营业主任述职报告

个人述职报告

金湖支行营业部---杜爱丽

本人于20XX年XX月XX日被支行党委任命为金湖支行营业部营业主任,任期内主持营业厅全面工作,对外业务拓展、客户关系维护、党建工作。在所领导的正确领导下,在全体员工的大力支持下,积极配合好一把手工作。认真履行岗位职责,较好的完成了支行下达的各项指标任务,单位的绩效考核也排在了前列。在此,向行领导及同事做述职报告:

一、 概述

任职期内,本人能忠于职守,严于律已,作风廉洁,大胆管理,工作勤恳,严格执行国家金融政策,遵守分行、支行的各项规章制度,积极响应上级行的有关号召,在支行党委的授权范围内积极配合一把手开展各项工作。在全体员工的共同努力下,本单位业务发展稳健,业务运行机制良好,员工精神面貌较好,各方面状况呈良好的发展趋势。

二、加强学习,努力提高业务素质

目前面临的应该说是一个新的环境,结合自己以往的工作经验边学边适应新的经济形势,工作中不太明白的地方积极、虚心向同事请教,尽快掌握各岗位业务技能,同时,认真学习支行下达的各类业务文件,把握支行业务发展动态,以便在工作中正确处理好各种业务关系,很快就进入了角色。

三、履职情况

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1、积极做好网点文明服务导入工作,尽快实现角色转变,真正实现“赢在大堂”策略

今年是我行网点转型第一年,我所于今年5月完成网点文明标准服务导入工作,实现“赢在大堂”序幕正式拉开。通过导入网点环境、员工的精神面貌焕然一新,从根本上有了一个质的飞越。整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞。前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心。同时,在业务上也收到了较好的收益。

营业主任是营业主任是协助网点行长进行网点现场管理、调剂岗位空缺、组织现场营销和参与直接营销的管理人员。作为一名营业主任我严格按照标准化服务的要求及自身的岗位职责,一丝不苟,认真执行,坚持每天晨会制度,把短短十几分钟的晨会做的有声有色,提高了员工的士气,振奋了员工的精神。坚持每天三巡检制度、每日碰头会、每周汇报会。有力调动和激发了员工营销产品的积极性。结合优质客户管理系统,做好优质客户维护、营销与签约管理工作。

(1)、强化优质服务理念,提高柜台服务质量。以网点转型、标准化服务导入为契机。通过组织员工学习、观看流程及各岗位的服务标准及营销术语、技巧,进行讨论、写观后心得体会、让员工通过游戏中感悟等形式,使员工对优质服务内涵有更进一步的理解,强化优质服务理念,并将服务理念贯彻到工作中,规范柜台服务标准,掌握 2

如何化解客户的不满、得体解答客户等服务技巧,柜台服务水平有较大的改观。营销人员在大堂进行业务分流,客户引导,引导客户使用自助设备;业务咨询,产品宣传;优质客户识别和推荐,潜力客户的拓展;个人金融产品营销与服务,处理客户异议及投诉;维护营业环境和秩序。各岗位协调配合,有张有弛。多名员工因工作敬业、服务周到受到多数客户的赞扬。

(2)、加强团队建设,发挥激励机制的积极作用。为进一步提高员工的工作积极性,员工的绩效分配考核按考核标准内容进行细化、量化,收到较明显的效果,为体现考核的科学性,按工作岗位不同设置不同的考核指标,为每位员工设立工作台帐,并让所有员工参与评议,每月将柜员评议、营销业绩、差错考核、扣分情况等一一公布,使考核更趋公平、公正、公开,由于通过各项指标考核,使员工收入有所差距,员工之间的工作热情、工作效率和对产品营销的积极性有了较大的提高。

(3)、及时、合理地调整服务窗口和设备硬件。为更好为我行贵宾客户实施差别化服务,标准化服务导入后对窗口进行了有效调整,区别调整为一般存折窗口、普通借记卡窗口,增加了贵宾服务窗口,有效避免贵宾客户等候时间过长,让优质客户享受到我们最好的服务,以此提升优质客户的忠诚度,进而增进产品、服务的销售机会,建立农行自己的品牌树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。通过我们对优质客户和潜力客户的维护和营销、贵宾卡的开设给我所存款和中间业务带来可观的效益。

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四、主要业务开展情况

1、主要业务指标情况

截止20xx年12月底,累计吸揽储蓄存款11800余万元,发放贷记卡200多张,办理惠农卡1500多张,发放个人贷款1000多万元,领导分配的其他任务也都做到了超额完成。

2、业务拓展主要工作情况

在任职期内,本人始终坚持以工作为重,在工作中以严于律已、宽于待人的标准要求自己,在工作中做到以亲情团结同事,以规章制度规范人,以奖金制度来激励人,积极配合一把手工作,业务状况稳定,员工团结协作。在业务拓展方面:1、为了让更多的客户认识、使用我行的金融产品,在做好“赢在大堂”的同时组织营销人员到附近居民区和门市宣传个贷和营销活动,收到了较好的效果,先后共营销个贷1400多万元。每天在营业期间对每一位客户都做到询问、指导、宣传、营销。对树立我行业务品牌和业务扩展,起到一定的积极作用。 2、做好存量客户的维护和精耕细作工作,始终把为客户服务作为服务宗旨,用客户的满意度来衡量我们的工作质量,时时以客为先,不断改进服务方式,务求取得以旧带新的效应。通过平日人情化的有效的沟通,增进彼此间的了解和信任,增强原有客户对我行的忠诚度。3、抓住契机不断拓展新的优质客户。如:在下乡办理惠农卡时,中午在饭桌上遇到一位个体老板,交谈中他和我探讨理财方面的知识,通过与他讲解如何理财和介绍我行一些适合他的理财产品以及我行的优质服务,使之很感兴趣,对我有了一个初步的信任,我就抓 4

住这个机会,又通过五天的联系,最后该客户把存在信用社的1160万元全部转到我所,为其办理了七天存款。再如:有一客户来所咨询股票情况,在与中投人员交谈中得知他想做新股申购,因为我知道做新股申购的都是些有闲置资金的大户,于是就与大堂副理积极跟进,为其办理了三方存管业务,同时也为我所带来了1200多万元的储蓄存款。类似情况我们共挖掘新的优质客户16个,累计吸揽储蓄存款5000多万元,办理中间业务700多万元,为我所带来了一定的收益。

五、 廉洁从业情况

本人在职期间,在政治思想方面,一直响应并贯彻执行上级行的有关方针、政策,认真学习支行文件领会精神,不断转变观念,提高服务水平,提高加强管理、严防风险的意识,保持廉洁的工作作风。 作为一名营业主任我本着团结所有员工,以身作则,在处理问题上本着“公开、公平、公正”的态度,以事实为依据,不偏袒,以理服人。在工作之余,不断加强学习,提高自己的业务及管理水平,努力做好一名合格的副手。

六、 工作中存在的问题及今后工作设想

1、存在问题:工作创新能力不足, 在管理上缺乏经验,考虑、处理某些问题时不够周到。 综合素质有待提高,业务水平不够全面,管理能力仍需加强。

2、今后工作设想

1、采取有力措施,加强服务使存款稳步增长。优质服务工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必 5

须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉,广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。一是充分发挥窗口作用,强化柜台服务,监督指导柜员适时运用营销术语,开展“三多”服务,让顾客感觉到我所办理业务是一种享受。二是充分发挥与客户经理联系合作的作用,依托优质客户系统,结合柜面服务,在维护好现有优质客户的同时大力拓展新的优质客户,进一步提升营销层次,提高营销效率,以多样化的金融产品带动存款增长。三是抓住两节期间个人业务综合营销的有利时机,加大营销力度,促进储蓄存款再上新台阶。

2、进一步落实“赢在大堂”策略,大力发展中间业务。大堂副理要做到对每一位客户都要询问业务需求,做好业务分流与指导,加大自助设备的使用率,减少柜面业务压力,按标准服务营销流程填写《客户推荐表》引导给客户经理。营销人员与柜员协调配合,在做好优质客户现场服务的同时,发现、挖掘潜在的高价值客户,并做好跟踪服务,要有一种锲而不舍的精神,综合营销我们的中间业务产品,加强对员工中间业务知识和操作技能的培训,提高营销效率。

3、加强优质客户的维护与营销。网点功能转型,核心在于实现客户分层、业务分流、功能分区,让20%以上的中高端客户享受到农行最好的服务,以此提升优质客户的忠诚度,进而增进产品、服务的销售机会,建立农行自己的品牌。 针对优质客户在优化客户结构、 6

提升业务发展质量方面进一步加强对优质客户的服务和拓展。在加强网点建设规范柜面服务的基础上,结合优质客户信息管理系统和贵宾窗口的开设,通过自助设施、网上银行何电话银行为优质客户提供多渠道、全方位、多样化的服务。加大优质客户资产、中间业务产品的创新力度,促使优质客户服务逐步由单一产品向多功能产品服务转变,让其使用我行产品的种类和比例不断提高。充分挖掘个人VIP客户的价值。实现各项业务全面、协调、可持续发展,提高个人VIP客户的综合回报率。加强营业主任的业务和服务技能培训,提高整体素质,通过电话、短信、联谊、节日、生日问候、庆典、子女升学等形式进行情感沟通,做好对优质客户特别是二星级以上客户的维护拓展、发卡、签约综合服务和各类产品综合营销工作。完善优质客户服务考评机制,针对优质客户对我行价值综合回报率、发卡签约率、新业务的拓展方面,对营销人员进行工作职责履行和工作业绩考核,实行严格的绩效挂钩分配。

4、完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本所实际,建立严格的奖励和惩罚制度,进一步完善各岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。

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时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,天天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识,把握新的技巧,适应四周环境的变化,提高自己的履职能力,把自己培养成为一个业务全面、思想合格的营业主任,做好一把手的助手和参谋,工作上到位不越位。当然,在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺,我会在今后的工作、学习中磨练自己,在领导和同事的指导帮助中提高自己,发扬优点,弥补不足。

以上是本人的述职报告,不足之处请批评指正。

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第二篇:营业厅主任述职报告

营业厅主任年度述职报告

尊敬的领导、同事们:大家好!

“迎春春光明媚,辞旧岁岁月火红”火红的二OO九年已重翻过去了,但过去的一年是不平凡的一年,在公司各级领导的正确领导下,在与各位同事精诚团结,相互配合,共同的努力下,我们在严峻的市场竞争中,凭借我们自身的优势,凭借不懈的努力、拼搏,根据我们创新的主动营销意识与营销方案,我们顺利的完成了各项任务指标;作为营业厅主任,以落实监督营业厅各项管理规章制度、不断提高营业员服务质量与业务水平、培养营业员创新的主动营销意识、逐渐实现营业厅工作由单一服务型向综合服务营销型转变为重点本职工作。现就以下几方面对本年度我任职工作情况,给大家做汇报,请大家给予评议。

一、不断提高思想水平

经过多次参加省分市分公司的业务培训,我对营业厅工作有了很深刻的理解。

1、为提高营业员的服务质量与业务水平,我不断总结经验、梳理业务流程并制定了一系列行之有效的规章制度。提高服务质量方面,为向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程,我多次利用晨会时间培训营业员正确的走姿、坐姿、五声十字服务用语、微笑服务,然后分组互动练习整个服务流程,执行全天候站立式微笑服务,以客户满意为中心力争为每一位客户提供更优质的服务;提高业务水平方面,我通过每天15分钟的晨会与每周一的例会把公司下发各类文件及时迅速准确传递给每一位营业员,必要时我们统一组织业务培训,在培训过程中我们相互讨论新文件内容,总结精炼的推介语言,最后每一位营业员轮流阐述完整的服务流程与业务推介,每周一的例会也开展业务周考以督促营业员业务学习及了解营业员对业务文件的掌握情况。

2、注重培养营业员创新的主动营销意识,实现由单一的服务型工作为向服务营销型工作的转变。以服务为手段,营销为服务的最终目的,体现以服务促发展的营销理念。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所,是联系我们公司和顾客的桥梁,在营业厅的服务系统中肩负着为顾客提供业务及服务的职能。然而,随着运营商竞争经营战略的转变,在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下,营业厅单纯服务职能,已不能完全适应运营商战略发展的要求,所以说这项工作也是营业厅服务工作的重中之重,没有主动营销的服务不是完整的服务。我们规定营业员在满足用户需求后合理适当的为用户推介现行的优惠政策或便民服务的电子渠道业务等等,为用户分析产品的卖点,并积极主动的为用户提供相应的宣传单页,当用户表示营业员为其推介的业务满足他们的需求时,营业员应及时主动的为其办理,那么这样我们做到了成功的主动营销,完整了我们的服务流程。

实践证明,我在营业厅工作人员开展的服务与业务培训、各种服务管理制度对提高我们营业厅整体服务工作是行之有效的,我们将在原有的优势基础之上,加大营业员的管理与培训力度,使我们营业厅的服务工作更上一个新的水平。

二、履行对营业厅的监督管理职责

随着公司营销政策不断的更新,营业厅的服务模式就会推陈出新。一年来,为保证完成分公司下发的任务指标,我从以下几个方面开展了工作:

1、岗位明确分工,保证各项工作的落实。为了提高各个岗位的执行能力,保证各项岗位工作目标的分解落实,我对营业员岗位、业务演示岗位、流动咨询员、营业厅面访投诉中心、档案管理岗位等各个岗位进行了细致的职责分解,使

各项工作都可以落实到人,做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程,努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面,为下一步整体工作的推进提供了保证。

2、理顺服务流程,全面提高服务质量。在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询,将投诉问题及处理结果制作汇总表,查找服务工作中存在的问题,根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况,我们及时修改了业务办理流程,为这类用户提供一对一的客户经理服务方便用户咨询办理业务,减少了漫游方面的投诉,提高了客户满意度。为进一步提高服务质量,完善了服务考核办法,每个营业员都须执行首问负责制,要全程跟踪用户所反映的问题。同时我也及时听取用户和员工的意见、建议,迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行,服务质量有了很大的提高,服务方面的投诉明显减少。

3、认真致力于人才培养,努力建立一支执行力强、团结互助的团队。拥有一支优秀的营业人员队伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养, 善于发现每个营业员自身的优点,使其得到更充分的发挥;在日常工作中发现的不足之处,我将及时的与营业员沟通。我们还很注重营销人员、客户经理的培养,经常安排有营销经验、工作业绩好的营业员为大家讲授其工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理,提高了营业员与用户的沟通能力,经过多次、反复的培训,使营业员的营销能力有了很大提高。一至九月份我营业厅的业务量有了大幅度提升,尤其是3G与网上营业厅的业务发展量,为全市其他县区的发展带了一个好头。

4、深入实际的营业厅工作中,调查研究,及时发现问题并解决问题。一年来我深入到实际营业厅工作中去,了解服务流程是否顺畅,获取员工的意见和建议,及时改进工作流程和工作方法,对营业人员的工作给以指导。通过与营业员的接触,我不断的宣讲我们的经营思路和想法、服务理念,使每个营业员理解和认识到他们工作的重要性,提高了营业员对企业的认同和工作的热情。同时我亲自电话回访客户,认真听取客户对我们的意见和建议,发现服务和营销工作中存在的问题,并及时解决。今年x月份,我在对一个中高端客户的电话回访中发现,此用户对我们公司计费问题表示不满,原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的,但我们自身存在的原因也不容忽视,那就是由于我公司资费套餐种类繁多,用户难以理解,而部分营业员为用户解释套餐资费时不能够给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即研究了对策,加强了营业员培训考核力度,提高营业人员对帐单、话单的解释能力,对全体营业员统一进行培训,努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力,客户的满意度有了较大提高。 通过对客户的电话回访也能够督促营业员踏踏实实地开展服务和营销工作,保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行。

一年以来,在市公司的正确领导下,在开发区分公司领导和其他同事的大力支持下,通过营业厅全体人员的共同努力,运河路营业厅的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时,我也清醒地看到,在履行职责过程中,还存在一定问题:一是对工作的总体把握上还有欠缺之处,驾御能力有待进一步加强;二是工作方式、方法不够科学,在工作中有时存在急燥情绪,领导艺术有待进一步提高;三是决策不够果断,指挥尚欠力度,工作有时放不开手脚,能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题,我有比较清醒的认识,并有决心和信心通过学习,在工作实践中加以克服和改进。

针对自身及工作中存在的问题,下一步我的工作将从以下几个方面入手:

1、根据公司经营政策与经营理念做好绩效管理工作,通过这项工作的开展,及时把握工作方向,做出正确的营销决策,努力提高营业员的工作能力,带动全体营业人员的共同进步和工作任务指标的完成。

2、根据公司“以服务促发展”的服务理念努力提高营业人员的服务水平,力争在服务上有一个更大的突破,积极推进行业信息化解决方案,在业务与服务上突出我们的优势。

3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力,认真作好计划,用好用活成本,保证各项工作有序地开展,使服务与主动营销有机结合起来促进营业厅业务量的提高。加强管理,避免漏洞,保证各项工作目的的一致性,进一步提高执行力。

在今后的工作中,我将倍加珍惜现在所拥有的优秀团体,不断学习业务,加强管理,使营业厅的整体服务工作提升到一个更高的水平。不辜负领导和同事们的信任和期望,努力提高自身政治业务素质,不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识,发扬成绩,克服不足,兢兢业业作好本职工作,为联通事业做出新贡献。作为营业厅主任,我将率领我的团队从我做起,为本营业厅、开发区公司作出自己的一份贡献。

最后祝大家工作愉快,谢谢大家!

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