实习报告 大润发

山东青年政治学院市场营销专业

毕业实习报告

学生姓名:学生学号:实习单位:指导教师:实习时间: 毕景云 201003040103 济南历程大润发 张安春 2012.7~2012.11 20xx年4月

关于在大润发从事课服部的实习报告

一.实习目的

为了配合学院“2+1”模式的实施,10级市场营销专业.汽车营销专业学生从20xx年6月份开始实施为期一年的实习计划,目的是(1)初步形成本专业特点的职业道德意识和行为习惯。(2)树立就业意识和创业意识学会交流沟通和团队协作技巧,提高社会适应能力。(3)提高学习能力,实践能力,创造能力,就业能力。

二.实习岗位及要求

(一)大润发公司基本情况

大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于19xx年在台湾投资成立,以最直接.最生活化的方式为消费者服务,网络优秀的经营管理人才,运用电脑化营运系统,快速的在台湾展店,目前在全台已成立了24个服务站点,为顾客架构出完整的全台服务网络。19xx年更在中国上海成立上海大润发有限公司,藉由成功的台湾经验进军大陆,在华北及华东地区已成立超过60家分店。 20xx年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚集团合作,更为迈向国际化连锁事业跨进一步,在法国.卢森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波兰.匈牙利.俄罗斯.摩洛哥.中国大陆等地设有分店,拥有跨过联合采购能力的欧尚,使大润发的商品及服务更具竞争力。

从19xx年进入大陆市场以来,台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。因为左有沃尔玛,右有家乐福,前面跑着特易购,后边跟着易初莲花。在外资大鳄身边抢“食”大润发的日子并不滋润。但是,很快大润发找到了自己的路子,截止20xx年12月31日,大润发内地店数达到101家,营数人民币335亿元,获利10.5亿元,不仅挤掉沃尔玛,远抛特易购,还能与家乐福相抗衡。在店数上虽比家乐福少33家,但营数却只差3亿元,成为中国第二大连锁卖场。

(二)实习岗位基本情况

我在大润发超市的岗位是服务台,赠品,迎宾及有顾客买家电时帮助他们办理托运单子,有时会替总机广播。本岗位的要求主要包括:(1)穿大润发规定的工装,规定的鞋子,面部要有淡妆。(2)要讲礼貌用语,正确的规范是“你好,欢迎光临”要面带微笑,大润发公司每周都会派“神秘客”对于大润发的员工进行检查,如果被发现没有讲礼貌用语,则会被记录下名字,报告上级领导,并制

定惩罚措施。其次对于顾客提出的问题要耐心的回答,不能掺杂个人情绪,不能表现出不耐烦。

(3)了解企业文化,理解企业的价值观与经营理念。

(4)了解企业的经营类型,营销模式。大润发的营销模式是会员制。一开始我们进入企业时都有给我们进行过培训。(5)要时刻牢记消防安全知识,以防消防大队及防损人员的突击检查。如果背不出来则会被没收工牌,并被拍照。后期经过学习,并掌握了消防安全知识,才会归还工牌。

三、实习过程和内容

为了给顾客以热忱的欢迎和充分热情的服务顾客,我们所有的顾客服务人员都力求做到让顾客满意,其中,工作内容总结包括:

在客服部的工作要求,学习到的是:

1、真诚的欢迎。当顾客上门时,我们会面对带微笑地说,您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您。

2、提供购物车。告诉他们在哪可以有手推车,让他们更方便的购物。

3,对于顾客提出的问题,我们会恰当地回答问题,向顾客提供必要的建议,让顾客更加满意。、

4、每天都整理好自己的仪容仪表,保持个人卫生和整洁,给顾客留下一个好的印象。

5、个人物品禁止带入销售区域,顾客应将随身物品寄放在寄包处。

6、当顾客一旦要求退货,应引导他们去退货处。

在赠品发放处的工作内容有:

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1、 服务台备足赠品,为顾客发放赠品并做记录,做到快而不失仔细。 每天赠品账目记清,把该发的赠品发放到顾客手里。 把每期快讯上有赠品的商品整理出来,及时的把赠品提上发放给顾客。 活动结束后,将未发完的赠品退库,并办理退库手续。 每天工作结束后,核查实物,做到帐物相符。 每天交接班时,把新来的赠品交接给下一个班。 经常把放赠品的地方打扫干净,摆放整齐。 协助广播员的工作,做到力所能及。 将出现的问题以最快、最好的方式解决,解决不了的及时向经理汇报。 上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫,保持环境的整洁;上班时间

必须保持整洁的仪容、仪表,保持良好的精神状态,真诚的对待每一位顾客。

2、 上班后先检查办公用品,单据是否齐全,核对自动存包柜备用金是否足够。 在超市退换货处的工作内容有:

3、 在工作中,如遇到不能退换的商品,应耐心开导顾客了解我超市的退换货

须知;在退换货时应认真检查商品是否完好,不影响第二次销售的同时开单据办理;如遇质量问题应向顾客说对不起并及时给与退货,做到让顾客乘兴而来,满意而归。

4、 在工作结束后,应认真做退换货汇总表,做到所有单据一一登记,查看金

额是否正确,检查商品是否由货区人员签收回去,做到笔笔有单据,笔笔有记录。

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1、 在交班时,应把上班时的遗留问题作出汇总,交待下个班。 努力要求自己成为一位合格标准的播音员,多注意播报内容时,要吐字清

晰,克服不良情绪,保持心情喜悦,严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。 在超市广播中心的工作内容:

2、 根据客流量的不同,时间段的不同在选择不同的音乐进行播放,高峰时期

播放节奏明快的音乐,让顾客加快购物步伐,让下一轮顾客进场。非高峰期,播放缓和的音乐,留住顾客,让顾客长久的留在超市里购物。

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4、 要利用广播讲不好销售的商品,通过将其用途,优点对顾客适用情况进行广播来推销,充分发挥其作用。 顾客在购物过程中,有时会因为不小心,丢失物品和像跟朋友走失的情况,

作为广播员应帮助顾客尽可能找回丢失的物品和走散的朋友,要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难,给其提供方便。

在人工寄包处的工作内容:

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4、 顾客到寄包处寄包时,我们把包存入寄包柜,号码牌一号两牌,一牌寄于物上,另一牌给及顾客。 提醒客人将现金、手机登贵重物品取出来,本公司不负责贵重物品的寄存。 客人凭存包牌取物,取包时一定对好牌,以防假冒。 客人遗失存包牌时应及时与与服务台练习并办理挂失手续。 遗失存包的号码,公告作废,并且该号码在一定时期内不能在启用。 每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。 及时将顾客用完的手推车以及购物篮归还原处,以便于下一位顾客使用。 上班时间工作人员不得随意串岗,影响工作运行。 除做好管理工作外,应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。 各部门员工用完客服部手推车之后,应及时将其归还,如需长时间借用要

以书面形式借用,归还时所要借条。 手推车的管理内容:

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6、 手推车管理员应每星期对手推车以及购物篮进行盘点,并将准确数字与上期比较上报主管。 手推车管理员应及时清理手推车内赃物并定期冲洗以保证其正常动作。 若发现手推车有损坏现象应及时报行政部维修。 在总服务台接听电话的礼仪礼节内容有: 接电话时要用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当。 接电话的时候要先报公司名称或自己所在部门。 对方要求找人时,应先问清对方姓名并说请稍等,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话。 找人的电话应每隔一分钟确认是否已经接通,并请对方稍等,如超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。 随时准备便纸条,将对方的留言确定记录下来,一边事后处理, 接听电话时,应适时发出恩的声音,让对方明了你正在仔细聆听,通话完

毕后,应将听筒轻声放下。

打电话前应先理出谈话要点,待对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将话筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说再见。 等等。

四、实习总结和体会

在大润发实习的几个月,我了解到:大润发公司为什么可以拥有那么多的顾客,其一,大润发的东西相对于其他几个大型超市较为便宜,而且大润发超市每两个星期都会发一次海报,搞促销活动。每期海报上都会有顾客感兴趣的便宜东 西,如果你有会员卡,可以享受会员印花价,比平常便宜好多,这是没有会员卡的顾客享受不到的。其二,大润发的宗旨就是“新鲜,便宜,便利,舒适”八字箴言就是对顾客服务的最好诠释,大润发的工装上都印有这八个字。大润发流行一句话,“顾客是老板,而不是上帝”。只有顾客消费了,员工才会有工资,相当于是顾客给员工发工资。其三,大润发的商品品种多样,可为顾客提供多种选择,而且买的越多,享受的折扣就越多。大润发要以市场最低价,把越来越多的商品,以越来越便宜的价格,满足越来越多的顾客。

我觉得服务必须要有它针对的人群,服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业,因为我们要服务的人不仅数量多,而且各方面都参差不齐,所以,服务必须有重点,团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人,给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题,要了解这个主题对服务提出的要求。

其次,服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程。如服务台的打

包、存包、开#5@p、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等,这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化,所有人接受的服务才是对等的,也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况,同时消除员工心情对工作的影响。

服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训,以应对消费者对服务要求越来越高的需求。最后,服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为,说到底,服务就是为了提高顾客的忠诚度,是以追求公司的长远利益为出发点的,做好本职工作全心全意为顾客服务。

最后,很感谢学校能提供我们这次实习的机会,让我们提早的步入社会,对社会有所认识了解,让我们更好地适应社会,接受社会,融入社会,这次实习锻炼了自己更让我有所成长,今后不管我在什么岗位,都会兢兢业业,以自己最大的能力奉献社会,贡献出自己的力量,为母校争光。

五、致谢

感谢在大润发实习以来客服部课长对我的教导,以及每个同事对我的照顾关心,在这个团体中我们相处的很融洽,正是你们才让我更好的适应社会,愉快的伴我度过我的实习期,衷心的谢谢你们。

 

第二篇:大润发

大润发

大润发(RT-MART)是由台湾

大润发

润泰集团于19xx年创立的超市品牌,具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至20xx年,大润发在中国大陆开设有101家店,年实现销售额335.67亿元,在20xx年中国连锁百强榜上排名第七,在外资连锁零售企业中排名第二,仅次于家乐福。

大润发

19xx年8月,润泰集团成立「大润发流通事业股份有限公司」。 19xx年,大润发第一家门市「平镇店」于桃园县平镇市开幕,该店原址为润泰纺织平

大润发

镇厂的旧厂房。

19xx年4月,大润发进军中国大陆市场,设立「上海大润发有限公司」及「济南大润发有限公司」等公司,分别在中国大陆华东、华北及东北地区的重点城市设立量贩店。

19xx年12月,中阳集团旗下两大量贩店品牌大买家、金银岛购物中心,与大润发策略联盟,成立联合采购中心。

19xx年9月,大润发并购原来台塑集团旗下的亚太量贩三家店,这年展店规模首次超越万客隆,同年7月份在上海开幕中国大陆第一家分店。 19xx年,大润发创下240亿元的营收成绩,硬生生将万客隆挤下前三名宝座。 20xx年,大润发台湾与内地已有15家店,会员人数高达150万人,经常性消费人口达500万人。 20xx年,润泰集团与法国具有40年零售流通业经验的法商欧尚集团合资,引进更具国际观的营运管理模式,为迈向国际化连锁事业跨进一步。润泰集团将释出 67%大润发股权,总共80亿新台币,使大润发变成外商合资公司。20xx年2月底,欧尚集团和润泰集团在香港注册成立「sun-holding」公司(简称「香港太阳控股公司」),它将50%的股份分别投入到新组建的欧尚中国公司和上海大润发有限公司,分别持有两家公司35%的股份。

20xx年为止,大润发在中国大陆的总店数已扩增至近40家,并拟以每年20家的速度增设新店面,以积极介入中国大陆的零售市场;大润发在台

大润发

湾的三个品牌(大润发、大买家及亚太量贩)共

24家分店,仅次于家乐福的47家分店。成为台湾第二大品牌的量贩系统。 因中国零售业全面对外资开放,从20xx年下半年开始,大润发在内地新开的门店都采取了独资的方式。

2006 大润发在内地的苏州的“百润发”、南京的“金润发”、无锡、镇江、湖州的“天润发”、上海的“春申购物中心”等由于早期的部分政 大润发19xx年成立上海大润发有限公司,开始开辟大陆市场。 最初大润发在大陆是模仿万客隆,以仓储模式经营。19xx年7月,大润发在大陆的第一家店便开在地处工业区的上海闸北区,有着浓浓的万客隆批发仓库的影子。其后,大润发中国大陆区CEO黄明端在走访欧洲各国时,发现万客隆门可罗雀,而隔壁的家乐福却门庭若市,就一声令下,让原本供工商业采购的大润发仓储,变成一般消费者都可以进入的大卖场模式的大润发零售店。

各地的差异化也是大润发初进入大陆市场以后所遇到的突出问题。在台湾,大卖场的猪肉、牛肉等肉制品,大都已由加工厂切装完成,再送到卖场贩卖。但在大陆,大润发迅速更改为在卖场切、剁,并规划场地,让切肉师傅现场秀一秀,制造气氛,满足顾客“现场切才新鲜”的心理需求。即便如此,由于大陆地域广袤,各地的消费者在具体需求上也存在差异,比如仍以切肉为例,东北消费者切肉要切大块,而广东的消费者就多希望切成片。早期大润发曾想当然认为,在东北棉被、羽绒服一定卖的好,为此将在华东区卖剩的货品转到东北区卖,结果却乏人问津,经过调查,发现原因在于东北通常有暖气,厚厚的棉被及羽绒服完全派不上用场。反倒是原先准备不足的冰激凌,在冬天却大卖特卖,销量足是夏天的3倍。为此,大润发将大陆市场分为华东、华北、华中、华南与东北五大区,每个区设有业务总经理,每个区域都有针对本区域的市场策略,尽可能实行彻底的本土化。

在内部的管理上,大润发注重对细节的控制。如对货品损耗率的控制,大润发通过把损耗率与员工的奖金挂钩,每个门店发放奖金前,总部会检视该门店的损耗率与目标值的差距,来判断加发奖金或扣奖金。有了奖金的约束,员工开始彼此监督有无偷吃食物或偷喝饮料。通过制度设计,大润发将损耗率控制在千分之二至千分之三,远低于同业的千分之十,而这每年就可节省一大笔无谓的开支。此外,大润发还开发各分店业绩即时查询系统,这套分店业绩实时查询系统,是大润发的秘密武器,也是大润发

将管理落实到每一个细节的神经中枢。相对于许多量贩店的每日结算系统,大润发做到实时数字管理,永远处于上紧发条的状态。“低价”是大卖场的核心价值,为了实时达到真正的低价,大润发每家门店都配备六七人的市调小组,每天抽出一千名顾客常购品项,针对门市方圆五公里内的竞争对手做市场调查。产品一变价,计算机系统就会自动更新该产品的毛利率,而毛利率又与采购人员的绩效挂钩。通过这项制度,大润发确保价格具有市场竞争力。

与沃尔玛、家乐福等外资零售企业各下属门店遵循统一的标准不同,为贴近市场,大润发的经营模式介于美式中央集权体系和欧式以门店为主的模式之间,采取 “均权制度”。该集权的由总部集权,该由门店做主的由门店拍板。例如商品价格、集中采购由总部集权,但又保持相对的弹性,如若竞争对手出现低价,各店总有权自己更改价格,快速决策。

大润发的经营灵活还体现在早期在应对中国限制外资进入零售业的政策上。当初受外资商业企业进入内地的政策限制,大润发采取了“化整为零”的策略,通过与地方企业合资、输出管理技术等方式拓展门店。例如在青岛,由于未找到合适的合作伙伴,大润发甚至改头换面以私营有限责任公司的形式出现。当时在一些地方所开的百润发、天润发、广润发、金润发、大福源等,其实都是大润发的孪生兄弟。20xx年,在大陆市场对外商投资零售企业的政策全面放开后,大润发陆续买回分店股权,改为外商独资企业,所有分店统一更名为“大润发”。

大陆大润发分为6个区,华东区(总公司在上海)、华北区(总公司在济南)华南区(总公司在广州)、华中区(总公司在武汉)东北区(总公司在长春)西北区(总公司在西安)大润发进入内地的前7年,只开了47家门店,随着对市场的充分了解和熟悉,后面的3年,共计开了50多家门店。与家乐福、沃尔玛门店投资主要集中于重点城市不同,大润发除了看到大城市的潜力,更看到许多二、三线城市也需要大卖场的现实需求,因此开店不局限在大城市,开始到更多的地级、县级城市去攻城略地。大润发中国大陆区CEO黄明端表示, 从20xx年起,大润发将以倍数增长的速度在内地布局。 到20xx年五月份大润发已经在中国大陆开了120家门店,五月华北区又有2家门店开业,北京店和天津二店。

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