辽宁信息职业技术学院

毕业实习报告

实习性质：毕业实习

实习时间：20##、12—13、6

实习地点：北京伯豪瑞廷酒店

院（系）：旅游管理系

专业：旅游管理

班级：旅游G101

姓名：

学号：

指导教师：

旅游管理系

20##年4月18日

毕业实习报告评语和成绩

目录

一、标题………………………………………………………………………………………………

二、中文摘要………………………………………………………………………………………………

三、外文摘要……………………………………………………………………………………………

四、正文………………………………………………………………………………………

五、参考文献……………………………………………………………………………………

毕业实习报告

1、标题:北京伯豪瑞廷酒店实习报告

2、中文摘要:

20##年11月15日—20##年5月15日，响应系领导的安排，我在北京伯豪瑞廷酒店实习，了解酒店管理结构和熟悉酒店环境、设施的同时，进行我的专业实习，巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在工作中和各相关部门同事的切配合下做好工作。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。在实习期间，让我获益不少，并赢得了良好的人缘，得到了上级领导，同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。

3、关键词:北京伯豪瑞廷酒店、实习、工作

1、Title: Radegast Hotel Bobao Beijing interns hp report

2、Abstract:

November 15, 20## - May 15, 2013, in response to the Department leadership arrangement, I experience in Radegast Hotel Bobao Beijing, hotel management structure and familiar with the hotel environment, facilities at the same time, my professional practice, consolidate professional knowledge, and find the theoretical knowledge and practical point in practice. Do a good job in the work and the relevant departments under the cut with. During the internship, let me benefit a lot, and won a good popularity, get superior leadership, colleagues and praise, make a lot of good teachers and helpful friends.

3、Keywords: Radegast Hotel Bobao Beijing, internship ,work

一．主标题：毕业实习报告

副标题：实践中领悟，实习中进步！

二．正文第一部分：

1、时间：20##年11月15日至20##年5月15日

2、地点：北京伯豪瑞廷酒店

3、习目的：

时光如逝，转眼已大三，14年在学校的保护膜下，我健康成长，学习知识，但未来的路还要自己走，社会仍要自己去摸索。所以参加毕业实习，借助校园去迈开走向社会的第一步。选择学校联系的实习单位，让自身有一层保障，有安全感。当有事情时，还有学校可以商讨诉说。来学校的招聘单位很多，而自己本身是学旅游专业，旅游业在此时正处于淡季，而酒店与旅游不分家，我选择暂先从事酒店，去做了解，而酒店的选择我则更向往更大更好的，想到外面的世界去开阔视野，去增加阅历，所以我选择了五星级的北京伯豪瑞廷酒店。

三．正文第二部分：

1、单位简介：

北京伯豪瑞廷酒店20##年7月26日开业，20##年7月29日挂牌五星级酒店，客源主要是商务型客人，以欧美为主。酒店总面积为43000平米，客房313间，大楼共有23层，地下三层，B2、B3层为停车场，B1层主要是员工食堂，相关部门，工程部等。一楼是前厅部，设有大堂吧、务中心；二楼是西餐厅“天伦阁”楼是中餐厅“瑞廷小镇”；四楼是中餐厅“盛华瑄”；五楼是宴会厅；六楼是康乐中心；七楼至二十一楼是普通客房部；二十二楼和二十三楼是行政套房，称为“瑞廷阁”。酒店共有13个部门、行政部、人力资源部、财务部、工程部、保安部、管家部、康乐部、市场营销部、餐饮部、前厅部、电脑房、公关部、采购部。酒店富有着悠久的企业文化，即天伦伯豪瑞廷酒店所属天伦国际酒店管理集团所有，天伦集体所管理的酒店都要贯彻“丝一般的情”的服务理念，即：关注客人，一丝不苟；关注环节，丝丝入扣；关注细节，丝毫不差。伯豪瑞廷酒店始终坚持着“以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取”的企业文化。实习中了解的酒店产品相关知识：酒店信息来自：管理公司，业主公司。酒店基本知识：酒店特色产品，特色服务，以及店内活动。酒店产品主要有:蓝山咖啡，中华宝鼎等。酒店富有职业化的工作形象，即职业化的工作态度、职业化的工作技能、职业化的专业知识。这种职业化的工作形象就是用心服务。

2、性质简介：

“服务”是首要的工作核心。我被分配在酒店餐饮部的宴会厅，加上一位经理，两位主管，两位领班五位领导，共有17人，是一个大家庭。五层宴会厅是由一个大的宴会厅瑞和厅和六个小的多功能厅及一个VIP贵宾室组成的。宴会厅的公共区域总面积约为300平米，可供客人休息签到及茶歇使用。与宴会厅相配套的VIP贵宾室总面积约为50平米，配备沙发，茶几等家具，可供客人休息，贵宾接待及化妆更衣使用。瑞和大宴会厅，总面积约为1000平米，是一个多功能的宴会厅，其最高处为7.7米，灯下高度是5.5米，拥有一座水晶灯，可以说是北京市最为奢华的一盏，其工时就用了两个多月。大宴会厅适合接待大中小型各类活动，其中曾成功地接待过“王菲慈善午宴”、“飞轮海发布会”、“甄嬛传发布会”等活动，瑞和大宴会厅还适合承接各种拍卖会，每年都有许多的拍卖公司在此进行拍卖，例如：太平洋拍卖、文津阁拍卖、华辰拍卖，除了拍卖会以外，还可以接待中西式婚宴，最多可以容纳500人同时用餐。小的多功能厅，其面积分别为100平米，顶高为3米，小厅可以打通连接，成为大的多功能厅，可接待各种台型的会议，例如：剧院式、课桌式、回型台、U型台、鱼骨型台。圆桌用餐可接纳80～100人同时用餐。作为服务员，我们的任务就是上班时早晨打扫所属卫生区域，知道预订单内容，做好会前、前准备，进行会场设置，服务整个会议用餐过程，做好清场以及后续工作。

3、单位作业流程及工作内容：

宴会厅活动接待时的流程

一、接单

1.接到餐销人员所送的宴会通知单，要认真做好签收，使用中文正楷并注明签收的日期和时间。

2.将宴会通知单交给部门主管处保管，按日期时间有序排列存放。

3.预定活动的前两天与餐销人员再次确认活动预定内容。

4.如有设备要求，应提前与工程部的相关部门协调确认。

5.确认是否需要利用寄存处及使用时间。

二、台型布置

1．根据宴会通知单进行台型布置。

2.布置前与餐销再次核对台型及所用台布颜色。

3.台型布置完毕，第一时间通知餐销，询问客人是否需要观看。

4.待客人满意后，进行摆台工作。

三、活动接待

1.早于活动开始前一个小时到岗，进行相关工作准备。

2.活动开始前半个小时，开始制作冰水，摆放指示牌。

3.活动开始前派专人在活动现场盯守并为客人解决相关问题。

4.公共区域应始终留守一名员工进行相关指引工作。

5.会议盯守员工不要频繁进出会议室，影响会议气氛。

而实习生岗位管理职能主要有：负责日常工作进行，布草餐具杂项的盘点，五常管理。各项保持清洁整齐。

4、单位与其他同性质单位的差异：

伯豪瑞廷酒店从它的名字中就昭示着服务的理念。酒店的英文名字为“RadegastHotelBobao”其中“Radegast”读音同“Readyguest”意为"Readyforguest”，“我们时刻准备好为客人服务”。”Radegast“作为西方好客女神的名字，不仅符合酒店拥有的高贵气质，又突出了酒店将客人奉为上宾的待客之道。英文的花体曾广泛应用于中世纪欧洲宫廷，搭配相对稳重平衡的隶书字体强化了中西结合的特色，彰显了共生的概念。酒店的标志采用阴阳图，阴阳结合的方式勾勒出一个侧面的女神像，以抽象的方式将酒店的英文名称融入其中，健康，素雅，纯净高洁。同时女性特有的优美，温婉，细腻气质恰好是酒店希望服务传达给客人的印象。酒店一楼前厅便竖立着西方好客女神的雕像，让客人步入酒店的第一刻起便被那种温馨，亲切的气氛包围。这是一个企业的创新与成功!

伯豪人的信条是：我们要做淑女，绅士！这些时刻让员工感受到并谨记着酒店的服务理念，企业文化，从而做到更好，更优质的服务，从心做起，用心去做！我知道那才是工作要具备的，必不可少的精神物质！

酒店行业最重要的就是做好安全防护，伯豪瑞廷酒店制定了相当完善的安全工作管理机制，让我们从中学习并熟练掌握安全防范措施。酒店的消防工作方针是：预防为主，防消结合。消防工作原则：谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责；谁主办，谁负责。让每一名员工都提高安全意识。酒店安全管理的首要任务是：防止火灾，加强锻炼员工的检查消防火灾的隐患能力，扑救初级火灾能力，组织疏散逃生能力，消防宣传教育能力。做到知防火知识，知灭火知识，会报警，会自救逃生，会协助救援。

在每一次的培训过程中自己的心里都会有一种强烈的责任感，在成长过程中我们渐渐担负起不只是自己的那份社会责任，在培训过程中，我知道怎样更加正确的使用灭火器：先观察是否有压力，再拔掉铁拉环,按下压把，最后对准火焰根部，距离1.5至2米将进行扫射。使用消防水带：打开消火栓的门，取出水带拉直至起火点，确定水带没有缠绕，将水带与消火栓口连接，接好。水枪头用腋下夹紧，通知同伴完全打开消火栓阀门出水灭火。使用消防滚轮水带时将滚轮水带节门拧开，再将滚轮旋转90度，拖着水带喷枪到起火点处灭火。这些都是我终身受用的，在平时的生活中不经常可以锻炼的，在酒店给了我这样完善的条件与实践机会。酒店的不定期抽查，更加强化了我对这些的记忆印象与熟练程度。

5、对工作的认识及所学的知识

在酒店的实习过程中，我学到了很多很多的知识。这些与在学校课本中所学习的知识息息相关，课本中的知识是一条溪水，让我们去认知水的奇特，为我们前行做铺垫，让我们不会感到陌生，而酒店就是那片大海，让我们接触的更多更全面，去学会加强知识的运用，去积累了社会实践中的宝贵经验！进入酒店，有培训经理给我们进行酒店知识培训，她说过第一印象也就是黄金三秒钟，一名服务人员给客人的印象就在于此。外在形象，语言，肢体语言，所以，酒店工作人员的服务形象要求很严格，女员工要妆容自然，发色自然色，露眉无碎发，不准佩戴首饰，男士头发长度在衣领以上，发色自然色，手与指甲时刻保持干净，酒店食堂和各个部门都设有一面自检镜，在形象上，我们连敛去了平日的随行洒脱，却增添了严谨的职业风采！在充满微笑的工作氛围中，大家会热情的打招呼，对每一位客人和同事，尽可能的称呼他们的姓名，一句“您好”，一声“下午好”，一个真挚的微笑，自信的站立姿势，会让自身心情愉快，工作充满自信，遇到宾客主动问好，点头致意，酒店的服务礼仪要求我们遇见客人时要放慢速度以示礼让，不要与客人抢道而行。这是友好的礼仪，让我们在实践中不断完善自我。

酒店的服务礼仪归结为：“五声”、“一字”。“五声”即客人来时有迎客声，遇到客人时有问称呼声，受客人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。“十一字”、“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。还有迎宾服务，要有礼貌有热情，正确使用肢体语言。要引导服务，注意前后方位，与客人上下楼梯以及进出电梯时的前后位置。员工的蹲姿、握手礼、鞠躬礼、都有明确的准确的标准培训。

在宴会厅中我学会了各种台型布置。

1、签字仪式会场布置：

1）、准备工作：

根据需要选用相应的签字台，椅子，配备相应颜色的台布台呢、台裙、椅套、白手套。根据需要摆放签字垫板、鲜花等物品、如国旗、公司台卡等。准备相应人数的酒杯，托盘。考虑助签者、背景板、横幅的位置、设置场地形式、背景板距离签字桌距离不少于2米。

2）、服务过程：

签字仪式开始前五分钟，准备好助签酒水，并根据酒水品种不同提供相应的服务程序。随时关注客人，根据需要提供相应服务。客人签字过程中，保持安静。服务酒水过程中，及时添加酒水，清理杯具。

3）、清场工作：待客人离开后进行整体清理工作间。

2、中式宴会摆台：

1）、准备工作：

餐具：水杯、红酒杯、白酒杯、翅碗、瓷勺、筷架、筷子、牙签、或牙签盅、毛巾托、保证餐具达到“光”、“洁”、“涩”。干布巾：根据预订单要求选择相应颜色的口布、台布、椅套、小毛巾。家具：玻璃转盘、桌、椅。摆设物：台号架、台卡、鲜花、菜单。边台各类物品按不少于百分之十的备量准备。

2）、铺台布：

站在副主人处，将台布凸逢向上，向主人处铺台布，在主人和副主人之间呈一条直线，台布下垂底沿部分均匀相等。

3）、调座椅：

椅子边缘距餐桌台布下垂部分垂直接触成90度。

4）、摆台：

转台居中，骨碟距离桌边1.5厘米，与椅子相对应。餐具摆放原则先外后里，先低后高。翅碗摆放在骨碟左上方，用右手五指抓住翅碗边下部分，与骨碟间距为1厘米。瓷勺放在翅碗内，右手食指和拇指拿住勺柄，勺把指向左侧。筷架横向摆放于翅碗中心线处。筷子放在筷架上，下边与骨碟平行。水杯放在骨碟的正上方，距离骨碟1厘米，红酒杯摆在水杯左边，白酒杯在水杯右边，杯肚间距离1厘米，牙签摆在骨碟和筷子中间，正面向上，与筷子齐平。使用牙签盅时，摆在主人位与主宾位正前方转盘上。菜单摆在主人位与副主人为正上方1厘米处。装饰物摆放在转盘正中间，口布摆饭放在骨碟正中间。

5）、检查：各种物品摆放整齐规范，所有餐位保持一致。

3、会场布置：

1）、准备：根据预订单要求准备相应的桌、椅、台布、台呢、电气设备。

2)、台型：

剧场式：只摆放椅子，两端对齐，依次摆放。每个座位不少于0.55平米的面积，即两行间距离不少于0.5米，左右椅子边缘距离为3厘米，第一拍距离舞台不少于2米。两方阵间距离不少于1.2米。课桌式：摆台为排桌排椅式，使用1.8米乘以0.45米的IBM桌，两台间距离不少于90厘米，方阵间走道距离不少于1.2米。U型台，为U字型，内外切角为90度，使用1.8米乘以0.45米的IBM桌或者1.8米乘以0.9米的BQ桌，桌型摆放为内接外接式两种，U型台：两侧内间距不少于1.8米，距离墙体不少于1米距离。鱼骨型台：桌面成45度角对称角摆放，上下桌角最上端与最下端两两对齐，使用1.8米乘以0.9米的BQ桌，两台间最小距离不少于1米，边缘距墙体不少于1米距离，中间通道宽度不少于1.2米。回型台：摆台桌面回字型，使用1.8米乘以0.9米BQ桌，方阵左右距离不少于1米，间距不少于1.8米，距离墙体不少于1米距离。

3）、摆台：会议夹摆在座位正前方，酒店信纸居中摆放，笔至于信纸正中间，笔尖放在笔巢内，笔尖向左或向上。如无会议夹，酒店信纸摆在座位正前方，笔在信纸居中位置，笔尖向左或向上。杯垫位于信纸右侧，上边与纸齐平，根据会议要求摆放水杯，水杯配杯盖，杯盖与杯垫店标向上，茶杯把与桌边成45度角，杯盖与杯把方向相同。如槽型会议夹，依次摆放相应物品。桌卡摆在会议夹正上方，居中位置，美观大方。

4）、装饰物根据台型及会场布置摆放绿植等，以不遮挡客人视线为宜。

5）、讲台位于屏幕右前方，面向观众，距离屏幕不少于2米，呈45度角，不遮挡屏幕。或者根据客人需要摆在相应位置。

6)、茶歇台：每八十人至少摆放2张马蹄形茶歇台，或使用服务边柜，鸡尾酒桌，或BQ桌。茶歇台与墙面保持不少于0.2米距离，茶杯与茶碟配套使用，备量充足。茶杯扣在茶碟上，茶杯把统一朝向右侧下斜45度角。会议用水，茶歇台上摆放水杯，杯口向上，配杯盖。杯垫和杯盖正面向上，摆放端正。咖啡及茶，依据不同规格餐台进行调整。饮品斟至八分满。

7）、电器设备：投影仪放在距离屏幕适当位置，根据台型需求合理安置麦克风。

8）、检查：桌椅摆放整齐，布局合理美观，所有餐位摆台一致。

这些标准化的操作是在酒店日常应用的，在实践中不断提高自身操作准确率。酒店，服务行业中的突出产业，不论身在哪一个岗位上，都要以客人为主，以真诚周到的服务相待，宴会承接的都是大型的活动，少则几十人，多则几百人，所以在宴会中工作，要熟悉每一项工作，可以娴熟的应用完成，人多时大家都顾忌不到彼此，所以自己必须适应，可以做到独当一面，工作中要做到细致准确，那样才不会耽误时间，出现错误。宴会锻炼了我的应变能力，提高了我的人际交往能力，学到的知识我终身受用！

四、正文第三部分自己对现在工作的态度，收获，以及期望：

实习的半年当中，我体会多多，受益多多，经验多多，成长多多。因为在高中毕业时，我在酒店打过一个月的工，所以对酒店行业的辛苦有心理准备，我坚持下来了。来到北京这个城市，从开始对宴会部门的陌生，到加入之后的好奇，从工作中的问，勤，看，学，最后做到娴熟，可以独当一面，不论是思想或是知识面，都在提高增加。工作中，我也被批评过，也出现过疏忽，但是我勇于改正，勤于询问，这让自己更加完善。社会实践，是一个人生必经旅途，是一个成长不可缺少的部分，我的实习是经验成长双丰收的过程。我收获了太多，知道那些工作中的要点，学会了餐饮中的知识应用，在这次的实习中，我知道了外面的世界有多大，接触到那么多成功人士，接触到那么多形形色色的人，看他们的成功与气质，我不断鼓励自己，向前进！学无止境，人际交往中，我知道微笑是国际通用语言，我知道怎样更好的与人交流，处理人际间的关系。就如酒店店歌那样“有种情感能够融化寒冰，有份执着能够温暖人心，所有天伦人的笑意盈盈，汇聚成这丝般的真情”。人与人之间只要彼此尊重，真诚以待，那么不管身处何地，你都会慢慢走向成功。短暂的实习期结束，我期望自己今后可以走的更高更远，不怕吃苦，坚持不懈，努力前行。在实践中领悟职业的真谛，去学习积累那些不曾拥有的知识，去感受全新的工作体验，去体会工作中的甘甜苦楚，不管什么都是一种收获，去磨练自己的意志，学会更好的坚持，去锻炼自己的生活工作能力，独立成长，无论在哪，无论做什么，不断的区学习，坚持、感知、领悟、改进、成长、我相信就会成功，人生的旅途会越走越好，与自己大声说一句：加油！?

参考文献
1、《旅游企业人力资源管理》郝树人、朱艳主编,东北财经大学出版社,2004。

2、《酒店管理》郑向敏，主编，清华大学出版社,2005。

3、《现代饭店管理》 书代号:G0115310作译者:李辉作 出版日期:20##-07。

4、《酒店职业经理人管理实务》书籍作者：邵德春，上书时间：20##-06-20。

5、《饭店管理概论》作者：张利民，王素珍主编。中国林业出版社出版日期：20##-1-1。