2012-2013(1)课程论文

课程报告：客户关系管理实训课

专业班级

学 号

学生姓名

报告成绩

教师姓名

提交日期 20xx年04月

客户关系管理实训报告

一：客户关系管理实训目的：

CRM 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台，根据院校的教学计划，可作为必修课或选修课进行教学。

实训目的：

本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。

二：客户关系管理实训任务：

（一）实训任务：

1. 全面了解CRM 在企业中位置及具体应用流程；

2. 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；

3. 掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；

4. 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；

5. 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；

6. 具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力

（二）实训内容：十九个实验；

实验一 系统管理和基础设置 实验二 客户信息管理与分配 实验三 联系人信息管理与分配 实验四 线索管理与转化 实验五 会议营销活动管理 实验六 现场活动管理 实验七 网站营销活动管理 实验八 竞争管理

实验九 销售计划制定与分析 实验十 销售机会管理 实验十一 销售预期（销售漏斗） 实验十二 报价管理

实验十三 订单管理 实验十四 报价单的新建 实验十五 服务计划管理 实验十六 服务队列管理 实验十七 服务工单新建保外维修单 实验十八 客户调查

实验十九 万用报表分析

（三）实训步骤：（取其中五个实验）

实验三 联系人信息管理与分配

1、 以系统管理员身份“admin”身份（登录名admin），登录到学校电脑实验中心的客户关系

管理系统；

2、 以下为添加联系人的步骤：

查找联系人---联系人信息---新建联系人---填写姓名“王麻子”---选择上级联系人“董秋萍”---保存；

结果如下图一所示：

图一

实验五 会议营销活动管理

1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：

2、以下为创建会议营销活动及管理步骤：

查找市场管理---选择会议营销---创建会议营销---名称“产品推介会”---选择开始日期---选择所有者为“王亮”---保存；

要完成整个会议营销活动需要完成六个步骤，尤其是会前准备阶段需要更多细心和耐心。进行会前准备时，时间段为20xx年11月28日至20xx年12月30日。在开始创建一般行动之前，必须把电脑系统时间修改为20xx年11月28日，然后按阶段开始，才能创建一般活动。创建活动期间，需要注意修改每个活动的时间，确保有一定的时间差。会前准备需要完成“举行会议”，才算创建完毕。然后再修改电脑系统时间，改为20xx年12月30日，才按会前准备的阶段结束。

操作完成结果如下图二、图三所示：

图二

图三

实验七 网站营销活动管理

新建一个“用户注册”的网站营销活动：

1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：

2、查找市场管理---网站营销---新建---空白模板—填写以下资料（图四图五）---选择可选字段、必填字段和隐藏字段（线索来源为隐藏字段）---复制线索来源代码---在电脑桌面新建一个文本文档---黏贴代码保存---我的电脑---工具---文件夹选项---查看---将隐藏已知文件类型的扩展名---将文本文档.txt去掉---双击该图标（出现以下网页），如下图六所示。

图四

图五

图六

实验十 销售机会管理

1、以管理人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：

2、创建一个项目销售机会：查找销售管理---销售机会---新建项目销售

3、点击进入每个阶段，创建一般行动，创建完成后，将会自动升迁，如果不能自动升迁，则点击阶段升迁。

操作完成结果如下图七所示：

图七

实验十三 订单管理

1、以管理人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：

2、查找订单---订单---新建项目订单

点击进入新建的订单，里面分为九步骤，点击进入每个步骤，创建一般行动，将会自动升迁。等到第三个间断“预付款等待”，不用进行创建一般行动，只需要点击改变状态进入下一个阶段。所有阶段完成后，所有箭头都亮灯，就表示成功。如下图八所示：

图八

三：客户关系管理实训心得体会：

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

此次实训让我收获颇多，CRM一直以来对我们来说都是一个陌生的概念，我们只是从书本上了解到一些层面性的专业知识，并不十分透彻的知道CRM到底是个什么事物。这次实训让我们更加清楚地了解了CRM的运作模式和工作流程，明白了其核心价值和在现代经济生活中的运用。它能有效地搜集客户信息并将其最大限度的储存，然后进行客户细分，进行定制化需求服务。这一系统大大改善了以前信息紊乱散漫的问题，让企业管理得到了更大程度的优化。我们在校大学生还只是初级的了解CRM，它到底有多大功能，到底是如何在企业中运作，这个就要靠大家在今后的工作中慢慢接触学习。

另外，通过实训我深刻的感觉到作为一位CRM管理人员需要很大的细心和耐心。在实训过程中，曾犯了多次错误，导致实验做了一遍又一遍，虽然我是初学者，但是这么简单的操作，只要多点细心和耐心就能简单完成。这次CRM实训终于完满结束，感谢实训老师的指导，老师辛苦了！

 

第二篇：CRM模拟实训报告

20##-2014学年第2学期

《CRM模拟实训》报告

班    级  11级市场营销2班   

姓    名               

专    业  市场营销           

学    号  201130092069       

报告评分                     

授课教师                 

报告日期  20##年 05 月 02 日

管理学院

说  明

一、实训报告主要内容应包括：

1.对《CRM模拟实训》的实训时间及实训目的、任务等方面做简要介绍。

2.对实训过程中所使用的软件系统做一个全面介绍，主要是把握各个模块之间的关系。

3.对实训过程中部分重要模块（2-3个模块）的实训成果进行展示，可以以截图形式展现，也可以用文字形式进行叙述，或者采用两种方式相结合的方式进行展示，同时要求有自身在实训项目中的心得和体会内容部分的撰写（本部分内容必须使用自己总结出来的内容）。

4.结尾部分要求有对本次实训所遇到的问题或获得的经验或建议等方面内容的撰写。

二、实训报告撰写格式及字数要求：

1.格式要求：正文部分标题：小四、宋体、加粗；其它用：小四、宋体，行距为固定值20磅（凡英文字母和数字务必用times new roman）。

2.打印要求：统一用A4纸双面打印，并装订成册。

3.上交时间：由班级学习委员（或另指定学生）于实训结束后的下两周周五前统一收齐，再交给实训指导教师。

4.实训报告字数要求：2000字以上。

5.凡格式规范严重不符者，报告作废，需在规定时间内重新上交。

《CRM模拟实训》报告

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。

线索：我们可以通过不同的方式寻找客户，线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索，但是线索的来源有很多种，新建了线索，还要把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。

客户：客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，可以很好的为企业服务。

联系人管理：TurboCRM 系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。

信用管理： TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。

市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。

市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。

市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。

甘特图分析：可以自动生成甘特图，通过这个图，我们直观，清晰地看出活动的执行情况。

报价：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理，

主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。

报价的流程共有五个阶段，新建、成本核算、风险分析、报价预算和报价，每个阶段都有必须要完成的行动，只有完成了相关的行动，才能升迁到下一个阶段，否则，就无法进行下去。

销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。TurboCRM 系统提供的销售机会计划执行，可以方便企业以列表的形式随时查看不同销售机会的当前状态、机会阶段、计划日期、实际日期、完成期限、客户等内容，可以帮助企业更好的了解下一步的工作，该采取怎样的措施来预防不必要的问题出现，以致可以成功的完成。

销售机会页面还列出相关销售行动、相关阶段、流程、相关产品明细、报价单、销售订单等信息，在系统中海提供了清晰地流程图。

                              <销售机会流程图>

销售机会可以生成由机会所分解的相关具体行动，行动具有计划、执行、维护、查询、费用管理、审核锁定等功能，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。

                          <销售机会相关行动>

TurboCRM 系统提供的销售机会列表中，我们能够清晰地看到销售机会明细，能使我们更好的把握销售的机会。

订单管理：销售订单是系统分析决策的主要数据来源，订单签约是企业所有业务活动的目的核心。通过对订单的管理，我们可以对订单的流程管理，确定订单是能够正常的进行。当我们完成了必须完成的动作，升迁人可以帮助我们自动升迁到下一个新状态。

在订单的九个相关状态中，我们可以设置状态的开始时间、结束时间，相关状态的负责人，在订单相关状态的界面中，我们可以清楚地看到相关状态的详细信息。

在订单管理页面中，我们可以清楚地看到订单的信息，订单明细、订单的相关行为。

在订单执行过程的后期，只有当企业把订单所涉及的产品交付给客户，这张订单的执行才算暂时告一段落。TurboCRM 系统提供的产品交付功能，可以帮助企业随时控制每笔订单所对应的各个产品的交付数量、发生数量等内容，更好的避免不必要的错误发生。

万用报表分析：根据输入的数据，选择适合的坐标自动生成各种分析图，例如柱形图，曲线图，通过这些图，我们可以快速直观地看出，发展趋势，对比情况等等。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。 

刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。 经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！

所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：  

1)   业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。 

2)   软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。

3)   模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。

4)   对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。

5)   我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。  

现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。 

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。

 此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。 但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！