20xx年XX收费站工作总结

尊敬的各位领导、同志们：

XX收费站20xx年的工作全面贯彻落实总公司及分公司管理要求和目标任务，全面开展优质文明服务，完善制度建设，深入推进精细化管理，加强职工队伍建设，深化党建和精神文明建设工作。现就各方面工作总结如下：

一、加强队伍建设，建设一支政治强、业务精、作风正的职工队伍。

1、重视站班子团结，明确分工，各负其责。团结是一个基层收费站各项工作顺利开展的关键，要做到团结就要确定共同的工作目标，把集体利益放在首位，强调相互理解和宽容。所以，在日常工作中，站长与副站长之间要经常沟通，对站内各项工作划分明确，使其各负其责。遇到重大问题及时召开站务会，通过商讨来共同解决，增加工作透明度，消除可能发生的隔阂，增进相互间的理解和信任，落实责任。工作采取直站式管理，尽量减少多重交叉引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。

2、重视收费现场管理，发挥班长作用。班长是站长与员工的连接环，是各项制度落实的第一监督人。在收费工作的现场管理中，班长发挥着重要的作用。班长最先发现收费过程中存在的问题，是化解、处理收费矛盾的第一关，也是特殊车辆操作的授权监督人。收费任务

的完成、制度的落实实施，及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班长，因此充分发挥班长的作用是至关重要的。

班长作为一个班组的核心人物，要尽可能的把自己是头、有权发号施令的念头压下去，把监督、控制等字眼压下去，要更多地想的是对这个团队的责任，一切行动的目的就是要把工作做好。班长在实际工作中，要及时发现异常情况果断处理，解决收费过程中出现的各种问题，竭尽所能为班组成员创造一个优良工作环境，使他们能更好的为驾乘人员服务。

3、重视思想工作，做好与基层员工的沟通。为了增强“爱岗、敬业、奉献”意识，提高全站员工的政治素养，一方面是以“三个代表”重要思想和“十八大”精神为指导，定期组织全站人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质;另一方面，通过开展各种活动，对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。特别是对于去年年底新招的90后的收费员，他们大多是刚从学校毕业就参加工作，他们具有鲜明的群体特征，比如个性张扬、自以为是、不管他人感受，但他们中的大多数人本性善良，富有同情心，有一定的集体荣誉感。对于服务的理念他们还不能全盘接受，对于委屈服务还不能正确理解，站领导及班长经常与他们沟通，了解他们的感受，对他们的工作进行恰当的评价，让他们尽快融入到团队中来，成为服务能手。

二、外塑形象，努力提高文明服务水平。

1、创造良好外部环境。收费站作为服务窗口，收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。因此营造优美的服务环境，完善收费服务功能就至关重要。因此，XX站一直致力于做到收费区域设施规范统一，环境干净整齐，收费亭窗明几净。长平高速施工以来，因施工和车流量的大幅增加，岗上工作环境恶劣、沙尘较大，为了解决这一问题，给司乘人员提供一个良好的通行环境，站内积极配合物业部门安装洒水装置，有效地缓解了沙尘较大的问题。

2、提供优质文明服务。

服好务行大于言，做好服务工作不是喊口号，而是贵在执行，赢在坚持，坚持用真心，真情、真意，服务每一位过往的司乘人员，树立良好的服务态度，认真处理好服务的每一个流程，以实际行动树立形象，收获信誉，体现素质。

那么，在工作中，怎样才能更好的做到优质服务呢？

（1）保持阳光心态，做好微笑服务。

首先要树立阳光的心态，从心底把服务重视起来，让司乘被你感染，始终拥有阳光般的心态，这是做好服务的第一步。微笑可以消除疲劳，拉近与司乘之间的距离。因此，我们必须微笑着面对司乘，让司乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容，用真情打动顾客”的真诚。

（2）提高服务技能，打好硬件基础。

收费站为司乘提供的最主要产品就是服务，服务技能的高低直接

关系着真情服务的水平，精湛高超的服务技能是不断提高服务水平的有力支撑。因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人人都能精通收费业务和服务技能，熟练掌握与人沟通的技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足司乘日益增长的服务需求。为此，站内把提高收费业务和服务技能放到各项工作的首位来抓。截止至11月26日，XX站共进行了六次业务学习、三次安全演练、两次军事化训练，都达到了预期的效果。

同时XX站还注重收费服务的硬件设施。在收费广场设置了便民服务亭，为司乘人员免费提供开水、地图、维修工具、药品等。并在入口设置提示板，及时提示路况信息，天气状况，方便司乘人员提早做好出行路线的安排。

（3）理解司乘人员的抱怨，学会心灵沟通。

我们服务的对象是司乘人员，要达到理想的服务就要了解司乘人员的所需所想，沟通就成为了实现优质服务的关键所在。我们收费员要学会换位思考，想到一些司乘人员常年奔波疲劳，心里难免会牢骚满腹，在这时，我们不仅要有传统的文明礼仪，应有更多关心的言语。用我们的关心和热忱，化干戈为玉帛，创造和谐的收费环境。

3、规范使用文明用语。

语言是人内在思想、情感的外在体现，是与人交往的桥梁，收费员应重视文明用语的使用，做到三要：一要说话客气；二要吐字清晰；三要态度谦逊。

收费人员文明用语应分为五个层面，第一层是基本用语：“您好，谢谢，再见”；第二层为工作用语：“请您出示通行卡” 、“您的车辆吨位（座位）是多少？” 、“请缴通行费××元”、“ 收您××元，找您××元，请收好票据” 、“××高速欢迎您！”、“一路平安” 、“为了您的方便，请出示《行车证》” 、“ 请稍候”、“请耐心等待，我需请示领导”等；第三层是节日用语：“春节好”、“元旦快乐”等；第四层是提示用语： “雨雪天，请注意行车安全”；遇有路上施工或事故时提示：“××处施工（出现交通事故），请注意行车安全”等；第五层是应答用语。在实际工作中，应答用语如何使用也是非常重要的。收费人员在回答司乘人员问话或解释问题时，要耐心、细致、周到、详尽，直至对方听明白。当问到自己不了解的情况时，主动找其他人帮忙解答，并向对方表示歉意。如“您的心情我们非常理解”、“欢迎批评指正”、“我们的服务不够周到，请您原谅”、“真是对不起，给您添麻烦了，我一定将您的意见转告我们领导，改进我们的工作”、“对不起，耽误您的时间了”等。当司乘人员提出合理请求时，应回以肯定的回答。如：“是的”、“好”、“很高兴为您服务”等。当司乘人员对收费服务表示满意时，应谦虚地回答：“请不要客气”、 “这是我们应该做的”、“您夸奖了”、“您太客气了”等；如果司乘人员因故致歉，则应该回答：“不要紧”、“没关系”等。

使用文明用语的过程中也有一些禁忌，不能用不尊重或不耐烦地语气对司乘人员，如：“嘿”、“喂”、“老头”、“不知道”、“你

去问别人去”、“快点”、“没长眼呀”、“我就这态度，你催啥”、“喊什么喊”、“急什么急”、“等一会儿会死吗？”、“刚才我说过了，怎么还问”、“没钱找，拿零钱”、“你明知要交费，怎么不先换好零钱”、“你自己不会看标牌呀”、“这是上级规定，我可管不了”、“你怎么不早说”、“有意见找领导去”、“我只管收费，这些你问别人去”、“你可以投诉，这不关我的事”、“爱告哪儿告哪儿，随便”等等。

三、内练硬功，做好各项内业管理工作。

1、建立健全各项规章制度。

没有规矩，不成方圆，内业管理离不开规范的管理制度，我站结合工作实际，建立了《XX收费站票据室结帐制度》、《XX收费站封包结账管理规定》、《XX收费站内务卫生管理细则》、《XX收费站业务管理细则》、《XX收费站工作纪律管理细则》、《XX收费站文明服务管理细则》、《XX收费站票据室管理细则》、《XX收费站稽查管理实施细则》、《XX收费站考勤及请销假管理细则》、《XX收费站待岗人员处理细则》、《XX收费站安全管理办法》、《XX收费站公共区域管理规定》、《XX收费站奖励细则》等一系列规章制度，狠抓落实，严格制度管理，作到有章可循、有据可依。

2、不断提高票管人员业务水平。

内业工作琐碎而繁杂，为了避免出现差错和遗漏，我站结合工作实际，制定了《票据室人员工作具体分工》、《票据室人员工作备忘录》、《票据室人员交接记录》、《新票管工作指南》等，使每位票管员都明

确知道自己每天应当做什么、怎么做。为了规范票据室各项工作，避免票管员出现误操作，我站出台了《XX收费站结帐期间特殊情况应急处理预案》、《XX收费站帐表填写说明》，使每位票管员在日常工作中遇到特殊情况都知道应如何处理。

3、做好站级稽查工作。

我站对外业采取定期稽查与不定期稽查相结合、稽查与自查相结合、 专职稽查与兼职稽查相结合的稽查办法，对内业采取日查、月、季度检查、随时抽查的稽查方法。通过稽查，使被稽查人员产生一种心理效应，强化了收费管理工作。通过稽查，促进了收费队伍的廉政建设。通过稽查，促进了收费队伍素质的提高。通过稽查，保证和促进了收费管理工作各项制度的落实。

四、统筹兼顾，抓好站务管理工作。

1、加强后勤管理。

为了尽量满足各员工不同的饮食习惯，提高菜品质量，我站制定了食堂管理制度，食堂就餐制度。要求炊事员注重营养的搭配，研制不同的菜系，每月更换菜谱；注重食堂卫生，碗筷每日消毒。分流期间人员大量增加，原有的淋浴设备已经供应不上使用，淋浴间马上增加了两台电热水器、4个淋浴喷头，解决了职工洗澡难的问题。从细处入手，解决职工后顾之忧，真正使职工能够吃得放心、住得舒心、工作安心，为一线职工作好坚实的后盾。

2、加强安全管理。

安全生产工作一直是一项长抓不懈的重点工作，不能有任何侥幸

心理，不能有丝毫麻痹大意，要充分认识到安全的重要性、长期性、和艰巨性，增强安全生产工作的紧迫感和责任感，我站始终把安全生产工作放在首位。年初就与全站员工签订了《安全生产目标责任书》，严格按照《XX收费站安全管理办法》开展安全工作。

分流期间，因新建的无障碍通道车流量较大、车速较快，为了同志们的安全，站内经过实地察看设定了上下岗固定安全路线；分流期间，我站通行费现金数额激增，且主楼与广场距离较远，夜间人员上下岗及回楼时因出广场后无路灯，存在安全隐患，站内积极协调运营公司，在院门口安装高杆灯，以解决此类问题。

3、重视党工团工作。

积极开展党工团工作，有利于坚实收费队伍的思想基础，表达组织对同志的关怀，加强同志间的交流，传递健康向上的人生态度，增进团队意识和合作意识。所以，我站始终非常重视党工团工作。

首先，XX站党支部深入开展了党的群众路线教育实践活动，积极组织党员、入党积极分子进行自学和集中学习，定期召开组织生活会，查摆问题，开展批评与自我批评。站支部还积极与一线员工进行座谈，对大家关心的奖金发放、倒班、减少结帐时间等问题进行调研，并及时将调研结果反馈给上级部门。XX站党支部还狠抓党风廉政建设，积极开展反腐倡廉宣传教育。支部于3月1日与全体党员签定《党风廉政建设目标责任书》，并积极组织支部全体党员学习《准则》、党纪政纪等法律法规，并利用“三会一课”等形式，有组织、有步骤地开展了警示教育活动，通过组织支部全体党员学习党的各项纪检条

例、规定，观看警示教育影片《权利的迷惘》，组织座谈讨论等活动，增强了党员的反腐倡廉意识和自律意识。

其次，团支部组织举办了丰富多彩的业余活动。如篮球比赛、乒乓球比赛、台球比赛、趣味运动会等。

再次，工会积极开展“五必访”活动，如XX同志住院，XX同志的爱人生产，XX同志公公过世等，站内工会同志都前往看望或安抚家属。

工作中存在的问题：

1、部分出口收费员误操作情况较多，如长短款、误按“重打”键、误按“欠款”键、绿色通道和联合收割机误按“出票”键等。

2、个别同志记录书写不规范。如字迹潦草、有错别字等。

3、一些同志对公司及站内的各项规章制度了解不够深入。 改进方向和措施：

1、误操作情况的出现，主要是责任心问题，思想上麻痹大意造成的。针对此种情况，站内要每周统计误操作情况并及时对外公布，对出现误操作的个人，站领导要及时对其进行思想教育，使其从思想上重视这个问题，增强工作责任心；班长平时要督促其加强业务知识的学习，并在实际工作中时时提醒、时时强调。

2、对字迹潦草、写的不整齐的同志，要及时提醒；对写错别字的同志，让其平时加强自身学习。

3、利用班务会时间对公司及站内的各项规章制度进行系统地学习，把各项规章制度的内容划入业务考试范围，对考试不过

关的同志要重新学习。

在今后的工作中，我们将根据收费行业的特点，以文明收费为宗旨，优质服务为目标，提高素质为根本，先进典型为榜样，本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则，强化窗口意识，树立良好形象，为高速公路的飞跃发展作出应有的贡献。

XX收费站

20xx年11月27日