管理沟通技巧学习心得

——管理过程中如何进行有效沟通

时间：20xx年10月13日13:30—16：30

地点：沈阳市中小企业局2楼会议室

培训机构：安信咨询

培训导师：柳青

沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通；如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。

沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。

沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。

管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。

如何提高沟通的有效性，我有以下见解。

（一）培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。

（二）建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢？善于发现自己和别人的

共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。

（三）沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得：

1）具有自信的态度，遇事不斤斤计较。

人与人之间由于认识水平不同，有时造成误解经常会产生矛盾，如果我们能有较大的度量，以祥和的态度去对待别人，这样就会赢得时间，矛盾得到缓解。斤斤计较，最终伤害了感情，也影响了人际间的交往。

2）体谅他人的行为。

所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在管理工作过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

3）有效地直接告诉对方。

在双方交流的过程中，尽量使用描述性语言（用语言描述你看到的和你想到的具体行为），把事情量化，而不是用过多的形容性语言，譬如说“快一点”、“要认真负责”、“要努力工作”等等。这样也有利于他人理解。

4）善用询问与倾听。

适时询问与倾听，可以了解彼此的需求、愿望、意见与感受。倾听别人讲话时不要走神，看着对方以示尊重。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

（四）沟通一定要先解决自己心情再进行沟通。试想如果一个人带着很强的情绪去进行沟通其结果会是怎样？答案是不言而喻的。所以，在有矛盾冲突的情况下，一定要先安抚沟通对象的情绪，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果。

总之，善于沟通是每名员工必须具备的素质，良好的沟通有利于协调人际关系，增强企业团队的凝聚力。而企业的发展与壮大，需要每一位员工与管理者去共同制造，因此凡事要进行积极的有效沟通，完善自我，奉献组织，做一个懂沟通、会沟通、沟通好的人。

焦玲

2011-10-18

 

第二篇：管理沟通技巧(知识点)

管理沟通技巧测试题

一：不定项选择题

1. 一个团队要准确执行一件事情，人越多时越需要 文化。 答案（B）

A：团队 B：笨 C：企业 D ：目标

2. 当感觉自己发展不好，与周围同事沟通不畅时，首先应该反省自己的 。答案（C）

A：沟通能力 B：工作能力 C：情感账户 D ：金钱账户

3. 通过管理沟通技巧培训，达成我们公司的沟通文化是：左手代表答案（D），右手手代表答案（B），中间代表 答案（A）。当左手发出信息，右手要有反应，当右手没有反应或乱反应时，左手要向右手确认是否收到，收到信息是否准确，不准确要及时予以纠正。

A：心 B：耳朵 C：眼睛 D ：口

4. 说文解字：“赢”字中“口”的含义是 。答案（C）

A：团队精神 B：嘴巴，要会说 C：传递、一致性 D ：以上都不是

5. 在沟通过程中，我们应该花最多的时间去 答案（C）

A：确认对方需求 B：给到对方建议 C：取得对方信任 D ：与对方议价

6. 如果你的领导是力量型，你汇报工作时应该注意。答案（C）

A：细节 B：过程 C：结果 D ：数据

7. 如果你的下属是活泼型，你布置工作时应该注意 。答案（B）

A：多鼓励 B：多提醒 C：多表扬 D ：多指责

8. 当分派任务时，你力量型的下属对你说“这项任务太难了，我干不了”，你最好的回答是： 答案（B） A：这项工作你必须去做，这是命令 B：这项工作是很难，但这项工作只有你能做

C：这项工作并不难，我帮你分析分析 D：置之不理

9. 当你的下属今天穿了一件很夸张怪异的衣服，您找他谈话，最好的说法是 答案（B）

A：我不喜欢你这身打扮，希望你以后上班不要这样穿了

B：你的服装很有个性，但与公司的着装规定不符，以后留到休息时间再穿吧

C：你这件衣服太夸张了，公司不是舞台，以后不要这样穿了

D：大家希望你能打领带穿衬衣上班，这样比较正常

10. 当收到一个对公司不利的负面信息，我们应第一时间与 沟通。答案（AB）

A：上级 B：负责这方面事务的同事 C：客户 D ：下属

11. 以下哪些行动是向情感账户取款答案（BC）

A：请你吃顿便饭，让你有机会谈工作进展情况

B：注意到你负责的工作中出现的问题，并指出你做错的地方

C：在他（她）放假的下午，要求他（她）参加商务会议

D：给你电影票，因为他留意到你已经连续加班三周。

12. 沟通七要素（5W2H）中包含答案（ABCDEF）

A：谁向谁 B：什么环境 C：什么目标 D ：什么媒介 E: 什么信息 F:什么反馈

13.沟通的具体技巧包含 答案（ACD）

A：用问话方式引导听话者思维 B：当众批评，明确指出问题所在，让对方意识到自己不足 C：先沟通情感，取得对方认同和信任 D：根据对方性格和需求找到沟通切入点

二：判断题

1. 沟通的重点是说而不是听（×）

2. 沟通从废话开始（√）

3. 词汇对说话者和听话者的意思是完全一致的（×）

4. 我们一举一动，包括外形服装，都在与周围沟通（√）

5. 当我们对上级某个做法有看法或意见时，不能与同事或下属沟通（√）

6. 力量型的性格是最完美的，力量型的团队是最强的（×）

7. 迟到的生日贺卡是对情感账户取款（√）

8. 良好的沟通可以促进人际关系的发展（√）

三：论述题

1. 说文解字：请根据汉字“忙”的构造阐述“忙”的深层含义

回答要点：（见\\fileserver\总经办\CPKT\产品基本知识培训\产品知识光碟\车载冰箱\上集）

1、 左边的竖心旁代表一个人的“心”

2、 右面的亡代表死亡

3、 联系到一起意思是：当一个人感觉很忙时，实际上是他的心死了，不知道自己心的方向

2. 说文解字：请根据汉字“悟”的构造阐述“悟”的深层含义

回答要点：（见\\fileserver\总经办\CPKT\产品基本知识培训\产品知识光碟\车载冰箱\上集）

1、 左边的竖心旁代表一个人的“心”

2、 右面的吾代表自己

3、 联系到一起意思是：要把一件事情理解明白，学习好，只能靠自己的心

3. 说文解字：请根据汉字“聪”的构造阐述“聪”的深层含义

回答要点：(见\\fileserver\总经办\CPKT\管理沟通技巧\管理沟通光碟\管理沟通下（压缩）)

1、 耳代表：耳朵

2、 ˋˊ代表：眼睛

3、 口代表：嘴巴

4、 心代表：心态

5、 联系到一起意思是：一个聪明的人，要有良好、积极的、开放的的心态，有能听懂、听明白、听进去的耳朵，最后

还要把眼睛擦亮，要有能清楚表达自己意思的嘴巴，但最重要的是倾听的能力和开放的心态

4. 说文解字：请根据汉字“赢”的构造阐述“赢”的深层含义

回答要点：(见\\fileserver\总经办\CPKT\管理沟通技巧\管理沟通光碟\管理沟通下（压缩）)

1、 亡代表：置之死地而后生的决心，要有不服输的目标

2、 口代表：传递的一致性，要解释，说服，让大家沟通认可这个目标

3、 月代表：时间

4、 贝代表：金钱

5、 凡代表：平常心

6、 联系到一起意思是：公司要在竞争之中，个人要在社会奋斗之中，能够比别人好，赢过别人，要有置之死地而后生

的决心，要有不服输的，并愿意为之奋斗拼搏的目标，这个目标要说服你自己，说服你的家庭，说服你整个组织与团队共同认可。有了目标我们还要日积月累，把远大的目标转化成脚踏实地的行动，需要时间，同时在这个行动过程中，还需要金钱和主观、积极而努力的心态，这样你就会赢了

5. 实际分析：沟通能力主要体现在哪些方面，你觉得自己在沟通上还有哪些方面需要加强

回答要点：

1、 说的能力：完全性、 清晰性、具体性、描述性、逻辑性

2、 倾听能力：了解对方心理、集中注意力、创造谈话兴趣、观察对方身体语言、辨析对方意思并给予反馈、听取对方

的全部意思

3、 心态：有责任心，积极主动去解决问题

4、 具体行动计划

6. 案例分析：假如你在现在的岗位做了整整5年了，一直认真努力，同事和上司也比较认可，但一直没有得到提拔。今天

去食堂，正巧遇到总经理（他是力量型性格），你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法，希望他能认可你的工作，得到提拔，如果只有3分钟说大约200字的机会，你打算怎么说，可以以假设对话方式

总经理：最近工作怎样

你：??

回答要点：

1 、先说自己的成果（引起总经理兴趣）

2 、待总经理询问细节时讲具体事例

7. 请结合培训内容评估自己的沟通能力？并提出最应该改善哪方面，将如何改善？需具体行动计划。

回答要点是：

1、 用说、听、心、问问题等四个方面分析自己的沟通能力

2、 最应该改善的也从这四个方面选择一个方面；

3、 如何改善应该涉及具体内容, 如说从5W2H入手思考；具体行动计划