楼层服务员交接班本

 

第二篇：楼层服务员

房务部楼层考核

姓名：

一、填空题（每空2分）

1、 吸尘器不能拉、。不能吸 。

2、 服务中的三轻时指、、。

3、 客人离店查房应注意、、

6、房间抹尘的顺序应是方向。

7、接听电话必须在声之内。

8 清洁剂的类型：

二、判断题（每题2.5分）

1、房间抹尘时，抹布可以抹6个面。（ ）

2、100-1＝0 是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（ ）

3、做住人房时，服务员可以随意翻看客人的书籍、接听住客房的来电。（ ）

4、客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（ ）

5、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（ ）

6、清洁家具时，要注意家具尖锐角，小心划伤手。（ ）

7、工作时可以戴珠宝首饰。（ ）

8、做房时工作车、吸尘器应靠边放，不要阻碍别人行走。（ ）

9、．倒垃圾时垃圾桶开口应向外，并且可以用手去压垃圾。（ ）

10、烟缸内的烟灰及烟头可以直接倒入垃圾桶内。（ ）

三、选择题（每题2.5分）

1、酒店向客人提供的最主要产品是：（ ）

a、服务 b、质量 c、良好的设施设备 d、环境

2、酒店套房一共（ ）间

a、9 b、10 c、12 d、11

3、客衣加急洗涤需收取多少服务费（ ）

a、15% b、30% c、40% d、50%

4、行政楼层为＿＿层到＿＿层。（ ）

a、11-12 b、13-14 c、19-20 d、9-10

5、抹尘的顺序（ ）

1

a、顺时针或逆时针（从门开始） b、没有规定，可以从任何地方开始 c、从电视处 d、以上都可以

6、敲门程序,敲门（ ）三次后方可进入.

a、一声 b、两声 c、三声

7、房间吸尘的顺序应是（ ）

a、由里到外 b、由外到里 c、从左到右

8、房间清洁完了以后,要最后（ ） a、环视一遍 b、检查房间设施 c、直接关门

9、检查退房时间应控制在（ ）

a、2分钟 b、5分钟 c、3分钟

10、被子在床头翻折（ ）厘米

a、35 b、45 c、25

四、简答题（每题5分）

1、在楼层遇到客人没有钥匙，该如何处理？

2、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

3、房间清扫程序（九字决）

2

4、敲门的程序是什么？

3