20xx年信息指挥中心年度工作总结
20xx年在公司主题年“优展”优化执行力、优化标准、优化成本、发转商业模式、发展物业规模、发展品牌影响力正确方针的引导下。信息指挥对其进行执行,本年度主要的工作成绩主要体现四个方面:
1. 2. 3. 4.
一、本年度报事明细:
以执行为主,以教导为辅。 以方法为主,以预防为辅。 以降本为主,以创新为辅。 以现场为主,以后勤为辅。
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20xx年信息指挥对操作流程、人员素质、执行力不断的进行了优化,对操作流程执行如由作业无标准到有作业指导书和操作流程;人员素质由单方面向多方面扩展,如:技能、服务礼仪、个人形象、讲解能力、沟通能力、解决事务的能力等全面提升,在执行力上面也进行了优化;对各项工作限定时间,运用职员奖惩制度、报事奖惩制度及绩效考核来鼓励职员加强责任意识,优化执行力。
20xx年分公司首先经历项目接管、确定管理方法、强抓内部管理等几项重大工作,现在各项工作有明显的改观但是还需要努力,年底分公司各区域人员缺编严重导致现场安全防范能力薄弱、职员责任意识不强、公司管理措施不到位,直接导致现场安全工作忧心惶惶,12月公司也相继推出夜间值班经理查岗制度。效果未见起色。管理区域由3个管理区域扩展至7个区域,管理面积由62905.98 M?扩展至257403.18扩展近4倍、管理户数由357增加至1596
户,物业服务人员由130提升至196人,由此分公司经历管理模式的改革,由大区域管理模式调整为分区域管理模式,让现场品质提升走向了管理新篇章,造就新的里程碑。
20xx年度报事和投诉事件明细:
附图表分析:
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分析:从此表分公司年度共计报事4452项、完成4234项,接收投诉112项、完成84项,由此可见信息指挥中心的运作过程中缺乏全面性、客观性、准确性意识,后期信息指挥中心应该加强部门人员的工作技能、灵活性及主动性为根本进行引导培训和一对一指导,经过现场熟悉程度、书面内容考核过关之后,方可上岗实操,对内部信息指挥中心应该和各业务模块紧密沟通及时将信息进行共享,达到任何对接事务各对接人员熟练对接流程和对接方法,及时将业主提出的问题、甲方需协助的事务进行跟进、反馈、处理,发挥信息指挥中心的跟进、反馈、引导的工作职能,妥善处理业主、甲方关注的各项事务。针对以上情况做出以下分析:
1. 一线职员缺乏主动报事、反馈意识,在此过程中且未得到有效的引导和有意识的
点评。
2. 报事完成率低下(信息指挥中心核算处理报事方式太拘谨)应以每月实际发生数、
处理数进行核算,跟进力度及频率应加强。
3. 作为“侯鸟型’地区我们应该借助4-10月份时间强抓内部管理和现场管理标准在
业主返岛后以新的管理面孔和新的服务展现给业主,实实切切的让业主感受到我们所作出的成绩,提升服务品质。
4. 信息指挥中心对现场问题处理难、协调事项不能及时的将信息传达给报事人。
5. 培训机制不健全,从入职培训到技能培训不能让职员明白分公司下一阶段的发展
目标和落实事项,对常见问题一线职员应该对业主提出的问题的建立统一口径,请致电公司400-066-9888。
6. 现场管理人员关注度需加强,根据分公司要求的各项工作现场需要有效、及时的
落实并根据落实情况反馈信息。
7. 执行力不强,部分管理人员关注不够,奖惩公开频率少,奖惩明细需及时公开。
8. 部分管理人员处理时间观念不强,因为临时性、紧急性事务,各项工作落实工作
不能在的既定的时间节点内公开跟进、处理情况。
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9. 后勤管理混杂,现场突发性事件提供物资、引导、协助等后勤管理工作保障力度
薄弱。
管理软件使用情况分析: 20xx年分公司着重落实公司要求落实的各项工作,全面推行400呼叫中心运行,物业管理软件是衔接的重中之重,截止年底各区域软件使用正常,但是因为前期对软件的使用未落实到位和现场人员流动较大。导致现场人员对软件使用不知所措,现目前使用正在使用的模块有:报事管理和收费管理;下一步准备使用模块:装修管理、客户管理、资产管理、设备管理等几项将进行实施。充沛使用软件公司提供的各项交流信息进行学习。
针对以上问题现提出一下建议和具体工作安排:
1. 信息指挥中心在此阶段应从一下阶段加强管理,分业务熟悉阶段、管理创新阶段、
贯彻落实阶段及总结阶段来对信息指挥中心的工作进行研讨、细化。
2. 信息指挥中心应梳理常规工作处理流程、紧急事件处理办法及重要工作完成情况
的公布,同时信息指挥中心需对各业务模块来往邮件、信息、通知及重要嘱咐进行跟进、反馈。
3. 分公司应该坚持对重要工作岗位“因岗位所需,造就专业人才”的原则,一对一、
一帮一的引导机制,让每位职员展现其潜在能力,发挥特长为公司营造人才储备氛围。
4. 各业务部门对每月既定的培训计划需有效、务真的给予落实,同时人政系统应多
监督、核对其培训效果。
5. 执行力度薄弱,考核机制隐蔽性太强,公开频率少,每月实际完成事务情况进行
公示和通报。
6. 后勤管理应对现场工作提供实质性的引导,保障其现场工作快速、有效地开展。
与甲方对接情况:
1. 部分事务对接主观意识相对薄弱。
2. 现场部分管理工作被动,部分事务需表明我们的观点及建议。
3. 内部和甲方对接事务沟通不畅。
4. 审核处理事务的标准不够。
5. 对见接事务人员多样化。
后续提升要点:
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1. 部分工作按照甲方对接人提出的要求,审核、内视为关键,相关事务务必与分公
司沟通,确定后知会其对接人,并申明物业在此之间的立场和角度,统一后现场方可实施,处理过程中及时与内部相关责任人进行沟通保证其信息的通畅。 2. 沟通过程中,我们要根据现场实际情况,落实事务完成的时间节点,在此内要求
现场有效、准时的提交信息。 3. 对甲方提出需要处理事务的要求,我们要根据现场的可操作性、及时性进行考虑,
根据他们的要求内部进行判断、审核高质量的进行提交。 4. 建立信息指挥中心在此对接期间沟通、协调、反馈的角上扮演,和现场保持一定
的主观意见。 三、20xx年工作计划
信息指挥中心20xx年工作主要以提升职员综合能力、发展信息指挥中心工作职能为导向,对20xx年的工作做以下计划:
您诚挚的: 信息指挥中心
二零一一年十二月三十一日
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XXXXXXXX有限责任公司文件
XX人力〔20xx〕XX号
各下属公司、公司各部门、各项目部:
在即将过去的20xx年里,在公司领导的正确领导和全体员工的共同努力下,公司取得了长足的发展和进步,呈现出蓬勃发展、欣欣向荣的态势。为总结经验,正视问题,改进不足,确保在充满机遇和希望的20xx年创造更加辉煌的业绩,公司要求各下属公司、各部门、各项目部本着全面客观、求真务实的精神,组织员工认真做好20xx年年度工作总结,精心谋划20xx年年度工作计划,具体要求如下:
一、高度重视,认真组织,人人参与,全面回顾、逐项总结20xx年度所承担各项工作指标(或任务)的实际完成情况。既要肯定工作成绩,又要客观分析存在的问题和不足,提出切实可行的改进意见或合理化建议。
二、认真总结,理性分析,精心计划。在认真总结20xx年度工作的基础上,结合公司实际及发展目标,理性分析内外环境,精心计划20xx年度的工作,做到计划目标清晰、重点突出、措施可行。
三、表述时应抓住重点、突出亮点,语言简洁,注重用事实和数据说话。
四、《年度工作总结和计划》提交截止时间为20xx年x月x日。中层以下员工交所在部门经理,同时将电子版发送至行政人事部XX邮箱;中、高层管理人员还须制作好PPT汇报版一并交公司行政人事经理XX处。
五、公司将于12月下旬组织召开员工年度总结述职考评会议,听取汇报,具体考评方案和考评时间另行通知。
特此通知。
XXXXXXXXXXXX有限责任公司
二〇20xx年x月二十九日
主题词:20xx年工作总结 通知
XXXXXXXXXXX有限责任公司综管部 20xx年x月x日印发
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