目 录

一、调查说明

二、商场营销环境状况

三、消费者情况

四、竞争对手情况

五、经营有利条件

六、对商场经营的几点建议

七、制度完善与落实跟踪

一、调查说明

通过调查，了解该地区自然环境及社会经济发展情况、商业竞争对手状况、以及居民消费水平及需求情况，为正确决定商场的市场定位、经营方针提供依据。重点观察和典型考察相结合的方法，主要有以下内容：

① 在商场内部品牌类型、价格进行考察；

②对商业竞争对手进行考察；对距商场1千米以内竞争对手和3千米以内大中型商场进行考察；

③对消费群体，经济发展现状、潜力及对当地居民生活的影响； ④通过购买方式对商场导购人员进行观察考核。

二、商场营销环境状况

包括商场区位状况、人员状况、商场通道状况、商场环境、以及整体规划发展都有所了解；

①就商场区位而言，目前存在很多缺陷与与空缺，部分品牌陈列不当，整体时尚感较差；

② 商场导购人员品牌年龄段分配问题，整体缺乏自律性（玩弄手机等），接待客户语言表达与规范问题，收银员缺岗，导购、保洁人员形象、精神面貌差；

③ 通道、电梯指示牌欠缺；商场背景音乐宜多放乐曲少放歌曲，多放有朝气有活力的，少放俗歌悲腔。

三、消费者情况

（一）消费者基本情况

根据观察，商场消费群体女性居多，女性为60％，男性人口占总体的40％；年龄构成中年龄以21～35岁者最多，占总体人数的60％；35～50岁者占20％，51～60岁者占10％，60岁以上者占5%;20岁以下者占5%。年龄结构分布偏向于中青年。

（二）消费者购买力

①根据解消费人群购买力，部分消费者心理仍是求实、求廉，而另一部分消费者则是求新、求美、求荣；所以消费者的购买力度60%取决于导购人员的营销技巧；

②有一半以上的消费者购物时注重商店环境和文化氛围，并且广告效应对市场以及消费者影响甚重，应加大广告力度与多样化。

四、竞争对手情况

通过对当地另外两个商场进行实地考察，发现存在问题及自己不足之处具体有以下几方面：

(一)KL（开来）商场在购物环境、经营规模、经营内容等方面都将比现有商场有较大优势；

① 商场卫生环境较好；

② 商场人员精神面貌佳，导购较多，语言表达能力较强；

③ 品牌多样化，档次定位中高端，消费人群在20~60岁之间；

（二）DD（东大）商场在地理位置、经营范围、营业时间方面占有优势；

①经营时间长，导购较多，语言表达能力较丰富，成交率高；

②品牌定位中高端，消费人群在35~60岁之间。

五、经营有利条件

当地人口众多，居民受教育程度较高，有着十分庞大的市场需求。尽管居民购买力因行业本身不景气而受到一些抑制，本地区目前正处于发展上升阶段，因地理因素周围已形成固定的商业规模，随着改革的深化，企业效益将会提高，员工收入也会随之增加，如经营有方，将吸引当地相当比例的购买力。

六、对商场的几点建议

1、在服务宗旨上，考虑当地的实际情况，需多样化，更多的吸引外籍人员及高薪收入阶层的消费者；

2、在经营方针上个人认为整体员工素质才是企业的根本之道， 让员工主动积极地去学习认识企业文化，第一点我们应该考虑的是员工的“动力”，什么样的”动力”能推动员工前进的步伐？-效益-归属感-机遇，这几点综合起来就形成了目前企业的”动力”，考虑员工心态同样必须建立在员工的利益基础上,用利益来换取一个主动积极的心态，心态有了，我们还应该考虑到社会环境的影响，跳槽也是对企业的一种伤害，为此企业要建立良好的归属感，这是稳定员工的最佳方式.通过以上几点为让企业与员工共同达到双赢；

3、在商场的设施及购物环境上，加大卫生管理制度，增设电梯及方向指示牌；

4、在服务质量和品种上，服务质量包括商品质量、服务态度、售后服务等方面的容；当务之急是加强对导购员的培训，提高各项素质，

以取得消费者的信任，增加成交率，提高效益；

5、采用多样式的广告方式加强广告宣传。

七、制度完善与落实跟踪

1、设立行政管理制度

①、新入职员工发放员工手册，对企业文化进行了解； ②、规范日常事务与审批流程管理办法；

③、汇编行政各项管理制度发放到人。

2、建立会议制度，管理人员实施日报制度，具体事项制定时间节点量化，责任到人实施跟踪。

2014/3/7

 

第二篇：商场调查报告

       

平顶山市大型商场经营状况

调查报告

                                                调查单位：营销三班二组

                                         负责人  : 李  祥

                                         报告日期： 2012.5

报告目录：

一、   摘要

二、   调查概况

一、  调查的背景

二、  商场的现状简介

三、  调查的目的

四、  调查内容

三、   调查方法

四、   经营者调查结果

五、   消费者调查结果

六、   结论

七、   建议

八、   附录

平顶山市大型商场经营状况调查报告摘要

为了进一步了解平顶山市大型商场经营状况，通过这几天的现场观察了解和问卷调查，对平顶山市6大商场进行定点观察，并对具体的情况进行分析，进一步了解并认识到商场经营活动应该注意的问题，为商场今后经营发展打下良好的基础。

此次调查，共计发出调查问卷66份，回收65份，回收率98%。统计分析表明，按购物动机分，认为商品档次高、购物环境好、商品质量好和服务好的占69.4%。

调查分析得出，在商场购物的顾客群中，以女性为主，34岁以下的年轻人为主，平顶山当地市民为主，学生及工人为主，购物金额在50-150元的为主。无须多加解释，这样的一个顾客群主体，基购物动机必然是要求商品档次高、购物环境好、商品质量好和服务好。换一个角度说，平顶山大型购物商场把目标市场定位在中高档，并以此不断努力创造出特色，因而在公众心目中留下了一个中高档商场的形象，久而久之使之成了一批追求中高档顾客的购物去处。因此，我们完全可以这样说，。平顶山购物商场的中高档市场定位是准确的。今后的任务是在经营商品和服务上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展有一定档次和个性的顾客的同时，争取精神文明和物质文明的双丰收。

二、调查概况

（一）调查背景

大型商场在我国发展只有10多年，特别是近几年来更是进入快速发展和成熟期。现对平顶山市大型商场进行调查，平顶山市的大型商场超过6家的商场同时并存的局面：丹尼斯、万家百货、中心商城、商业大楼、中原商场、世贸商城……等等，而且商业大楼在本市还有多家分店。换个角度，从平顶山市大型商场分析，商场面对的市场竞争激烈。且我们面对的竞争的对手不只是商场，还有便利店、小卖部，各大小商店及超市等。
（二）商场现状简介

丹尼斯简介：20##年9月29日，台湾东裕集团旗下一家集百货、大卖场、便利店、物流中心、食品加工等为一体的零售企业集团在平顶山设立的分店正式开业，即丹尼斯平顶山华府店。丹尼斯百货作为国务院在全国范围内选定的两家百货零售试点之一，也是其在平顶山市的第二家商铺，位于平顶山市矿工路华府广场。

万家百货简介：万家百货系平顶山市中原集团有限公司的全资子公司。 该公司坐落于平顶山市，最繁华的中心商业区－中兴路北段。大楼主楼共十一层，总建筑面积26000 平方米，营业面积 18000 平方米，是目前平顶山市营业面积最大、地理位置最佳、经营设施最新、环境最好的现代化购物中心。公司经营范围包括：化妆品、首饰、工艺、针纺织品、男女服饰、食品、百货、文体用品、鞋类、小家电、餐饮、娱乐等。 其中服装经营品牌、档次、品味较高。

中心商城简介：中心商城成立于1999年9月，录属平顶山市双丰房地产开发有限责任公司，位于市中兴路与和平路的交叉口，居于平顶山市商业中心的繁华地段。商城面积12000平方米，经营日化、百货、家电、黄金、服装、针织、鞋帽等众多国际国内知名品牌，集休闲、购物、娱乐为一体，力求以多方位、多层次的服务满足社会不同阶层的消费需求。以其优越的位置、良好的环境、完善的服务、严格的管理、优质的商品、公正的价格，赢得了广大消费者的青睐，迅速成为鹰城一个商业亮点，成为市区客流量最大的商城。

商业大楼简介：平顶山市商业大楼有限公司是在原河南省平项山市商业大楼基础上改制而成，商业大楼开业于1986年12月。经过二十多年来的发展壮大，目前，已成为集批发、零售为一体的商业企业集团。公司拥有资产6809万元，职工1500余人。下设3个分公司，5家零售店，经营面积3.5万平方米，经营商品3万余种，经营网点遍布市区。

中原商场简介：平顶山市中原公司百货商场，位于开源路２０号。主要经营日用百货，日用化妆品，钟及配件，缝纫革制品，首饰，饮具，童车，童床。

世贸商城简介：位于开源路中段大众路口，注册资本369万元。主要经营批发零售：百货，五金交电，电脑化工原料，针纺织品，食品，副食品，饮料，糖烟酒，塑料制品。

（三）调查目的

　　　　本调查项目目的在于了解本市不同消费群体的消费习惯和消费观念，以及对该商场存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

（四）调查内容

了解平顶山市人民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对大型商场的在环境卫生、商场内部布局、服务、产品种类等各方面的评价。

三、调查方法

1．调查问卷。问卷以年龄、居住地、职业、经济收入、购物商场及购物动机6个项目。各题均采用封闭式设计，要求调查对象根据实际情况在各题所列的选择项中选取一项，作为对该题的回答。

2．调查问卷的分发。调查问卷由调查人员在商场内随机分发，当场回收。回收率为98%。

3．数据处理。调查问卷数据由专人统计处理。

4.调查对象。经营者调查：涵盖了商场销售部、售后后勤部、理货岗支持等各不同类型的岗位，回收6份。消费者调查调查：涵盖市民、学生、工人等消费群体，回收59份。全部为有效问卷，对我们今后的工作具有很大的推动作用。

四、经营者调查结果

（一）对经营者的问卷调查分析

   商场中午消费者最多；商场经营最侧重日用品；商场面对的主要消费者是市民；商场一般采用会员制方式促销；商场都会在节假日举行促销活动；商场的服务会影响商场的经营效益；消费者对商场购物的反应是，价格比较贵；商场经营都重视商品的质量和服务。

五、消费者调查结果

（一）对顾客的问卷调查分析
    对于商家来说，顾客就是上帝，顾客的认可是对经营者最大的肯定。因此，我们同时对商场周围的60位顾客进行了随机问卷调查。

1．顾客的职业分类

调查结果显示,受访者中顾客占到受访者的56%；从年龄结构看：35岁以下的顾客占受访者的73%；从职业看：受访者中有21.7%是市区居民，有54.2%的消费者是学生和自由职业者，有13.6%是工人，其它消费者占10.5%。

2.顾客购物商场分析

从购物商场来看：在中心商城购物的消费者占8.5%；在中原商场购物的消费者占10.5%；在商业大楼购物的消费者占11.7%；在丹尼斯购物的消费者占61%；在万家购物的消费者占6.8%；在世贸商城购物的消费者占1.5%。

3.购买商品金额分析

 从购物金额来看：50元以下的消费者占11.7%，50--150元的消费者占50.8%，150--300元以上的消费者占33.9%，300元以上的消费者占3.6%。

4.顾客购物动机的分析。

从购物动机来看：顾客购物动机主要是商品价格便宜占45.7%, 商品质量好占19.8%，服务和购物方便各占19.75%。

（二）消费者的购买力与购买水平分析

     在被调查的对象中，有50.8%的对象消费金额在50到150元之间，消费额以及消费结构表明，大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。有29%的人到超市是去购买食品，而有34%消费者是为了购买日用品与个人护理品。

（三）消费者购物行为情况分析

1.影响消费者选择商场的因素

在众多的因素中，地理位置占67.1%，价格占50.7%，而环境卫生占41.1%。说明当消费者选择商场的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。其次商场市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中，61%认为影响他们选择在丹尼斯百货最重要的因素是地理位置，而认为商品价格低和商场环境好的就各占27.7%。

2.调查资料显示，促销活动对于调查对象是比较有效的手段，43%的消费者会因促销打折而去购物，15%因有新商品上市而去购物。

（四）购物状况评价

1.对于服务的评价，1.5%的人对于世贸商城的评价是一般，他们觉得世贸商城的服务员的总体素质较低，尚存在缺陷；有61%的人对广泰的服务是满意的；其余人对服务很不满意。他们不满的方面有收银员的服务态度差和速度慢，商场内没有休息的地方，商场外面停车位少；以及保安的服务态度差，对顾客不是太友好。

2.对于商场的环境方面，有61%的人认为丹尼斯的环境卫生很好、很干净;同时，对于商场内播放的音乐，有49.3%的人认为广泰应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

六、结论
    作为平顶山市最大的购物商场，商场在经营管理模式、交通问题等方面还存在着诸多不便。

（一）分散收银的方式不利于对商户营业状况的了解
    商场的柜台采用的是集中管理、部分商户独自收银的管理方式，这样的管理方式不利于商场掌握每个商户的真实营业情况，对于营业状况不佳、品牌档次有待进一步提升的商户，不能及时进行有效地调整。与此同时，对于商场的整体营业情况如经营收入、税收以及对地区的贡献等均无从体现。

（二）广场门前停车位缺少，道路拥堵严重
    由于商场门前的道路比较狭窄，在上下班高峰期或节假日期间，前来商场购物的人数增多，致使该路段的车流量加大，导致拥堵严重。目前商场门前虽然设立了收费停车，但停车位有限，在购物高峰期仍不能满足购物者的停车需求，致使部分顾客将车停在商场周边的道路两侧，由于地上车位不明确，给消费者带来不便，这对来商场消费的顾客造成了一定的困扰，影响了消费者前来购物的欲望，也阻碍了商场整体销售业绩的进一步提高。随着百姓私家车拥有量的增加，驾车者在路边随意停车也加剧了道路的拥堵状况。

（三）商场大，休息座椅少，为顾客带来不便
    在调查中，顾客普遍认为购物商场内的休息座椅太少，并且间隔较远，甚至有的商场没有休息的地方，给顾客尤其是中老年顾客带来了不便。
七、建议
    针对在调查过程中了解到商场经营存在的问题。及经营业主和顾客提出的建议，就商场的档次提升和未来发展提出以下建议：
（一）提升品牌档次，扩大消费群体
    通过对60位消费者的调查显示，年龄在35岁以下的消费者占73%，年龄在35岁以上的消费者仅占17%，这意味着目前广场内的品牌并不能满足中年消费群体。建议商场内多引进一些适合中年消费者的知名品牌，这类消费群体相对工作稳定、经济实力强，能够更好的带动广场的消费活力。
（二）在商场内增添自动取款设备
    从商场购物的消费者调查中了解到，对于目前商场内缺少取款设备表示不便，作为我市大型的购物商场，应当配置齐全各类设施，与各大银行的相关部门沟通，在广场内设置自动取款设备，以满足顾客的“一站式”购物需求。
（三）尽快解决交通拥堵问题
     日常上下班及假日购物高峰期，各大商场门前的道路拥堵现象严重，直接影响着商场的经营。为了缓解交通压力，同时也为了商场的经营不受影响，建议采取一些措施，一是针对广场门前的道路狭窄，可以将该道路拓宽或设为单行道，在车流量大的时间段限行，流水线式的固定从一个路口驶入，保证道路通畅；二是在不影响道路交通的情况下，广场周边的道路两侧多设置一些地上停车位，并完善好指示标牌，为购物者们提供一个方便、快捷的停车场所。三是应当加强机动车的管理及人为的疏导工作，在停车场所安排专门人员进行指挥，购物者们可以清楚的知道停车位的方位，减少泊车的时间。
（四）商场多开展形式多样的活动项目以聚集人气
     通过调查了解到，多数商户认为除节假日外，商场内的客流量还是相对较少，而且大部分是以就餐为目的，零售业显得比较冷清，出现逛比买多的现象。作为商场的管理者，应当对这一现象予以关注。建议广场经常策划举办一些优惠活动项目，以聚集人气，提升步行街的客流量，同时刺激消费。
（五）在步行街内增设休息座椅
     作为新型的购物广场，不但要有好的品牌、优雅的购物环境，还要为顾客提供优质的服务。休息座椅的设置，是一个大型商场不可缺少的部分，它可以在人们享受购物愉快的同时，让身体得到充分的休息。建议商场的管理部门再增设一些休息座椅，以备广大购物者的需要。

八、附录

参与人员                                    第二组

项目负责人：李  祥                          组长：赵可可  20102002926

调查方案、问卷的设计：鹿国庆                成员：鹿国庆  20102002923

调查方案、问卷的修改：赵可可 李腾飞               张丽丹  20102002927

调查人员培训：张丽丹 徐琼杰                       李腾飞  20102002929

调查人员：全体成员                                王彦景  20102002913

调查数据处理：王彦景                              徐琼杰  20102002919

调查数据统计分析：鹿国庆 李腾飞                   李  祥  20102002938

调查计划书撰写：李  祥