实训报告系 部

课 程 名 称 呼叫中心岗位认知 学 生 姓 名

学 号

班 级

二0一0年二月制 (2011 /2012学年第二学期)

呼叫中心岗位认知报告 一，认识

呼叫中心（call center）,是一种基于计算机电话集成(CT业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IV互音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

、

二，发展方向 1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为

人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。

三，用途 呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

同时也必须决定在整个组织结构安臵呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

四，发展历史

“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

呼叫中心可分为三代

自从19xx年世界上第一家成规模的呼叫中心，美国泛美航空公司的呼叫中心正式落成开业至今，历经了半个世纪的风雨洗礼，呼叫中心已经发展成为一个全球性的产业。

第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；这个阶段的呼叫中心主

要是为民航服务，主要业务是接受旅客预订机票，设备简单而原始，

处理业务的能力也是极其有限的，可以说是处于呼叫中心的“原始社

会时期”。

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；它是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。在这一阶段呼叫中心可以说得上是进入到了“蒸汽机时代"。

第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；采用CTI(Computer

Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音

和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计

算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发

展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据

库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要

以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网

络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手

段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人

们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。此时的呼叫中心已经进入到“电气化时代了”。

第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心；采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。20xx年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。

那么下一代呼叫中心会是什么样的呢？

从技术角度来讲，随着下一代互联网技术的启动和第四代移动通讯技术的兴起，下一代呼叫中心必然将会是与这两个领域紧密结合的，新一代呼叫中心的功能会更强大，处理业务的速度会更快，运营成本会更低。从运营理念来讲，下一代的呼叫中心将不再单纯地承担客户受理投诉，或电话营销，催收信用卡等业务，而是应该以一种“融合”的理念承担起更多的职责，比如由原来的客户服务变为客户关怀，融入更多人性化的东西。我想下一代呼叫中心对坐席人员要求也会更高。

呼叫中心适应客户的需求而生，要想发展，要想存在，就必须应客户需求的变化而变化，因为满足客户的需求是任何行业和产品生存的土壤。

 

第二篇：(呼叫中心认知)实训报告

江苏经贸职业技术学院

实训报告

(20xx /20xx 学年第二学期)

系 部 信息技术系

课 程 名 称 呼叫中心岗位认知

学 生 姓 名 沈娟

学 号 1006010231

班 级 10电子商务（2）班

指 导 教 师 刘巧曼

二020xx年x月制

呼叫中心岗位认知调研报告

呼叫中心

首先说说呼叫中心在我国的应用现状及发展趋势，目前呼叫中心在我国可分为两个时期，萌芽期和蓬勃发展期。

中国引入呼叫中心的概念在20世纪xx年代中后期。19xx年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。19xx年和20xx，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展，这就是它的萌芽期，而由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-20xx年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到20xx年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较20xx年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测,20xx年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。截止现在呼叫中心在我国已进入了蓬勃发展期。

由此可见呼叫中心在我国的发展是喜人的，那么它的发展趋势在我国又将有怎样的变化呢？最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。以Web为例：下一代的呼叫中心应能满足对基于Web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将Web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好的服务。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到你所预期的目标，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。同时，提供客户关系管理也将是下一代呼叫中心至关重要的。

呼叫中心又叫做客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。而呼叫中心服务外包项目有四大优势：一是综合环境优势，二是人才优势，三是依托制造业优势，服务外包内外需求旺盛，四是产业集聚优势。

下面我们就来详细讲讲呼叫中心服务外包的这四大优势，第一、综合环境优势：我国发展服务外包具有其它国家或地区不可比拟的综合环境优势，这些优势至少包括以下几个方面：宏观经济的持续高速增长；政府职能的转变，办事效率的提高；良好的社会安全稳定体系；国际化程度正在进一步提高；法制建设也正在进一步推进；信息化水平已经达到一定的高度；拥有了一大批高端人才；产业结构比较均衡，门类配套齐全等等。其中，值得一提的是，我国在改善硬环境的同时，也注重软环境的改善，特别是政府职能的转变，因为综合环境的改善和政府职能的转变紧密联系。我国政府从服务政府、责任政府和法制政府三个方面来进行努力，政府职能的转变是综合环境优势的具体体现。近年来，我国政府结合我国的具体情况，注意从优惠政策逐渐向发挥综合环境优势来吸引外资和民营资本，进一步提高政府的办事效率。另外，在信息化的时代，信息公开既是一种投资环境，也是政府职能转变的一项重要内容。我国已经建立了新闻发言人制度，及时披露信息，做到信息公开。除了信息公开以外，我国政府正朝着办事公开和规范，提高办事效率的方向努力，因为这样更有利于综合环境的改善。第二、人才优势: 由于服务外包企业主要是从事技术和知识密集的头脑型企业，需要大量的中高层次人才，如软件外包企业招聘的员工90%以上是本科生。我国人力资源充足，具有大批受过高等教育的高素质劳动力，具备大量高素质、低成本专业技术人才优势。经过连续八年的扩招，我国普通高校的全日制在校生人数由19xx年的340万人增长为20xx年的1800万人，加上成人和网络高等学历的在校生人数，全国高等教育总规模已突破2500万人，毛入学率达到23%以上，高等教育进入了大众化阶段。随着招生规模的持续增长，全国普通高校的应届毕业生人数已由1998

年100万人增长为20xx年的400万人以上，预计到20xx年将突破500万人，20xx年将突破600万人。充沛的劳动力供给使得我国更具劳动力成本优势。我国劳动力成本仅为印度的70%，美国的1／8。我国低成本、富有才干的技术人才是开展服务外包的一大优势。第三、依托制造业优势: 我国已成为名副其实的世界制造业大国。目前，我国制造业企业共130多万个，就业人员8300多万人，占工业劳动力的90%；制造业出口占全国外贸出口的91.2%，接纳外商实际直接投资额约占全部外商直接投资额的70%。我国已成为全球制造中心，被称为“世界工厂”。事实上，唯有制造业的发达，制造企业才有可能将服务外包出去，才能产生对服务外包的需求。而我国的制造业基础雄厚，我国在大力吸引国际服务外包的同时，更可以利用自身的制造业优势积极发展我国本土制造企业的服务外包，即内需型服务外包。较强的本地制造业实力成为我国发展服务外包的最有力支撑。我国自身经济的迅速发展，对于服务外包的需求是“域内外包”的内需和“离岸外包”的外需双重叠加，此优势是任何其他国家和地区都无法比拟的。第四、产业集聚优势： 我国发展服务外包将聚焦重点区域，积极开展服务外包园区的认定工作。目前，我国已经建立起多个服务外包的产业集聚区。以上海浦东为例，已经陆续建立了张江软件出口、生物医药研发和金融后台服务示范基地、金桥研发设计服务示范基地、陆家嘴信息服务示范基地，以及外高桥信息技术和物流服务示范基地等。目前，以国家级软件出口基地为核心的浦东软件园集聚了1000多家软件外包企业，20xx年出口额超过3亿美元，相当于菲律宾整个国家的年度规模，已成为我国出口规模最大的软件外包基地。张江药谷内已有30多家企业加盟上海生物医药研发外包基地，在张江的金融信息产业基地也吸引了一批金融后台服务企业入驻。我国还将在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区内，建立更多的服务外包产业集聚基地，这也成为我国发展服务外包的一大优势。

当然，除上述优势外，我国发展外包服务业还有很多其他的优势，例如我国改革开放xx年来大力发展的基础设施建设，使得我国城市具有非常好的道路和通讯系统等，有些已经达到了国际先进水平，这些都是发展服务外包的重要优势。

对呼叫中心有了一定的了解以后，我想大家一定还想知道呼叫中心的相关专业有哪些以及它的就业前景吧。

通过调查了解到，我国目前呼叫中心的相关专业有：计算机知识、办公自动化、网络和电子商务知识、普通话、商务英语及商务礼仪、人力资源管理、金融、汽车、通信、电子商务、企业客户服务、政府热线、电话销售等.。而对于它的就业前景：呼叫中心市场已经到了井喷时期，随着中国呼叫中心行业的发展，越来越多的企业开始建立呼叫中心，呼叫中心坐席的工作虽然称不上是多好的工作，但恰恰是一项非常稳定的工作，原因有两方面：一是呼叫中心行业进入中国时间不长，在国内被企业的认知程度还有很大空间，因此就使这一行业成为“朝阳行业”，行业的发展空间和对人才的需求，使想进入这一行业的人员干到退休都不用担心会找不到相关工作；二是由于这一行业不用人与人面对面的交流，因此不限制形象、年龄，而且越有经验越受到企业的青睐。

根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长20万个坐席。北京呼叫中心产业基地已北京市政府列为20xx年重大建设项目，预计到20xx年，基地将达到1万坐席的规模，20xx年，基地将达到4万坐席的规模。

最后说一下目前开设呼叫中心相关专业的高校有：宁波大学，广东机械高级技工学校，重庆正大职业技术学院、北京应用技术大学、上海财经大学、南开大学、西安交大、山东大学、山东师范大学、山东经济学院、山东建筑大学、山东中医药大学等等