东北石油大学

实习总结报告

实习名称     餐饮客房技能训练          

实习单位      黑鱼湖宾馆                 

实习起止时间2014年6月30日至2014年7月25日

指导教师                    

所在院（系） 经济管理学院工商管理系     

班    级        旅游管理11级1班       

学生姓名                          

学    号                     

        

20##年   7月    25日

餐饮客房技能训练实习报告

一、实习目的

随着社会的快速发展，当代社会对即将毕业的大学生的要求越来越高，对于即将毕业的我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，通过在酒店客房部和餐饮部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。

二、实习内容

（一）实习动员

20##年6月30日在校内1F513王瑞华老师和李娟老师的主导下进行了实习动员，老师们首先说明了实习地点，实习时间，实习的基本要求。同时强调了安全问题，要求每位同学注意安全，在带队老师的领导下认真遵循相关纪律，不能私自去危险地方。具体的实习要求例如必须服从带队老师的安排指导，积极参加实习，及时填写实习日记，努力完成实习任务等。

（二）餐饮技能训练

1、托盘训练

（1）轻托：是对较轻的物体。操作方法如下：

首先是理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。

然后是装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。

最后是托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底。

（2）重托：对较大且重的物品。操作方法如下：

首先是理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

然后是装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损

最后是托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。

2、餐巾折花训练

（1）餐巾折花的基本技法训练: 餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介绍。

①推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾推折，这样形成的褶比较均匀。

②折叠：就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。

③卷筒：将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷：餐巾两头一定要卷平；螺旋卷：可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。

④翻拉：将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，翻拉大都用于折花鸟。操作方法是，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等

⑤捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时先将鸟的颈部拉好，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。

⑥穿：是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。

（2）餐巾花的折叠训练：主要是盘花的折叠训练，操作步骤如下：

第一步站于客人右侧，侧身，右脚在前与左脚成丁字步。第二步右手取来口布，向左边转身在客人身后与左手合力拉住口布相邻两角将口布斗开。

3、摆台训练

宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。

4、斟酒训练

（1）酒水准备和示酒

酒水准备：冰镇和温酒。冰镇的目的是许多酒的饮用温度大大低于室温；温酒的目的是许多酒的饮用温度高于室温。

示酒: 左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人；一是避免差错；二是表示尊敬。

（2）准备酒杯

不同种类的酒应准备不同的酒杯，服务人员应根据客人所点的酒类准备相应的酒杯。

（3）开酒瓶

正确使用开瓶器。开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸，用酒钻螺旋部转进开启。开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧。

（4）斟酒

重心前移至右脚。右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲。左手背于身后，快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂。

5、席间服务训练

（1）餐前准备

卫生清理—个人卫生—区域卫生；物品管理—日常消耗/低值易耗品—器皿—家私—个人工具。

（2）开餐服务

与迎宾交接后，正规站姿站好。先要问客人是否需要本店的自制饮品，声音适中，甜美，语速适中。语言如“本店有热乎乎的奶茶，您需要来一杯吗？”。服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。

（3）就餐服务

首先上菜：要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。汤品要先上汤勺，在上汤(熟练分汤的统一技能)。

其次更换骨碟：站在主宾右侧，顺时针更换。骨碟内有汤汁，骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。

然后更换烟缸：站在主宾右侧位置，顺时针更换，烟缸内不能超过2个烟头。

最后结帐：当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，然后确认帐单。

（4）餐后服务

当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为“请慢走，欢迎再次光临。”

（三）客房技能训练

1、客房清扫服务训练：走客房、住客房、空房

（1）走客房清扫

首先按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕。其次将房务工作车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着房内。然后拉开窗帘、打开窗户或调整空调开关。最后关掉房间内所有的灯，只开卫生间的灯。卫生间有足够自然光源（有窗户），卫生间灯也应关掉，以节约能源。

（2）住客房清扫

住客房具体清扫方法与走客房相同，但应注意以下事项：进房客房应严格遵守进房的有关规定，如客人在房间内，应礼貌地询间是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免忘记；清扫客房时，若房内电话铃响，为了尊重客对客房的使用权，维护其隐私权，不能接听电话。

（3）空房清扫

空房具体清扫方法与走客房相同，不再赘述。

2、卫生间清扫服务训练

（1）进入卫生间，打开换气扇，将清洁篮置于卫生间地面中央。

（2）清洁恭桶。用恭桶刷刷洗桶内壁，放水冲洗干净，用专用抹布将恭桶外壁、盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。放水冲净恭桶，在恭桶内喷上恭桶清洁剂。

（3）清洗面盆和梳妆台。在海绵倒上适量清洁剂，擦洗面盆、梳妆台以及水龙头等金属器件，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。

（4）清洗浴缸。先关闭浴缸活塞，放少量热水和清洁剂在浴缸中，用浴缸刷清洗缸内外、墙壁、浴帘、金属器件，打开活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，用抹布把水迹擦干，不能留有任何污渍和水迹。

（5）卫生间抹尘。准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门的内外镜面、洗脸台四周瓷壁、电话副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。

3、铺床服务训练：

（1）放平床垫：将床垫、衬垫拉平放正，检查衬垫四角的松紧带有无脱落，注意检查衬垫的卫生状况，如有污迹应撤上干净的，并留意床垫的标记，是否需要翻转床垫。

（2）铺床单：站在床头，两手分开，用拇指和食指捏住床单第一层，其余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，然后把床头、床尾四角包成直角。

（3）装枕：用双手手指张开枕套，用力一抖，放平，一手张开枕套，另一手将枕芯装入枕套尽头，放下；将枕芯两角推入枕套角部。

（4）摆放枕头：将装好的枕头放在床头的正中，要求枕头的中线与护单中线重叠，枕套口应反向于床头柜，双人床的枕套口应互对。

（5）装被子：将被套反面朝上，平铺于床上，再将棉被平铺于被套上，双手从被套入口伸进去，将棉被的两角连被套一起，从入处拉出来，将整条棉被子套入被套。

4、公共区域与其他清洁训练：客用洗手间、铜器、地毯、大堂、大理石地面

客用洗手间与客房洗手间清洁顺序相同。下面着重介绍大堂的清洁：清洗和倾倒烟灰缸，是大堂当班公卫人员的另一项需要不间断进行的工作，同时还要保持大堂地面和地毯的清洁，用尘拖不断地清除地面和地毯上的杂物；公共卫生间要随时保持清洁，对客人用过的卫生间，公卫人员要及时进行清理，如擦洗恭桶内外、擦拭镜面和台面、卫生纸打角恢复原状、清倒纸篓等，并将滴落在地面上的水迹擦干，保持卫生间的卫生清洁、空气新鲜。

5、布件房与洗衣房管理训练

（1）布件房管理

布件的收发：布件收发同客衣的收发一样同等重要。包括对餐厅和客房的布件收发，它配有专职的布件收发员。

缝纫管理：对饭店来说，织物的修补总是一项合算的投资，因此缝纫室在节省成本开支上的作用就显得尤为重要。因此，对缝纫的管理也自然成为了布件房运作的重要环节。

（2）洗衣房管理

洗衣房日常工作期间至少要保证两人在岗，严禁非工作人员对洗衣设备进行操作，如设备发生故障或存在不安全隐患，应立即停机并及时通知专业维修人员进行检修，严禁私自对设备进行故障处理；洗衣房工作人员要认真填写《衣物清洗记录》，并严格按照记录明细发放清洗的衣物，维持良好的洗衣、收发秩序。

6、客房接待服务训练

（1）迎送服务：用清楚洪亮的声音说，清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面；面带笑容；令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始。

（2）洗衣服务：依洗涤物的织品种类及污染程度，而使用适量及正确的清洁剂，以获得经济有效及安全的洗涤效果。

（3）小酒吧服务：客房内的小酒吧种类应不少于10种，定期检查酒类品质，零食是否过期等，并进行相应的补充供给。客人消费账单应明确显示小酒吧消费的数量金额等内容。

（4）会议服务：掌握会议情况，根据饭店公关营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况；准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发现有错漏之处应及时纠正；热情迎送客人，充分为客人服务。

7、客房设备用品管理

（1）设备保修管理

加强设备、设施的维修保养工作必须坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则。同时设备、设施使用操作人员是设备、设施维护保养的责任者，应实行以操作人员为主的设备维护保养责任制。

（2）工作车用品配备

工作车上用品领取与维修需经过一定程序，从采购部领购用品并填写登记，有利于用品的管理。

8、客房安全管理训练

（1）防火：增强服务人员的安全意识，制定酒店一套防火制度和流程，酒店成立消防委员会，并且请各部门员工参阅本部门的消防方案，了解酒店火警的处理流程，并熟练掌握初起火灾的扑灭方法。

（2）防盗：增强安全防盗意识，掌握基本的酒店服务常识，安装酒店防盗系统，防盗报警系统防患于未然，用来实现较周密的外围全方位管理及建筑物内重要的管辖区，可减少管理人员的工作强度，提高管理质量及管理效益。

（3）紧急情况处理

①宾客意外受伤：接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况。视情况建议宾客前往医院做进一步检查。

②宾客突发疾病：对于普通客人，接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅速帮助客人与医院联络，协助就诊。

三、实习收获与体会

通过实习我了解到，餐饮部和客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，认真是不可缺少的品质。不断的磨砺自己，对自己的工作负责，对自己的生活负责，努力培养自己认真、坚持的特质，我想这不仅仅是酒店行业服务人员的基本素质要求，从事每个工作岗位的人，若是想有所成就，都需要付出这样的艰辛和努力。

实习，也让我对“能力”这个词有了深刻认识，学会了自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。同时我也学到了许多课堂上学不到的东西，增长了许多学识和见识，受益匪浅。通过实践，深化了一些课本上的知识，获得了许多实践经验，另外也认识到了自己部分知识的缺乏和浅显，激励自己以后更好的学习，并把握好方向。

总之，这次实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有老师们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我、完善自我，让自己成熟起来。

           

                                         

 

第二篇：08级旅游管理专业本科专业实习报告

上海商学院生态旅游

题目：

学院 专业实习报告

姓名： 庄晓敏

学号： 08453040131

年级： 大学四年级

专业： 旅游管理

日期：

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