学院经济管理系

旅

游

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理

专

业

实

习

报

告

姓 名： 班 级： 学 号：

指导教师：

目 录

一、 实习目的及意义

二、 实习概况

三、 实习地基本情况

四、 实习单位基本情况

五、 实习地接导游工作描述

六、 实习总结

实习目的及意义

1. 实习的目的:针对我们旅游管理专业,专业实习是学校教学计划的重要组成部分，是我们学习专业基础课和部分专业课以后，亲身参加旅游企业和有关部门的工作，在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的教学环节.里仁学院在大学期间对旅游管理专业组织两次实习,这是我们的第一次实习,通过20xx年的暑假先短期尝试本专业的实习工作.通过实习，我们应该巩固和加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实践经验，开展调查，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础. 学校希望实习生端正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合.培养好工作能力，显的尤为重要.培养工作能力，提高自身素质． 2. 实习的意义: .20xx年6月18日—9月10日的专业实习，是院针对旅游专业阶段教学计划的重要环节.根据老师召开的实习说明会和简单的实习培训以及重大的招聘会,我认识到这次实习的重要性.对于选择走向工作岗位的我来说,这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会.通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力专业实习是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其意义在于能让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法;了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议;在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择．

实习概况

1. 实习相关信息:

1) 实习个人

2) 实习岗位：

3) 实习单位：

2. 实习时间进程:

1) 20xx年5月底---6月18日每周末去旅行社参加导游培训,背导游词,

认真听取经验,整理学习带团技巧.

2) 20xx年6月19日---6月21日跟团踩点,掌握各景点路线、购物店情况,

向老导游学习,熟悉带团基本流程.

3) 20xx年6月22日---9月10日，正式实际独立带团,带团期间不断积累

经验,彼此交流,学习导游带团各方面技巧,定期做实习总结.

实习地基本境况 秦皇岛，位于中国河北省东北部，首批全国沿海开放城市,国家优秀旅游城市,秦皇岛旅游资源丰富,旅游设施完善,旅游交通便利。秦皇岛南临渤海，北依燕山，东接辽宁省葫芦岛市，西接唐山，近京津，位于最具发展潜力的环渤海经济圈中心地带，是东北与华北两大经济区的结合部。秦皇岛市辖北戴河、山海关、海港区三个市辖区和抚宁、昌黎、卢龙、青龙满族自治县四个县，总面积7812.4平方公里，全市总人口近300万。秦皇岛市的气候类型属于暖温带,属于温带季风气候。因受海洋影响较大，气候比较温和。

秦皇岛提出“旅游立市”的概念，正在打造一幅“长城滨海画廊，四季休闲天堂”的美丽画卷。 秦皇岛旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟与珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富，是开展多项目、多层次的旅游活动，满足不同旅游者旅游休闲的最佳场所。经过多年开发建设，秦皇岛市旅游基础设施和景点建设步入发展快车道。逐步形成了以长城、滨海、生态为主要特色的旅游产品体系。秦皇岛市旅游景区 个，开辟了长城文化、海滨休闲度假、历史寻踪、观鸟旅游、名人别墅、山地观光、海洋科普、国家地质公园、体育旅游、乡村旅游、城乡双向游、会议旅游、工业旅游等多种精品旅游线路，并每年举办具有浓郁地方文化特色的山海关长城节、孟姜女庙会、望海大会、昌黎干红葡萄酒节等节庆活动，这些旅游线路和节庆活动都备受国内外游客青睐。秦皇岛一年四季皆景，可供旅游者探险猎奇、寻幽揽胜。其中自然资源以山、海文明，人文资源以关、城最为突出，社会资源以中央暑期办公地——北戴河最具魅力。这里山地地貌奇特多样，飞瀑流泉到处可见；森林覆盖率高，野生动物、植物资源丰富；更有长城等大量文物与古迹点缀其中。海沙细而平矿，滩缓而水清，潮平而差小，延绵近百里；海水污染程度低，水质清洁，阳光充足，是进行海水浴、日光浴、沙浴、沙滩活动与海上观光、海上游动的最佳场所。辖区内的长城蜿蜒起伏，枕山襟海，依势而修，关隘地处要塞。社会资源以北戴河——中央暑期办公地和许多重要的历史事件而闻名遐迩，成为秦皇岛市最具吸引力的旅游资源。各处文物古迹，以长寿山、角山、燕塞湖、祖山、背牛顶、天马山、碣石山、十里葡萄长廊、孤竹国文化遗址等。

实习单位基本境况

实习地接导游工作描述

1.工作内容:

? 确认团队相关信息：

1) 团队基本信息。团队名称、全陪姓名及电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级。旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标等情况。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求。所乘交通工具的情况 掌握特殊要求的注意事项 落实接待事宜。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。火车和飞机团还要落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号并与司机定好时间。

2) 落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。是否含早，向宾馆提供该团抵达的时间，落实用餐，应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等。

3) 了解不熟悉的景点的情况去景点的路线。开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。及时与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接团队事故的发生。

? 接团前准备：

1) 物质准备。上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

2) 语言和知识准备。根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

3) 形象准备。导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度;不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证书佩戴在正确位置

4) 心理准备。准备面临艰苦复杂的工作:地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。准备承受抱怨和投诉:导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。

? 参观游览过程中的导游、服务:

1) 致欢迎词。 问候语：如来自***地的游客朋友们大家好，欢迎大家来到美丽的海滨城市秦皇岛,首先我代表秦皇岛中航国际旅行社对大家的到来表示热烈的欢迎,其次我代表我本人(和我们司机师傅)向大家表示诚挚的问候,大家这一路上辛苦了!! 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。 希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的意愿。 祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。 沿途讲解：介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等;沿途风光风情介绍：随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏。

2) 介绍当日的活动安排。包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。 风光导游 介绍游览的景点 活跃气氛。把旅游的行程向大家说明一下 把目的地的情况简单介绍一下 。

3) 注意事项。在车上说好注意事项 进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。导游的讲解应该包括景点的历背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间，回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。游览结束的回程,要清点游客人数,总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。

? 入住和餐饮服务:

宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需要的时间。入住手续，注意事项,宣布次日的活动安排和叫早时间，早餐时间，集合时间和下顿餐的时间 抵达宾馆的服务 协助办理住宿手续 请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪，以便有事联系。贵重物品的寄存、宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。 导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。

带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物品，餐标盯好。吃海鲜的注意事项。去景点出发前的准备 提前到达出发地点．核实人数 落实旅游团当天的用餐。准时集合登车，途中导游，上车要问好。

? 送站服务:

核实确定交通票据、车次、时间和站名。商定出发时间。协助宾馆与游客的帐目。及时归还证件 集合上车，提醒游客带好物品，不要落下送站途中的讲解服务 行程回顾，有哪些没有去过的地方，致欢送词，提前到达车站，车启动后方可离开。

2.工作中遇到的问题及处理:

虽然实习只有两个多月,带团的数量也不是很多,自己是一边工作一边学习,

摸着石头过河。发现别人的经验并不是通用的公式,很多时候一样的情况处理的方法是不一样的,考验的是导游的现场应变能力和临场发挥能力。每个导游必须总结一套自己的带团心得,别人的经验只能作为参考。实习期间我也遇到了很多意外问题和事故,大多都很好的处理了,但也有处理不好甚至犯错误,更严重的是赔钱的情况!!但总体是真增长了不少见识,积累了一定经验,这里总结了几个在我带团过程中遇到的较为特别的案例。

1) 在南娱,因一老人迷路,耽误集合时间近2小时。

像南娱这种面积大又人多的景区,特别容易迷路,当时是一个买酒总代理商带着旗下各县乡镇的个体代理商出来旅游,他们彼此大多不认识,团里一老太太带着7岁孙子随团旅游,本身不识字又不认识团里其他人,当天第一个行程就是南娱,因第一次出远门,结果到了集合时间却迷路了。

因老太太也没有电话，于是我和全陪便分头行动，由她在门口等着，只要一出来就联系我，而我先去找到景区广播室，在广播上启示，怕婆孙俩玩得忘了时间，然后再去海边和几个他们可能去的地方找了一遍，后来他们还是自己在工作人员的帮助下找到了出口。客人们倒也还好，就是挺担心，只有少数客人不耐烦。后来只能让婆孙俩一直跟着我，他们也不敢再单独行动，到景区我安排好大家自由活动后就带着他们再好好玩一遍，至此再也没有耽误大家的行程。

2) 沙雕大世界自费，客人讲价，出钱太低。

那是一个农村教师团，最后一个行程是沙雕自理，但客人嫌门票７０元太贵，给我讲价，我请示了旅行社后说可以降到６０，但客人还是不满意，要求４０元一人就去，这样的话根本一点利益都没有了，我表示不可能，最后就取消此行程。像这种情况就只能取消了，旅行社、导游、司机不可能一点利润都没有，但同时由于当天下午没有行程，导游还得安抚客人情绪，大家不愿意这么早返程，于是最后我带客人去了一个就近的海边浴场，大家也开心的结束了北戴河两日游，虽然没有赚到钱但客人很满意。

推自费项目要根据客人的实际消费能力，如果客人想去的欲望不强，出价太低就没有必要勉强，影响双方感情，导游特别是讲解能力不强的新导游更要量力而行，不可执意为之。

3) 游客在海边买到假冒伪劣商品，导游该怎么办。

游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时客人在海边买到假冒伪劣产品后的情绪会变得很激动，有个别人会指着人鼻子骂以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游身上，但游客却认为是你带去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。

我当时尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。然后与旅行社联系,寻去帮助。问清游客所购何物？在什么商店购买？购物#5@p是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游还要把详细经过向旅行社汇报。

4) 在一关靖边楼里祈福,要事先给客人打好预防针。

祈福一定要事先给客人说明白,有一次我忘说了,有客人在里面花了很多钱,出来大家都说她被骗了,花那么多钱不值得,客人越想越气愤,后来甚至埋怨我,导游应该事先说清楚,可以委婉地表达“祈福这种事是信则有,不信则无。全靠大

家自愿,祈福心意到了即可,要适可而止。”

导游只要提前说明白,即使到时候客人花了钱又后悔,那么也不能找导游麻烦,但如果不说清楚,到时候客人无处发泄,只能向导游泄愤。要向客人介绍祈福楼的性质和意义,让客人自愿选择。

实习总结

通过这次短期的实习，我感触颇多，虽然只是短短的两个月,但我接触了形形色色的人,碰到了各种的情况。在我的人生经历中增添了非常重要的一节，这将是我一生中珍贵的财富。同时，对自身的独立能力提高了不少，自己不过分的依赖他人，主动的去发现问题解决问题，提高了自己处理问题的能力。学会了如何与人和睦相处，良好的进行沟通，这些都是难得的社会经验。在与人相处方面，学会了诚实加真心，自尊与尊重他人，是肯定不会被拒于千里之外的。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

在秦皇岛中航国际旅行社为期两月的实习，使我对旅行社的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，做旅游更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮助他寻求其他解决方法。导游实习真的是一个非常能锻炼人的工作，社会学就是人与人怎么相处的学问，而导游正是能密集接触到各个阶层的人的一种职业，能让我在短时间内学到很多职场、集体、社会的为人处事之道，让我受益颇大！

 

第二篇：旅游管理专业实习报告

河南理工大学经济管理学院 旅游管理专业实习报告

姓 名： 林喜欢 年级班别： 旅游管理08-2班 学 号： 310810050208 指导教师： 孙东升

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目 录

1、 实习意义

2、 实习概况

2.1实习个人及单位信息

2.2 实习时间进程

3、 实习单位基本情况

3.1 焦作市旅游资源概况

3.2 河南焦作青年旅行社有限公司简介

4、 地接导游工作描述

4.1 地接导游员工作内容

4.2 地接导游规范服务及怎样提高人格魅力

4.3 应对带团突发事件的几点情况

5、 总结

5.1 实习收获与感想

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1、实习意义

20xx年2月7日——4月10日的专业实习，是大学阶段教学计划的最后环节。根据老师召开的实习说明会和毕业实习指导书，我认识到这次实习的重要性。对于选择走向工作岗位的我来说，这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会。通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力，同时训练有关专业记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和工作打下扎实的基础。

去年6月-8月我在郑州中州国旅一家组团旅行社进行实习，10月拿到导游证后，接触河南地接行业。对于初步想从事地接导游的我，除了在学校接触和学习的理论知识外，需要完善的岗前培训和实战经验。因此，选择焦作青旅作为我的实习岗位。

2、实习概况

2.1实习个人及单位信息

实习个人：林喜欢

实习单位：河南焦作青年旅行社

实习岗位：地接导游员

2.2 实习时间进程

1> 20xx年2月7日---2月21日在旅行社熟悉工作环境，理清工作模式。参加导游培训，认真听取经验，思考吸收。

2> 20xx年2月22日---3月17日参加洛阳、登封、神农山踩线活动，将知识与实践相结合，使讲解的内容具体、生动。掌握各景点路线、购物店情况。

3> 20xx年3月18日---4月5日，背导游词，并通过实际带团，发现不足，不断改进，增加带团经验和导游服务技能，提高交流能力。

3、实习地与实习单位的基本情况

3.1焦作市旅游资源概况 焦作，中国优秀旅游城市，太极拳的故乡。

焦作，早在8000年前就有人类活动，东周时即为京畿之地，汉代为河内郡，唐代以后为怀州、怀孟路、怀庆府，19xx年建成市，现辖沁阳、孟州二市，温县、博爱、 3

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武陟、修武四县，解放、山阳、中站、马村四城区和一个高新技术产业开发区，人口361万，其中城区人口82万，是中西部地区最具发展活力的城市之一。

焦作旅游资源丰富而独特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼长，雄秀双绝。八百里太行，挟燕赵欢歌，顶三晋风尘，逶迤南下，至此轰然横断，陡起一挂挂险峰绝壁，切下一条条深峡幽谷，托出云台山、青天河、神农山、峰林峡、青龙峡五大峡谷景观。置身其中，犹如步入了一座雄伟神奇的地质宝库，又像走进了一部精彩绝伦的山水宝典，品味不尽的青山绿水，奇山秀水。

焦作人文荟萃，历史文化源渊流长。这里是中华太极拳的发祥地，中国有代表性的“杨、武、吴、孙、和”等诸大流派皆源于此；是魏晋贤哲“竹林七贤”，三国时期政治家、军事家司马懿，唐宋八大家之首的韩愈，晚唐著名诗人李商隐，在音乐、数学、天文、历法等领域创造了12项世界第一的明代“布衣王子”朱载堉等众多历史文化名人的诞生地和生活地。这里的月山寺是八极拳的发祥地，被誉为中原四大名寺之一。黄河故宫——嘉应观是清朝雍正皇帝治理黄河时敕建的行宫。众多名人故里、历史古迹，无不彰显出焦作山水文化的厚重积淀和无穷魅力。

焦作物华天宝，物富民丰。新中国成立以后，焦作一直是全国闻名的粮食高产区，所辖六县（市）目前已全部成为全国夏粮达标县，19xx年实现了创夏粮亩产千斤的目标，并成为我国北方第一个吨粮市。这里盛产的山药、地黄、牛膝、菊花，被称为“四大怀药”，在国内外久负盛名。

焦作旅游接待设施完备，服务上乘，现有国家A级旅游区9家，星级宾馆33家，旅行社116家，旅游从业人员28万多人，已推出的山水风光游、历史文化游、休闲娱乐游等精品线路，深受游客青睐。

焦作市交通便捷，通达能力较强。公路密度达到每百平方公里83.9公里，在全国处于领先水平；境内县县通高速；各景区之间实现了一小时交通圈；高速公路与郑州国际机场全线贯通仅需1小时车程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4条铁路穿境而过，高速公路、干线公路、铁路、航空相配套的立体交通网络已初步形成。西气东输、南水北调中线工程等国家重点工程从焦作经过，这里已成为国内外知名的旅游胜地、投资热土、居家乐园。

焦作山水欢迎您！

3.2河南焦作青年旅行社有限公司简介

焦作青年旅行社有限公司成立于20xx年，是经河南省旅游局批准，焦作市工商部门注册，具有独立的法人资格的旅游企业。本公司坚持“以优质树信誉，以优质争客源， 4

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以优质求发展”的方针和“人无我有，人有我新，人新我优”的经营理念，树立“宾客至上，服务第一”的经营思想。

公司有着一流的业务团队，有一批素质较高，业务精干的外联和接待人员，先后接待过大型的旅游团队和会议，下设组团部、省外助办、导游部、接待服务部、计调部、财务部、票务中心。本公司现有省行业先进工作者二名，市行业技术标兵三名，省级模范导游员一名，省优秀导游员二名，历届焦作市十佳导游员十二名，优秀专职导游三十名。

经营许可证号L-HEN08038

地址：河南省焦作市摩登街8号楼302

部门：焦作青旅地接部 电话：0391-3988114

传真：0391-3589114 E-mail：845388832@qq.com

4、地接导游工作描述

4.1地接导游员工作内容

在焦作青旅实习期间，我的工作岗位是地接导游员。所接受的培训，关注的知识主要与地接导游员工作密切相关的。因全陪与地接工作内容略有差异，现把地接导游员工作内容整理如下： 地接导游在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况：

1.组团信息： 团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。 旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。 所乘交通工具的情况 掌握特殊要求的注意事项 落实接待事宜 地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。 落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。与司机定好时间。

2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早 向宾馆提供该团抵达的时间 落实用餐 地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等

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3.了解不熟悉的景点的情况 去景点的路线。开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。及时与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接团队事故的发生。

4.做好物质准备 上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。 地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。

5. 知识准备 联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。 旅游团抵达前的工作 提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。根据标志或其它特征主动问询。认找旅游团。 旅游团到达的服务 缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。无紧急事不要在旅游车上打电话。

6.途中服务 致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象） 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了 欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。 希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的医院。 祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。 《〈〈打预防针〉〉》 首次沿途导游 介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等。 风光风情介绍：（随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏） 介绍当地的天气及出租车情况。

7.介绍下榻的饭店：宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需要的时间。入住手续，注意事项（打预防针） 宣布当日和次日的活动安排 叫早时间，早餐时间，集合时间下顿餐的时间 抵达宾馆的服务 协助办理住宿手续 请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪。以便有事联系 贵重物品的寄存 宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。 导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。 带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物品。（游客就餐时，提前告诉酒水自理，不要催，让游客安心吃饭的原则。在游客就餐期间，至少要起身去看两次）。 6

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餐标盯好，（清点菜和汤）搞知游客，让游客明了。 ~~吃海鲜~~ 吃海鲜时不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鲜不要下海，以免着凉闹肚子。尽量不要吃海鲜大排挡。吃海鲜不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景点出发前的准备 提前到达出发地点（至少10分钟） 核实人数 落实旅游团当天的用餐 提醒注意事项 出发前一天，地陪应该向游客预报天气情况，游览景色的地形特点，带好衣服雨具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使游客备感亲切，感到地陪服务周到细致。也可以减少游客生病，扭伤、摔伤等问题的发生。 准时集合登车 途中导游，首先上车要问好（餐后要问大家是否吃饱，讲解必须面对游客，上车、下车恭候在车门旁，面对的方向不是游客不能去的方向。车上简单介绍景点，让游客有遐想的空间，引起游客兴趣）

8.重申当日的活动安排，包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。 风光导游 介绍游览的景点 活跃气氛 例：问候大家，遇到节假日，可顺便说下节假日的相关趣事及来历。 把旅游的行程向大家说明一下 把目的地的情况简单介绍一下

9.注意事项：在车上说好注意事项 进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。走环型路时，更要告诉游客（如果您累了，烦了，我可以给您指路；山上的岔路很多，如果您不想谈险就和我一起走吧?.） 导游的见解应该包括景点的历背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。 去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间（车程），回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。

10.游览结束的回程导游 清点游客人数 总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。

11.送站服务 核实确定交通票据、车次、时间、站名。 商定出发时间。 协助宾馆与游客的帐目。 及时归还证件 集合上车，提醒游客带好物品，不要落下送站途中的讲解服务 行程回顾，有哪些没有去过的地方，欢迎下次再来 致欢送词 感谢语：对全陪、领队、游客、司机合作的感谢。 惜别语：表友谊的惜别之情。征求意见语。 致歉语： 祝愿语：期待再次相逢，表示美好祝愿 提前到达车站。（乘火车1个小时前到达）车启动后方可离开

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接团前的准备的工作：在接到旅行社下达的接待任务后，根据团队的特性做好物质准备、知识准备、形象准备和心理准备。物质准备包含行程单、接待计划表、接站牌、导游旗、导游证及出境所需证件等。

导游员要根据团队的地域、宗教信仰、文化层次准备相关的知识和话提，充分做好知识准备。导游员的自身美不仅是个人行为，在宣传版纳、传播文化也起着重要的作用，同时也有助于在游客心目中树立导游员良好的形象。

游客中也有不易相处、较为挑剔的，导游员要有充分的心理准备，冷静、耐心的为游客服务，以优质、耐心的工作态度来感动游客。

4.2地接导游规范服务及怎样提高人格魅力

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：

一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。

二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。

三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。

四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客 8

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存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。

4.3应对带团突发事件的几点情况

从去年五一拿到导游资格证，接受第一次焦作导服中心的培训，我开始更多的了解导游工作的程序、内容及需要具备的技能。六月中旬至八月，在郑州中州国旅做实习导游员，主要是全陪工作，带了12个团。十一导游证领到后，在焦作旅行社做兼职导游，带地接6个团。由于是新手，尚在校园。带团的量也少，不敢说成功的处理过大的突发事件，只简单的写一些也算是积累经验的小事吧。

1> 出全陪，老人团，在长沙集合，一老人走丢。当时先询问了客人及领队老人的特征，走散的地点，大致的方向。地接带客人在旅游车前等，我和领队及两位客人分头去找，20分钟后仍不见人。领队请地接在景点用广播寻找。我也着急，又跑着去景点找了一圈，不见人影。又过了10分钟，一位团友找到了。

情况分析：因为这是一个团队，下车前导游应与游客对表, 讲清游览线路,并反复强调集合时间。对于老人，一定要重点关注，在景点注意点人数，出发与返程都一致行动。而且，当天还有下一个景点，如果半个小时后依然找不到，请全陪导游留下等候, 地接导游随团继续游览，与全陪保持联系。另外，注意不要在其他游客面前谴责该游客,以免激化矛盾。

此外，在卧铺汽车上，由于主要前往红色旅游景点，为此我提前准备了几首老歌.其中唱的最熟是<打靶归来>,但上车后大家嫌这歌太年轻.要我唱<三大纪律八项注意>.我可傻眼了.于是大声喊:"哪位老人革命时间最长?他才有资格给大家领唱.....”。于是一遍下来,我也基本学的差不多了。

2> 介绍旅游车时，习惯说后四位车牌号，在旅游旺季时，车牌号有可能后四位一样。在少林寺停车场我就遇到一次。当时，天气很冷，有几位客人提前返回，我和十几位上嵩山。客人到停车场后，找不到车，山上信号不好，打不通电话。事后我发现有三辆车的后四位车牌号一致，他们同属一家车队，而且师傅们在一起玩，没有开车门。

对策：那天，我先向客人真诚致歉，晚上又亲切的关照了那几位客人，接下来的行程我都一直小心翼翼，特别卖力。我也认识到：在旅游车到达景点后，导游员要再次 9

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向游客交代清楚停车地点、具体的车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，也要和游客对好时间。同时，在客人将到达停车场前，与师傅联系打开车门。

3>关于叫早、早餐与退房事宜。有时候，第一次入住一家酒店。不熟悉其吃早餐位置。忙着分发房卡，也没有与客人讲清退房与出发时间，至于在吃早餐时，我要收齐房卡，却有客人说行李还没收拾，耽搁了时间。有些饭店，总台在二楼，餐厅在一楼。有的客人直接吃早饭，有的直接退房卡，不便于统计人数。几次不顺之后，我也理清了要做的事，要给客人交代的事项与先后顺序。

步骤：在入住饭店下车前，和客人确定好叫早时间及出发时间，入住酒店查房的注意事项。分发房卡前，介绍吃早餐的地方，如何退房卡，并说明酒店的自费项目。并把导游与领队的房间号，告诉全团客人。之后，地接导游要先去客人房间再问候一下，帮助其查个房，最后去领队房间，汇报下团队的情况，并简要商定明天的行程安排。

4>在游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办?【情况简析】——俗话说：“天有不测风云"。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情，把晴雨天气给搞颠倒了。尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此，导游员应该有个思想准备。但从一般规律上讲，如果导游员了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时间不会下得太长，基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。

【参考提示】—旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游员可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等。同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。 10

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5、实习总结

实习收获与感想

两个月的实习经历就要结束了，这段时间在焦作青旅，接触了地接导游行业许多真材实料的讲解与技巧。感觉到对做导游，不再是过去的哪种观点（只是游山玩水），意识到工作需要智慧。努力的工作，使自己有收获，是旅行社、景区、购物店、客人实现共赢。对作为当地形象大使的地接导游员，介绍河南文化与特色，推销当地特产与带领客人看到当地最好的风景，当成是导游员最大的责任。让我感受到了这个行业的责任与压力。

这次的实习参加了切合实际需要的技能培训，与实践相关的踩线和带团活动，让学习旅游管理专业的自己，对这个行业的人员工作模式，尤其是地接导游员怎样开展工作，有了很大的收获。

之前在课堂上，我们会讨论怎样来提高导游带团水平？相信大家的第一个答案就是系统的培训。这一次实习，对我来说，最难得的是旅行社、购物店、景区等组织的培训和踩线活动，让自己的视野见解宽敞起来，做到了理论与实践相结合。并继续通过实践，使理论有据可查。

实习结束了，回到校园里，已是大四的我们，实习工作中与社会的接触让我们少了很多年少的浮躁的与幼稚，使我们懂得时间有限，而社会要求我们付出的比我们想象的要多得多。渐渐成熟的我们，开始感受到压力，感受到工作的迷茫，开始奋斗，而实习的这段路，对我来说像一座灯塔，已点亮的前行的方向，我将珍惜学校的日子，努力补充知识，完成毕业论文设计，为大学画上一个圆满的句号。同时，为工作的自己，选择好一条展现青春梦想的奋斗拼搏之路！

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