20xx年工作总结与20xx年工作计划

--------孙雪丽

20xx年已进入尾声，回顾今年部门所做的各项工作，较去年相比，今年部

门业绩比去年上升不少，因此员工的工作任务比去年重了很多，通过酒店6月份

制定的“四定”原则：定编、定岗、定员、定薪，9月份开始实行做六休一制度，

假期减少，将原来的岗位服务员更改为楼长并制定了楼长的岗位职责：

每天8间房的量，清扫员13间房的量，承受的压力比去年也大很多，客房

部工作是一个体力活，对员工的身体和心理是一个极大的考验，老员工离职较多

而新员工一时不能到位或不易上手或经受不住考验被淘汰出局，只能靠超房和其

他班组支援或聘请学生帮忙来解决部门的工作压力。相反，员工的业务水平、工

作经验提高了不少，技能掌握的更熟练，操作流程更为顺畅，员工关系更为密切，

团结。这和大家付出的努力和汗水是分不开的，也是部门今年所取得的成果。在

满房情况下，房间的清扫工作都是本部门同心协力，其它班组协助完成，这也是

在淡季进行交叉培训的目的和好处。

20xx年部门做了很多实际的工作，酒店领导们都看在眼里，对我们的工作

也表示了肯定与支持，具体表现在以下几个方面：

一、 会议接待：

1、 市接待办会议：第五届世界武术锦标赛及中国首届（黄山）非物质遗产传统

技艺大赛、市旅委纪检会议、台湾一行考察团、水利部会议等；

2、 中小型会议：上海厚街共6批接待、医药会议、人寿会议等：

二、设施设备的维护与保养：

1、 为使部门的设备设施能达到五星标准，我们经常与工程部进行沟通，对未

维修好的项目我们会在第二天继续报至工程部，提醒他们前来维修，对三

天未维修项目客中每周日、周四打印《三天未维修项目统计表》交于主管，

由次日早班主管核对，并在每周一、周五传至工程部。另，每日与工程部

文员核对当日维修编号，核查有无漏单情况；并及时与工程部联系或沟通，

列出哪些需要先修，哪些可以延后维修，以便前台排房，这样不仅能控制

坏房，还能向客人提供优质的硬件。

2、 计划维修，淡季时我们会与工程部沟通在一定的时间内对房间的设备进行检

查，并且罗列出需要大修的项目给工程部，让他们有计划的进行维修，如主、副楼的墙纸、天花板漏水、黄渍、掉灰情况、转椅不能升降或掉皮破损、地脚线脱漆、家俱补漆和书桌抽屉易滑出、衣柜灯、床头打架改造的现象等等。并对主楼公区固定资产（酒水车、吸尘器、电脑、制冰机）标贴和房间内（保险箱、TV）已粘贴完毕。

3、我们采取对坏的行李架、热水壶、电话、吸尘器等送工程部维修或二配一，

再次利用，以降低成本，及时跟催维修情况。在淡季里安排房间的大清工作，事先对每一位员工进行培训，对房间内的家具进行全面的上蜡保养，联系工程部将对淋浴花洒和水龙头进行拆洗的工作。

三、卫生质量的管理：

1、我们的客房卫生质量一直监控的很好，但领导本着精益求精的态度，对我们

的要求一再提高，由于5 月份员工离职较多，面临客情好人员不足的原因，只能将领班安排清洁房间，大多数员工实行免查，造成房间卫生质量急剧下滑。因此，我们新出了一份《OK房的管理》-----每日一项计划卫生，即把所有的计划卫生项目罗列出来，作为依据，领班检查每一位员工的清洁房时着重检查，主管抽查同时员工的平时成绩也将纳入年终的绩效考核当中。这种操作不仅提高了员工的竞争能力，也提高员工的积极性，客房卫生状况也一度提高。

2、今年A级卫生单位的复查工作已通过，与大家付出的努力是分不开的，对房

间的清扫，我们严格按照流程来操作。对杯具车上进行了整改，采用周转箱装干净的杯具，坚持以脏换净的原则，做到干净、清爽，符合五星级标准。 副楼在 6月份进行了整改工作，将A5F/B5F的配电间作为消毒间，A4F/B4F

配电间作为布草间，将B3F/B5F工作间内隔离出独立的布草间，并对各个功能区进行清洁和布置，对所缺标识门牌进行制作和粘贴。主、副楼工作间内的固定资产表已全部制作完毕，并已粘贴上墙。对房间内使用的低值易耗品每次到货时，由仓管登记生产日期，跟催每个批次的检验报告。A级卫生单

位需做到常态化管理，每周检查并汇报。对员工的仪容仪表及礼貌用语进行检查，发现对客用语方面不够标准、规范，并制定了相关的《礼貌用语70句》运用到工作当中，每日晨会上开始学习。

四、安全方面的管理：

1、员工的责任心不强，楼长或替岗服务员对物品管理不善，经常会出现少损的

现象，比如布草，今天盘点数字对的，可能明天就会少一个或工作内容交接不清楚，造成客人投诉，比如将房间加的棉织品给撤走了，未做好交班，到每二天退房时房间找不到就说是客人拿走了，这也是我们的一些不足之处。 现客中每日需跟进楼层报退房所查出的客遗，及时通知前台，并在每日的13：00再一次询问楼层有无发现的未报客遗，由客中及时与客人主动联系，询问是否需要，可避免因客遗问题而造成的投诉；

2、员工操作不当，比如，领班在查衣柜内高空计划卫生时，不按操作流程致使

脚扭伤，发现有蝙蝠进入客房区域处理不当造成被蝙蝠咬伤事件。房卡不按操作流程进行管理和使用，造成房卡遗失3次，现已制作客房部房卡管理制度及楼层卡发放规定，主、副楼所有房卡已重新制作编号及房卡袋，并制定房卡领用标准，由主楼客中一并发放并登记，另房卡断或打不开门重制后编号将重新更改，每月盘点时需注明；这些都是我们在今后的工作当中要严加注意的问题，做到提前预防、宣传和培训工作。

3、消防演习和应对突发事件。主、副楼今年共进行消防演习2次，并对每位员

工的消防知识进行抽查、考核。将消防知识普及到每位员工的心中，牢记并掌握。对 7 月份发生的6452、5530房间内消防喷淋头突然爆裂，之前也曾经发生过此类事情，有了一定的经验和解决方案，紧急启用，将酒店的损失降到最低，并及时做好客人的善后工作，积累经验，在今后的工作中应多加关注，通过此次事件工程部已对副楼空调出风口进行了调整。

五、节能降耗方面:

1、主楼夜床小点的更改有手包夜床小点取消曲奇饼干更改为黑切片（黑芝麻糖），既减少人员的包装、安全又卫生，并制定了相关的管理制度。楼层标间马桶内不需摆放玫瑰花瓣只对套房和单间进行摆放，故客中订玫瑰花时需按标准申购。

2、加强楼层上对低值易耗品的回收再利用:有拖鞋、洗漱用品、香皂、牙膏等。

3、房间内易耗品有所调整：主楼房间内不再配备洗衣粉已全部撤出退仓库用于备用，大火柴换成小火柴，拖鞋住客房内不破、不潮湿不用更换。易耗品盒内单间不变，标间的丝瓜络不配，剃须刀按床位配。副楼酒水已全部撤去（客中备量）酒水单摆放电话旁，洗衣袋全部撤出。卫生间漱口杯垫更换成塑料杯垫（防水耐用）。TV前立牌为塑料插卡，只需更换内容即可，副楼的服务指南调整至书桌的左边抽屉内，减少印刷品的更换。主、副楼的新上网宝标贴，已粘贴完毕。（实行新的上网流程，需输入客人的房间号和有效证件的后6位数字即可）

4、20xx年6月份开始副楼客中取消夜班，7月份开始取消中班，只保留早班

人员上岗，但必须在下班之前将客中整理并与中班服务员核对客中卖品（香烟价格已进行调整降低了）。主、副楼客中因工作需要已申请领用工作手机各一部。

5、从6月份开始，礼宾员可直接将当日报纸送至2#3F风机房，鲜花送到楼层

如果是2#房间所定鲜花花店可直接送至2#3F风机房，3#房间所定的鲜花还是暂放客中；

6、副楼冰箱内的酒水已全部撤出，以后不配（酒水单不撤）若客人需要时再提

供服务。

实行节能降耗，副楼马桶内节水工作已完成（用免矿水瓶装沙子后摆放马桶水箱内），副楼员工电梯开楼时由早班下班前关闭，客梯口白天只开灯带即可。

针对以上工作中的不足，我们应该分析原因，在20xx年的工作中，我们要总结经验，吸取教训，努力开展各项工作，为此，我个人列出了以下几项工作计划：

一、 加强员工的技能培训：

1、换岗培训：

今年的换岗培训，实行领班级人员的交叉培训（PA、制服领班到楼层培训），

让她们参与进来，主要是让她们感受下其它部门工作的方式方法，还能增加业务知识，对领班自身也是一种锻炼。给出一定的培训期限，到时验收培训成果，效果较好，此项工作会一直持续下去。同时也为储备人才，这只队伍的完成需要我们自己去打造，因此目前我们的一对一的培训方式是最适合我们。

2、加强基层管理的培训：

部门的基层管理水平不是很高，加之自学意识不强，所以只能由部门开展此项工作，针对不足之处，开展专项培训，如电脑操作，PPT制作等，如何督导员工，如何开展区域工作，如何与员工沟通等，并进行考核，达不到要求再培训，再考核，直到过关，只有这样大家的心里才有紧迫感，才会认真去学，否则又会像往年一样吃大锅饭，好坏没有区别，大家工作没有干劲，工作效率始终得不到提高。首先，我要通过自学和参加各项培训，不断学习，提升和加强自身的管理水平。其次，要学习如何与其它部门的沟通与协调能力，才能将工作做得更好。这样才能起到表率作用，带动更多的人，将我们部门的工作做到更好。

二、 加强员工的思想管理：

员工工作积极性的高低，决大部分取决于我们的管理，情绪化只是较少的一部分，如何提高员工的积极性是我们目前首要任务，只有提高积极性，工作才能有所提高。

1、员工行为规范化：

酒店关于员工的行为举止都有一定的规范，并制定了相关的制度，我们需随时提醒员工，自觉遵守，一旦有违纪行为，将按相关制度给予处罚，因大家都不是新员工，她们都明确知道哪些行为是酒店禁止的，比如上班说方言、大声喧哗、淡妆上岗等，如果触犯，属于明知故犯，无需实行一次提醒二次警告，可直接开罚单，这对员工的行为也起到约束作用，使员工提高自束能力。

2、让员工自己做主：

每个人都有自己的想法，每个人都希望别人能采纳自己的想法，我们也应

如此，应多听听员工的意见，不管在平时，还是在员工大会上，都让员工多多发言，对错暂且不说，我们应先听取，不合理的可以给予解释或是会后找其谈话，无法作出决定的可会后讨论，在下次会议中给出答案，合理的给予肯定，并及时采纳，让员工有自豪感，

3、及时关心员工：

每个人在有心事时，就希望“别人”能来开导我们，而“别人”不是其他人，就是我们这些管理者，在我们部门，其实有些员工的思想还是很简单的，只需我们肯用心去观察，就能发现她们的秘密，当你用心去与她们交流时，她们就会把你当成最好的朋友，和你交心，当得到帮助后，她们的工作状态也是我们最期望的，员工的思想有时需要我们去疏导、指引。

4、及时公布员工信息，让员工有别于其他人：

每个人都希望自己能够出众，所以我们应该给员工这个机会，不管是什么理由，比如像我们现在实行的“香茗季度服务之星”，再比如做床速度、区域物品保管、工作间整理最好等，虽说是些小事情，但都可以公布在白板上，这就是她们的荣誉感，也是促使她们好好工作的动力。

三、 节能降耗的管理：

我们部门在节能降耗方面做的还是比较好的，每月仓库盘点都做出预算，甚至还节能不少，现在我们已在做拖鞋、洗漱用品、非纸类易耗品的回收，放于2#1F签到处，但还需从源头做起：

1、仓库把好第一关：

员工在领用物品时是没有什么节制观念的，这就要求库管去把关，可以给每个区域制定一个量，让员工按量领用，就像部门的预算，或是易耗品一样，所有物品都给出定量，不得超支，月底可以评比，按照客情看看哪个区域是最节约的，做的好的可以给出鼓励，或晨会给予通报，时间一长，员工的差距拉大了，她们的竞争也就激烈了，相反的对节能工作的成绩影响也会很大。今年刚刚接手仓库，对于好多的东西需要去学习、摸索、请教，这对于我本人也是一种挑战。

2、 从领导做起：

以前我们就如何节能也提出过一些好的建议，但因为我们没有坚持，到后

来就不了了之了。我们应该从自身抓起，以身作则，从一而终，只有这样

我们才能督促员工，并能给员工作个榜样，像现在我们领办公用品时，如

果有旧的，必须以旧换新，这也是节能降耗的一种方式，值得大家提倡，

也值得大家学习。

3、从员工抓起：

员工的力量是最大的，所以节能降耗的工作还是要靠员工去完成，我们要

给员工灌输这样思想，并且一定要按酒店的规定操作，比如在马桶内放两

个装满矿泉水的瓶子，以减少冲水量，检查马桶是否有长流水、漏水的现

象，空调面板调节在指定的温度内，各区域的灯具及时关闭，易耗品回收

再利用，棉织品采用绿色环保卡更换，对棉织品不可以拿来擦地面和马桶

等，这些工作我们要长期不懈的去抓，久而久之、员工也会养成节能的习

惯。

以上是我对20xx年的总结以及20xx年的计划，请领导查看并指导谢

谢！

2012.12.31

 

第二篇：银行营业部20xx年终总结

银行营业部20xx年终总结

今年以来，我部在市行党委的正确领导下，按照市行xxxx年工作会议确定的“认真贯彻总分行工作会议精神，以科学发展观为指导，以价值创造为主线，突出发展、管理两大主题，抓住转型、合规、执行三个关键，进一步统一思想、优化结构、真抓实干、争先创优，全面打造中心城市行竞争优势，努力实现做强做大的目标“的指导思想，以向零售网点转型为奋斗目标，解放思想，求真务实，深化股份制改造和实施双贯标工程，加快结构调整步伐，紧紧以经济增加值为核心，抓班子带队伍，克服困难，奋力拼搏，不断解放思想，锐意改革，强化管理和服务，广开筹资门路，优化贷款投向，各项业务呈现出一定的发展势头。现将xxxx年主要工作开展情况汇报如下：

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元（不含票据中心及保全部的数据），五级分类口径不良率

为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %；累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。

二、主要工作

（一）顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月x日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月x日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新

的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月x日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。

（二）大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %；个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。

（三）、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好代发工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。

（四）中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以代理发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的120%。

全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。

（五）大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“xxxx”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 “以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

（六）强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。

1、对个贷实施精细化化管理。

2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收；根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况；建立工作日志，及时登记外出情况；实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。

3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元；损失类贷款本息万元。

（七）进一步加强内部管理，提高内部控制水平

为贯彻省、市行持续推进“双标”管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。