天猫商城运营计划书

天猫商城的运营大纲：

一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。

二、内部流程的规范化和优化。

三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。

网店首页和商品页面的设计，模块布置

（一）、店铺设计

时间：2周内

人员：美工，文案

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：

1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。

内容：

1，当月主题活动

2，顾客体验活动

3，特惠产品活动

4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶

5．增加好评打分提醒。

6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。

7．增加官方帮派.

8．增加收藏店铺，放置在右侧。

9．增加顾客反馈。

10．增加公司简介。

11．增加服务承诺。

12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。

13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。

16．增加购物流程，放置在首页底部。

17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。

18．分类页面的底部，放置买家必读。

19．登陆到各大搜索引擎。

（二）:商品页面

时间：4个星期内

人员：美工，文案

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求：

1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 （可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

3．商家促销放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店铺。

5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。

9．放置链接到“服务承诺”。

10．宝贝上架时间设置为7天。

11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

（三）: 客服问答标准化管理

时间：长期

人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 （四）: 客户互动

时间：长期

人员：策划

工作：与客户保持良好的交流和互动。

内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。

3．超级买家秀的评选。每月一次。

（五）:推广营销

时间：长期

人员：全部

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

一．软文。

要求：

1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接

2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

3．也要提出意见和批评，更显得真实。

推广渠道：

1。相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。

2．HTML的SEO优化页面的主题内。

3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。

二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。 要求：

1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

3．交换高PR值的网站做友情链接。

三．天猫客

要求：

1、设置商品选择当季热销商品。

2．选择图片漂亮，清晰的。

3．选择有比较高销售记录的商品。

4．尽量设置比较高的佣金比例。

四．天猫直通车

要求：

五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。

2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。

3．选择图片漂亮，清晰的。

六．超级卖霸

要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。

七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。

八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。

（六）、 信誉倍增管理

时间：长期

人员：一个客服

工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。

举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费

2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。

3．第2件半价（等于打75折）

（ 七）: 好评打分提醒

时间：长期

人员：一个客服

工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

要求：

1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。

如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。

例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程

3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。

4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到

4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。

如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到

4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

注：奖罚可以根据实际情况而定。

（八）: 会员管理

时间：长期

人员：一个客服

工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。

3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

（九）: 商品排序管理

时间：长期

人员：一个客服

特点：针对标准化产品。

内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。

 

第二篇：天猫商城项目运营计划书

天猫商城

项目运营计划书

运营前分析

一，卖什么？

现状：

核心思路：

1，顾客喜欢便宜；

2，卖顾客喜欢的产品（而不是顾客需要但他或许不知道自己需要的产品）；

3，别人都在卖的产品，好卖的产品。

矛盾：

1，产品价格上低不过其它商家；

2，推广转化率低；

二，怎么卖？

现状：

核心思路：

1，打折，降价，低价，买就送；

2，低价上活动；

3，直通车，钻石展位；

矛盾：

1，没有阶段性的价格调整，认为顾客要的是低价的产品，认为只有在价格上妥协顾客，才能赢得顾客，没有找到顾客最真实的需求点；

2，各推广方式针对性不足，导致推广效率极低。

运营思路

一，定位（优势）：

首先，保健食品与一般食品的区别在于，保健食品的营销应该如下图结构：

保健食品价值成分图：                 一般食品价值成分图：

 

由上图简要分析：

    保健食品销售思路应该从服务+效果+质量的角度来思考，价格因素不占主导。以往误区在于热卖产品跟风，重视低价，忽略服务内容。因为大多数老百姓选择保健食品的依据多为道听途说，自以为，缺乏科学性，针对性。而我们的价值就应该来源于对老百姓专业的指导。避免价格战，提高产品附加值，是我们差异化经营的突破口。价格低不过别人，品牌响不过别人，但是附加值我们可以无限提升，难被取代和复制。

例如：胶原蛋白在电子商务销售中销量一直考前，主要原因是胶原蛋白粉对顾客的价值已经众所周知，该怎么用，有什么好处也是人尽皆知。如果我们还继续跟风做胶原蛋白，那就是拿我们最弱的去打敌人最强的。

以往误区，酒香也怕巷子深。于是对市场上暂时不知名不畅销的产品推广运营热情很低，下面分析一则营销案例：

曾经的红罐凉茶“王老吉”作为热销凉茶饮料在推出前没人知道什么是“王老吉”，当然渠道优势，资金优势，广告策划，营销策略不是我们能做到的，但是这给我们一个启示：产品冷门，是劣势同时又是巨大的优势，容易塑造概念，容易主张核心价值。对比曾经的“健力宝”从鼎盛到衰退就可以发现，“健力宝”失败的一部分原因就是因为当时碳酸饮料非常流行，于是随波逐流，当然不是“百事”，“可口可乐”的对手，而这样的情况下又不能结合自身优势另辟蹊径，于是走向衰败。

    对于我们来说，产品名气不大，热销产品种类较少可能是劣势，但是也是我们最大的优势，我们需要将已有产品进行梳理，挖掘出1~2款卖点充足，质优高效的产品避开“敌人主要火力”加以推广。

价格上，周期性调整，前期可适当折扣，但是打五折和买一赠一相比，显然是后者更好。因此在店铺活动价格上，保持原价，以买就送的方式提高产量。

店铺装修上，并不一味追求标新立异，层层环绕我们对保健食品的深刻理解，把产品当健康卖，而不是食品卖。一周以内的时间，完成符合要求的页面制作。

线下保健食品销售，多由一对一的或者一对多的产品宣讲会起到产品价值提升，产品知识普及培训的作用。线上如果靠客服一对一的旺旺咨询指导，执行起来会有较多困难。因此，针对不同产品，当然以主推为主，制作特别的使用说明书，附带我们最熟知最擅长的健康管理学知识，用扎实科学的理论体系服务顾客，体现我们的专业，也起到稳固顾客和转介绍的效果。

与其它店铺的差异：

其它店铺：                                   我们的店铺：

 

推广思路：

简要概括为：以面打点。

付费推广

直通车，只推1~5款单品。通过精心设计的广告图，凸显我方主张的价值观。带动主推产品初期流量。

钻石展位，只推一款单品，蓄势待发。

淘宝客推广，通过发展淘宝客，借助其强大的推广力，给出合适佣金带来实际成交。

免费推广

淘宝外网推广，考虑到百度等主流搜索引擎屏蔽了淘宝店铺，故利用现有服务器资源，制作引流网站，推广该网站页面的方式就不再局限在淘宝范围，可通过seo优化，完成主流搜索引擎及大型收录网站的域名收录，另一方面在各大论坛区域深入发展，持续性的提供有价值的信息，从而夹带店铺推广信息。

百度知道，问问等同类型网站中解答别人的问题，提出问题自己回答等手段，引出我们独特优势。

视频网站，上传主流热门视频，自制视频更好，可以对主要产品进行视频解说，网上销售最大的难点就是你要把信息全部以文字形式展示给顾客，这全靠顾客的自我理解，而视频因为店铺运营人员直接在镜头中出现，第一感觉就增强了信任感，传统的网上购物买了再多也不知道是谁卖给自己的，第二视频解说可以从视觉听觉上更强烈地刺激顾客，整合了电视购物的优点，将推广信息友好地展现在视频中，转化对健康相关资讯感兴趣的潜在顾客进店浏览。

博客、空间，类似于淘宝客招募，只要转载我们给出的精美推广日志，根据浏览量截图即可以现金或者优惠券的形式领取报酬。

活动推广：根据淘宝大型，小型活动资源，核算好成本与风险的前提下参加诸如聚划算等大小活动，明确参加活动目的，前期以不亏损扩人气流量、销量为目的，中后期以巩固爆款，加强盈利为目的进行推广。

其它......

店铺页面设计思路：

塑造品牌与品牌公信力：

    开辟店长在线专区，显示于主页首屏醒目位置，展示工作照，花名等信息，前面提到过，大部分网店的顾客体验感受是，去一个店买东西，但是是谁卖的不知道，而在醒目位置展示店长信息，一来有图有真相，不管顾客是否遇到问题，至少有个感觉是反正不管有事没事，店长就在那里。

    优化包装现有平台，给顾客多重信心。

塑造店铺互动性：

开通“店长有话说”栏目，增强我们与顾客之间的互动性，在销售，使用等各方面我们都可以利用这个区域发布塑造专业形象，排疑解忧的舆论，塑造良好交互性，健康上做顾客的专家，情感上把顾客当成挚友。

开通“千挑万选，我帮你选”栏目，通过这个栏目，教顾客如何选择保健食品，如何区分有机食品，保健食品，绿色食品等，这些都是我们的优势。具体的产品我们可做客观地，但又有利于我们产品推荐的评测内容。 这里面可以加入看似智能但又能简单实现的测试“测测你需要什么”的功能，让顾客不再一味根据自己的主观意愿选择产品，而是根据我们给出的科学方法自动筛选他真正需要的产品而不仅仅是他想要的产品。

店铺运营方针：建立特色，健康管理与健康平台特色品质服务道路，做科学营养健康理念的传播者。

经营目标：顾客因为我们的特色，因为我们的专业，想到健康就想到的店铺，而不是想买低价，想买优惠，想买名牌才想到的店铺。

顾客选择并推荐我们的理由：低价很多店都能做到，折扣很多店都可以很低，但是我们能给顾客带去的，别人给不了。

20##年9月6日