社区信息化调研报告

社区信息化调研报告

王 长 庆

今年年初国务院印发的《2006-20xx年国家信息化发展战略》,明确了我国信息化发展的九项战略重点,其中第四项就是推进社会信息化,推进社会信息化又分为四个方面,第四个就是推进社区信息化,推进社区信息化的内容包括:整合各类信息系统和资源,构建统一的社区信息平台,加强常住人口和流动人口的信息化管理,改善社区服务。

由此我们可以看出,推进社会信息化是继推进电子商务、电子政务后国家确定的信息化发展战略的又一重点,而社区信息化正是社会信息化的重要组成部分,也可以说,社区信息化是国家信息化的一个重要基础。

本文结合调研情况和扬州市实施社区信息化工程情况进行研究探讨。

一、社区信息化的基本内涵

社区是聚集在一定区域范围内的生活共同体,一个完整的社区一般包括五个基本要素,即一定数量的社区人口,一定范围的地域空间,一定类型的社区活动,一定规模的社区设施,一定特征的社区文化。社区与社区之间存在着种种差异,按不同的标准可以对社区作出不同的分类和层次。一般来讲,可以把社区分成农村社区和城市社区两大基本类型。在这两大类型中,又可以在规模与性质上呈现出不同的层次。例如,可以将“市辖区”、“街道辖区”、“社区居民委员会辖区”看成是城市社区的不同层次。20xx年民政部《关于在全国推进城市社区建设的意见》将城市社区界定为,通过城市基层社会管理体制改革后经过规模调整了的居民委员会辖区。

社区信息化的所谓“社区”与政府政策意义上的“社区”在外延上可能并不完全重合一致。社区信息化所说的“社区”有时比较宽泛,从小看可以与家庭信息化、小区信息化相通,从大看可以与数字城市、社会信息化相联。

但社区信息化的内容、目标和社区建设是一致的。社区建设的内容从大的方面可以分为管理和服务,管理包括了政府管理和居民自我管理,服务包括政府公共服务、社会公益服务、企业商业服务、居民自我服务等。社区信息化就是运用各种信息技术和手段,在社区范围内为政府、居委会、居民和包括企业在内的各

种中介组织和机构搭建互动网络平台,建立沟通服务渠道,从而使管理更加高效,服务更加优质,最终使居民满意,进而不断提升居民的生活质量。

二、社区信息化的地位与作用

从社会信息化的涵盖对象看,包括区域、城市、社区、家庭和个人,社区是一个重要的中间环节,能够起到一个承上启下、联结各方的作用。

从整合信息资源的角度来看,社区层面上汇集的数据是最直接最全面的,因而也最具有真实性和实用性。在资源整合的层级上,越往上受体制制约的因素越多,整合的难度也越大。所以,社区是整合信息资源的基础和突破口。

从电子政务的角度看,社区信息化是电子政务功能的延伸和拓展,是电子政务的落脚点,辅助电子政务系统完成政府的行政管理职责。

从电子商务的角度看,社区信息化所覆盖的巨大用户资源,是电子商务面向直接消费者的重要接口,能够为电子商务的发展提供厚实的基础环境。

从信息技术自身的特点和发展规律角度看,社区信息化不能是简单按照现有业务模式实施电子化,信息具有对人员、物质、资金的引导作用,从这个意义上讲,信息化对社区建设具有引领作用和变革作用。表现在:信息化必然要求并引发政府政务、居民自治事务的进一步公开化;

信息网络的扁平结构必然要求并引发管理层级和管理方式的简约化;

信息网络的虚拟性、实时性必然要求并引发服务方式的新变革,快捷和个性化成为基本需求。

从提升国民信息能力的角度看,社区信息化是国民共享信息化发展成果的最直接体现,也是提高国民信息化应用水平,提升信息能力的有效平台,更是直接服务于人民群众的窗口;以社区信息化带动社区建设,以社区建设促进社区信息化。

三、扬州社区信息化项目基本情况

(一)建设背景

社区是城市的基本单元,城市管理与基层社区相互联系、密不可分。随着我国改革开放的深入,政府职能的转变,阳光政府、透明政府、便民利民为民政府举措的实施以及和谐社会、平安城市方略的推进,扬州作为国家首批信息化试点城市,四年来,继电子政务八大应用系统(公文交换、办公OA、网上审批、应急联动、视频会议、短信邮件、移动办公、门户网站)和市区GIS、数字城管、人口基础信息共享系统先后建成投入使用后,如何进一步围绕经济建设这一中心,更好地服务党委、政府工作大局,真正让广大城乡居民享受到信息化、数字城市建设所带来的实惠,亲身感受到信息技术给日常工作、生产、生活所带来的快捷与便利,是市委、市政府领导与信息化主管部门一直关注和思考的重要课题。

20xx年初,市政府将社区信息化项目列为20xx年市政府为民办实事的重点工程之一,同时,列入《扬州市社会信息化“十一五”发展规划》。

早在20xx年下半年,市信息办将此项目提报市长办公会,形成纪要。20xx年5月,扬州市信息办由主任带队,分三组先后到珠三角、长三角、环渤海湾进行城市信息化工作专题学习调研。20xx年8月制定社区信息化项目建设方案,10月组织方案论证,12月进行政府公开招标采购。按照序时进度,今年4月28日社区公共服务信息系统上线试运行,11月30日市政府举行正式开通仪式。社区综合管理信息系统7月底完成软件开发,进入调试安装阶段。20xx年底,完成扬州城市社区信息化项目一期工程。

(二)系统构成

扬州市社区信息化项目包括社区服务信息系统与社区综合管理信息系统两部分。

⒈社区服务信息系统

社区服务信息系统是一个通过互联网和电话网构成的外网系统,服务对象是全市市民、外来投资者和旅游者,将涉及市民日常生活的300多类便民服务项目及慈善捐赠、助残救困、司法援助等公益服务进行有机组合和有效管理。该系统由社区便民服务网站、市民求助热线和智能呼叫器组成。

便民服务网站——88000“中国扬州社区公共服务网站”(www.88000. org.cn和www.)。网站包括社区新闻、政民互动、便民服务、居家生活、社区向导、社会互助、信息之窗、社区论坛、专题报道等功能模块,通过动态数

据库链接提供各类服务信息的查询,能支持电脑终端、手机上网等方式登陆,并实现信息发布、查询和后台维护功能。

市民求助热线——88000市民求助热线(扬州7788000求助呼叫中心)。以计算机电话集成系统为基础,通过管理、指派加盟服务企业,规范服务流程,保证服务质量,打造有影响力的客户服务品牌。

智能呼叫器系统——面向社区残疾、孤寡、特殊群体人员,实现智能求助服务呼叫功能,并由呼叫中心提供紧急救助服务。

社区公共服务信息系统的作业流程是:市民通过登陆服务网站或拨打求助热线电话要求提供服务后,接线部将其输入到值班终端页面上,进行登记分类,如属工作、生产等公共管理类信息交执行部协调市、区相关职能部门处理,限时跟踪回复;如属生活服务类信息本着“就近、便利、快捷”原则,直接与相关加盟企业、个人联系,安排其上门服务,并进行服务质量、服务价格、服务态度跟踪监督,电话回访用户。系统通过加盟认证培训,建立行业管理标准,统一服务流程、统一质量评比考核等方式,提高服务满意度,铸造服务品牌,打造政府公益性、权威性、诚信性名牌。

⒉社区综合管理信息系统

社区综合管理信息系统是一个以社区空间地理信息和人口基础信息为基础,通过与市电子政务专网、数字城管专网连接兼容的单独内网平台,使用对象为市、区级机关部门、街办、社区居委会管理人员。系统突出“以人为本、资源共享、管理创新”的理念,通过归纳、梳理与基层社区日常管理相关的办公事务,将涉及基层社会治安、社区劳动保障、文化建设、环境保护、卫生防疫、社区组织、社区财务、社区党建等日常事务11大类2863个基础数据项建库分类存放,实现社区日常管理系统化、网络化、自动化,减轻基层社区工作人员的重复工作量和劳动强度,同时能够根据权限设置调用公安、民政,计生、环保、教育、房产等部门的社区业务管理信息,定期生成固定报表和统计分析报表(9个大类,30余张报表),形成实时、在线、共享的新、准、实的数据信息,供各级领导统计分析和决策使用。

该系统包括管理信息子系统和统计分析子系统两部分。

整个系统作为市级社区管理信息统一平台,覆盖市、区两级相关职能部门和市区所有街办、115个社区居委会。由市、区两级政府财政投资建设。一期工程在扬州广陵区试点,20xx年在其他区全面推广。

(三)主要特点

随着扬州城市规模的不断扩大,城市硬件设施建设得到不断完善,但城市竞争力的提升更需要城市软环境的支持,社区信息化工程的实施是其重要组成部分。我们在组织实施社区信息化工程时,重点在吸收、转化、借鉴先进城市经验上下功夫、花气力,紧密结合扬州市情,力求有所创新。

⒈统一建设市级公共平台。在社区管理与建设中,涉及的条块部门单位较多,不少部门要求建设单一的条条信息系统,有的街办、社区自身条件较好,也打算建自己的块块信息系统。对此,我们严格把关,坚持“共建、共用、共管”的“三共”体制,以整座城市为单位,建设统一的公共平台,防止重复投资,避免浪费,实现共享。因此,扬州市社区信息化项目是一个覆盖地级市的信息系统,也是一个社区服务与社区管理兼而有之、合二为一的市级统一公共平台。

⒉统一规范网络资源体制。我市电子政务内外网八大系统已经建成,GIS基础平台、人口基础数据共享平台和数字城管系统平台都已投入使用,部门应用系统建设如火如荼。为尽可能地节省投资,实现网络、公共基础数据资源的共享,扬州社区信息化项目纳入数字扬州的总体规划内,作为市级电子政务的重要组成部分,与数字城管一套网络共用,与市、区两级电子政务专网、GIS专网平台连接兼容,与市、区级机关相关部门的基础数据形成互动共享,打破了行业、部门垄断,提高了信息资源的集中度和共享水平。

⒊统一投资建设分担机制。国内不少城市信息化项目的实施,都是由民政部门投资与管理,但扬州市政府做法有所不同,确定由市信息办牵头组织,从市信息化专项资金中列支50%作为引导资金,主要用于建设市级统一平台,采购主要软、硬件,统一配发社区电脑终端,其余50%以上由区级政府和部门通过其他方式筹资解决,市政府信息化主管部门主导实施,其他部门协助。

⒋统一运行管理维护机制。为发挥区级政府、基层街办、社区居委会的积极性,扬州社区信息化项目的运行管理,采取两条腿走路的方式,由市信息办负责方案制订、论证、项目软硬件采购、监理和技术审查把关、验收,统一运行管理维护规章、规则、标准的制定及考核评比,而系统平台建成交付使用后,社区公

共服务信息系统和社区综合管理信息系统分别由我市邗江区政府(邗上街办)、广陵区政府(区信息办)负责日常运行、维护与管理,鼓励探索市场化运作方式,积累经验,力争通过一段时间努力,实现运维经费的自我平衡,自我完善。

(四)主要功能

⒈关心基层,提升社区工作水平

社会管理体制的变革,使社区承担的任务越来越多,我们初步统计了一下,一年内靠社区居委会工作人员手工填写的报表达1800多套,涉及计生、劳动保障、社会救助、治安、民政、文明创建等各项工作,除此而外,政府各级各类检查、总结、评比等工作需要街道、社区提供各种数据资料,也牵扯了社区工作人员大量的精力。这些在过去看来复杂、繁琐的工作,现在只要通过社区管理信息系统规范数据格式,建立统一的社区居民信息数据库就可以全面、准确地记录社区相关管理信息,随用随取,自动生成,快速、简便、及时、准确。政府建设社区信息化项目,既减轻了社区的工作负担,提高了工作效率,又能提升社区管理水平。

⒉关停“烟囱”,提高资源共享水平

受体制影响,长期以来,我国在信息化应用领域,存在“条强块弱”的状况。社区也不例外,部门的触角到社区,就不免根据自身工作的需求和实际财力,单独建网,在基层社区设立终端,甚至安排专人维护。这在过渡时期是可以理解的,但长此以往势必造成政府各个部门重复投资,浪费财力,同时各信息系统缺乏总体规划和规范,标准不同,格式不同,接口不同,加上采集的数据项有限,部门资源互不共享,形成信息系统的孤岛与“烟囱”林立,利用率极低,造成重复劳动,资源浪费。市政府下决心建设社区信息化系统,就是要统一规范,实现数据资源共享,减少财政投资,节约财力,发挥网络、设备、数据资源的最大效力。因此在整体方案中,到所有社区使用统一网络、标准接口、格式统一,由市信息办给每个社区统一配置型号、规格、品牌一致的电脑终端、打印机,提供统一规范的技术培训与指导。

⒊关注民生,提高为民服务能力

社区工作总是由平凡的琐事组成,事事桩桩都是居民日常生活中的小事,件件小事都维系着群众的利益,事关他们的衣食住行。随着经济的发展,城市居民

生活水平不断提高,居民对社区的人居环境、生活保障、医疗卫生、休闲娱乐、社会治安等方面的要求越来越高,对社区提供的服务种类需求也越来越多。但长期以来,在公共服务领域存在信息不对称,一方面提供生活服务的个体户和私营业者,走街串户,小广告、城市“牛皮癣”到处张贴,居民防盗门缝、邮箱、牛奶箱到处塞放,既影响市容整洁,又影响社区管理;另一方面,市民遇到生活起居方面的问题查找服务提供商,一时想不起来,费时费神。同时,对社会服务企业与个人在服务价格、服务质量、服务态度作风监督、社会诚信方面存在某些担心。更为重要的是,市、区两级政府可随时对辖区内居民就业、教育、解困、治安等方面数据进行分类统计分析,可适时进行宏观决策分析。扬州市社区公共服务88000网站和88000求助热线,社区信息化这一有形载体一下子拉近了政府与市民的距离,可以让群众足不出社区,足不出户,通过电话、互联网就可以享受到政府安排的公共服务,实现市民、企业、政府的“三赢”局面,促进和谐社区的建设。通过网络,政府可以听民声、知民意、纳民言、解民困、暖民心。

⒋关爱家园,提高城市管理水平

长期以来,我们在城市管理、社区建设中还没有形成良好的社会参与机制,市民群众主动参与城市管理、主动参与社区建设不够经常化、制度化。往往表现为在各项迎查或重大市容保障活动中,市民群众参与度比较高,在日常的城市管理和社区建设中,市民参与的意识不强、热情不高,没有形成“人民城市人民管”的氛围和局面。作为数字化城市管理向基层的延伸,社区信息化系统投入运行后,能够切实有效的唤醒居民的社区参与意识,提高居民的社区参与能力,扩大居民的社区参与领域,提升居民的社区参与质量,有利于形成“自上而下”与“自下而上”相互结合、互为补充的良性互动,促进和谐社区、和谐城市良性互动局面的形成。

四、实施社区信息化项目必须把握的基本原则

社区信息化工作并不是停留在口头上的表面文章,更不是面子工程、政绩工程、形象工程,需要做实实在在的工作。就我市而言,它作为数字化城市管理的延伸,涉及到社会的方方面面,这项工作由一、二个部门去完成是不可能的,仅仅从技术角度上看,实现社区信息化系统相关功能并不难,难的是如何在今后的运行过程中保证社区综合管理信息系统的“准”和社区公共服务信息系统的“灵”。可以说,社区信息化系统的生命力在于“准”和“灵”,这需要靠大量的基础性工作来保证,重点是要做好基础数据资料的采集和维护工作,信息资源的共享与管理工作。在加快推进社区信息化项目建设过程中,必须坚持:

(一)领导重视是社区信息化项目顺利推进的重要前提。社区综合管理和公共服务平台是一个新兴的事物,项目起步之初,我们就深深地感受到项目的实施,一定要主动、经常、及时地向市、区政府领导汇报,加大协调推进的力度。相关实施部门与单位、社区居委会也要坚持主要领导亲自抓、分管领导配合抓、职能部门具体抓的工作机制,齐抓共管,共同推进。一方面将社区建设和社区信息化建设工作有机结合起来,推动数字化城市管理工作融入社区,服务到社区,落实到社区,逐步建立起与社会主义市场经济体制相适应,与社会现状和发展要求相适应的科学、规范、有序、高效的社区信息化管理服务的体制和运行机制,确保社区信息化工作与社区建设同步发展,整体推进;另一方面各社区要把社区信息化工作作为社区示范建设和创建活动的重要内容,纳入到社区综合管理和社区公共服务体系,并将社区综合管理信息系统和社区公共服务信息系统更新维护和使用情况纳入社区建设总体情况进行考评,任务分工到人,责任落实到人。

(二)强化宣传是社区信息化项目顺利推进的思想基础。社区信息化是一个全新的概念,也是一次与市民群众息息相关的工作变革,它离不开社会方方面面的关心与支持。在项目推进过程中,我们要充分利用广播、电视、报刊、互联网等大众媒体和社区的板报、宣传栏等传统媒体进行形式多样的深入宣传,在普及信息化基本知识的同时,使人们了解社区信息化发展将给居民生活带来的便利,让社区信息化的建设者和消费者都能充分认识到社区信息化发展的巨大潜力和光明前景,自觉地从思想观念、管理方式、工作机制等方面适应社区信息化发展的要求,增强紧迫感和责任意识,形成全社会共同关注、支持、参与社区信息化工作的浓厚氛围。

(三)职能部门的支持是社区信息化项目顺利推进的有力支撑。我市社区信息化项目仅社区综合管理信息系统就涉及基层社会治安、社区劳动、文化建设、环境保护、卫生防疫、社区教育、社区民政、社区党建等日常事务的2863个基础数据项,这么多的基础数据项除了要求各基层社区居委会发挥主体作用,在落实专人整理现有书面台帐资料的同时,组织人员在规定的时限内逐一上门入户采集外,市、区两级相关职能部门也要按照时限要求,毫无保留地将现有的基础资料提供出来,以积极的姿态全方位支持和谐社区建设。实践表明,相关职能部门的支持能够有效防止信息遗漏与虚假,保证基础数据采集的效率和质量要求。信息办在加强对社区信息化项目组织领导的同时,一定要超越自身,站在全局的高度思考问题、研究办法。要以“先服务、后共享”为原则,打破部门和区域界限,充分尊重各方,走“合作发展、互利共赢”的路子,才能实现各类信息资源的互

联、互通、共建、共享。要加强与其他相关部门的交流与沟通,争取有关部门的合作支持,最大限度地提高信息化的集群效益。

(四)全面动员、全员参与是社区信息化项目顺利推进的重要保障。推进社区服务事业的发展虽然是政府的行政管理工作,但社区服务事业的发展单靠政府是不够的,必须有社会中介的支持和公众的参与,必须广泛动员全社会的力量,调动广大市民的积极性,发动全民共同参与。在推进社区信息化建设过程中,首先要让大家认识到社会力量参与社区服务事业发展的必要性、重要性,明确扩大社会参与不是政府甩包袱,更不是一种无政府状态,而是通过体制、机制逐步建立起来的政府主导、部门协作、社会参与的社区综合管理和公共服务工作机制,同时要求立足于社区,发挥社区直接面向居民、面向家庭的优势,并结合社区的实际情况和居民的需求,培育和发展政务类、服务类公益性民间中介组织,通过中介组织收集本社区周边有一定知名度、信誉好的服务企业资料,组织企业积极加盟,并把它们的工作纳入社区服务事业发展的总体规划中,支持和保护他们积极参与社区服务事业发展;另一方面针对社区服务行业类别多,服务要求各不相同的特点,明确区分政府主导作用和行业监管职能,积极建立、完善相应的社区服务行业协会,开展社区服务行业标准的制定、社区服务行业服务质量的评估及监督,通过行业条线来进行管理以达到服务规范化,推动社区公共服务体制深层变革。

(五)公众监督是社区信息化项目顺利推进的有效手段。社区信息化离不开政府部门的支持,更离不开市民群众、企业的监督。近年来,我们先后组织人员到浙江、北京等地进行了专题学习,结果发现,凡是社区建设和社区信息化工作搞得好的,其显著特点是居民自治意识强,群众民主监督程度高。因此,在推进社区信息化建设过程中,我们坚持“请群众参与、让群众监督、由群众评议”的工作思路,采取发放调查问卷、走访帮扶对象等形式,定期对基础信息维护情况、加盟企业服务情况、公开信息更新情况等进行监督和考核,同时,主动向市人大常委会、市政协、民主党派和新闻媒体定期汇报、通报情况,寻求支持监督,形成了良好的社会参与机制,保证社区居民和服务企业对本社区的信息化工作享有充分的决策权和管理权,促进了社区信息化工作整体水平的提高。

推进社区信息化工作是贯彻落实国家信息化发展战略的重要举措,是社会信息化工作的重要基础,需要不断探索,不断创新,不断总结。

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