按照GB/T19001质量体系2008版《顾客满意度测量程序》要求,销售部于20##年1月份设计了《顾客满意度调查表》,结合企业营销工作实际,从不同规模、不同性质的企业中,选出6家主要用户开展客户满意度调查。自20##年1月份开始,通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到20##年4月下旬为止,陆续共收回6份调查表,回收率达100%。
本着“以顾客为关注焦点”的原则,我们主要从产品质量、服务(包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务)、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息,评价级度分为:非常满意、满意、一般、不满意、很不满意,按照《顾客满意度测量程序》,我们分别规定了10、9、8、7、6五个级度分值,并给评价内容确定了相应的权数(质量权数0.4,服务权数0.3,运输及交货期限权数0.1,价格权数0.2)。通过对返回的6份调查表汇总分析,满意率为89.4%。
从以上数据可以看出:
1、产品质量方面(0.904*0.4=0.362):
非常满意11票、满意8票、一般1票,分数为0.362,得分最高,说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中, RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票,全部为有机产品,并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作,所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制,继续提高客户对产品质量的满意率。
2、服务方面(0.906*0.3=0.272):
非常满意62票、满意29票、一般8票,分数为0.272,得分较高,说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的,尤其是对业务人员的服务。
3、运输和交货期限方面(0.883*0.1=0.088):
非常满意17票、满意1票、一般2票,分数为0.088,得分最低,说明我们的工作做的还不够,有的地方距离顾客的要求有一定差距,需要改进。
4、价格方面(0.862*0.2=0.172):
非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172,得分较低,说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时,根据市场情况,寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。
5、我公司在市场竞争中的优势、劣势
根据总结的数据,各方面的优先排序为 质量 > 服务 > 运输和交货期限 > 价格
根据顾客投票:39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势,其次为服务33%,运输和交货期限15%,价格13%。
79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势,其次为运输和交货期限11%,服务为5%,质量为5%。
顾客投票与数据分析情况基本相符。
浙江朝瑞电气具有限公司
20##年1月20日
新型数码科技有限公司
顾客满意度调查表
25th,May 2009
QR-YX-04 A/0
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