海口喜来登温泉度假酒店礼宾部实习报告

海南经贸职业技术学院

毕业生实习报告

题 目:海口喜来登礼宾部实习报告 学 号: 106401061223 姓 名: 王亚龙 系 别: 旅游管理系 专 业: 酒店管理专业 班 级: 10级酒店管理2班 指导教师: 胡海涛 完成时间: 2013 年 4 月 1 日

海口喜来登温泉度假酒店礼宾部实习报告

一、前言

20xx年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作,努力的学习,积极的工作。在实习过程中,我努力学习和专业有关的各种新知识,虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习,我已经初步了解酒店工作的具体流程,熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流,我不仅学到了更多关于专业方面的学问,还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解,为我今后的工作打下了坚实的基础,使我对专业前景充满信心。

(一)、实习单位品牌介绍

喜来登酒店与度假村集团(Sheraton Hotels and Resorts)是喜达屋(Starwood)酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种,从一般的商业旅馆到大型度假村都有。

(二)、实习单位:海口喜来登温泉度假酒店

海口喜来登温泉度假酒店——海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨,距海口美兰国际机场:40分钟车程,距海口市中心:10分钟,距海口火车站:8分钟车程。周边环境:美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房,包括36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。会议为一体,以接待国内、

港、澳、台游客为主,兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不体现着浓

(三)、实习部门:前厅礼宾部

前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,由礼宾经理总体负责,下设主管(2人),领班(1人),行李员(7人)。礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务,范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。

二、实习内容

在实习期间,我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一,主要任务是:为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。还主要负责代客交收信件、包裹等;开车门服务;尽量满足住宾客的特别要求,如代客包装其物品等;代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜;熟识酒店之设备及服务,并对客积极介绍;迎接宾客,提供帮助,把宾客引领到总台接待处;在正门开车门及欢迎宾客,如遇雨天,需提供借伞服务;送房卡或帮宾客开房门;带领宾客到指定房间,介绍房间设备及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班,轮换工作,并一周两休。除夜班为一人外,早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件,为一些check out的宾客拉行李等;中班主要负责check in 的宾客的行李,以及晚上需要降旗;夜班主要负责复印当日客用车车单,整理第二天用车车单,将一些车单入账,还有就是整理当天白天工作用过的东西(工作记录表,行李牌,出租车控制表等),早上6点升旗,以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护,擦行李车等。

前厅是一个酒店的门面,是宾客对酒店形成第一印象的地方,是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责,除此之外也包括了为宾客答疑,帮宾客处理服务要求,TAXI外叫服

务及订车等工作。显而易见,礼宾部的工作量是很大的。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

三、实习主要收获和体会

(1)、实习收获

1.通能力的提高

记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。到部门第一天我们经理就对我说,行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。作为一名行李员,作为酒店的一线员工,与宾客的接触式面对面的,是最直接的。我们带领宾客到房间的时候,都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象,甚至影响宾客整天的心情状态。如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心,是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候,我面对有些宾客,看他们很生气的样子,不知道说什么。慢慢的,我无论面对什么样的宾客,都能很自然的去跟他们聊天。当然沟通不仅限于与客人之间,还存在与同事之间,甚至是与上级之间。人难免会有情绪上的波动,然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自己的心态,用最好的心态去面对每一个人。

2.务水平的提高

经过了五月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于宾客的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客,用蹩脚的英语对我说了半天,我都就听懂一个“food”,我就猜那人是不是想要吃早餐,给他介绍了餐厅的位置和早餐时间,看到他很满意的笑了。

3.变能力的增强

在礼宾部工作,每天都要跟各种各样的人打交道,其服务的范围也比较广,所以各种各样的事情也很多。尤其是在我们值夜班的时候,礼宾部就只有一人,所有的事情都有自己去处理,不像白天有带班的主管在前面顶着。

4.固了自己所学专业,英文水平的提高

在学校的时候,书本上的知识偏于理论,而在自己的工作中,学到很多学校学不到的东西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了学习的意义,真正锻炼自己,提前接触了社会,为自己从事酒店工作打下坚硬的基础。因为自己主要就在礼宾部实习,所以对礼宾部更是有比较深刻的认识,无论是与形形色色的宾客交流,还是为宾客预订车辆等,都积累了丰富的经验。在涉外五星酒店工作,经常接触到外国宾客,有很好的英文学习环境,英文听说能力都得到了提高。

(2)、实习体会

作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到海口喜来登温泉度假酒店实习期间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅。

1.作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情,轻重缓急大小不一。比如我们有时候工作,在随身带的小本上面记下房号,再去给那个房间送个什么东西或者干嘛,就这一个小动作就可以避免忘记房号或记错房号。但不论什么样的事情,只要是工作之中发生的,涉及到工作的或是能够影响到工作的事情,不论多么小,我们都必须认真对待,不能怠慢。有些看似微小的琐事,若不注意往往会引起意想不到的后果。

2.决定一切——工作效率的高与低,工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子,只有认真对待工作,严谨仔细,才能使工作效率得到提高,达到事半功倍的效果。若是粗心大意,消极怠慢,便会造成不应该出现的错误,导致工作效率降低,工作成果不良,工作心情不好。

3.矩不成方圆——开始工作时,看到各种规章制度,我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现,如果没有这些规矩的话,工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。

4.精神——团队精神可以说是一个部门,一个企业,一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了这么一个好的团队,才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介

绍与指导,原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西,我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中,正是有了团队的接纳,才使我更快得融入他们的工作中,成为了他们的一员,与其一起努力工作。

四、实习想法和建议

(一)、实习想法

实习,作为大学生的一种宝贵的经历,不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我,经过这次实习,切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。当今社会发展速度之快,是课本不能简单概括的。学校里学到的知识,也许不是特别的落后,但比起工作中接触到的,已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习,使学生接触到最前沿的专业知识,才能增进理论与实际的结合,更好得服务社会。实习,也使我更全面地了解了工作的环境,接触到更多更广泛的人和事。在学校里,我们每天面对的只有老师和同学,社交层面单一,遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位,每天面对形形色色的人,各种奇事怪事层出不穷,如何处理上下级、同事、宾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习,使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节!一个组织如果没有良好的团队精神,让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。这次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这五个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。

(二)、个人建议

1.对学院的建议

(1)、在我们实习之前,学院应该让我们跟实习完的学长和学姐做一些交流,让我们对各个酒店有更进一步的了解。这样我们可以更好的去选择自己的岗位和实习单位。

(2)、建议学院加强对外语方面的教学。想要在酒店长期发展,首先英语要

好,这个是必须的基本条件。高职院校的学生英文水平起点普遍较低,但学院可以多鼓励学生学习英语,组织一些外语学习交流团,多举办一些外语方面的的竞赛。

2.对酒店的建议

希望酒店的人力资源部可以重视对员工的培训,对员工进行定期的培训,包括服务技能及英文培训。海口喜来登是开业7年的老酒店,拥有成熟的管理体系,但是对于员工培训方面不是很充分针对员工流动性大的问题。根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

 

第二篇:喜来登认知实习报告

合肥学院旅游系

上海浦东喜来登由由酒店认知实习报告

系别:旅游系

专业:旅游管理

班级:2班

姓名:李如意

学号:1214012047

成绩:

20xx年 3 月 4 日

上海浦东喜来登由由酒店认知实习报告

一、引言

随着大学生活进行到一半,对理论知识的积累,学校安排了一次为期半年的实习,这不仅能够将课堂上生硬的理论知识运用到实践中,而且这是我们初次走入岗位,真正接触社会的一个契机。实习能够加深我们对于人力资源需求特点的了解,并且有利于将自己培养成适合社会发展需要的人才,在实习中,可以锻炼自己的交际能力,实践能力,以及灵活思考的能力等,不断推进个人的社会化,重要的事可以使我们能够掌握好自己的未来发展方向,对自己的未来职业有一个更加清楚和理性的认识。

二、实习单位和实习时间

(一)实习单位

上海浦东喜来登由由酒店

上海浦东喜来登由由酒店是集酒店、写字楼和购物场所于一体的综合性广场,座落于黄浦江畔的上海浦东喜来登由由酒店地处浦东新区中心地带陆家嘴金融贸易区与20xx年世博会主场馆之间,地理位置优越,交通便捷,无论是商务旅客还是休闲游客,都能来此享受无与伦比的舒适与便利。酒店一共拥有525间客房和141间公寓套房,均设计精美、温馨宜人。酒店还拥有的全天候盛宴西餐厅和九州膳坊中餐厅,客人可以在这里体验独具特色的风味美食与温馨宜人的环境氛围。

(二)实习时间

20xx年7月3号----20xx年12月29号

三 、实习过程

在上海浦东喜来登由由酒店工作的过程中,我在喜来登的中餐厅----九州膳房任职。在走进工作岗位的第一天,餐厅经理与主管召开了一次大会,给我们讲述了一些工作的要领以及一些要注意的问题,并由老员工带着,喜来登的实习生培训模式是边工作边培训的方式,在餐厅工作了接近两个星期后才开始真正的为期一天的简单入职培训。中餐厅的工作员工有将近20人(包括实习生),在人员调配上算比较充足的。作为中餐厅第三批的实习生,我被暂时分配在厨房,主要任务是记忆相关菜名,菜色,菜的做法,各色菜的调料搭配以及如何调配菜的出去顺序等等。除此之外,还要熟悉餐厅餐桌的分布结构以及各个包间所在具体为止,以及各个包间的性质特色,比如说,有的包间的窗外是可以看到自然风景的,有的包间则是封闭式的,不透光的,地理位置不同,包间也价格各异。虽然在本部门里每个人都有自己的职责,但是工作也有相互交叉的时候,而不是相互

独立的,客人的菜点完之后,由收银员打单,后厨就会有单子出来,如果客人要进行菜单更改,前面的服务员就要到后面去通知,再由后厨告知其删除的菜是否已经开始做了,否则,按酒店规定是不可以再取消的,在这么多的信息的传递中,就需要每位员工把握好这其中的环节,做好信息传递与沟通,使其职责也渗透到其他相关的工作上,使问题得到最有效的解决。

初入中餐厅时,前几个星期的工作内容大同小异,活动范围也有限,但是随着入职时间的加长,主管会安排我们进行与餐饮相关的培训,例如,上海几家姊妹酒店进行卫生互相检查时,我们进行了一场有关于卫生安全知识的培训,主要是保证餐厅各个方面的干净卫生和无污染。同时,酒店每个月都会有各种活动的推出,像月酒精选、大闸蟹套餐、圣诞礼篮、以及盆菜等等,就红酒而言,每个部门要派员工进行酒水培训,能更好的跟客人推销除了菜肴之外,还有就是介绍价值较高的酒水,以达到酒店的预期效益。每个阶段,主管会进行不定时的培训,或相关菜肴知识,或简单地英文培训等等,从中我发现课本上的知识过于死板,有很多都用不上,而现实更加灵活。

随着工作时间越来越长,我每天的任务又会随着餐厅的预订进行合理的调整,特别是表现在班次的变化。我们实习生的上班时间都分为ABCD四个个班次。A班是早班,B班是中班,C班是晚班,D班是一头班,其他的都是两头班,都是有两头班费的,不过都是8小时工作制,每周休息两天,但却不固定,每个星期都不一样。老员工一般都会排最正常的班次B班,而实习生每个星期上的班次是根据来餐厅实习时间的长短来的,如果来了超过三个月,一般都可以上D班,就是中午值班,接听电话,而在人员调配上,主管一般只会派两个人值班,不然就会造成人力资源的浪费或者闲置。而我从实习开始的第一个月到最后一个月,我的班次由全是B班渐渐变成C班或者D班,这就体现了,班次安排的不同,一个员工在不同时间段的对于部门价值意义也会相应发生变化。但是我们的往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

一个半月后,我们熟悉了所有的工作。我的工作变得越来越复杂,在中餐厅很闲的时候,餐厅会有三到四个人被调到西餐厅或者宴会厅去帮忙,以补充人力资源的不足,这样各个部门取长补短,促进资源的合理配置,而不至于出现十个人做一人做的事情。在服务过程中,我接触到了形形色色的客人,我尽力做到“客人就是上帝”这一标准,但是,有时候,客人无理取闹,只是为了获得免单或者打折,我想这样的“上帝”,我真的没法提供我好的服务质量,但是集体利益总是胜过个人利益的,为了不起冲突,仍然要把他们服务的周到,以满足他们所期望的服务。

四、实习岗位与内容

(一)实习岗位

喜来登中餐厅

(二)实习内容

1.准备期间

餐厅每天有开档的工作,这由上早班的员工完成。将每天营业需要的基本东西都摆放好,将每间包房的门全部解锁,然后就是接听预定电话。

2.营业期间

2.1.迎宾

当一切准备工作全部就绪后,要在餐厅门口接待宾客的到来,这将会给顾客留下我们餐厅的第一印象。接着将他们带到合适的餐位,并呈递上菜单;

2.2点单

为客人点菜,向客人主动推荐特色菜或者是精选菜肴。每个月推出的月酒精选都不一样,但是作为一名实习生,要了解酒水的大致情况,如,酒的产地,酒的类别,酒的价格,因此,可以针对不同的消费人群,和不同的消费习惯,推销各种酒水,以满足差异性的需要。最后询问是否可以起菜;对于公司内部宴请或者是VIP,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,先确定到场人数,然后直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,要通知厨房按人数准备,同样可以向主人推荐各种酒水及饮品。

2.3酒水服务

在菜肴还没有上之前,已经有客人要求打开酒水了,因此,再根据客人的座位顺序,先主人位倒酒,然后在根据以右为尊的原则依次倒酒;如果主人没有要求便可按顺时针上酒。

2.4上菜服务

上菜时,首先报菜名,不能在有小孩,老人的地方上菜。上菜要按顺序上,简单地,例如,按照冷菜、汤、肉类、菜类,最后是主食或者点心;并且对于可以分菜的菜肴,要询问客人的意见,是否分菜,如果客人同意,则要按人数用骨碟分好餐,当所有的菜上完了之后,要向客人说明,菜已经全部上齐了。但是在上菜的过程也许会有客人的酒水喝完了,因此,要询问是否续杯;若客人的骨碟的皮或者壳占满了,要主动为客人换干净的骨碟;

2.5清台服务

当客人已经用餐完毕,但是他们仍旧有坐着闲谈,没有离座的迹象,这时,我们便可以为客人提供清台服务,再询问后,将剩余的菜肴撤下来,只留下水杯,

这样就可以为客人的聊天创造一个宽敞的空间,也会有更多愉悦感;当客人起身离开时,应感谢客人的光临。

2.6餐后整理

收台:先收口布等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品 ,收掉脏台布,再铺上干净的桌布和餐具。

3.营业结束

主要就是收档工作,将前台的中国字画以及酱料展品和黄酒展品放置好,将每天用的银器全都放在酒吧间,托盘,调料,以及餐车都放在包间,确保每一样餐厅物品保存妥当。

其实,除了像这样平常的程序,我们也要了解西餐厅和宴会厅的相关内容,因为人力是相互调配的,但是餐饮部里的各个部门的工作内容也有相通的,掌握起来也不难。但是对于整体酒店的规划格局和认知,每个实习生也必须了解,如:酒店的地理位置,酒店的具体服务内容,一些基本设施,以及酒店周边相配套的服务设施也要有所了解,这样好为客人提供帮助。

五、实习感悟

(一)喜来登浓郁的企业文化环境

在进入喜来登的第一天我就被它的企业文化所感染,在员工通道里的墙壁上有各种图片和文字,诠释着它的核心价值,即温暖亲切、联系感应、共同共享。最感动的是宣传海报上的员工的微笑,那里都是各个岗位员工的微笑,给人一种很强的亲和力,一种来自企业的温暖。

(二)酒店的人员流动频繁

在酒店呆了六个月,才刚刚认识同事工作不到几个月,却因为工作不顺而辞职了,接下来,在我们这批实习生走了后,通过同事的消息,宴会厅的人员流动量最大,由最初的九个人到只有四个人了。同时,有没有相应的人员来补给,所以对于酒店人才的流失,其中之一就是酒店缺乏良好的激励机制和人才的可持续利用,有时候工作不一定要以高薪来吸引人,如果企业有一个良好的激励机制,给予员工好的福利,还有行为激励,能够极大调动他们对于企业的认同感,那就会减少人力的流动,从长远来看,才有利于企业效益的提高。

(三)团队精神的力量

一个团队的成功,百分之九十来源于团队合作。在工作的半年里,这种效应 最显著。餐厅会遇到被包场的现象,为了提前一天准备好,我们要事先把需要的餐具,桌子摆放好,而对于这样的大工程,仅仅靠几个员工是难以完成的,一般所有的员工一起加班,这就需要每位员工各司其职,再配合领导的指示,争取以

最高的效率完成所有的任务,如果有谁偷懒的话,只会延迟加班时间,因此每个人都很努力的工作,而使得工作以最高的效率完成。

(四)正确处理好与领导的关系

在工作的过程中,我学会了要服从领导的指示和安排,严格执行酒店的规章制度,否则,总是将自己的主观意识强加工作事情上反而会造成更大的麻烦。虽然有时候领导的做法我们不能认同,作为员工可以换一种方式提出自己合理而可能的建议,并且要保证上级对下级的绝对权威,否则,只会混乱了上下级关系。

(五)对酒店业的认识

实习的六个月,是我性格开始慢慢磨合的阶段,我由刚开始的莽撞行事到后来的谨慎小心,主管的教育起了很大的作用,但是如果个性与自己工作岗位冲突太大,会对未来的就业有很大影响,虽然酒店业作为旅游业的支柱性产业,所能够提供的岗位以及信息资源很多,但是却是与我的性格却格格不入,所以我并不看好自己在在一方面的发展,我觉得我更适合户外类型的工作,放浪形骸;所以,经过这次的实习,我决定将自己的未来就业目标锁定在旅行社上,因为,性格决定命运,我不想迁就我的性格。

六、结语

时间太长,指缝太宽。在实习的日子里有笑过哭过累过,曾经一度压抑抑郁的日子,现在想起来竟是这样的深刻,在喜来登,我学会了如何由一名学生慢慢过渡到一名职员,明白了绩效、时间、效率和团队的意义。这让我更加认清我自己需要的是什么,该从哪些方面补充自己,也许,没有这次实习,我仍旧活在自己建造的天堂里,也许等四年过去,我一进入职场,将会不堪一击,所以,致此,感谢学校、酒店给予我实习的机会,因为我确实成长了。

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