柜面服务心得

通过对柜面员工录像点评和学习，我个人有以下一些心得：

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力， 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行361度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。

 

第二篇：感动式服务学习讨论心得

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感动式服务学习讨论心得

通过学习王万芳书记的《感动式服务》讲座的学习，我科进行了积极的讨论，认识到医院的发展，科室的进步，个人素质的提高都离不开“感动式服务”。我科医护人员一致认为学习和实行“感动式服务”是我科赢得社会认同感，低成本获取最大经济效益的主要手段。 认识“感动式服务”

"感动服务"即：客户没想到的，能为客户想到，做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为已经做得很好了，做得更好。在服务质量上，由原来的“优质服务”、“满意服务”，逐步发展为“感动式服务”。“尽可能提高办事效率和透明度，将客户当成亲人，将他们想到的事情办好，他们没想到的事要帮他们想到。”这就是“感动式服务”的内涵。

作为医疗服务这个行业来讲，其实更容易做到感动式服务，因为作为医学知识强手的我们，如果能及时为每一位病人和家属提供医学基础知识的生活保障，我想这就是感动式服务，所以感动式服务并不是大口号，不是泛泛而谈的空理论。

实行“感动式服务”

在科室里推出主题为“以真情感动患者，不让每一位患者受委屈，超越患者期望”活动。首先通过暗访、员工访谈、病人问卷调查和召开社区座谈会等，收集并整理医院服务质量方面存在的问题，经分析 1

2 研究后制订具体整改措施。随后，启动了“感动式服务”全员培训，开展专题讲座，并开展了“感动式服务”演讲、改善服务态度和服务技巧大讨论等活动。

进一步学习《员工手册》包括医院职工医德规范、行为准则以及文明用语和仪表、礼貌等，既有职工共同须遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤等人员的服务标准。实行奖惩制度。 保障“感动式服务”

评出了感动式服务“服务之星”以及“优秀文化理念”获奖者。树立榜样作用。

评选不搞终身制，而是动态评选，每年作一次调整；当选的星级员工有效期一年，当年享受一定津贴，并在晋升、晋级、聘任等方面予以优先；连续2年获星级员工者，科室授予勋章，其事迹存入科室“荣誉室”并记入科室史。

内二科

2012-2-29

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