如何提高医院网络咨询的能力

三部曲我们进行到底：

一、医院网络咨询人员自我提升法则

二、医院网络咨询的6个秘诀

三、医院网络咨询学会善于总结

医院网络咨询中形成预约的理由很多，但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因，一个合理的理由让访客有信服感，为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题，鄙人以此篇文章征集相关问题的解答。

在线咨询问题的访客之所以不答应你的预约请求，原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步，原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：1.医院不了解；2.专家不认可；3.优惠不特殊；4.服务不到位，5.路线实在是太遥远，6.费用真的太高，不能如愿以偿，其实以上6种问题都可以解决，合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由，当形成让访客不好意思拒绝的时候，我们就成功了很多，因为人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由，举例：碰见享受优惠带来的兴趣的人，给了他特殊优惠他无法拒绝，碰见非常想看病的人，给他申请了最权威的专家号，他无理由拒绝，诸如此类现象会有很多，我们要用心的去发现。

医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种，我们更多的是提前帮助克服，将托词强压着心底，不让其说出，正如访客往往会在网上将咨询一军，其实我们可以反过来将他一军，因为有一类访客是对他客气，反倒他会不客气，因此对于此类访客我们要谨慎强势，更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路，使他们的预约行为变得毫无疑惑，或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然会想到自己。

当然在众多医院中，能够满足所有人的需求是很少的，这一点可以理解，但是通过细节性陈述并且宣传你的医院，最好是能够让访客有所意识，同样并认可你的说法，这样才会对你医院的怀疑就会减弱，并且大大提高潜在访客对你的信任，加强他们从你这里预约的想法。

1.观察竞争的朋友

带着你的问题，进行相关模拟交流。当你完成相关事宜，你看到了什么？你想为什么会有这样的处理办法同样的问题你是发现了与众不同的思路，还是千篇一律、单调的同类？你获得的了解是可以增进自己的学习兴趣。

2.观察自身的优势

在你的所工作的医院中，哪点是你们共同认可的卖点？是专家？是服务？还是其他？找到你的闪光点。

3.跟踪预约过后的结果

设想一下当访客答应了你的预约后，他通过这次预约获取何种特殊的结果呢？当访客到了你的医院后，会发生何种有利的和不利影响呢？将答案具体分类记录，然后承诺这些结果（但是务必确保你能够实现你对他网上的交代），当你遇到处理问题遇到疑虑的时候，是否有向上呈报特殊情况，以至于能够将问题更大程度提前化解。

在医院网络咨询中能形成让访客无理拒绝的预约思路，是一把可以划开激烈的网络竞争网中坚硬利器。

利用你的思路来使你将自己的咨询与其他竞争朋友分开，会使你在竞争中一鸣惊人，可能其他的并没有形成一种独特的预约方式。所以，建议在你的网络咨询计划中，将预约理由作为一个关键点，你将在你的行业内赢得其他朋友所不具备的竞争优势。你独特的咨询思路会给你带来长期的回报。

医疗网络咨询人员自我提升法则

医院网络咨询如何培训才能提高并保持持续高效的作战能力，所需有效、延续性的培训是非常必要的。传统的医院网络咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授。传授给医院网络咨询人员一种实效方法比延续性的培训更能提高效率和有助益，如何能创造出一种自我提升方法，鄙人在实际管理培训工作中，总结出“罗列理由、合理分类、仔细分析、归纳总结、研究对策、解决问题”24字自我提升法则，供大家学习参考，并予以指正。

什么是“24字自我提升”法则？其实际上是一种处理问题的方法，一种思维方式（或模式），一种正确处理日常咨询问题，如访客异议或拒绝等的方法；鄙人在工作中所总结出解决日常咨询工作中繁多、无头绪问题的方法，能够有效理清思路，使自己能够透过“现象看本质”，抓住问题的要害。在我们的日常咨询中经过实际的检验，能十分有效的提高咨询中所遇到的一系列问题，在原本认为没有规律可以寻找的多变工作中时常会有它潜在的科学规律，需要靠平时的细心去认真的发现并挖掘。

1.罗列“理由”

假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由”（说辞），如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。

2.合理分类：

将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝点（如时间、医院资质、费用等3个方面）、访客类型（咨询者本人、咨询者的朋友等）等标准进行分类将70条“拒绝理由”分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。

3.仔细分析：

在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化

4.归纳总结：

对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出最后（实质性强）的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。

5.研究对策：

根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。

6.解决问题：

经过以上5个步骤，问题的实质（或说问题的症结）一般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。

医院网络咨询：网络咨询的6个秘诀

第一个秘诀：职业化。

21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？

1.医院网络咨询人员的四大关键

Head——学者的头

功课：深入了解网络咨询理论、网络咨询心理学、目前市场的习惯、访客就诊的动机等。

目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的医院网络咨询高手。

Heart——艺术家的心

功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关心。 目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景。

Hand——了解细节的手；

功课：对于自己所咨询的科目的常见病种、常见症状、常见治疗方法、价格、常见网上遇见问题等，必须具有充分的知识。

目的：会说也会练。

Foot——运动型的脚；

功课：保持健康。

目的：好身体帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。

2.成为职业医院网络咨询的三个秘诀

第一、医院网络咨询永远要掌握咨询过程中的主动权：主动权不是语言表达多，而是有目的地引导访客，建立信任，让访客沿着你的思维方式进行沟通，访客的参与程度越高，往往信任感越强，形成预约的可能性越大。

第二、咨询过程中设计问题是非常有必要性：因为预约不是讲出来的，形成预约是问出来的，问出访客的需求，问出访客的问题，问出对之前医院和对以前的治疗不满意，从而激发了访客的行动力而产生的；同时，访客经常问你的问题，只要你做过医院网络咨询，基本上发现，访客问题的种类几乎是差不多的，所以，尽可能地设计好问答的问题，让访客更加满意，就是关键了。

第三、职业网络咨询总是让访客很高兴接受你的建议，自己也幸福：因为访客问题被技巧性的解决了。 把你知道的巧妙告诉你的访客，为访客提供增值服务，如果你比你的竞争对手为访客提供低更多的围绕患者健康着想的增值服务，为访客的需求创造了更多的空间去满足，你就会获得更好的生存条件。

第二个秘诀：信任感。

人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。

教你如何建立信任感，信任感不只是单纯的一种感觉，而是对你形成的依赖，你的访客够依赖性的问你吗？

1、建立信任感的关键

第一、基本的询问引导，表达对他所咨询疾病的问题万分的关心，建立第一印象

第二、观念认同。双方产生感觉、来电反应、有共同的话题，比如患者说只要用药治疗，不一致去否认，毕竟这是他的观念，如果他还没有意识到疾病的严重性，那么盲目的去改变他的观念，可能不能长期的维护这么一个资源。

第三、疾病之外的担心，生活、工作、情感方便的关怀，建立愿意倾听的私密平台，特别男科方面的难言之隐。

第三个秘诀：挖掘需求。

需求就是机会，机会就代表着希望。通过几年咨询了解表明：隐含需求比明确需求更重要。通过挖掘访客的隐含需求，引导访客进行就诊，不仅可以帮助医院获取更多的利润，而且个人本身能力程度的表现，比如男科咨询包皮多少钱，是因为什么要做包皮，有的是因为早泄自己要求要包皮，那么一味的围绕着包皮进行咨询就没有深处去挖掘访客。

浅谈如何挖掘访客需求，作为一名网络咨询人员，你真的会满足于你每个月都只来那么一点人吗？学会挖掘需求，你通往成功的路将变得更宽更好走。

1、你知道访客需要什么吗？

访客的需求，他会向你说吗？你看到访客的需求，能保证你一下子找准吗？你认为的访客需求，就是访客心中所想的吗？网络咨询过程当中，你究竟知不知道你的访客真正需要什么？天上掉馅饼的机会太少了，访客的需求还是我们自己来把握更好。

你的访客需要什么？关键在于去发现的技巧，访客的需要大不了就那么几个，对于医疗技术，对于费用，对于疗程，对于医院资质，而对于每一个，他又会有不同的期盼，你要做的是，不断去发掘，无中生有。

在发现访客需求的过程中，多用技巧可以帮你快速高效的到达目的地。比如说：提问的技巧，观察访客的反应技巧等等。通过这些来对他们的需求进行挖掘。无中生有是一个很高的境界也是一个很好的方法，访客需求从无到有，对你建立信任成功预约的帮助是不言而喻的。

访客往往会化有为无，把他的需求、期望很巧妙的放在话语之后，我们就要学会无中生有，拨开他掩盖的面纱，访客的内心独白，便会呈现在你眼前。

第四个秘诀：塑造医院整体形象。

如何看待医院整体形象的问题？医院整体形象就是能够帮助患者看好病也确实能够在患者的经济能力范围之内的单位，对于很多患者而言只要能满足费用能力的需求就好了，而对于长期没有优惠活动的医院，除了这个劣势之外，它确实可以把病看好，首先网络咨询人员要对本部十分的咨询，然后在聊天的过程中不断的关注他提问的细节，承认自己医院在市场广告中的不足，有效的弥补。

教你如何塑造医院网上形象

1、访客就诊的医院是哪一种？

比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未成年男、女就诊的医院是哪一种，已婚男女就诊的是哪一种，老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等。

优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格

2.了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。

第五个秘诀：行动力

我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”。

第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问。

权威资料表明，企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系，防范在线访客流失，对降低部门运营成本，提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。

对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？

 

第二篇：医院网络咨询培训教材

什么叫网络咨询

网络咨询是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助来询者患者发现问题、发掘患者资源，并以建设性方式帮助患者解决问题，从而有效满足其患者需要并促进医院就诊率增长的过程。

网络咨询的目标有低到高可以分为三大类： 　　

最低目标：向来询患者提供有关病情咨询； 　　

中间目标：帮助来询者有效的解决有关病情问题并实现决患者预约问题； 　　

最高目标：跟踪来询者实现挂号就诊，咨询客服自我总结和成长。

有效的心理咨询可以在以下几方面向来询者提供帮助： 　　

１、帮助来询者缓解病情带来的情绪压力； 　　

２、帮助来询者学会正视并接纳自己的病情现实； 　　

３、帮助来询者恢复对生活的控制感和希望； 　　

４、帮助来询者解决病情问题走出困境。

网络咨询服务对象的特点

正常化：网络咨询所服务的对象是有病情的患者； 　　

多样化：来询者不一定都是为了做病情治疗，有时候，他只是为了了解有些知识或信息； 　　

个别化：把来询者当做一个人而非一类个案来看。咨询员需要针对来询者个人心理现实的帮助，需要针对其个别差异，并在其个人特点之上向其提供咨询。

网络咨询与面询的区别

相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学指导患者为目标，面询与网络咨询都有连续性。

不同：面询者的问题通常比较严重，有的甚至已有心理障碍。而网络咨询的问题通常并不严重，大多是因为适应不良而产生的一般心理问题；相对于面询，网络咨询因其隐匿性，常为那些内向、羞涩的人所选择。

网络咨询与电话咨询的区别

相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学引导患者为目标，并且它们都以心理学理论为依据；都不与来询者见面，需要借助中介（电话或网络）实现对来询者的帮助，都有隐匿性和便捷性　　

不同：网络咨询有电子邮件、论坛、专用诊室、语音等多样形式，保证其连续性，电话咨询缺乏连续性；相对于网络咨询，电话咨询的实时性更强。

网络咨询管理制度

民营医院网络咨询管理制度
咨询部工作的内容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体（网络、杂志、其他）、地区（广州各区县、其他地区）报表的统计工作。
3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次自我业务学习。

咨询人员的工作要求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，花都武警医院！请讲！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台，经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗位职责
早班
1、8：00把昨天晚班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
2、8：10开始工作。
3、上班时间：8：00—16：00。
中班
1、10：00把早班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
2、10：10开始工作。
3、上班时间：10：00—18：00。
夜班
1、16：00把中班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
2、16：10开始工作。
5、上班时间：16：00—00：00。

咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。
2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把电话对话口闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、电话，如有问题应申报主管领导，经核实后由组长进行调换处理。
9、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
10、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
11、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

保密制度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。

奖罚制度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣20元。
2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款20元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚20元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚20元。
5、泄露患者稳私者，每次扣款20元。
6、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。
7、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报表制度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
接电话礼貌用语：
1、拿起电话：您好，花都武警医院,请讲。
2、 挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！

咨询的心态比技巧更重要

   很多医院网络咨询人员学习了预约技巧，却很多时候会被访客一两句似乎漫不经心的话打破了信心?在医院网络咨询中，心态比掌握预约技巧更为重要。

   很多做医院网络营销朋友说咨询团队预约技巧不强，有的请了名师去给咨询团队进行技巧培训，鄙人也听过几次培训，现场气氛都很激动，大家都在互动，解决费用问题，解决访客突然之间关闭窗口的问题，那些看似高明的咨询技巧为什么用不上呢?问题的关键就在，许多医院网络咨询把技能当做万能了，而忽略了咨询的心态分析，只有把自己工作中的咨询心态了解清楚才能够更好的掌握网上访客的心态。

   如果咨询人员的心态不对，懂得再多的技巧也等于零。比如妇科人流，很多医院并非用价格优惠冲击市场，一直都没有优惠项目，咨询人员心里想本来就认为自己医院的价格太高，此时访客一句话：“这么高的费用我还是找其他的医院吧!”很多咨询人员会即刻败下阵来。

    医院网络咨询成功的关键，是我们要说到访客的心坎里，可有时却变成访客说到了咨询人员的心坎里，本身学会的咨询技能就没有发挥到作用。

    执行力不强的表面现象是能力、素质问题，实质却是心态问题，优秀的咨询人员所具备的执行力，主要表现之一为跟踪力，关于跟踪力，就是咨询预约不跟踪，终将一场空。在咨询的过程中表现的很积极主动的，但是预约长时间的或者是没有来的原因是缺乏持久的跟踪，然后就是总结如何形成有效的跟踪---沟通力，特别是跟踪力更加需要是的心态！

    一、只看到劣势，却看不到优势  

    表现：看自己的医院的技术、优惠活动、地理位置、诊疗费用等，只看不如对手的一面，比如我们的价格不如××医院，我们的优惠活动不如××医院，我们的广告不如××医院多;而看竞争对手时，则往往盯着比自己强的一面，如他们的各个方面都比我们的好，他们的优惠额度比我们大等等。如果一个咨询人员抱着这样的心态去做网络咨询，能力再强也是枉然。

    应对：面对这种心态的医院网络咨询人员，任何医院都不可能在各方面都做到最好，都有相对薄弱的一面，我们能找到一个品牌是最响的，费用是最适合的，服务是最好的，广告是最多的，优惠活动是最宽松的，价格又是最低的医院吗?

    每个咨询的科目和医院就像人一样都有优缺点，我们找不到一个十全十美的员工，同样也不可能找到一件十全十美的医院。

    再者，网络咨询人员是干什么的?网络咨询人员自身的价值又靠什么体现?

    医院网络咨询人员在心态上要摆正，要学会拿自己医院的优势，与竞争者的劣势去比较，这样就越比越有信心了。

    二、心态随着业绩变

    表现：医院网络咨询人员的心态不稳定，业绩好的时候高兴万分，业绩一不好，情绪一落千丈，心态变得很消沉，这时往往干什么都不顺，有的会将之归咎于运气不好。

    应对：心态随着业绩变，容易产生恶性循环。业绩不好的时候，特别要有一个稳定的心态，此时假如心态消沉，则做事不容易成功，做事不顺利，则心态更消沉，如此恶性循环，很可能使自己成为废人。

    要努力提高自己的“情商”，这里最重要的是怎么看待挫折与困难。就如同两个人去非洲卖鞋的故事一样，同样

    “因为非洲人不穿鞋”，一个说非洲没有市场，另一个则认为非洲市场很大。困难的另一面往

    往就是机遇，要往积极的一面去看问题，改变消极态度，也好比如何将梳子卖给和尚。

   三、少抱怨多总结

    现象：凡是业绩很差的咨询人员，有时候会觉得分配给自己的量很少，分配的量一定的时候会觉得没有质量，就是很少从根本原因去总结。

    医院网络咨询失败者若只会将问题归结于外部，不懂得检讨自己和总结聊天的根本情况，自然不可能看清自身问题，也就不会进步。

    应对：怨天尤人的情况在医院网络咨询中并不少见，这种心态如不及时调整，下次医院网络咨询工作也难以取得成功。鄙人在咨询和管理咨询中，遇到这样的情况时，先从自身找原因做检讨，把问题找出来后，和大家一起交流，找出应对之策。想法是希望大家能把自身的问题看清楚并有了解决之道，当人的精神为之一振，状态很快就调整过来了。

    医院网络咨询人员往往不愿意从自身找原因，这点很重要。要带领自己的团队不断反省，就能攻无不克，鄙人也一直在研究、摸索、总结之中。

    心态决定结果

    只有心态好了，医院咨询技巧才能用得上！大家应将重点放在心态上。观念-→态度-→行为-→结果。这个公式很好地说明了心态对结果的影响。心态是医院网络咨询成败的核心，行为只是表象。控制心态波动，才能加强行为稳定性。一旦心态经常处于不稳定状态，行为自然随之波动，也就不能保证业绩的持续稳定。避免负面心态传染。负面心态就像精神病毒，可能会蔓延自己很长时间。心态决定行为，行为强化心态！！

网络咨询之误区

民营医院网络咨询之误区
医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
　　一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
　　我相信每一个咨询客服都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。(请看：医疗网络咨询的三个步骤和要点)
　　遗憾的是，很多咨询客服到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。
　　二、推销型咨询：
　　因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医生，我的电话……我的QQ……
　　我一般说：哦，知道了，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……
　　这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。
　　要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

　　再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：
　　1、专业、客观的回答，建立信任；
　　2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；
　　3、促使患者下决心。

电话咨询的一般流程

接听原则：倾听、分析、定位、解答、提问

接听咨询电话的步骤
      在接听病客来电咨询时，要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”：  (以妇科病的咨询为例)
 

第一步：一定要让病客打开话匣子。
      全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等，病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
      通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。
      比如：在打过招呼后，就问她“请问您是为自己咨询还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她不舒服是什么时候发现的?开始是什么样的感觉?……”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。
 

第二步：猜出症状、点明趋势。
      根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。
通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年38岁，20##年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3．4*4．2。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗?有月经不调吗?……”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3．4*4．2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了
 

第三步：找出动机、放大动机。
      找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。
      比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变……”
 

第四步：找出顾虑，消除顾虑。
      对于病客反复纠缠的问题(一般是疗效问题)，除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其辞或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。_一般说来处理的方法应该是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。
掌握谈话主动权的一般提问技巧
      谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自己掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标——走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。
 

以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：

1、开放式问句。
      开放式问句可以引发病客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对病客的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。
2、约束性问句。 
     约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定念度，如果你可以让病客不断的说“yes”成交就是必然的了，不是吗?
3、选择性问句。
      别让病客有说“不”的机会，用选择性问句让病客决定。如：你喜欢喝牛奶．还是喜欢喝豆浆?
4、情境创造法提问。
      让病客在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。
5、反问确认法。
     咨询过程中，当发问的主导权被病客控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。
     ※在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具，此外，你所提的问题必须是病客能回答的问题．或者是你即将要给出答案的问题。

网络咨询的基本程序

一、问候和自我介绍
二、一般情况
了解科别、性别、年龄、婚否、生育史、是否采取过避孕措施、主要症状和体
三、病情
围绕主诉详细询问发病的全过程：
1、起病情况
2、症状特点
详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间
3、伴随症状
4、病情演变
发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过
5、一般情况
病后的精神、食欲、睡眠、及大小便改变

四、过去史


有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何、有无接触过有害物质、生活习惯、嗜好等

五、综合分析

上的情况做出初步的判断或诊断、建议还需要做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点在推广治疗方法

六、注意事项
治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眠、活动、休息等

七、预约
了解姓名、电话、预约就诊时间、告知地址、告知就诊流程、注意事项
注意：成功预约是全部咨询的根本目的。如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力。

一、常用回复用语
1.1
您好！这里是XX医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！
1.2
您有什么需要咨询的问题吗？
1.3
是的，我是在线医生。
1.4
我们是XX医院，以妇科，泌尿外科、不孕不育，肛肠科为特色科室。提前预约可以节约您的时间和方便我们全理安排工作。您也可以不预约，直接来院检查
1.5
目前我院只开通了妇科、泌尿外科、不孕不育科、肛肠科的在线咨询。对其它方面的问题我们没有专业医生在线，为了保证您能得到准确无误的信息，请您咨询有相关专业的网站
1.6
建议尽早来院检查，明确病因，以免延误病情。
1.7
我院是国有医保定点医院（农保、工伤保险、生育保险等），收费严格按照物价局规定收取，您可尽管放心。
1.8
采用的是一种通过静脉给药的新型的短效麻醉剂，对大脑和神经没有什么影响
1.9
单纯的用药效果不是很好，最好是药物结合物理治疗。
1.10
您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家给您进行一下会诊。
1.11
确诊没有异常情况当时就可安排手术，不需要住院
1.12
做什么检查都需要根据您的情况而定
1.13
并不是所有检查全部都做，需根据您自身情况进行排查
1.14
因本院病人较多，为了方便您就诊，我可以帮您提前预约。
1.15
很报歉，我院严格按照XX市物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。
1.16
您如果就诊，我院客服中心可以为您提前预约，这样可以节约候诊时间，请问您需要预约吗？
1.17
请留下您的姓名、电话以及就诊预约时间，以便我院客服中心能及时为您预约并与您联系。
1.18
您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。
1.19
网上预约不收取任何费用，这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。
1.20
您到医院在一楼导医台说明您是在网上预约来的，并说出您的姓名即可。
1.21
我院客服中心帮您预约好后会提前与您联系确定！
1.22
我院地址是：XXXX
1.23
我院的免费接送电话是：XX
1.24
可乘X路下车即可。
1.25
您还有其他问题吗？
1.26
感谢您对我院的信任与支持，如有问题需要咨询可以随时上线与我院在线医生进行交流，祝您健康！医生在线时间为
早8：00--晚00：00。
1.27
医院工作时间是早8：00-晚10：00
1.28
不客气！感谢您对我院的信任与支持，祝您健康！
1.29
感谢您对我院的信任与支持，祝您早日康复！
1.30
医生的性别不重要，在线咨询医生的性别更不重要，您说是吗？

网络咨询的三个最高境界

第一：追求满意度
患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。
要点：
1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。
2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。
如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。（基本合格）

第二：学会自我营销
当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！
要点：
1、了解疾病
你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。
2、了解医院自身优势
要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；
3、亲情交流，营销自己
当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。
4、费用问题
要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3-7个了。（相当不错，80分）

第三：解决患者的深层次心理需求
每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。
如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询客服了。

做好及多次回访技巧

一、回访的概念
回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1促使患者来院或带动周围的病友来院；
2平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；
3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}

二、回访在医院营销中的作用
1通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。
5通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容
1接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；
2对未预约患者二次电话回访；
3平息患者在咨询过程中产生的抱怨；
4把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；
5主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；
积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责：
听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。
[3]几种有效的积极倾听技能：
A闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；
B适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。
c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。
e复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话。
f避免中间打断咨询者；
J不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；
h使听者与说者的角色顺利转换。

给访客一个非预约不可的理由

解决患者不就诊的6大理由：

1.医院不了解；

2.专家不认可；

3.优惠不特殊；

4.服务不到位，

5.路线实在是太遥远，

6.费用真的太高，不能如愿以偿。

其实以上6种问题都可以解决，合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由。