资。如果接电话过程中被用户投诉有效的话，扣工资，半年内两次就待岗了，拿基本生活保障工资。在联通做过客服的基本都陪过钱，为了达到每月的接话量，上班的时候一刻都不能停下，死命接电话，由其是刚开始对业务不熟的时候，每天都有愁接话量不够。这种时候就难免有时不小心为用开错业务，或者要关闭业务没关，之后用户来电反应，被人拦截下来，提醒我回拔下用户，赔点钱私了。我在联通做的时候就好几次忘记为用户把流量包下个月关闭掉，导致用户下个月还有这个流量包扣了钱，然后就陪钱了。有些倒霉的同事一次就赔了好几百。

在联通当客服，客服礼仪是非常重要的，如果有接电话的过程用中用户对你破口大骂，这种时候千万不能回一句，一回扣工资就是好几百，严重直接辞退了。虽然用户在骂，不过可以提醒下用户“请文明用语”言语的态度也要很好，用户对你态度极其差，但你要对用户态度十分友好。但当客服也是有尊严的，用户如果一直骂，提醒三次就可以挂机的，不过这种时候用户很有可能会对你评介个“不满意”。

林子大了什么鸟都有，在当客服的时候也会接到一些“变态用户”有的是各种问都打电话来投诉，只要有点不满意就投诉，我就有接到个用户，有600多个投诉单，各种各样的投诉。遇到的种用户进线，要提起警惕之心，服务态度一定要更好，有什么失误，

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一会自己就被投诉了。有的是骚扰用户，打电话过来纯粹来骚扰的，我就有接到些用户打电话来说要喝歌给我听，问我电话号码之类的，这种无业务问题的用户好办，提醒三次就可以挂机了，当然挂机后有可能得到个“不满意”的评介。最常见的，每天都接到的就是对话费有疑义，对流量使用的疑问的用户了，这种用户进线大多都怀着不好的情绪，先给用户进行解释，不接受反馈给后台进一步处理。这种用户经常说着说着就激动起来，然后就以恶劣的态度对自己说话，不过接多了，也习惯了。

4.2实习体会

通过这次实习，让我最大的感受就是，我练就了“骂不还口、打不还手”的能力，用户对我态度非常差，但我对用户还是以礼相待。内心也平静了很多，在用户以恶劣的态度对我说话的时候，我开始不受用户的情绪影响，不被用户的情绪所带动，保持内心的平静。多站在用户的角度考虑问题，对用户的问题表示理解，安抚用户愤怒的情绪。就算问题在用户那边，就算用户的问题跟自己根本无关，但用户心情不好，一样也要理解，向用户说“很抱歉，给您造成不便了”，向用户说声“对不起”。感觉自己的素质比以前更高了，比以前更文明有礼貌了。这些将对我以后踏足社会，谋生立业有很好的帮助作用。今后，我会以这些，在人生的旅途中勇往直前，迎接时代的挑战。

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致谢

能够顺利地完成顶岗实习任务，离不开指导老师伊世昌和企业老师黄安华的辛勤指导，在此特意致谢，感谢实习单位能够提供一个良好的实习环境，感谢同事热心帮助。在实习期间我收获了很多知识技能，让我在今后的社会中能够明确自己的发展方向，更快的成长。

参考文献

[1] 葛存山，何秀芳. 淘宝网一册通 [M].北京：人民邮电出版社，2010.

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第二篇：师范类大学生顶岗实习总结

师范类大学生顶岗实习总结

从九月一号起，从我背上行囊，踏上旅途起，我神秘的多彩之旅也就开始了。为什么我要把我的顶岗实习生活，这段不同寻常的人生之旅，称为多彩之旅呢，因为作为师大的顶岗实习生，我把锻炼自己、提高自己作为我的努力目标，我努力认真履行职责，有所收获、有所锻炼的同时，我又以我的实际行动展现大学生的风采——有知识，有文化素养的人，所具有的独特的气质与魅力。

以下我把我的顶岗实习生活总结在六个大方面：

一、为人处世，

二、教育教学活动，

三、教学观念，

四、服务当地，

五、心怀感恩，

一、在态度、待人、信用方面，我要遵循自己的原则——不卑不亢、热情谦逊。

正确的评价自己，古语说：“人贵有自知之明”,在人际交往中，我努力正确认识自己，争取行为表现的得体、自然，有些小事积极主动的去帮忙，尤其是在现代媒体应用方面，尽我所能，当然结果也受到了别人肯定的评价，同时我也学会了和别人交换意见，经常找机会与别的老教师，有经验的教师谈话、聊天，不管是从教学方面，还是为人处世方面，我都学会了很多。我还努力的做到讲信用、守时间。自己说能办到的事情一定办到，自己没有把握的事情，又不好拒绝的，在话里留有余地。也许我在这些方面做的还不够好，但我在不断努力着。

二、我在新天地里的打拼了，即我的教育教学方面。

第一、初到潘庄镇中学的时候，刚好是校迎省督导评估的准备阶段，我的办公室在政教处，所以很理所应当的做了大量的准备工作，包括填表，整理档案，收集资料等等，有时加班到深夜，那段时间确实很累，但更感到的是充实。

第二、我还被校长在全校教师大会上单独提名表扬过两次。一次是初到时，自己有些困惑，不知道怎样讲课更好，所以我主动的去听多位老教师的课；另外一次是因为期中的考试成绩，我教的两个班的成绩突出，而我的个人平均分成绩也是年级最高的，校长表扬我积极，虚心，严谨，要强等等，我很高兴，但表扬的同时我更感到鼓励和鞭策??

第三、其他的我也参加了好多学校的活动。

1、我曾担任‘中华魂’征文的指导教师；

2、独自带队代表学校参加县里‘知家乡、爱家乡’演讲比赛；

3、与学校安全演习，以政教处干事的身份，担当指挥的角色；

4、各级督导检查组来校视察时，担任档案室接待员；

5、参与学校元旦联欢活动的筹备工作，搜索节目素材并指导排练，编排节目顺序及串词等幕后工作，同时又分别以七年级教师、政教处成员的身份参加演出??

第四、除了参与学校组织的活动外，我还自己组织了多次有意义的课外活动。以下列举其中几次：

1、在感恩节那天举办‘感悟母爱’主题班会。

课前搜集素材，整理资料，做好课件，感恩节当天用多媒体给学生们开班会，首先由我说引言，进行导入，之后放映课件相关内容，分不同的环节，先是‘母亲的七个谎言’，看完后有好多同学都感动的哭了，制造很好的气氛，之后就是一组简笔画，‘极其平凡却又伴随我们一生的亲情’，最后是一系列

的真实的生活照片组成的，旁边加注感人话语的生活故事，最后一张上是一幅小孩摘花的图画，旁边写着‘感动她其实很简单’，后由我进行总结与引导，给他们留了一道特别的家庭作业—做一件感动妈妈的小事。我自己感觉课是比较成功的，不仅仅感动了我们所有参与的人，更重要的是，我看到了真诚的泪水，我知道我帮她们找到了或者说是找回了内心深处的最真挚的感动。课后有好多同学在周记里写到，是我让她们真正的、细心的去感悟了母爱，是我帮她们长大了，我很高兴，她们通过我的课懂事了。

2、之后我还进行了手语教学活动，与上面的同属感恩系列的，因为我教给她们的是《感恩的心》的手语。 ‘感悟母爱’的主题班会是让同学们感悟母爱的，而手语的传授是让她们感悟人间的大爱。我们都是社会中的人，一个社会也是一个大家庭，每个成员之间也是要相亲相爱的，温暖的大家庭又有谁不向往呢？

3、在班里开展了辩论会。

辩论会的主题是关于纪律的，两方分别为，纪律有助于个性的发展和纪律限制个性的发展。同学们都积极的参与，不只发表了自己的见解和观点，更重要的是锻炼了她们说出自己观点的勇气，也许一开始说的并不好，但要勇敢的迈出第一步，有勇气站起来，和大家说，然后就是锻炼思维的敏捷度与语言组织能力，在争辩中不断的思考并找到对方的漏洞与自己的支撑点，在争论中得到锻炼与提高。当然还有就是通过这次辩论会，他们更好的认识纪律，端正对待纪律的态度，更好的在纪律的约束下发展自己的个性。总的来说，这次辩论会，不只是交流了不同的看法和观念，还锻炼了思维的发散，学会了辩证的看待问题，及正确的对待学校纪律。

4、随后是关于一堂好课的调查活动。

这个课题是我的指导老师给的，具体的操作方式及过程是由我自己定的，我是以周记的形式进行的。我先在写前给他们指出写作要求，如下：你向往的课是什么样的，课上的老师是什么样的，课上的同学是什么样的，课上的自己又是什么样的，课上的气氛如何，你想以何种方式收获知识，你最喜欢的老师

是什么样的，你对你最讨厌的老师我来为大家表演手语，最后我们合唱《童年》结束联欢。我们师生在一起度过了一次非常愉快的圣诞节。

第五、平时的时候我们还有一些小活动，就不一一列举了，每次同学们都很配合，我们都是合作愉快的，而且他们总是一次之后，又对下一次的活动满怀期待，他们也和我说过，以前的老师从不给他们搞这么多有趣的活动，我想这也是我和那些老师的不同吧，我的口号就是‘学习并快乐着’。

三、通过不断的教学反思，我也找到了我自己的教学观念。

新课改的其中一项就是，把‘要我学’变成‘我要学’，那怎样才能让同学们从被动走向主动呢，我认为最关键就在于兴趣。

有了兴趣，学生就会自然而然的去追寻去探索，不需要太多的鞭策，老师的指引与辅助就够了，只有在兴趣的吸引下，学生才更容易的变主动，才更容易成为真正的主角，我的目标之一就是培养起学生对语文的兴趣，让他自己感到想学，喜欢学，那怎么样才能更有效率的做到呢。

我是从几个方面下手的：

1、注重提高自己的水平，即使不都佩服，也让同学们知道自己的老师有一定的水平，值得信赖。

2、然后就是把课上得生动起来，能调动起同学们的情绪，慢慢的把他们吸引过来。

3、再有就是培养自己的亲和力，让同学们上课没有过大的压力，没有恐惧感，这样才能更好的发挥出我们师生各自的水平，课堂才有融洽活跃的气氛。

4、我还在作业的批语上下了不少功夫，尤其是周记和作文，不只是针对写作方面的指导，还有关于做人做事方面的见解，把这当成师生交流的又一平台，并且我发现这样很有成效，好多同学都愿意以这种方式和我说出心里话，有助于我更好的了解他们，更能有针对性的进行教学，因材施教。

5、还有就是课上所讲的内容不局限于课本，增加学生们感兴趣的东西，把好多内容生活化，不只是好懂他们更感兴趣，有好几次我在讲题的时候都引用到电视或者是生活中出现的东西，有广告有对联等，不只引起他们的兴趣了，还指导他们更细心的观察生活，在日常生活中学到语文，语文不只服务于生活更来源于生活。

四、在搞好教学的同时，我也把我的观念与理念留给了当地，为当地注入了新鲜的血液。

我一直朝着自己的目标努力着，不只我们班取得了好成绩，而且校长听了我的课，《皇帝的新装》，评课说我的课符合新课改的要求，这是我最感到欣慰的，我的那节课的教学目标定的其中一项就是，激发学生想象力，发散思维，大胆想象，讲课的时候我也朝着目标努力着，把课堂交给同学们，给更多的机会去让他们想象，发表自己的见解，学生反映良好，课堂生成效果显著，这主要就是说明我的步伐是对的，但我仍需继续努力，我有信心。

通过我组织了多次的活动，参与多次评课，并发言，学校其他班的活动也逐渐的增多了，这也许是为学校注入了新鲜的血液，带动起他们的激情与活力吧。

五、努力的同时，我还怀着一颗感恩的心在成长着。

我很高兴学校能给我这样的机会，让我有幸来这里实习，真正的锻炼自己。我又很庆幸能和我的驻县老师住在一起，这也能说是我比其他实习点的同学们更多的优势吧，因为我们住在一起，老师不光在生活的各个方面照顾我，更多的是在我的教学方面的辅导，还有在为人处世方面所授予我的，更是让我受益匪浅，生活中点点滴滴的影响总是潜移默化的。然后就是我所实习的学校，潘庄镇中学，我很荣幸能有机会独立的教两个班的语文，真正的拥有属于我自己的讲台，那方让我充满想象的，那方让我期待已久的，那方让我心潮澎湃的，那方让我值得付出的讲台。还有就是我的办公地点，学校把我的办公室安排在了政教处，我感到很幸运，因为整天和主任们在一起，除了佩服他们的能力外，我平时帮上的小忙，还让我学到了不少东西，每天的生活都是快乐而

充实的。在有就是我的实习学校的指导老师，武老师，她是班主任，平时有许多班内的工作要做，但每当我遇到问题得时候，她总是会放下手中的事情，先来帮我解决疑惑。

最后还有我的可爱的学生们，是他们促进我的成长，是他们不同的个性，丰富着我们共同的生活，是他们的天真可爱，让我意识到自己原来早以变得成熟，是他们一声声“老师”的呼唤，让我更清楚自己的位置，是他们的一双双眼神，让我知道付出是值得的，是他们每个认真努力的模样，让我懂得应该坚持，是他们优秀的成绩，让我体会到成功的甜蜜。是他们，我的第一批学生们亲眼见证了我的长大，他们中的每一个都是值得我记忆一生的??

总之，我的收获太多太多，使我从稚嫩走向成熟，从犹豫走向果断，从瞻前顾后走向干脆干练，由一个处事尚浅的少年变成了经验丰富的‘老者’，使得自己在不断的提高和完善，虽然实习生活即将结束，但它将成为我生命中美好的回忆??有什么建议。把要求列完，就让同学们当堂完成了。调查结果也就很快出来了，竟和新课改的要求如此相似，这更印证了，新课改是适合现实学生发展要求的，我也一直朝着新课改的方向努力着。

5、组织的圣诞联欢活动。

我们是在多媒体度过的，不但体会到节日的快乐，更丰富了学生对更多问文化的了解，在快乐中也能有所收获。

我在之前先做好了课件，还下载了相关的视频，先放那些有趣的视频，调动了气氛，之后放的我做的课件，其中包括关于圣诞及平安夜的由来介绍，还有‘我的字谜’，‘看谁脑筋快’，‘不笑都不行’等等有趣的环节，不只玩，还学到了知识，发散了思维，锻炼了反映能力。之后由我来为同学们唱了一首歌，马天宇的《坚强》，后放歌曲《隐形的翅膀》，