企业为什么要采用电话营销和销售：他可以帮助获取更多利润

一．对电话营销和销售初步了解（电话销售是如何帮助企业解决销售方面的问题并获取更多利润的)

1.电话营销和销售的区别

电话营销和销售：通过先进的电话技术（电话），计算机技术和互联网技术（短信、邮件、直邮）等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户接触，从而建立起信任关系，在建立关系的过程中了解、挖掘客户需求，并满足其需求的过程（了解、喜欢、信任)

电话销售仅是广义上电话营销的一个职能，广义上电话营销包含了电话销售，广义上电话营销涉及企业方方面面（?建立和维护营销数据库?获取各种信息?寻找各种销售线索?组织研讨会和会议?新客户回访⑥满意度调查⑦账款催收⑧接受客户的投诉⑨解决客户投诉⑩受理客户的故障⑾直邮⑿客户关系的维系⒀竞争对手客户挖掘⒁销售产品⒂交叉销售⒃扩大销售；前12个是营销职能，13—16个是销售职能），通过营销职能的实现可以完成销售，同时，电销员良好客户服务、持续不断客户接触、进一步交叉销售增加客户忠诚度达到留住客户的目的→电话营销和销售不仅可以开发新客户，也可以发展和

维持老客户，降低客户流失率，起到重要作用

2.企业在销售过程中和销售管理中面临的与销售有关的主要问题

①没有自己的客户数据库，不利于对客户需求进行分析，增加了风险 ②各种资源没有进行有效整合（销售、客户资源）

③销售效率低、机会成本高

④销售培训不被重视，电销员整体水平有待提高，成熟电销员不好找，找到了成本较高

⑤电销员较高流动率，不利于业务和客户关系的稳定

电话销售是直销模式中的重要组成部分

3.电销是交易型销售还是顾问型销售

交易型销售：客户很熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品，是纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重产品，从什么地方和哪个电销员出购买，对他并没有太大影响，价格低和购买方便是交易型销售的2个显著特征，假如企业销售产品是普通大众产品，电销本身属于交易型销售，因为客户很清楚自己需求，电销员需要掌握交易型销售技巧便可→随着大量新产品通过互联网，电话进行销售→催生了电销向顾问型销售转变←由于是新品→很多客户不确定自己究竟要什么，此时，产品应用领域专家会给客户建议，这样他们对客户就有价值，客户也不会忘记他们←顾问型销售只对寻求建议之人有效，对很清楚自己需求客户，电销员用交易型方式来快速，便捷帮助他们下订单，不

用通过电话做过多探询，对于交易型销售客户探询会让其厌烦←电销员应根据销售产品判断客户是关注交易还是关注寻求建议，从而采取不同的销售方法→各行各业都适合电话营销和销售，只是电话销售在整个过程中所起的作用不同，电销员所扮演角色和承担责任不同，有些只承担营销职能，有些则承担电话销售职能

顾问型销售：客户并不太清楚自己需求，他需要一个值得信任的专业顾问来给他主意，以帮其找到最适合自己的产品，此时，电销员在其中的价值就会体现出来，顾问型销售只对寻求建议之人有效

4.引进电话营销和销售可分2步走

①与外面专业机构合作来实现企业电话营销和销售职能，初步尝试，看效果如何

②效果若不错，再小规模在自己内部尝试，在慢慢将其系统化和规模化

二：电话营销和销售的6个关键成功因素

1.准确定义目标客户

无论呼出、呼入电话，只有准确定义目标客户才会增加销售的成功率→企业通过各种媒介（广告、信件）等影响潜在客户←若目标客户定义不准会导致①市场活动没有取得应有效果，致使呼入电话数量少，即使电销员再专业、成功率再高、销售业绩也不会很好②电销员每天

接触的客户数量虽大，但都不是企业可能客户导致呼出电话成功率低←准确定义目标客户是电销的基础

2.准确的营销数据库

①数据库中关于客户各种资料越准确，电话销售的效率越高、成效越明显

②企业可以依据数据库不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理会容易许多→如果没有此数据库会导致工作没有任何计划（今天不知道明天同哪些客户联系）、如果数据库不准确，电话成功率会很低→业绩不理想→影响信心和成就感→离职

3.良好的系统支持

系统支持包括电话系统（耳麦式电话耳机）客户跟踪销售管理软件（电销员要将与客户每一次通话结果随时输入计算机系中，合格的销售管理软件可提高销售率（CRM))

4.各种媒介的支持

市场活动：广告、信件、直邮等；它的价值是创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户、吸引有明确需求的客户→市场活动做得好→①呼入电话数量多（主动找上门来的客户谈起来容易②在打呼出电话之前客户已从各种途径了解该公司，电销员做起工作来相对容易←电话销售不是孤立的，他需要市场活动的积极支持和配合，尽管电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动

5.明确的、多方参与的电话销售流程

在复杂的销售中电话销售需要各部门的配合和支持（电销员需要外部

销售代表、售前工程师的多人协调工作）如果此流程不清晰、不明确的话，会造成职责界定不清楚，有些事谁都可以负责、有些事谁都可以不负责，给客户一种混乱的感觉；一定要有一个明确的电销流程，规范不同阶段、不同部门、不同人员的职责；同时，要加强各个部门之间的沟通，多方参与的流程是十分重要的

6.高校专业的电销队伍

打造高效电话销售队伍与销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理、计划等因素有关；企业与客户的关系由他们来维系，信任关系由他们来建立，很多客户都是通过电销员形成了对供应商的第一印象

三：电话营销职能为销售活动打基础

次节课重点探讨5个营销职能

①建立和维护营销数据库

②获取各种信息

③寻找销售线索

④组织研讨会和会议

⑤直邮

B2B的商务活动中，企业为更好建立和保持客户关系，需要通过各种商业手段（研讨会、产品展示会、技术交流会、广告媒体、面对面和电话销售）与客户保持接触，如果这些手段组织的好会非常有效的商

业手段

电话营销中营销活动的目的：更好的为销售活动打基础，也包括品牌建设

1.电话营销的基础职能：建立和维护营销数据库

客户营销数据库(里面包括潜在客户）是一切商务活动成功的基础和电话营销的关键成功因素。正是由于建立了准确完整的客户营销数据库，才保证了电话营销和销售的其他职能得以顺利实现，通过电话来建立和维护客户营销数据库是最快和最省钱的方法。

若企业在这项工作上是空白即企业基本现在还没有自己的客户营销数据库，企业应着手建立自己的营销数据库（一边着手整理自己现有客户的数据资料；一边从某管理咨询公司购买自己的潜在客户数据库，建立一个基本上涵盖自己目标市场的客户营销数据库）

2.获取各种信息

有价值的信息在现在商业环境中变得越来越重要，电话销售可以帮企业获得想要的各信息，在B2B直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对电话销售人员来讲很重要，这可以帮其直奔目标，避免将时间耗费在效率不高的销售活动中，获取相关联系人的名字和联系方式，看上去是一件很容易的工作，但对于有些企业、有些地区，情况却并不是这样，经济发达地区接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，对电话销售人员的工作挑战较大，但在内地大部分地区，这个工作相对好做些

3.获取销售线索

销售线索是信息的一种，从高效直销的销售流程来看，获取销售线索是销售的第一步

销售线索：有计划采购或购买某种产品和服务的企业和组织

获取销售线索的2种途径：①企业主动出击②客户找上门来；客户不会主动找上门来除非你是行业领先者，或在此之前已同这个客户有过接触，并一直有联系且与其建立了良好的关系

若果主动出击，利用电话将会使企业成效倍增

4.组织研讨会和会议激情

研讨会：

研讨会和各种商业会议在B2B商业领域越来越广泛的被企业所采用，若组织得当在树立企业形象、创造有效需求客户、发现销售线索方面起到积极作用，组织这些会议的一个关键成功因素是企业想邀请的目标客户要按时出席会议

会议邀请流程：

在客户营销数据库中筛选潜在客户→通过电话呼出、邀请函、传真等方式邀请他们参会同时整理会场反馈表、设计调查问卷→一周内对拟邀请对象进行电话访问，确定了重点潜在客户→在会议召开前15天通过电话确认邀请名单、传真邀请函、电话跟进、邮寄正式邀请函、电话提醒全套邀请流程→会后进行有针对性的产品采购信息调查←这些工作会对公司在市场上快速开展业务起到极大的促进作用

5.直邮是否属于电话营销职能

营销数据库的建立为开展直邮活动打下了基础→直邮可与客户保持

长期而密切联系传递信息给客户→当其产生有效需求时首先想到我们→呼出电话前作直邮会提高电话成功率→没有直邮电销员效率会很低

四.电话销售面临的挑战

1.最大的挑战在电话中如何与客户建立信任关系

销售领域内信任的3个来源：?对公司、电销员、公司所提供产品的信任

<1>.公司层面的信任：要求公司提供让人信任的产品使客户对其产生信任感，如此电销员再打电话给客户会让客户很放心（客户对公司形成的间接印象）

<2>.销售人员层面的信任:比公司层面的信任关系重要←客户对公司形成的第一印象

?讲话方式：(声音表现是否专业)

客户对电销员了解不多时是通过谈话方式判定其是否专业→一通电话的专业象形和信任关系主要体现在讲话方式上：语音（积极、自信、乐观、热情）语调（抑扬顿挫、善用停顿）语气（积极、自信、乐观）

?讲话内容:专业能力（电话沟通技巧、走流程能力、产品、行业、竟者知识的深入了解）←客户喜欢和熟悉其行业的顾问而非只会介绍产品的人打交道→利用专业能力建立信任关系←适合完全通过电话完成订单

?坦诚：(坦率而真诚的电销员易取得客户信任)

坦率：要与客户开诚布公公司（?正视公司、产品的相对不足?与客户公正探讨不足?不能夸大自己毫无缺点和说谎欺骗客户→对建立信任关系不利）

真诚：从客户角度出发，真心想帮客户成功

?

?是否可靠

履行诺言是可靠的标志（一定要遵守与客户约定的事情并按时执行）从声音中可判断一个人是否可靠

?

?是否致力于长期关系的建立

客户必须经过了解、理解、喜欢、信任；这个过程，才能建立信任关系→一通的目的是:建立信任关系、获取信息、获取销售线索 ?

⑥回答客户问题是否流畅

在电销员层面与客户建立信任关系时，一旦与客户开始谈话，应时刻建立在客户心中的专家形象→取得客户信任←信任是任何生意的基础

2.电销员在电话销售中面临的其它挑战

挑战 方法

客户易说“不” 充分准备

缺少感性认识 邮寄资料

难判断客户想法 确认、倾听

时间短 简洁、强调重点→价值

可信度低 客户证明材料

外界的障碍

语言和理解障碍

电销员心里上的障碍

五.以客户决策流程为中心的电话销售流程（销售流程要围绕客户决策流程进行）

1.客户决策的6个步骤

在购买决策上无论是个人或组织都具有很大相似性

笼统（普遍意义上）的客户决策流程有6步

现状满意→意识到不满意→认识要改变不满意→开始行动→用自己的评估标准分析→选择合适的产品购买（承诺）→执行

满意→认识→行动→评估→承诺→执行

接听电话和呼出电话的电话销售流程有很大的相似性

2.电话销售流程的6个步骤

准备（打出、接听）→开场白→探寻需求→在需求基础上推荐合适产品→结果（?与客户达成协议?约定下一步要做的工作（发资料、约时间再打）→跟进（跟踪销售）

?

?表明一个完整销售流程（它是持续、长时间的过程，电销员与客户有若干次通话，适合复杂系统销售）

?表明一个电话中的销售流程（适合主动打进来的客户，因为其需求

明确、产品简单、一个电话就可以获取订单）

销流程（电销员与客户沟通时遵循的流程）

呼出电话→开场白→初步探寻需求←问候←呼入电话 ↑ ↓ ↑ 日程安排 确定需求 广告、市场 ↑ ↓

设定目标 明确需求

↑ ↓

工作计划 推荐产品

↑ ↓

漏斗管理系统 顾虑处理

↑ ↓

合格销售线索 促成

是 ↑ ↓

直邮 订单

↓

交叉销售

↓

新订单

六．充分准备使电销员易达成交易

打电话前的准备工作是呼出电话的基础，准备工作会花些时间，准备充分易达成目标

1.准备工作的内容

<1>明确电销员和客户各自的电话目的、目标

目的：为什要打这个电话

呼出电话电销员的目的会很清楚（一通目的，二通目的）

呼入电话客户打电话给电销员的目的和目标需要电销员在接到电话后第一时间判断，然后定下自己的目的和目标

目标:电话结束后，客户采取的行动（电话产生的结果）是否达成了你的目的

好处：使电销员知道自己该说什么，为完成目标而准备其他事项，集中精力在目标上，以增强信心

标准：

?通话结束后或电话中你希望客户做什么（目标） ?客户为啥要按你的建议采取行动（对他的价值）

原则：

?时效性（行动的具体时间）?

?具体（怎么行动）?

?真实（根据实际情况经过认真判断设定可达成的目标）?

?从客户角度出发（以客户在工作环境中遇到的与企业产品应用方面有关的问题的目标，电话结束后客户想采取的行动而非我们要让客户采取的行动）?

?多个目标(要有可替代性目标→当一个目标未达成可以让沟通继续下去→实现替代性目标）

<2>.未达到目标所必须问的一系列符合逻辑的问题

目的：?

筛选潜在客户（判读是否有效客户，有效的标准因公司而异） 寻找销售线索（最近3个月内有计划采购）

目标：

筛选出了潜在客户，找到了销售线索

<3>.设想电话中可能发生的事情并做好充分的准备

事情 对策

第一个电话就是客户接的 随时准备与其沟通

电话需要转接 对转接人礼貌，并说约好的 客户不在 弄清楚啥时候回来，再打过去 客户在开会 再次约时间然后准时打过去 面对特殊情况要不要争取的原则：销售员的风格、客户性格类型、与客户的关系

<4>设想客户可能会提到的问题并做好充分准备

电销员要对客户经常问到的问题分门别类并给出清楚回答→客户常提问题与电销员所在公司、公司提供产品、公司竞争对手、公司所在行业有关，对此要认真准备，避免问题→针对客户问题，异议要经常进行小组讨论→把客户的问题、异议分门别类→找出标准参考答案←同一个客户的问题不同销售有不同回答，若销售不知如何回答则培训没被重视

<5>.所需资料的准备

客户常提到的问题与公司、产品、竞争对手、行业相关→把这4方面常用到的材料知识背下来→若这些信息太多，变化太快→把相关资料做成工作表放在手边并尽可能熟悉这些资料

<6>.积极心态

最重要的准备是精神的准备←积极心态（一切搜要朝好的、积极的方向去思考）

注意：准备工作是销售流程的第一步，但电销员大部分时间还是应花在与客户交谈上，不要犯过度准备的错误，在工作时间别准备，在前天晚上去准备好准备阶段的要点工作

七．开场白（给客户留下深刻印象）

开场白是客户对电销员的第一印象是前30秒要说的话，客户经常用第一印象对电销员评价，电销中第一印象（开场白）是决定电话能否进行下去的关键因素

1.开场白的要素

?自我介绍（公司、电销员姓名）

?建立关系（融洽的关系）

?介绍打电话的目的（陈述价值）（根据客户问题，突出陈述与问题匹配的价值以吸引注意力引起客户兴趣，使客户乐于与电销员在电话中继续交流）

价值：普遍价值（让客户明白电销员在其日常工作当中遇到的与企业产品应用方面可以帮助他）?产品对单个客户的价值在哪里，同一产品对不同人，价值不同

?陈述支撑价值的证据和数据以建立可信度

?确认对方时间可行性（让对方有被重视、尊重的感觉）（可选） ⑥转向探询需求（以问题结束）

2.开场白的目标（根据客户问题陈述了价值、吸引到了客户的注意力、引起了兴趣、客户很乐意与电销员在电话中继续交流，给客户留下深刻印象）

<1>与突出价值有关的陈述：

?能激起兴趣的通用说明

知道客户最关心的问题是啥｛?提高（营业额、形象、员工稳定性、效率、利润、客户满意率和满意度、市场份额）；?降低（人力、管理、库存周期等成本、员工流失率等等）｝

?用问题（一针见血指出在工作环境中企业遇到的与产品应用方面有关的问题）来取得对方的注意力

?由衷的赞美（每个人都渴望听到赞美）

?提出问题（企业产品能满足的与客户在工作环境中遇到的问题→对现在系统的不满→不满扩大，大到使其意识到问题的严重性，以提高改变现状的紧迫性→让客户看到改变问题后给其带来的利益引导客户去改变

?使用（类比方式、竞争对手）

提及客户熟知的同行已采用

⑥将产品与著名专家论点联系起来

3.B2C开场白陈述价值的方式

?假设成交法（打电话给客户时假设客户一定会使用，它是一种促成技巧）

销售产品本身价值低，客户决策块，此法最有效

?客户服务法

不直接引入主题（会有被销售感觉）通过几个小问题引入→若客户有

问题帮助解决问题，若没有问题→转入自己正题（醉翁之意不在酒）

八.电销核心之一：挖掘需求

探寻客户需求是销售中的一个核心阶段。

在完整、清楚地识别及证实客户明确需求之前，请别推荐产品。 完整：对需求有全面的理解（都有哪些需求、那个最重要、需求的先后顺序）

清楚：客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求（需求产生的原因（需求背后的需求）是真正驱动客户采取措施的动因）根据这个动因来推介产品并引导客户下决心决策

证实：电销员理解的客户需求是经客户认可的，不是你自己猜测的

1.潜在需求

客户陈述的一些问题（对于现状的不满、目前面临的困难、挫折、抱怨）不管这些问题是电销员还是客户发现的，不管客户是否同意，都算是潜在需求，他对电销员是个潜在机会

客户在目前工作环境中存在某些与理想工作环境的差距，为减小此差距，产生了购买需求（采购动机），他们的问题必须是在工作环境中遇到与企业产品应用有关的

2.明确需求

之于潜在需求客户主动表达出来要解决问题（遇到的潜在的需求）的愿望

在呼出电话的角度探讨客户的明确的需求

客户已产生要改变现状的想法→表达明确需求（探出具体明确需求背后产生的原因）→针对原因推荐产品才起作用→对销售本身（过程）真正有贡献的是客户表达的明确需求→没有探寻到明确需求产生的原因→介绍产品（此时客户明确需求没有表达，他根本不想购买产品）→拒绝→我们在探寻需求的阶段遇到的90%以上的客户都无明确的需求→在电话中面临激发和引导客户从潜在变成明确需求的挑战（难度极大)→呼出电话的目的主要以:建立关系、获取基本信息、获取销售线索为主、筛选潜在客户、明确需求

在呼入电话的角度探讨客户明确需求

客户对产品产生兴趣→打进电话→客户需求明确但是分2类→?一部分会很清楚自己究竟要什么?另一部分客户并不清楚什么产品合适（专业电销员用专业知识帮客户做出正确选择即为客户创造价值）→此类客户不用激发其需求，只需要利用探询获得更多信息和需求→促其下定决心购买

3.探询需求的关键提出的高质量问题

探询需求时要提的问题种类

<1>获取基本信息的询问

客户需求源于自身所处工作环境中有需要解决的问题或弥补的差距→电销员在探询需求时应知道客户所拥有的与企业产品应用方面有关的环境和信息（清楚需求）以便更好理解客户需求（挖需求时首先应获得客户一些基本信息）

<2>引发现有问题的询问

获取相关基本信息之后→知道客户现在对企业产品应用方面的态度，尤其是不满地方（有助于后面激发明确需求）

?

<3>激发需求的询问

发现客户对现状的不满、抱怨、问题→提激发需求的问题，将不满扩大成更大的不满→大到引起客户重视，以提高他解决此类问题的紧迫性

?

<4>引导客户解决问题的询问

现在客户意识到面临问题的严重性→提出引导客户解决问题的询问（让其看到解决此问题后可带来的积极影响）→促使下决心从行动

这4类问题是将潜在需求激发为明确需求→激发需求难度极大在电话中→若所销售产品是复杂产品先与客户建立信任关系→再去激发需求→不至于遭拒

4.探寻具体需求（清楚的需求）原因的询问

客户表达明确需求→了解客户具体需求同时知道需求产生的原因销售中了解清楚需求之后电销员需要引导客户不断一步步往前走，不能被动等客户做决策，你要根据对客户清楚需求的了解有针对性的去推荐产品以帮助客户做决策→根据清楚需求有针对性的介绍产品

5.对已知客户情况的探询需求

对已知客户基本信息的探询需求→已知接入点（知道客户拥有的与企业产品应用方面的问题中对现状的不满在哪里)→用封闭式问题来确认问题（环境和信息)

探询需求中遇到难以满足的需求→之前应知道自己产品独有销售特点在哪里（USP)：公司与竟者与众不同之处（可以与公司、产品、电销员有关的，一定要与众不同，这样才有优势）→知道了自己的USP要将客户认为重要的地方引导到自己的USP上一影响客户的决策标准往我们的USP上偏移→让客户根据你的USP制定对你有利的决策→转变客户决策标准

九.针对具体需求背后的原因推荐合适产品

1.用USP.BUV理解针对具体需求背后的原因推荐合适产品 为使销售顺利推进，减少异议要认真判断把握好（不要过早推荐，要在完整、清楚地识别及证实客户明确需求之后推荐）产品推荐时机：

?当客户有明确需求时且电销员对这一需求有清楚、完整的认识且具体清楚需求背后的原因得到了客户的证实?电销员知道可以解决客户清楚需求背后的原因，若没办法帮到客户解决清楚需求背后产生的这一原因就不存在产品推荐的说法客户乐于电销员交谈时(考虑到电销特点当客户表达了明确需求之后，要尽早抓住机会，否则会错失机会)→针对清楚需求背后产生的原因的产品推荐

2.推荐产品的3个步骤

表示理解客户每个具体需求背后的原因

将具体需求背后的原因与产品的特点（USP).利益（UBV)相结合，用FAB的步骤来介绍USP.UBV

USP:独有销售特点（差异化），在探询需求时，尽量把客户清楚需求背后原因引向自己的USP(我的USP可以满足你清楚需求背后的原因；转变具体需求背后的原因←转变决策标准）→客户决策时会对我们有利

UBV：?能满足客户明确需求背后原因并?被客户认同的USP带给客户的价值和利益叫UBV

当了解了客户明确需求背后的原因→若客户不认为满足这些原因的USP重要的话，他就不会给客户带来价值也就不是UBV→销售中客户并不关心公司与其竟者到底有何与众不同，而是此与众不同之处给给其带来的价值和利益是啥→销售中促使客户下决心的不是USP而是UBV→根据客户清楚需求背后的原因，陈述与这些原因有关的

USP及USP所带来的价值（如何满足清楚需求背后的原因）→常用表达方式是FAB

F:(特点）产品本身所具有的物理特性，一个产品会有很多特点，不能全部介绍给客户，这里只介绍能满足清楚需求背后原因的特点(USP）以增加竞争优势

A:(优点、作用、功能）：产品的特点（属性).差异化能帮助客户做什么

B:(利益，给客户带来的利益）客户提出的明确需求背后的原因正是产品本身的优点、作用、功能可以满足的并被客户认同的优点、作用、功能带给客户的利益

推荐产品时要针对具体需求背后的原因来，一定不要介绍过多与具体需求背后原因不相关的特征（USP）利益陈述时用到的USP一定与客户具体需求背后原因相关，若不相关，只是在陈述A（产品功能） FAB陈述时是用USP表明UBV并将USP与清楚需求背后原因关联起来→客户决策时首选我们←我们为其带来的好处（利益、价值）其他公司满足不了

电话中为客户介绍usp（特点）时对于尺寸，颜色，重量等数字对客户脑海中并无感性认知（多大、重）→为使其更好理解可用比喻来表示这样更形象

确认客户是否认同你产品的USP（特点、差异化）→作用→利益、价值

接受你的建议→直接进入达成协议阶段

客户有异议→针对客户不同反应，做出不同解释

3.推荐产品中对第2步的替代性方法

B2C电销中产品较简单→用具体数字、折数、百分比能让客户意识到对他的价值、帮助→激起客户购买欲

?利益最大化（积小成多）

支出需要最小化（把总支付费用平均到每个月）←谈到价格、客户对一次性支付的费用总是很敏感

?对比优势最明显（用相同对比项进行对比）→让客户更清楚电销员介绍产品对他的价值和帮助

?形象举例以说明

当客户对你所讲产品并不太清楚、不能很好理解→举生活化列子，客户理解起来就不太难

?

?一条一条显逻辑

十.客户可能的反应及处理模式

1.客户接受电销员的建议（用FAB表述的USP、UBV的产品推荐）→进入达成协议阶段

2.拖延做决策

内心还有顾虑没有消除?习惯性拖延→判断客户是哪一种心理表现（商量、考虑、回头再联系）←?表达同理心（确认客户心理状态是对的）?强化立即行动的价值（在一个合理范围内解决问题（价值可视））再次陈述利益（usp→ubv)强调之前没提到的卖点(usp)确认客户是否接受你的利益陈述

3.对电销员建议不太感兴趣

前期需求探询好这种情况很少发生，没挖到具体明确需求→推荐产品→不需要、对现状很满意、不感兴趣→拒绝←?表达同理心?请求提问?澄清不感兴趣的是什么问题并找到问题真正、具体的原因?引导客户从潜在需求到明确需求

4.不信任电销员（能→能不能（怀疑））

过去不愉快、不可能的经验→不信任→怀疑你所说的（真的能做到吗、没人能做到，你怎么能、我觉得你做不到）←?表达同理心?确认怀

疑的具体问题找到问题背后原因?给出相关证据、数据?确认客户是否接受这个证据和数据

5.对电销员所讲存有误解（能→不能（误解）

沟通不及时、顺畅→不了解→产生误会（公司能做到，却认为做不到）←?确定具体明确需求?确定此需求产生原因?用FAB陈述，强调对客户的好处?确认客户是否接受你的USP

6.无法满足客户某一具体需求

公司产品不具备某种客户要求的功能→无法满足某一具体需求←?表达认同心?提问找到此无法满足的具体需求产生的具体原因?强化其它客户已接受的好处（USP）（影响客户决策标准）谈化这一需求的重要性?确认客户是否接受（别人已接受的好处）

十一．电话结束时要达到目标

客户接受电销员关于产品（FAB）的建议→达成协议（与客户就下一步双方行动（开头的目的）达成一致意见（得到客户证实）←?呼出电话：要在打电话前设定好目的、目标?呼入电话：接到电话时定下目的、目标，电话中或电话结束时达成目标→此处目标与准备阶段所定目标前后呼应→最好目标是通话中达成协议

1.发现电话中的购买信号（客户已下定决心与公司做生意，让你达成目标的外在表现（电话中声音、行为）） ?通过与声音相关的信号来判断购买新号（电话中的声音）

?对公司感兴趣时（提到具体细节、价格）（电话中的具体行为） ?解决疑问并得到认同时

2.达成协议的前提条件

?钱：客户做这个项目预算已经到位

?决策权：电销员要确定与其交谈的是决策者或相关决策者

?客户需求： 要挖到客户具体需求背后的原因（证实），且客户认同你针对这些原因用FAB的步骤推荐的产品

3.达成协议的步骤

?总结客户已接受的利益

用客户已接受的利益（B）强调其明确需求及背后的原因） ?建议下一步行动（达成准备阶段的目的、目标)

<1>时机成熟(电话中客户对建议表达浓厚兴趣且判断能达成合作协议，要建议、要求下订单（在订单上签字、盖章）→获取订单达成合作合作协议→进一步确认合同上的报价单内容、公司基本资料（问题)、开通时间是否准备好，以免出错

<2>时机不成熟→获取下一步做什么的（提供客户所需证明资料，要求与客户其它有影响力人通话、安排时间面访、安排客户与技术三方

通话、安排客户来公司参观或参加活动←进一步弄明白客户清楚需求）承诺；确定下一次通话具体时间和时长及讨论内容←他会知道电销员什么时候给他打电话及此次联系的电话目的，客户会对承诺认真对待→提高下次电话达成目标的成功率→以推动销售前进 ?确认客户对你所提出下一步建议的看法

客户真正做决策时会面临决策压力，他会询问与企业有关的其内心其它顾虑→新问题产生→用第十章的方法处理异议→电话结束前真诚（心态上的真诚）的向客户表示感谢（要让客户先挂电话）

十二．跟进（此阶段客户分3类）与老客户和潜在客户保持有效的联系（电话、电子邮件）

1.已下订单客户（做好服务同时提高客户忠诚度）

与客户刚做成生意的一段时间内由于双方之前没合作过，他对产品是通过其他渠道获取，可能会误解彼此了解是建立在口头及书面资料上，所以给客户发第一单生意时注意以下事项

<1>确保质量及服务并按时送货（客户应享有的权利，企业应完全遵守）

若产品难以做到100%合格和按时送货：?在销售前要向客户讲明，以管理客户期望值?客户下单后尽最大努力确保质量和及时送货

<2>客户收到货后提醒尽快开箱检查

?给客户我们很关心他的印象?将可能的问题尽早发现及解决

<3>在一周后向客户询问使用情况

客户做了购买决定后在刚使用产品时会有个再评价的过程：?满意?不满意→一周内打电话询问，使用起来有啥问题、对产品意见、以便及早解决→不去后续询问则会忽略客户这个感受→给客户一种人走茶凉（拿了订单不管他们）的印象（客户对已以前供应商不满才给了我们机会从竞争对手手中把客户抢过来）→?从优质客户服务开始?双方致力于发展长期合作关系开始→从满意客户处获得推荐（当客户对你公司不了解时，潜在客户对你所讲基本持怀疑态度→客户信任第三方（朋友）的意见→当客户对电销员服务感到满意时并称赞你时此时获取推荐最佳时机→客户一时想不起谁最适合?给个传真写在表格上?限定推荐范围→收到表格打电话、email表示感谢→客户推荐方法（让客户打电话告诉要推荐给我们的人，他对我们服务多么满意而不仅给我们提供联系人名字→电销员要及时与被推荐人得到联系，之后无论什么情况，一定把结果反馈给客户（让客户感受

到他很重要，强化其给予他人的感觉以增强他对他人的价值←电销员业绩增长的方法获得满意客户的推荐

2客户下订单时机不成熟

<1>近期内（3个月）有希望下订单的潜在客户（争取下订单) 这类客户对产品有明确需求，但还没到下订单时→客户处在决策周期的评估阶段正在与其它公司接触做分析、调查、论证工作→重点是争取让客户下订单给我们→此类客户整体分3类

确定对产品有明确需求也愿意提供销售机会?本来对产品有明确需求但从内心深处根本不想给我们机会，但表面上给我们一种印象：我们还有机会?客户没有明确需求，只不过是我们误解或一厢情愿认为其有明确需求

分析判断客户属于那一类的方法（电销中所有判断通过电话进行（声音、行为））→?与不同部门联系：对于组织采购，很多项目是由不同部门相关人员参与，与他们联系听取对项目的看法以了解真实情况（一个企业至少要联系3-5人，才能把握真实际情况）同时，表现出真诚和认真的态度与客户直接确认，让客户也认真对待?从客户讲话语气判断对我们的态度→对待客户决策要有耐心（明白做到以下方面）?密切关注竞者与客户的接触?创造性地用不同原因与决策有关人员接触，尤其是竞者接触过的高层?与高层确定决策的时间和过程

4.决策过程有时是个长期过程←注意接触频率

<2>近期内没有希望下订单的潜在客户

用电子邮件、直邮形式与客户保持联系?3个月通一次电话→让客户感受到你的存在，用最少时间建立最有效的客户关系，当有明确需求

时能主动找到你→无论哪类客户都应致力于长期合作关系（了解、喜欢、信任）

用Email与客户保持长期有效的联系

电话是有效的销售工具而非有效跟踪工具→对老客户和潜在客户常用的跟踪工具是email、邮寄信件（简单、成本低）→获取对方Email地址并定期发客户感兴趣的资料以让客户随时知道你的存在→当其有需求会主动找到你，你机会就大了

十三.用什么方法接听电话（应付呼出电话的技巧）

呼入电话很突然，客户会问你没准备好的问题→不知讲什么好，表现语无伦次→有电话进来5分钟再打过去→思考、准备、打过去

1.给电销员打电话的客户：?同你谈商务问题（咨询产品、要求报价、下订单）?同你聊天，依据客户价值分配聊天时间→客户遇到困难因为信任你，找你聊天是建立信任关系的好时机→当闲聊超10分钟，想办法转移话题，结束电话←聊天可以建立融洽关系→判断打电话的原因

2.呼入电话的客户分3类

?双方都熟悉相互知道（因为较熟悉可以多问候一下，开个玩笑在进入主题，当然也与不同性格人有关）

?不太熟悉，双方之前通过电话但未深入沟通（再次确认客户公司、名字，对方讲后从数据库中快速查出以往通电话记录以帮助自己客户沟通）

?陌生客户，从来没联系过（无数据记录，需要知道客户公司、名字、联系方式，客户并不想马上告之需在电话沟通中或即将结束时，通过提提问形式了解）

3.按需求明确程度呼入电话分为

①有明确需求→客户清楚自己要什么，打电话进来进入仅是完成交易，集中精力在其想买产品上且效率要高，整体过程电销员起作用很小

②需求不明确→下决心购买某种产品，对具体要买什么并不确定→提问题探寻客户需求（客户想从表现专业（声音、内容让人信任并熟悉其要买产品的顾问那得到建议）帮客户明确需求并推荐合适产品给他→对犹豫客户要自信、果敢地强调产品的合适性，帮其下决心购买

4.与客户通上电话第一时间判断对方性格、目的，目前处于决策流程那个阶段（满意、认识、行动、评估、决策) 判断客户性格特征：

掌握客户性格特征会更好地在电话中与客户沟通，掌握客户性格特和

建立融洽关系都会对促进销售起到积极作用，不同类型客户具体需求背后原因会有很大不同，决策依据和时间也不同←对性格特征明显之人通话最初几十秒内能判断出来，对性格特征不明显客户需要在沟通中判断目前处于决策流程的那个阶段处在不同阶段电话侧重点和目标不同→电销员要熟练掌握销售流程中每个环节并熟练运用

5.转接电话

转接电话前问清楚对方公司名、名字、告诉客户同事的号码→转过去时确保电话已转给同事若同事占线，你要留下对方联系方法→接到是转过来的电话直接说自己名字即可不用报公司名字←接转电话时不要手拿电话在办公室大声喊，会降低自己、公司专业形象

十四：如何打呼出电话

呼出电话：自己主动打电话给客户

呼出电话的流程与电话销售流程一致→电销很难通过第一个电话完成销售→第一个电话主要目的是筛选客户（发现有需求及可以引导其需求的客户（获取基本信息了解潜在需求），发现了这些需求后在电话中与客户多去探讨其需求，近期内针对潜在需求有无采购计划）→与有具体需求的客户多探讨需求产生的原因→筛选出符合标准（不同

公司不同）的合适客户

1.寻找销售线索的呼出电话（近期内是否有采购计划） ?首先要知道谁在负责你销售的产品（定义准确目标客户）

总机（前台）：一个很好获取信息的途径（当并不清楚所销售产品是哪个部门负责时总机可以告诉你）；电销员为获得所销售产品的具体负责人与总机或X部门人交谈时的步骤:

自我介绍（公司、姓名）→要求对方提供帮助→确认对方的时间允许否（尊重，让总机有被重视的感觉）→介绍打电话原因（突出对其公司价值）→确认谁是负责人（电话、名字、电子邮件、传真等）是否有机会获取更多信息→再次确认谁是负责人（若刚才他没说的话）→感谢对方并挂电话→已拿到主要负责人电话

?要与守门人（秘书、助理）交谈

秘书、助理的主要工作是帮上级筛选哪些电话需要接、哪些电话不需要接；但是他们也可以告诉我们更多信息（陈小姐，我知道您作为王总的秘书，对公司方方面面情况都很了解，所以我想请教一下??）?让秘书告诉你下一步该怎么走→继续走下去，告诉了相关负责人?秘书说现阶段公司没有采购计划，以筛选客户、寻找销售线索为主的呼出电话到此结束（有2种情况是不能结束的?秘书也不知道详细情况讲的话未必是真的→至少需要与3个部门联系确定?从与客户保持长期联系的目的出发需要与目标相关负责人联系上→找到相关负责人）

?判断此客户是否是合格目标客户（潜在客户）

合格目标客户：不同企业有不同标准，电销员要根据自己企业标准来判断（MAN、网络意识、渠道??）

电销模式属于产品型销售，相对较简单（准备阶段的电话目的决定的）→在筛选客户、寻找销售线索的一通电话中不要向客户提太多问题从而激发客户需求而是通过倾听去发现需求→不是合格的潜在客户、3个月内无采购计划→电子邮件保持长期潜在联系、3个月通一次电话 ?找到有明确需求的客户，要通过提问来知道具体明确需求产生的原因

?明确下一步计划（与准备阶段的目标相对应）

若有外部销售代表配合销售需要与其联系，以安排其与客户见面；如电销员单独完成销售需要与客户明确下一次通话时间，时间很长要明确通话主题

⑥再次确认客户联系方式（姓名、电话、邮件、传真）尤其是邮件（避免下次与客户联系时出意外）

每打一个呼出电话、无论客户有无明确需求都应尽可能拿到对方电子邮件，这便于长期联系

⑦真诚感谢（先感谢，再挂电话）

⑧客户信息输入数据库并跟进

数据库是电销的基础，电话结束后，马上把主要联系内容输入数据库中，以便日后查询（建立客户营销数据库）

跟进客户：在与客户约定的时间准时打电话过去，文秘类的工作中午

来做

⑨呼出电话的组织

每天要做呼出电话计划，抽出固定时间打固定电话，对重要的呼出电话做充分准备，把要在电话中讲的重点写下来，它可以让你更高质量的完成电话，这样效率更高

十五：扩大和交叉销售←提高电销员业绩的方法

扩大销售：通过对客户工作环境（潜在需求）的深入理解和具体明确需求背后原因的深度挖掘，向其推荐价值更高的产品以更好满足客户需求，达到双赢目的

扩大销售时在电话中详细探询客户具体需求产生的原因，针对客户具体需求背后的原因，从专业顾问角度，告诉客户，这样（扩大销售的产品）对你更适合，当客户需求很明确时，运用“这样更合适”策略不会起作用，这样更合适策略适用于客户需求不是很明确时

交叉销售：通过对客户明确需求背后产生原因的把握向其推荐与所销售产品相关产品。广义上理解，他也是向不同部门、不同公司销售不同产品，广义的交叉销售是一种客户渗透策略

交叉销售是以专业水平审视客户需求，站在客户立场帮助客户的机会，并不是向客户强行推销其不需要的东西

十六：优质服务让客户更忠诚

因为各种原因会导致遇到客户抱怨、投诉→服务与销售已融合在一起（间接销售和直接销售）→当客户抱怨时→马上解决客户抱怨、投诉的问题→增加其忠诚度

1.处理客户抱怨、投诉、不满的方法

电销员、产品没达到客户预期的目标、期望→不满→情绪不佳→抱怨、投诉←遇到情绪不佳的客户要关注其情感而非事实与其情感打交道；在客户情绪不好时，过度关注事实，只能使客户情感受到刺激，事情会变的越来越难处理

2.处理客户投诉的流程（这个流程要与情感打交道）

?语气上急切想知道，鼓励他们将事情说出来，讲诉过程中不要打断他要鼓励他

?表达认同心（让客户后面能对你产生认同心里）

?表示歉意（至此，让客户在情感上受到照顾，平息内心怒气） ?寻找解决方法

3.电销员在销售和服务过程中面对客户提出的各种问题应保持耐心、回答要流畅，当客户提问题时是一个很好与其建立信任关系和专业形象、融洽关系的机会

二部分.6个电话沟通技巧使电销员更受欢迎（它是作为电销员的一个关键成功因素）

沟通的目的（分3个阶段）

你说我也说→互相理解→让对方接受你的建议←熟练运用销售技巧和6个沟通技巧，并将2者融合在一起→对方会接受你的建议

1.提升声音感染力

无论哪种沟通（面对面、电话中），感染力都是影响沟通效果的重要因素→感染力来自3方面：?身体语言?声音?措辞→面对面沟通中各占比：身体语言：55%、声音：38%、措辞：7%；电话中各占比：声音：55%、措辞：45%；电话沟通中身体语言仍会以微笑方式影响声音感染力→强有力的声音感染力会建立瞬间亲和力使客户很快接受电销员→声音感染力来自3方面：声音特性、措辞。身体语言，感染力体现在这3个方面上

<1>.声音特性

?积极

积极：无论什么时候、无论谁给谁打电话都应向着对达到目的有利、推动销售进展（电话目的）的方向思考问题

积极心态会使声音听起来也很积极富有活力并形成积极行为，大多情况下所有消极想法都是自己给自己施加压力所致，完全没有必要这么做

?热情

电话沟通中交谈时间长、不停接打电话导致工作压力大→热情难以保持→保持热情的方法:打一段时间电话喝杯喜欢的饮料，做深呼吸，四处走走活动一下，休息几分钟→热情可以感染客户

对于不同性格的客户热情的热度应不同，对于猫头鹰性格的客户电话中太过热情会让对方难以接受

?节奏适中

?自己讲话语速快慢←?太快，客户因听不清楚会失去兴趣?太慢，缺乏激情

?对客户所讲问题的反应速度←?太快会传递一种不关心客户、没认真倾听的信号给客户；?太慢，会让客户失去沟通兴致或者电销员处于沟通中被动的环境中使客户失去兴趣

?语气

通话中语气要不卑不亢，不要让客户感觉是在求他；有时电话中想向客户传达一种语气，但对方听到的又是另一种语气←经验（电话量） ?语调

语调不要太高、语调的运用要抑扬顿挫善用停顿，男声要低沉、雄厚、有力的语调会有吸引力，男声别太尖，在解释重要问题且所花时间较长时过于平淡声音会使人注意力分散、产生厌倦，在重要词句上要用重音

⑥音量

音量大会刺耳、小对方听不见音量需要别人（同事、朋友、家人）帮

忙来听然后调整；话筒不要直接对着嘴，放在嘴的左下角，这对保持正常音质、音量有帮助

<2>.措辞

?简洁

<1>用词要简洁（电话中时间有限，与你电话沟通的人很忙)<2>不要谈及太多（为与客户建立关系适当谈点与个人有关的内容很必要，但别耽误双方时间要适可而止、也要视客户性格而定）与业务无关的内容

?专业→专家→信任

<1>专业知识即所讲内容（公司、产品、竞者、行业方面的专业知识，这种专业通过声音传递，若声音表现不专业，客户则不信任你），内容要具有逻辑性（别使用技术性词汇，除非对方是这方面的专家)

②自信

你的言辞要自信，用肯定的语气，在语气、措辞上要态度坚决的表示肯定（可以、绝对可以、没问题）以进一步强化客户信心，不能有丝毫犹豫→一点犹豫可能会让客户对你失去信心所以措辞不应是否定模糊的（可能是、应该是、也许吧)

经验不足会导致紧张→不自信→讲话声音发抖→客户感觉到你紧张、不自信可能会认为你讲假话、怀疑自己时间花的不值←克服之法:?对产品充满信心，更具客户清楚的需求向客户强调产品的价值而非产

品弱势?深呼吸和做充分准备工作

③积极措辞

不同措辞传送着不同信息，即使想表达同一种意思，所传递的效果也是不同的→讲电话时尽量用

?积极措辞代替消极措辞（把“了解”换成“咨询、请教”、把“只有”换成“已经”；这样客户感觉会更好）

?利用积极措辞表达产品相对（相对竞者）不足之处（从另一个角度表达产品的缺点对客户的价值即缺点正面化）

④停顿

吸引客户注意力，让客户有机会思考，主动参与到电话沟通中来，让我们与客户沟通更有趣→停顿之后根据客户反应和有没有及时反馈都可以判断客户是否在听你讲电话

⑤保持流畅（讲话方式)

人们在思维上不愿意跟一个讲话不流畅的人沟通，这会让人难受→讲话是否流畅也会影响你在客户心目中的专业程度

3.身体语言影响电话中的声音感染力

?微笑：可以改变声音以感染电话线另一端的客户

?坐姿：站着打电话会让声音更流畅

?手势:可以让你感觉自己像面对面在与客户交流

十八：与客户建立融洽关系

电话沟通因时间短、客户易说“不”→电话中与客户建立融洽关系是电话交流的基础→重点探讨不同人的性格特征和适应不同性格客户→为将电话沟通推进下去必须在电话中与客户建立融洽关系：双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦感觉，客户会感到很乐意与电销员在电话中进行交流

建立融洽关系的几个点：

①谈客户感兴趣的话题

②运用声音感染力

③识别不同性格特征并适应

④让客户第一时间明白自己对他价值所在

⑤表现出礼貌、友好、尊重、专业素质

⑥真诚赞美和感谢客户

人的性格特征

人都有自己的行为模式，对他人行为模式产生不同反应→不同人对相同事看法不同→客户对行为方式与自己更相似之人产生好感并从他们那购买→建立融洽关系必须对不同性格客户进行分析并适应，理解客户性格特征

1.老鹰性格特征

以事实、任务为中心→做事爽快、决策果断→时间观念很强讲求高效率→喜欢直入主题、支配人、下命令，不愿同人闲聊浪费时间，同此类客户长时间交流有难度，他会对销售提出自己主动看法→给人一种不善与人打交道的印象被认为是强权派人物←变革者→电销员让其相信你能帮他，他做决策只需2次接触←电销员与其建立信任关系后他喜欢讲而非听

电话中的声音特性

音量大音调变化不大，语速快，面无表情

电话中行为特征

?严肃或冷谈且急不可待的想知道电销员是做什么的，可以提供什么东西给他们

?喜欢与人竞争→在电话中会刁难电销员（会用质问的语气问）→若电销员与其建立信任关系，他喜欢讲而非听→他们讨厌时间被浪费，在电话中同此类客户长时间交谈有难度，他会对销售活动主动提出自己的看法

他们的需求

考虑时间花的值→时间观念很强、讲求高效率→通过变革的方式→成为领先之人，他们希望成为有竞争优势、权力、地位、威信、声望之人，需要掌控大局→是领袖级或想象自己是领袖级人物←浪费时间、被指派工作使其难以接受

2.孔雀性格特征

以人而不是任务为中心→与人沟通能力强，容易成为交谈核心(健谈）喜欢在友好的环境下与人交流，社会关系对他很重要，具有丰富法人面部表情→给人平易近人、朴实、容易交往的印象→凭感觉做决策不关注细节，速度很快→3次接触可使其下决心

声音特性

音量大，音调抑扬顿挫富有变化切讲话热情、语速很快 行为特征

讲话热情会对销售活动主动提出自己看法且对电销员所讲东西反应迅速并会打断别人讲话，偶尔在电话中开个玩笑

他们需求

追求他人认可（喜欢）希望不辜负他人期望，希望吸引他人成为其关注对象，希望与认识的人建立关系，期望能树立影响力，由于不关注细节希望过程简单，喜欢有新意的东西，不喜欢习以为常、没有创意、重复枯燥之事

如何通过电话与其沟通

看重关系，对人热情可以闲聊会（对建立融洽关系有好处)→电销员在电话中向他们传递一种自己也很看重关系，也很热情的信息对吸引他们很重要→在电话中要将注意力完全放在他们身上，让其注意到这一点以显示自己看重他们其对自己重要→孔雀之人乐于帮人且健谈通过提问电销员可获取有价值信息→探询其需求时要使用:上级认可、关系、影响力、容易、变化等可刺激其需求的词汇

3.鸽子性格特征

友好、镇静属于特别好之人，他们做事不急不躁肯支持人→做决策较慢，需要5次接触

声音特性

音量不大、音调变化不太明显会有变化、语速不快

行为特征

从容面对问题、反应不快→回答问题不慌不忙只要电销员能更好引导，他们会配合销售工作

他们需求

安全感不强、多疑、害怕失去现有东西→需要与人建立信任关系、喜欢团体活动，以稳妥方式按程序办事，希望在团体中发挥作用→不希望与人发生冲突、遇到压力、冲突会趋于附和

如何通过电话与其打交道

电销员要显得镇静、不可性急、语速要慢、音量别太高（沟通要柔声细语）→行事速度慢导致建立关系需要时间→不可在电话中太过热情会引起对方怀疑→找到与对方共同兴趣、爱好、通过这些与其建立关系（由于对方怀有疑心，很难在短时间内建立信任关系→涉及自己事情时要坦率、真诚，积极倾听（表现有建立信任关系的兴趣←要花时间建立信任关系，不可强迫对方做不愿意做之事）→打交道时常用词汇：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效

3.猫头鹰型性格特征

不太容易表示友好、不太爱讲话、做事动作缓慢、显得有些孤僻、很难让人看懂→需要7次接触才会做决策

声音特性

音量小、音调变化不大、语速慢

行为特征

电话中不太配合工作（嗯，嗯）也不喜欢讲话、对事不主动表达看法，让人觉得难以理解，讲起话来面无表情→让电销员无从下手→若电销员表现热情，他们会不太适应

他们的需求

需要再自己可控制环境下工作，对习以为常、毫无创新做事方式感到自在→由于不喜欢与人打交道所以通过大量事实、数据做判断→最大需求是准确、有条理、做事有圆满结果，以免出差错使名声遭到损害←工作认真、讨厌不细致、马虎的工作态度

如何让与其打交道

对待他们要认真不可马虎，凡事要考虑仔细、考虑细节，不可谈与电话目的无关的东西，别显得过于热情要直入主题→若想谈要提供更多事实和数据越详细越好，以供做判断，要常问还需要提供啥→不可让对方感到有啥意外，若计划有变，一定要事先商量，以让其有所准备→电话中电销员要表现一丝不苟、有条不紊，以留下自己是事事有计划之人的印象→挖需求时常用词汇:准确、绝对准确、不会出意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话

4.电话中通过声音要素、做事方式来判断客户性格特征并适应

理解性格特征（什么是性格特征）→识别性格特征（声音要素、做事方式）→适应客户性格特征→在电话中建立融洽关系→电话中依靠对方声音要素和做事方式进行判断，第一次与客户在电话中交流声音要素是判断客户性格的依据（热情与否、音量大小、节奏快慢），通过声音要素和行为特征判断客户节奏和社交能力以判断客户性格特征 节奏（音量大小、语速快慢)

老鹰、孔雀音量大、语速快；鸽子、猫头鹰音量小、语速慢

社交能力（对方热情还是冷谈、讲话是面无表情还是眉飞色舞、对方是否友好）

老鹰和猫头鹰在电话中让人觉得冷谈、不轻易表示热情，给人难以打交道的印象

对于性格特征明显之人第一次与客户接触就能判断出他属于哪种人→由于客户当时心情、工作状态会对声音、情绪产生影响→人的性格特征复杂，而老鹰型性格是指在大部分情况下是老鹰性格比较明显，对性格特征不明显之人，这种变化不会太大→用电话接触从他的声音要素和做事方式（行为特征上判断）

5.适应客户性格特征（尽可能匹配客户性格特征，然后在影响他） 通过电话识别客户性格特征→适应客户性格特征以达到电话中与客

户建立融洽关系目的→适应客户性格特征是因为客户喜欢与行为方式与自己相近之人打交道→电销员给客户一种自己同他是一类人的感觉←对销售有积大帮助→尽可能地匹配客户性格特征，然后在影响他

赞美对方是沟通中的润滑剂（声音、专业、工作）

赞美是沟通中的润滑剂，它可以更好与客户建立融洽关系←学会赞美（欣赏）对方需要随时随地找到对方优点，并随时表达出来

?声音（可先从声音特性（7种特性）入手赞美对方，最好发生在异性之间）

要认识到通过赞美可以加速建立与客户融洽关系，为后面顺利谈话打下基础→若在电话中没有表达出赞美可发邮件赞美→给具体客户打电话之前先寄些资料、礼品对建立融洽关系有积极促进作用

19章：提问能力与销售能力成正比

1.提问的目的：

?探询客户需求（发现潜在问题→明确问题←具体原因） ?发展销售线索

按提问的形式，问题分为开放式和封闭式问题→在探询需求阶段，需要获取更多信息，开放式问题说的会多一些，最好2者搭配用形成逻辑

?开放式问题由什么、哪里、告诉、什么时候、怎么、为什么、谈谈

等关键词来提问（好处：?减少问问题的个数?引导客户谈话?获得更多信息）

?封闭式问题由能不能、可不可以、是不是、会不会等关键词来提问（好处:?阻止客户没完没了?明确客户有某一具体需求?澄清（你指的是??）确认（对吗、是吗、好吗）

2.提问技巧

?前奏（6种前奏）

当问一些敏感问题时，客户可能会回避，在问之前，先讲一个前奏（先表明客户回答此问题以后，他的利益在哪，前奏相当于让客户看到了回答问题的价值，使沟通更顺畅，让客户更配合)

礼貌、复述、好处、认同、赞美、引导、提问

?反问

?了解问题背后客户所关注的问题

?当客户问一个你并不太清楚的问题时若不知道则可反问 ?纵深提问（有时也是前奏+纵深提问）

利用客户提到的问题或关键词，往深处问，深挖他需求和内心真正想法

?不要关闭自己开放式问题

害怕沉默或根据自己判断做假设→本来问了一个很好开放式问题，正等待回答然后自己又问了一个封闭式问题把自己关上了

?保持沉默，给客户时间思考

因为担心影响与客户关系→人们都害怕沉默，电话中一旦出现短暂沉默，总有一方想打破这种沉默←长时间沉默确实会让人感到尴尬→并不是每个问题，客户都愿意和知道如何回答，他需要时间思考如何回答→向客户提出一个问题后，电销员要保持一小段时间沉默→有时沉默在谈判中会起到很好效果因为客户正处于复杂激烈的心里说服当中→要给他时间思考，相信他会做出正确决策，如果他做了愚蠢的决策我们需要引导客户做正确的决策

⑥多问为什么

提问的目的是为了对需求有清楚而全面的了解→销售中，很重要一点：不仅应知道客户需求，更重要是知道为什么会有这个需求，它是推动客户采取行动内在驱动力，把握好这个内在驱动力对进一步引导客户使我们在其后竞争中保持竞争优势有帮助→一定要找到客户产生某种具体需求的原因

⑦同一时间问一个问题

电话中沟通原则：电销员提问是根据客户的回答来进行的，不要预先设计问题的顺序

，一个问题一个问题的问，客户可能记不住第二个问题，即使记住了也可能忘记回答

⑧避免自己回答自己的问题

自己回答自己问题不仅占用了电话沟通时间，且阻止了客户自己发现自己问题

⑨面对客户提问时处理技巧

客户提出问题对电销员是一个与客户建立信任关系的机会←电销在电话中出色的与客户交流其感兴趣的话题，专业的回答了客户提出的问题并一针见血的指出了客户目前存在问题及问题对他产生影响→客户会非常信任你→当客户提出一个无法回答的问题时→?知之为知之不知为不知，坦诚相告（坦诚可帮助电销员减少负面影响）?反问

二十：积极倾听技巧（认真倾听客户）

倾听：客户讲什么内容，客户是怎么讲的，在倾听过程中，要注意客户讲话的语气及讲话方式这对判断性格有帮助

1.积极（澄清、确认、回应）倾听意味着

认真倾听客户的目的是发现客户需求（澄清事实，得到更多有关客户需求信息）及真正理解客户所讲内容含义（确认理解，真正理解客户所讲内容）

?澄清事实，得到更多有关客户需求的信息

?确认理解，真正理解客户所讲内容

③回应，向客户表示你在认真听或关心他所讲的信息

2.积极倾听的其他注意事项

?不要打断对方，也不要假设自己了解客户

当客户表达自己观点时别急不可耐的打断客户：? 让客户感情受到伤害?忽略掉客户要讲的重要信息，造成更大不利

?集中精力在客户身上并让其感受到

对客户所讲内容给出回应能让客户感受到自己在听他讲

?注意客户提到的关键词，并进一步提问与之讨论，探讨关键词可帮助你抓住核心（澄清、确认关键词背后的原因）

?注意客户讲话方式，并尽力与其相适应

?注意术语使用

避免专业术语使用除非电销员能确定与自己对话客户是这方面专家，别用专业术语在客户面前现实自己水准

⑥电话记录，并让客户感受到我们在做笔记，这样客户会有一种受重视的感觉，做笔记也能将注意力集中在客户身上，不会由于没记住客户所讲的东西而影响沟通

⑦认真倾听客户语气和态度

听出客户语气和态度，并从中判断出对我们的初步感觉）

二十一：主动确认才能对客户所讲内容理解无误

确认:让我们在客户那里得到关于正在讨论问题的反馈，以便我们对其所讲内容正确理解

电销中不能从客户面部表情，肢体动作来判断客户意思和他目前想法，只能判断其性格，通过确认可以深入了解客户，可以通过提问来达到确认的目的，通过确认可以知道客户对正在讨论问题的真实意见，确认并不是总结，也不是引导客户让其说我们想让他讲的东西，而是从客户那里得到真实的反馈，不同情况下运用不同的确认方法

电销中的6个沟通技巧是相辅相成、互相影响，不可单独来谈其中某一点，它们是联在一起的，整个电销过程中需要运用这些技巧 6个沟通技巧：

感染力、建立融洽关系、提问技巧、倾听能力、表达同理心、确认技巧

四部分:相关事宜

电销员的KSF和与电销员有关的相关事宜（时间管理、职业观）

二十二：电销员的KSF

1.一定要成为产品应有专家（这是最基本的功能)

熟悉产品、要对产品本身、用途、客户使用环境、对客户的好处有清楚了解。电销员要做到比客户还清楚自己产品

2沟通能力

电销员KSF中最重要的一个

3.自我激励使电销员保持活力和热情

电销特点使电销员面临巨大压力（业绩、身体、工作的枯燥)→善于自我激励来缓解压力（积极思考的能力）；树立正确职业观对电销员保持长期持续自我激励也很重要

4.协调能力（会使你工作游刃有余）

对电销员是销售成功的要素（内外部的协调）若协调不当出了问题会花很多时间弥补)

5.从战略角度进行客户管理

客户管理是战略性工作，要求电销员站在更高角度看待与客户关系而不仅是一个电话，客户管理的目的：在战略的角度合理配置资源，在现有客户中产生最大销售回报（对客户进行管理）

进行客户管理时常用的分析工具

?保持→发展→开发

依据未来发展潜力和电话销售人员目前在客户中所占市场份额2个指标分为9类（R:30%以上；D：10-30%；A:10%以下；1:100万以上 2:50-100万；3:50万以下）

?处于R中的客户市场份额已在30%以上只需要保持

?处于D中的客户电销员市场份额占有率已较高，此时在客户中建立

了较多关系，应把握机会采取发展策略利用交叉销售、渗透销售将相同产品向组织中不同部门渗透，或销售不同的产品给客户以进一步扩大市场份额

?对于A中客户，此时电销员份额还很小，要进一步开发客户，在客户内部站稳脚跟迅速解决客户问题，以获取客户信任，应采取开发策略

每个季度开始时，电销员将所有客户都分析一下，对号入座，看每个客户落在哪个区域中，再制定一个策略性客户发展计划，在未来三个月将其发展到销售人员所希望其所处区域，当季度结束时，电销员在分析一下，与三个月前比较一下，看那些客户按照自己思路在运行，哪些没有达到目标，并制定下个季度的策略性计划

?销售机会漏斗系统（针对销售机会进行管理而不是一个具体客户） 销售机会：电销员站在客户角度可帮助客户做得更好的可能性，若做得好，则可以把这些可能性变成实质销售。

在开始阶段，电销员会有很多销售机会，他们一点点向下滑动，最后电销员签订合作意向

<1>识别项目：客户的需求可能与销售人员服务相适应，但还没经过证实（获得了销售线索、客户有了明确需求，但没详细探讨过，此时，电销员对客户需求还不太明确，不知道自己是否可以帮助客户）

<2>需求明确：电销员已与客户联系过，并已有机会与有影响力进行过沟通，需求已明确，客户基本也认可电销员，对电销员是个机会

<3>具有竞争力：电销员可以满足客户需求，其下一步行动包括明确决策程序、相关决策人员、确定预算、问题进一步明确。确定本公司内部要参与人员、写好项目建议书、客户同意准备开始这个项目

<4>获取初步承诺：与客户就项目建议书进行过几次沟通（电话、面谈），并很好回答了客户问题，客户认为本公司是可供选择供应商之一

<5>签订协议：客户最终认为本公司是最合适，并签订合作协议，双方确认项目启动日期

每季、月、周、天电销员都可根据实际情况修改此销售漏斗→管理销售机会和客户同时它会提高电销员预测销售的能力，保持业绩稳定 以上2个工具主要针对B2B的电话销售

二十三：电销员其他重要方面

电销是建立人际关系的好方法

电销比其他销售方式的竞争优势在于能在短时间内建立庞大客户关系网络←一个人要想在事业上有所建树，人际关系很重要，我们要通过电话有目的的去建立自己的人际关系网络，要抱着建立人际关系的

职业观去工作

1.善用6大助手

?计时器

利用电话接触要求简短，与有明确需求客户或复符合标准（公司自己定）的合格目标客户交谈时，可以长些时间，以筛选客户为目标的电话不要超过3分钟←利用电话接触要求简短

?录音机

帮助电销员改善声音特性及电话沟通技巧的助手，你的口头语，通过录音机、同事、朋友可以发现

?一面镜子

保持最佳精神状态和保持衣着整齐

?一副耳机

可以让两手腾出来往计算机中输入数据和查询资料

?有一张电子相册

拉近关系增加相互了解和信任，建立个人网站（性格、喜好??，客户对你了解越多，就会觉得你越坦诚就会越信任你）

⑥充分发挥同事、朋友的作用

电销员的好教练、告诉你哪里表现好、哪里表现差，要常向他们虚心请教

2电销员时间管理

由于电销员工作特点导致他的时间没有自主性→时间管理难→?获取销售线索呼出电话别超过3分钟?电话中减少闲聊时间?将时间花

在大客户和潜在客户身上其它客户邮件跟进?文秘工作（发传真、邮件资料）在中午进行

3.电销员需要良好培训

找合适人进行系统培训（训练有素的专业队伍是电销模式成功的KSF之一，若企业能训练出这支队伍将能实现销售目标→业绩提升需要系统化的销售培训不能随机找课程培训→电销员在不同的阶段，所需培训不同，培训目标也不同

二十四：解决电销员疑难问题

1.如何安排与客户面谈

在寻找销售线索阶段，若找到的线索客户处于决策流程早期，正在寻找供应商→安排面谈→公司若能提供有竞争力的项目就可以安排面谈

客户暂时还没有需求→电销员与客户保持长期联系，以建立信任关系→当客户产生需求可以找到你

与客户联系时客户已与竞者接触好长时间→这是个好机会→安排与客户主要决策者面谈（对电销员来说，寻找销售线索很重要，更重要的是如何安排与客户面谈；如何安排、安排了如何谈、谈时要谈些什么内容）

2.情绪不佳的原因

?主观态度在起作用

相同的事每个人感受不同，用理解、包容的心态进行电话沟通情况会好些

?双方情绪都不佳

要关心客户并让其感受到，这是与其建立信任关系的好时机不要与其争吵

?性格方面原因

要适应客户性格或不与其来往，你的选择决定你的业绩 ④你没达到客户与其的期望与目标

当与客户性格不同时要积极主动的适应客户性格

3.与一无所知的客户打交道

客户打来电话需求并不明确→通过几个简单问题来确定客户需求，并帮助客户选择←针对明确需求背后原因介绍产品

4.面对学识渊博客户

若判断是合格的潜在客户就尽可能在电话中多提问，让其多谈他所擅长的专业，电销员此时只需要耐心倾听→建立融洽关系

5.面对没完没了的客户

在客户喘气空挡提问打断他，提什么问题不重要，关键是把话题引向自己谈的主题上

当客户提一个往电销员话题上引的关键词时，可以就此打断

6.判断客户是否在听自己讲

电销员无论什么时候都要记住要鼓励客户参与到电话讨论中来，哪怕做个简单回应都比单纯让客户傻傻听要好

其他方法：

?在1分钟进行一次确认

?讲到关键地方稍作停顿，以观察客户反应

?讲的过程中注意客户态度，若回应表示在听，长时间无任何声音要适当确认

通过电话判断客户对公司、电销员的态度

电销员这种判断力（商业意识）决定其时间花在此客户身上是否值得 判断客户对电销员态度的3个方面

?客户声音听起来是否热情（对轻易不表露感情客户可以运用确认） ?客户是否提出详细、具体细节问题（感兴趣想购买）

③客户是否认真地在听