医院网络营销咨询语言技巧

来源:m.fanwen118.com时间:2021.9.15

医院网络营销咨询语言技巧

1.推销语言的基本原则

(1) 以病人为中心原则“说三分,听七分”的原则 ,这在咨询室的工作中是非常重要的,是了解病人真实病情,判断他真实需求的前提,也只有这样我们才能做出下一步准确的应对。这也就是我们经常所说的耐心。

(2)通俗易懂,不犯禁忌原则 。这也就是说我们在与病人沟通的过程中要把我们所知道的医学知识深入浅出的解释给病人听,让他们对自己的病情有一个更清晰的认识,也只有在此基础之上他们才可能来医院就诊。每个人都有自己不愿与人分享的东西或者尴尬的事情,对于这些我们不能触动,否则极易引起病人的反感,可以选择尽量规避或者从旁化解,具体的还要视个人情况而定,需要在工作中灵活掌握。

2.推销语言的主要形式

⑴ 叙述性语言:主要用于对病人所提出的学术性问题的解答,一定要清晰明了

①语言要准确易懂 关系到病情实质和病情分析的时候一定要有一个明显的界限,不要让病人感到模棱两可,也就是用此来树立我们在病人心中的医生形象,要让他对你的解释能够信服,这样才能有下一步的有质量交流,这是获取病人信任感的主要途径。

②提出的数字要确切 关于一些病情分界线的数据,我们尽量的量化,这样能够进一步表现出我们的权威性,让病人产生已存感,但是如果在不知道的情况下我们宁缺勿滥,不要因此而让病人对我们产生怀疑和逆反心理,时间允许的情况下我们可以迅速查出准确的数字给予回复,若是不许,等有空立即补充,以避免下次出现这样的问题

③强调要点 这是建立在病人对自己病情有了初步了解后我们为了加深他的印象所做的工作,可以简明扼要的把他现在所处的病情阶段,所需要采取的治疗和病情的转归给他再次解释,突出时间的重要性,以及现在治疗和以后治疗对他身体的不同结果,当然要以医生的专业知识和朋友似的关怀口吻说出,不能成单纯的赤裸裸的恐吓,以免造成病人的恐慌或者抵触情绪。这就有一个度的把握。

⑵ 发问式语言(或提问式):用于对病情的全面掌握

①一般性提问。 是围绕病人主诉展开的,主要搜集这个病情的相关信息和数据,以对他做出判断,这是我们最常用的方法

②直接性提问。 通过最初的了解,对病情有一个初步的把握。可以凭经验说出他现在还肯定兼有的情况,你可以直接问他还有没有某项症状,只要准确,病人对我们的信任程度就可以有一个很大的提升,但是要建立在对病情准确的把握程度之上,没有很高的精度是不建议使用的,不过一旦成功效果是很明显的。

③诱导性提问,用于一般的咨询病人,比如只是单纯的来了解一下医学常识,没有就诊意识的人,在回答他的问题后可以根据他的年龄、性别、生理特点再问一下他目前的身体的状况如何,尽量的发掘可利用资源,形成有效咨询。

④启发式提问:用于病人自己对自己的情况也是语言不详或者叙述的比较杂乱,我们经过判断,定出方向后针对性的问一些问题,

(3)打动病人的四条原则。

①权威准确的病情分析,让病人从对你的信任扩大到整个医院的信任,比单纯的夸大效果来的实际。

②以情动人 在对他病情的分析中加入浓浓的人情关怀,病人的心理本就是很脆弱的,除了正常的感情之外更需要得到别人的同情,理解,甚至是宽容,在这个时候我们就需要用我们的心去感知,温暖他,这样他会像朋友一样和你倾诉,当然更容易接受你的建议!

③给予病人充分的尊重,每个人都有一种自我表现欲,也希望得到他人的肯定和赞赏。病人也是一样的,我们在交谈的过程中如有机会的话也应该及时给予肯定和鼓励

④以利诱人 每个人在意识中都不希望自己吃亏,病人在看病的过程也是这样的,在最后成交的关头抛出一定的利益引诱,可以更加坚定他来就诊的意识,减少流失率。

(4)交谈中应该注意的事项

①要先说些解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉病人,应先介绍令病人喜悦的好消息,再说其它。 比如说良好的效果,优质的服务,我们的优势,最后在涉及费用问题,很多人从一开始就会问费用,我们开始用了解病情先分散他的注意力,当把

我们医院的好处优势效果都说后,在解决他所说的费用问题,这样就可以在病人信任的基础上轻易解决

③谈话内容太长时,为了引起病人格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。 最后把我们重要的问题在重复一次

④最好用病人的语言和思维顺序来和他交谈,因为每个人都是喜欢和自己最相似的人讲话,接受的也是和自己相近的思维方式,所以这就需要我们在交谈中去摸索他的性格想法,和他成为朋友,这样就更容易走入他的内心世界。

⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气。这是人的共性,每个人,哪怕是病人她也希望得到医生的足够尊重。

医院网络咨询三步走:

第一步:回答患者的问题,确立权威:这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。

第二步:引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到肾炎,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的??

第三步:打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。

比如吓唬一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果

再比如:我们医院对这个有优惠,有医保??

第三需要前面的铺垫,是最关键的,其实在各大医院间来比较,差别不是很大,但差别总是有的,如果你可以解决患者的心理需求,也许比解决病痛更有效果。

做到第三步,你要有一定的心理学知识,要会暗示,能准确把握患者的心理。

曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面,基本上就是靠咨询技巧了,本质就是对患者心理的把握。

网络医疗咨询的三个步骤和要点,网络医疗咨询就是和患者交流,解答患者的疑问,我们归纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功。

第一步骤:以主动的心态去关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样。

要点:

1、态度要诚恳:不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利,有选择性地回答患者。感觉患者可能来,就认真回答,问常识性问题的就爱搭不理,甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨,建立信任:作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性,千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

3、流畅沟通:在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你。

目标:让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院!

这一步是长期投资,可能不会给你带来近期效益,如果你的眼光足够远,你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题,得到满意回答后就走了,以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题,就会推荐你,这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气,进而带来源源不断的财富。

网络医疗咨询的三个步骤和要点(二):学会自我营销

当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症?

患者一般会问:“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“一般要花多少钱?”等问题。这时候就应该自我营销了!

要点:

1、对该病种有深刻的理解:你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等,这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍:要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位,以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意宣传医院专家的资历及其擅长;

3、关爱患者,营销自己:当一个人生病时,心情是焦虑无助的,这是实施关心战略的最佳时机,每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友,而不是你的摇钱树,言语要温和、贴切,充分展现个人魅力,注意形成和运用自己的言语风格。

4、治疗费用问题:要清楚什么可以说,什么不能说,要敏锐地把握患者对费用的关切程度,在适当的时候说适当的话。

目标:充分展示医院优势,让患者相信你可以解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。

网络医疗咨询的三个步骤和要点(三):促使患者下决心:

有了前面步骤的铺垫,患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解,最后就差下决心了,所以怎样让患者下决心,就是你的水平了。

有人说过:每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人,总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗。

如果你能做到这一层,那么恭喜你,你已经是个优秀的咨询医生了。

请各位注意,以上只是阐述网络接诊技巧,并没有涉及更多环节,医疗最重要的还要落实到两个字:疗效!如果你的医学根基不够深,不能把握该病种的预期效果,那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话,就会落入一个“谎言”的怪圈,就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言,露馅也是必然的事情。

电 话 营 销

电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话,内容大概是这样的:

患者:你们医院可以治疗XXX吗?

客服:可以。

患者:采用什么方法治疗?

客服:xxx特色疗法。

患者:可以用药吗?我想直接用药治疗?

客服:可以,不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。

患者:哦,那我考虑一下。

电话挂断。

暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于,咨询人员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求,进行转折式引导性的发问。

“可以用药吗?我想直接用药治疗?”很直白的告诉我们,需要药物治疗,为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物,采取视频远程治疗?而让患者必须来医院?我看了一下患者的来电属于外地,因为来院就诊的可能性比较小。

工作中,接听电话时我习惯先看一下来电显示,对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式,可以提高咨询的转化率,增加医院的效益,当然前提是能切实为患者解除病痛,有显著的治疗效果。

地域性强的一些病种,大家可以尝试一下。这个也不是决对的,关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求,找到并解决它。

虚心使人进步,关于培训又是一个老掉牙的问题,可是你认真思考过这句话吗?你在对某件事发表评论时想到过这句话吗?

在一次医院调研的过程中,该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后,在车上大家纷纷发

表评论,最后得出一个结论,这是一个老掉牙的营销思路,某某医院也搞过类似的营销??

可是,大家忽略了一点,他们的营销效果非常好,而且正在向全国推广,即使是一个老掉牙的营销方式,也是行之有效的营销方法。

前面提到过,某某医院也搞过类似的营销??,我知道的结果是该医院没有成功,最后放弃了。

为什么同样的道路,有人成功了,有人没成功,这的确是一个令人深思的问题??

话题转回来,每个人都会有自己的认识,这种先入为主的想法,会让你在潜意识中拒绝接受某些思想,尤其是和你的思路有冲突的想法,这样的结果是,你只保留了你自己的想法,而把不同思路的信息拒之门外。

熟悉的地方没有景色,门内开花门外香,外来的和尚会念经,都说明了一个事实。本地不受重视的,却受到外界的追捧。

为什么有人不屑一顾,却有人追捧,而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后,也回去重新认识这个事实,那就是你把心窗关闭了的缘故。

虚心,就是虚心以待,将心里的位置空出来,去学习,这样才会有一个好的学习效果。

我们在培训咨询医师时,都会讲到这个问题,因为很多医院的咨询医师都工作了很多年,对你的培训根本不屑一顾,来听课只是给你面子而已,这样的效果是不可能理想的。

每个人其实都一样,打开你的心窗,你的视野会更广阔,视野有多大,事业就会有多大!

接诊中提问的技巧 上一次我们谈了电话接诊的步骤,这一次说一下电话咨询中发问的技巧,当然,在网络咨询中也通用的:

谈话双方,谁掌握了发问权,谁就会占据主动地位。在咨询过程中,只有掌握主导地位,才能把患者逐步引向最终目标——就诊。如果只是被动地回答问题,势必会变成东一搭西一搭的闲扯,最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线,而不会做出就医决定,其成功率也就可想而知了。

以下是在接诊过程中被广泛运用,并且行之有效的提问技巧:

1、开放式提问

开放式提问可以引发患者思索,开启对话,建立流畅的沟通,让你巧妙地引导并控制整个对话过程,顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有:什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。

2、约束性提问

约束性提问就是限定沟通的背景,让患者对你的话题持续的肯定态度,如果你可以让患者不断地说“yes”,结果就“OK”了。

3、选择性提问

用选择性问句让患者做决定,只能选择A或B,而没有机会说“不”,如:你喜欢喝牛奶,还是喜欢喝豆浆?

4、情境创造法提问。

让患者在决定选择医院之前,创造已经拥有的美好感觉,帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

5、反问法

咨询的过程中,当发问的主导权被患者控制时,这种情况下,不要直接回答,微笑、放松,简单解答后立即反问他一个问题。

注意:在咨询的不同阶段,交互运用不同的提问技巧。此外,你提的问题必须是患者能够回答的问题,或者是你即将给出答案的问题。

咨询电话接听步骤 网络咨询有很多种形式,其中重要的一步是转化为电话咨询,我们在实践中发现,电话咨询后的来诊量是可观的,比例高于单纯的网络咨询。

关键词:倾听、分析、定位、解答、提问

核心要点:在接听患者来电时,要掌握主导权,让患者的思维顺着我们的引导环节走,而不能任其自由发挥。 接听咨询电话的步骤:

一、让患者打开话匣子

全面了解患者的基本情况,包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细,我们下一步的工作就会越轻松,成功的机会就会越高。

通常在接听电话的开始,我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。

比如:打过招呼后,就问她:“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她:“怎么不舒服呀”、

“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢???”总之,要让患者有话可说。

二、猜出症状、点明趋势

根据患者对疾病的描述,准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。

这其实和门诊差不多了,只要你遵循问诊的原则,有经验的医生很快就会得出一个初步诊断,并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话,咨询人员在患者心中的权威形象就会确立,一旦患者认可你,则会进行更加深入的探讨。此时,咨询人员应当以关切的口吻,点明趋势:“你这种情况应该尽快治疗,因为??”

三、找出动机、放大动机

这一步是需求分析,找出动机就是分析患者为什么打电话,放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。 比如:患者反映近期月经量大,腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到,她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答:“这种症状说明你的病情在加重,如果延误治疗,可能会出现??”

四、找出顾虑,消除顾虑

对于患者反复纠缠的问题(一般是疗效问题),除了作肯定回答外,还要耐心细致地作层层递进的例证,切忌含糊其词或轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理:首先作肯定回答,语气坚定地肯定治疗疗效,强调临床已证实有效率达到多少,治过的人已经见到效果等等。

咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触,让我更加认识到,做事情是需要天赋的!

我接触过很多医院,他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯,下意识认为,患者能问多深呀,咨询能解答清楚患者问题就行啦,以前我也是这么认为的。

而事实是,咨询部门是医院的窗口,无论是网络咨询还是电话咨询,咨询医师是患者接触到医院的第一个人,那么,他的素质就代表了医院的水平,因为他会留给患者第一印象。

这家医院充分认识到了这个问题,于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询,不限制年龄,不限制性别,只要有能力就可以。

当然,咨询效果也好的出奇,至少我认为,超过了我看到的任何一家医院。

经过对他们咨询的分析和研究,我发现了很多技巧的东西,核心就是关爱患者和人之常情,而不是医学知识。 比如,在患者准备来看病时,她说,我们这里这几天冷,记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的; 还有,一个肿瘤患者的家属,她说,现在已经不是治疗的问题了,而是我们做子女的,应该尽一点孝心。呵呵,说到家属心里去了,而且,这个帽子好大。

而与人交流,的确是需要天赋的,怎么能说到患者的心里去,让患者下决心来你的医院,是技巧更是艺术。 这时,我想起来一个管理上的案例,说某酒店的服务非常到位,每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼,在你需要的时候会及时出现,而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者,是如何培训服务生的,达到如此境界。

回答是,我们根本不培训,我们只选择这样的人来做侍者。

网络咨询医师的素质很重要,我接触过一些优秀的网络咨询医师,也遇到过一些蹩脚的网络医生,下面简单说一下我的看法:

1、扎实的医学功底

不要求你有多优秀,但至少对于你负责的病种,在理论上要理解透彻,实践上尽量多接触。因为很多医院都是专门的人员来做客服,为了降低成本,这些客服人员都没有经过临床培训,遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任,解决的方法:

一、设立前台客服和专家客服,前台客服负责接待,解答简单问题和筛选患者,有价值的患者转接给专家客服进行详细解答;

二、客服轮转,客服人员定期或不定期到临床上锻炼,尤其到住院部学习,从头到尾管理过一个病人后,你对该病种会有一个更准确的把握。

2、良好的服务心态

服务人员要长期保持良好的心态不容易,很多客服都反映,今天上午所有病人都问一个问题,烦死了??我想每个医院都会遇到这样的情况,所以我一般对客服的管理不是很严格,上班时你可以听歌,可以聊天,喝水,起来运动几分钟??,但不允许有长时间占用精力的活动,比如大型游戏、看电影等等。

有人问了,这么宽松,怎么保证咨询质量?呵呵,那就看激励机制了,干好了,钱多多的,干不好,末位淘汰,

用鞭子赶着干活绝对是下下策,让他们主动起来是最好的方法。呵呵,说到这里,我想起了“联产承包责任制”。

3、沟通技巧的运用

做任何事都有很多窍门,这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能,我想谁都会用,但你仔细观察一下,一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手,谁会节省最多的时间。

4、营销意识的培养

我们经常发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。

提高咨询转化率关键问题是提高咨询人员的咨询质量。咨询质量主要由咨询医师的基本素质、专业知识、咨询技巧、个人性格及心态等因素决定,不断的学习总结也是一名优秀咨询人员成功的关键。

如将咨询者进行分类:

1.初患病未就诊过;

2.患病有过就诊经历;

3.有病但是没有时间看;

4.帮别人咨询;

5.闲扯没有目的;

对于每类咨询者都有明确的咨询方向和方法。

如总结咨询医师的容易犯的一些错误:

1、急于预约患者;

2、急于向患者提问;

3、急于向患者推荐医院或疗法等等;

总结后能及时改正错误或研究出一套好的解决方法。

类似的问题还很多,总之咨询医师的综合能力决定着咨询质量,要想提高咨询质量,就要不断的学习、探索、总结。

实际工作中网络咨询转化率还受诸多因素的影响:

1、病种:不同的病种网络咨询转化率差别很大。个人实际操作和了解的几个病种目前所掌握的数据,就现有肾病网站访问沟通人群来说:肾炎的占6%~8% 肾综占5% 尿毒症和肾衰的30-40%,肾积水占10%

2、形成咨询的网页关键词 如搜索 “尿毒症的治疗”和“尿毒症的早期症状”形成的咨询,前者转化成实际就诊患者的概率比后者要大很多。

3、咨询量的大小。工作中发现,咨询量大小与转化率呈现抛物线规律,经过两年多的咨询实践,一般每人每日咨询量不易超过25~30条。超过30条,咨询质量会出现明显下降。

4、咨询机制及奖金分配制度 目前好多医院将咨询医师分为在线沟通组、电话沟通组,分工精细化,在转化率上有一定提高(但并不适用于所有病种)。好的资金分配制度能调动广大咨询医师的工作主动性,在一定程度上也可以提高咨询转化率。

网络营销的很大一个特点是:多数是由有需求的顾客主动往网上获得所需信息,目的性很强,受众正确;而传统媒体是顾客无意中发现,只有当有需求的人才会关注,受众面大,本钱高。而通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务,工作的连续性,使得很多潜伏医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实,为医院赢得大量的潜伏客户。

但是网络营销及网络推行与医院网站从功能、内容、核心技术、视觉效果方面都有关联,所以做好网络营销及网络推行必须改进完善医院网站,我们应以积极的态度,充分利用现有资源,以发掘网络营销潜力,争取更大市场份额,同时也可在一定程度上下降在其他方面的营销本钱。

展开网络在线咨询的目的

实现“三步”最高转化:点击率转化为咨询率,咨询率转化为救治率。

主要为方便患者,增强互动性,进步“点击率→救治率”转化效果。即,

第一步:让更多的人登陆阅读网站——不管故意无意、不论是否是存在健康需求(成功20%);

第二步:让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、引导需求、发掘需求(又成功30%);

第三步:让更多的咨询者前来救治——通过在线沟通,说服或感动咨询者,终究实现前来救治的目的,而不是靠忽悠!(又成功40%)。

若患者的实际救治情况与网络咨询情况基本一致,且患者对网络咨询表示满足,愿意继续接收治疗,网络咨询成功率可到达100%。

这是网络咨询的理想化状态和最高目标。

⑶网络咨询主要触及的内容

①关于医院:实力概况、地理位置、仪器装备、特点科室、专家队伍、治疗技术、环境、和优惠活动; ②关于症状:XX疾病症状表现、影响危害、得病因素,健康自测;

③关于诊断:检查确诊、化验检测、相关数据,体检中心、男女同诊;

③关于治疗:时间、技术、费用、效果,夸大早治早好,典型病例;

⑤关于康复:时间、忌讳、护理、后遗症、并发症,反复发作、迁延难愈;

⑥关于网站:功能使用、优惠活动、互动方式;

⑦其他。

⑷患者咨询时最关注的题目

首先应当是:健康遭到要挟、所患疾病的症状和危害,及严重程度、不良后果等。

若病情较重或客服回复切中要害,咨询者会有较强的救治意识,并对以下几个方面比较敏感:

医疗质量(30.1%):技术水准、专家实力、治疗效果;(如例举成功病例、锦旗/感谢信。)

医疗服务(26.8%):全程导诊,微笑服务,一医一患一诊室尊重隐私;

医疗价格(18.4%):限价、包干价、平价,优惠活动,基金爱心工程;

医疗安全(14.7%):康复护理、资质认证、技术权威,医院实力和风险承受能力;

其他方面:救治时间、地理位置、联系方式,??。

现在,患者对医院所处位置和环境并非很关注,??所以,引导患者一定要站在患者的角度和态度,把握患者心理,看看患者最在意的是什么?患者咨询时的心态:他们通过网上咨询想得到什么?

①想问一些题目,了解他想了解的一些信息;(如疾病症状、医院地址、救治流程等)

②想诉说,把心里的话说出来;(如疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来

③想把心里的紧张情绪消除掉;(如疾病、症状,手术、治疗情况不够了解,感到紧张畏惧

④落实对医院的感受,肯定是否是来院救治;(通过咨询,对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价) ⑤过路客,只是随意问问。(我们不能随意回答,院内服务职员口气一致!一概认真对待。)

⑸网络咨询主要针对人群

⑹对网络咨询客服的要求

态度:积极、乐观、自信的心态;能始终保持最好工作状态,不受外界和个人情绪影响。

明确自己的职责和利益所在:给患者送往健康,为医院和个人创造价值。

技能:电脑常规操纵使用;网站的平常整理保护;医疗专业知识:主要是和XX健康相干的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。

角色:把自己定位为专业咨询客服,并非XX主任、专家!由于你的专业水平有限,没法和门诊主任相比,否则一旦失误,很轻易伤害医院和大夫形象,而没法挽回;而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致,患者若前来咨询救治,答复情况很轻易有出入,患者会有情绪;为了留有回旋余地,不要把自己抬得太高,过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫

素养:头脑灵活,勤学好问,善于沟通,善于分析,用语规范。

网络语言文明规范,不说低俗话,不怨言、不抱怨、不急躁,不用错别字。(可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候,包括拉拉家常、谈谈感情,以拉近医患间隔,但要留意勤俭时间,点到为止,切忌喧宾夺主!) 态度和蔼,语言亲切,反应灵敏(回答不一定很迅速,必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象),尊重事实,回答客观;

在沟通进程当中,要表现出自己的素质、修养、专业,由于咨询患者是通过你来判定评价医院的。

可以通过强烈的自我暗示,想象对方的样子是你熟习的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,

你的语言就会变得亲和力强,责任感强,轻松、自然。

多听多问(多用反问和设问),多把握患者情况,以便进行有效回复;适当夸大早检查早确诊早治疗(早康复)早放心,促其救治;

对患者咨询题目作答不一定四平八稳,否则患者都了解了(或以为你夸夸其谈、纸上谈兵!),可能不来了或往别的医院救治了;要遵照先检查再确诊的科学原则,出于为患者着想,建议患者先来院(或就近到其他正规、专业医疗机构)进行相干检查,然后再下结论:是否是需要治疗或选择什么时候、何时治疗。必要时可直接接转门诊大夫电话。

咨询者多是患者本人,也多是患者的爱人、父母或子女、朋友,所以我们要站在一定的高度:肾脏的问题直接影响着全身其他各脏器的功能,20xx年全国肾脏病日提出”保护你的肾脏,挽救你的心脏”,足以看出肾脏疾病对人们的威胁,而且作为慢性消耗性疾病,对患者及家庭的长期危害也非常大.

⑺网络咨询的一般程序

⑴开场白:

标准用语:“您好,XXXX医院——XX首家专业XX健康机构,感谢您的关注和信任”。(可添加到Q表情或设置自动回复)

紧随其后的标准语言是:

“请问有什么可以帮助您的?”

每次咨询都应当有这样的标准用语,每一个咨询客服都应当养成这个习惯。

⑵称呼对方:

“怎样称呼您呢?”

亲切自然的称呼对方,是一个很快让对方觉得与你很熟习的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:“不好意思打断您,怎样称呼您?(您尊姓?)”。当对方回答后,应立即有热情回应:王先生、并且在后面的沟通进程当中反复使用

⑶多听多问:

一定要清楚患者究竞要问的是什么题目,你才能正确地回答,还是帮朋友咨询?”“您做过相关检查吗”“您还有甚什么不明白的吗?”“您上次看病后的感受怎样样?”等等。

⑷有力回应:

及时回应病人的话,表示你在认真地听他讲话,会让病人觉得很受尊重。例:“哦,我明白您的意思”;“是的,您的感受我能体会得到”;“对,你的话很有道理。不过依我们的经验??”;“我们总是习惯于站在患者的角度看待健康题目,由于这样的真实例子太多了,让我们深有感慨,比如,李某、薛某,和您的情况就差未几,??还是早检查,早确诊;早治疗,早康复

⑸患者信息:

尽量留下病人的姓名或联系方式。方便我们的联系,对没有来的病人,我们也能够根据咨询记录往追踪。“王先生,可以留下您的电话吗?您的题目我已记录下来了,等专家有空的时候,他就能够回复您。”

⑹结束语:

在即将结束咨询时,我们要通过强化病人脑中“要往这家医院”的信息。

“王先生,您是预备今天来还是明天来?我还是建议您先检查一下,再下结论”--这是使用销售技能中的“选择”法。

“假如您能肯定什么时候来,我可以帮您提早预约专家,节省您的等候时间和专家挂号费。”

“哦,李师傅,您住在哪里?知道怎样坐车吗?”--这是使用销售技能中的假定成立法。

“您好,还有甚么疑问吗?”

“感谢您对XXXX医院的关注和信任。”

“今后如有疑问或健康需求,可随时联系我们,亦可拨打健康热线:XXXXXXX。”

“再见,?

⑺资料保存:

对网络咨询记录和患者情况进行及时分类保存,以备回访和统计。

咨询流程参考以下:

客服:您好,这里是XXXX医院。请问有什么能帮助你的?!

客服:您需要咨询什么问题?请讲。

患者:??

客服:您还有其它症状吗?

患者:??

客服:您今年多大年龄?出现这类情况有多长时间了?

患者:??

客服:根据您所讲述的情况,我们怀疑您是得了??

客服:您是否是在其它医院做过相干检查?您的检查结果怎样样?(您都做过什么治疗呢?当时的治疗效果如何?) 患者:??

客服:根据您的情况,我建议中西医结合进行治疗,有快速缓解和消除症状的治疗,也有针对肾脏受损实质进行治疗的,从而更好的保护肾脏的结构和功能,病情才能更好的稳定下来.结构的完整决定着功能的存在.

客服:然后再依据患者本人的身体状况,病情进展情况还有以往的治疗经历,进行有针对性的制定个性化治疗方案。

客服:我们一向遵照早检查、早确诊,早治疗,早康复的原则,这样花钱少、痛苦少,轻易治疗,康复更快,终究可以到达您满足的效果。

客服:疾病拖不得,健康等不得!否则贻误病情,错过最好治疗时机,就会致使疾病迁延难愈、反复发作,乃至恶化。对个人的健康、对家庭的幸福都会带来严重影响。

患者:??

客服:我们医院是专业肾病健康机构,国家三甲级别医院.技术实力是不用怀疑的,XXXX治疗起来确切有难度,不过康复效果还很好。在我们医院可以用多元一体循经强肾治疗方法来进行治疗.依据中药归经原理,利于药物对脏器的针对性选择发挥效果 注重肾脏结构和细胞的保护,增强肾脏的代谢能力,发挥代偿功能,已达到治疗肾病的目的.

客服:对了,怎样称呼您呢?由于您进行在线咨询或网上挂号,我们会为您预约专家,让您节省等候时间。 患者:??

客服:您知道我们医院的具体位置吗?您是通过火么方式知道我们医院的?

客服:我们医院在南昌市XXXXXX,市内乘坐(XXXXXX) 患者:??

客服:您还有其它问题要咨询吗?

患者:??

客服:感谢您对XXXXXX医院的关注和信赖, 再见!

⑻常见咨询题目与答复

(一)关于肾炎

⑴什么是肾炎?肾炎可以用消炎药吗?

⑵肾炎能治疗彻底吗?

⑶肾炎怎么才能愈后不复发?

⑷不用激素能降蛋白吗?

(二)关于肾综

⑴肾综必须用激素吗?

⑵肾综吃了激素就好,不吃就反复,怎么办?

⑶水肿的厉害,利尿药都不管用了怎么回事/?

⑷肾综还能治疗好不?会发展为尿毒症不?

⑸怎么才能快速的把激素停掉?

⑹只用中药能治疗好肾综吗?

⑺能保证用了你们医院的药物后,不复发吗?

(三)关于肾衰

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