银行年度反洗钱工作总结明年反洗钱工作计划

人民银行市中心支行:

今年，我行的反洗钱工作，根据省分行、人民银行漳州市中心支行反洗钱工作部署，在抓反洗钱组织机构建设、反洗钱内控制度建设、客户身份识别及客户尽职调查报告、规范大额和可疑交易报告情况、宣传培训等方面做了一定的工作，现工作总结汇报如下：

一、今年反洗钱工作开展情况

（一）组织机构建设方面

1、及时调整反洗钱工作领导小组。今年 2 月，调整分行反洗钱工作领导小组成员，增加法律事务部经理为反洗钱领导小组办公室副主任。今年 12 月，机构整合，反洗钱工作领导小组办公室设在法律合规部，分行重新调整反洗钱工作领导小组，确实加强对反洗钱工作的领导。

今年以来共有 9 个支行因人事变动，相应调整了反洗钱工作领导小组。

2、召开专题会议，研究布置反洗钱工作。今年，分行按季召开反洗钱领导小组成员会议，及时通报季度反洗钱工作开展情况，协调解决反洗钱工作中存在的困难和问题，形文下发专题会议纪要，跟踪督办会议精神的落实。

各支行结合本行实际，定期召开反洗钱工作会议，落实市分行反洗钱专题会议精神。

（二）内控制度建设方面

1、及时落实上级行精神。反洗钱是一项长期的任务，在收到总行、省行及人行、监管部门反洗钱相关文件、规定后，我们都及时把反洗钱工作精神传达到各部门、支行、网点员工，并结合我行实际，提出具体工作要求，落实上级行、当地人行反洗钱工作布置。

2、建章立制，加强内控管理。根据人行反洗钱检查要求及我行实际，今年 5 月份，对反洗钱内控制度进行梳理、细化，制定了《中国建设银行漳州分行反洗钱工作管理实施细则》等十三项制度，对分行各职能部门反洗钱工作的主要职责进行了细分，明确要求各职能部门设立反洗钱岗位、专人负责反洗钱工作；明确要求各级营业机构要根据“了解客户”的原则，建立和完善客户身份审查和登记制度；落实反洗钱大额和可疑交易报送归口管理部门；明确反洗钱司法配合和移送以及反洗钱保密制度等。

各支行也根据省分行《实施办法》及分行《实施细则》，结合支行具体情况，制定相应的反洗钱内部管理办法、考核制度、检查机制等。

（三）履行反洗钱义务方面

1、做好反洗钱可疑交易的报送。今年度，我行上报人民币可疑交易笔数 65312 笔，859.94 亿元，其中：对公报送 5671 笔，251.31亿元；对私报送 59641 笔，608.63 亿元。外币可疑交易笔数 890 笔，23634.91 万美元，其中：对公报送 808 笔，23266.44 万美元；对私82 笔，368.47 万美元。

今年 10 月份，东城支行在业务运行过程中，发现 2 户 POS 个

体经营户，资金往来与其经营规模明显不符，及时上报人行。今年12 月份，分行营业部在业务运行过程中，发现漳州市芗城区三英贸易有限公司交易往来与其经营规模明显不符，及时上报人行。

2、确实履行客户尽职调查义务。我行各级机构认真执行客户尽职调查制度，严格执行福银2007253 号《关于加强大额现金存取管理，预防和遏制洗钱犯罪及相关犯罪的通知》，在与客户建立业务关系时，对个人客户要求出示身份证件或有效的足以证明个人身份的其他法定证件，必要时，要求出具多个证件进行对比；对单位客户，则要求其出具法人代码证、营业执照或有关批件、税务登记证等，以提供完整的客户信息，对身份不明确、证件不合规、提供资料不完整的，不予受理。同时，做好大额现金存取台帐的登记，按月上报前十名存取交易明细，对大额现金交易对象重点监控和分析。

3、做好反洗钱非现场监管报表报告。我行根据非现场监管报表填

报要求，认真做好报表的填报工作，未出现填报内容失真和错报现象。

4、认真落实总行反洗钱数据监测系统运行工作 总行反洗钱可疑交易监测系统正式上线后，因数据处理比以前多，有些网点处理不及时，造成确认率较低，分行牵头部门及时通报各单位的确认进度，督促各单位及时登录，对系统中的大额交易数据进行补录，对可疑交易数据进行补录、分析、确认、报送，提高确认率。同时做好网点运行过程中出现的操作员变更、数据录入、确认等问题向上级行反映并反馈网点。

5、配合人行、省行开展反洗钱相关业务核查。今年 3 月，根据

人民银行福州中心支行《反洗钱调查通知》（福银调（2008）第45 号）要求，东山支行积极组织人员对调查所涉及 8 个账户自开户以来交易情况进行了调查和分析，及时上报当地人行。今年 9月，省人行对现金存取较大客户进一步了解其身份及大额现金交易的背景、目的等信息，以判断其交易是否与身份相符，是否存在洗钱的可能，我行涉及角美、华安、东城、平和、芗城支行及步文分理处 1 户对公客户、10 户个人客户的核查，我们布置支行核查，并将核查情况上报省分行。

（四）反洗钱宣传、培训、检查方面

1、开展反洗钱宣传。今年 5 月 31 日上午，分别在闹市区和漳州师院举办两场反洗钱宣传活动分行财务会计部、营业部和东城支行均派员参加。本次宣传活动，以打击洗钱犯罪，维护经济稳定，增强社会各界反洗钱意识为宣传目的，体现了反洗钱宣传“进闹市”和“进高校”特色。宣传采取张贴宣传海报、分发宣传手册、现场员工讲解等方式进行。由于准备充分，吸引了过往群众和学生驻足咨询。本次活动共接受咨询 200 多人次，分发反洗钱知识宣传材料1500 多份，取得了良好的宣传效果。

8 月份，与人民银行联合在我行住宅小区银菀花园设置“反洗钱工作站宣传栏”，进一步推进了我行反洗钱宣传工作的深入开展。 10 月份，根据省分行《关于统一开展反洗钱宣传活动的通知》要求，我行下发文件，要求在宣传周活动期间，支行每个营业网点悬挂反洗钱宣传活动标语一条、开展上街咨询活动一次、营业大厅滚动播

放反洗钱视频录像 。 （省分行将以电子邮件方式发送） 同时，分行还印制反洗钱宣传折页 2.6 万份，发至各支行营业网点及直属网点，要求网点上架摆放。印制明年反洗钱贺卡，发至各行，由各行邮寄给客户，进一步普及反洗钱基本知识，提高社会公众诚信守法意识，营造预防和监控洗钱、打击洗钱犯罪的社会氛围

各支行也因地制宜，结合当地实际，开展形式多样的宣传活动。东城支行在办公楼门口开展反洗钱宣传活动，分发反洗钱知识折页 500 多份；东山支行于 6 月、11 月组织开展了两次反洗钱专题宣传活动；龙海支行下载反洗钱知识 26 问，装载至各网点电视平台，通过屏幕不间断滚动播放，营造宣传氛围和扩大宣传范围；云霄支行安排反洗钱业务骨干在建行储蓄专柜门口开展反洗钱上街设点宣传。

2、加强反洗钱业务学习培训。今年 9 月 3 日，分行组织全辖相关人员参加省分行反洗钱工作视频会议。

9 月 20 日，举办反洗钱业务知识培训，主要内容一是对《反洗钱法》实施一年多以来支行在实际操作过程中存在问题进行答疑解惑；二是对反洗钱可疑交易监测系统上线后存在问题进行规范指导。全市共有 64 位反洗钱岗位人员及网点业务操作人员参加了培训。 各支行也根据业务发展情况及支行实际，开展多形式的学习培训。如组织人员参加当地人行视频培训，利用班前讲评时间学习反洗钱业务知识，举办反洗钱业务培训，专题业务考核。东山支行还邀请东山县人行营业室主任，就反洗钱法律法规以及金融机构如何尽职履行反洗钱职责和有效防范反洗钱法律风险等方面，对全体员工进行培训，

同时进行反洗钱业务知识测试，以巩固培训学习效果。

3、履行反洗钱法定义务，开展反洗钱检查。

（1）根据省分行要求， 5 月份，布置全辖开展反洗钱自查。同时，针对省行反洗钱检查存在问题，及时落实整改。

（2）10 月 13 日至 10 月 17 日，由分行纪检监察部牵头，组织对全辖 15 个综合型支行进行检查，检查发现在内控及制度建设方面、客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存方面、账户管理方面、人民币现金管理方面、大额和可疑交易报告方面方面 45个问题，对相关责任人 45 人次进行经济处罚 2350 元。 各支行也根据分行反洗钱领导小组工作安排，组织反洗钱检查、互查。

（3）积极配合人行反洗钱检查。今年 11 月 19 日至 21 日，人行漳州分行对我行云霄支行开展反洗钱检查，我们及时布置支行做好检查各项准备工作，并与人行沟通检查情况。根据人行提出的监管意见，进一步督促支行落实整改。

二、明年反洗钱工作计划

1、加强反洗钱的学习教育。一是要求以网点为单位，建立反洗钱学习制度。各网点要指定专人负责定期从 OA、邮箱下载并收集上级行下发的反洗钱规章制度及相关业务通知，建立反洗钱规章制度电子文件夹，利用晨会时间以及每周四学习时间组织学习，并做好学习记录。二是开展反洗钱知识学习活动。分行将对反洗钱相关法律法规及规章制度进行梳理，打包下发各单位组织学习，同时 拟为检验学习效果， 3 月份，在全行范围内开展一次反洗钱知识学习测试活动。

三是开展反洗钱警示教育，拟 2 月上旬，传达省人行吴成居副行长在打击洗钱犯罪及其上游犯罪警示教育电视电话会议的讲话精神，组织全辖反洗钱人员观看人行反洗钱警示教育片。

2、开展反洗钱业务培训。拟 4 月份，举办一期反洗钱专（兼）职人员业务培训，邀请人行相关人员进行授课或座谈。7 月份，举办一期由企业单位经理、财务人员参加培训班，学习相关反洗钱规定。

3、加大反洗钱宣传。宣传工作做的越好，就越能取得客户的理解和支持。拟于 6 月份、10 月份，举办两次大型的反洗钱宣传活动，继续沿着反洗钱宣传进闹市、进高校、进社区的特点进行。活动期间，要求每个营业网点悬挂反洗钱宣传活动标语、开展上街咨询活动、营业大厅滚动播放反洗钱视频录像等。

4、加强反洗钱的检查和指导。一是日常检查，依托业务部门，充分利用专业检查队伍，在进行业务检查中，把反洗钱的三大义务（客户身份识别制度、建立客户身份资料和交易记录保存制度、执行大额交易和可疑交易报告制度），列入检查范畴，进行检查。二是拟在 5 月份，在全辖范围内开展反洗钱自查、互查。自查由支行自行组织检查。互查由分行安排，部分支行交叉检查。三是 9 月份，组织反洗钱重点检查，对日常工作比较不到位的支行进行检查。 5、继续做好反洗钱可疑交易监测系统运行工作。

 

第二篇：银行年终服务工作总结及下年工作计划

银行年终服务工作总结及下年工作计划

今年，我行以省行“24字”工作方针为指导，深入贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围绕省行年初和年中会议部署的工作要求，

二、组织员工认真学习董事长在今年工作会议上的讲话

我支行组织员工对董事长在今年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习，通过学习使员工明白了今年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董事长报告的精髓：建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。今年是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理念”（即：经济资本管理理念、流程银行理念、大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜利。

三、层层签定工作目标标书

在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间,组织员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论，对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标责任书》，做到了目标明确，责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。

四、整章建制，完善内控制度和考评体系,促进三个标准化的实施

1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一些制度、措施已经不再适用。针对这种情况，我支行根据总行下发的*********等一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书，结合本支行的实际情况出台了*****。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据自身特点，设立了业务监督规范指导员、业务技能指导员、服务监督规范指导员、环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳步向前推进。

2、今年,我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实，暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进,今后还需要继续加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语的使用。

八、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。

对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支

行注重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“用心服务每一天”的理念。首先实行“首问负责制”。即：顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该员工都必须协助客户办理完全部业务。其次是想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如：采用“个性化服务”的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的储户，我们安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工作比较忙的客户，我们牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班后的时间为其办理手续等等。

九、工作中存在的问题和不足

1、员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够，部分员工对待工作存在先紧后松现象，工作不能持之以恒，推一推，动一动，在执行总行相关制度及三个标准的过程中，暴露出我支行在执行制度上还存在偏差，员工缺少解决问题的主动性和积极性。

2、技能考核与实际操作有脱节现象。主要表现为：（1）在实际工作中为了避免差错过分小心翼翼，畏手畏脚业务处理速度很慢，客户等待时间过长。而在技能考核中取得的好成绩无法应用于实践当中；（2）技能标准没有及时与员工的薪酬紧密挂钩也是造成积极性不高的主要原因;(3)操作手法多种多样,没有掌握操作要领；(4)达到五级标准后,上进动力不足,等待观望态度明显。对工作的安排不够条理，

经常顾此失彼，缺少系统思考。导致我们工作上的被动和拖拉。服务水平提高速度慢，未有明显的提高，与我行当前的高速发展不相适应。

十、明年工作计划

1、在认真总结>今年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事长、行长在今年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。

2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企业文化手册》及内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。

3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习.

今年是农业银行进入股份制改革的实质性阶段，和丰支行面临着如何服务支持“三农”，实现有效发展的新课题，我行要以十七大

会议精神和全疆农行今年工作会议精神为指导，牢固树立六个方面的理念，按照“面向三农，商业运作”改革要求，全面落实科学发展观，积极探索服务支持“三农“的有效途径，努力协调好发展与改革、创新与管理的关系，进一步强化风险管理，严防各类案件发生，加强党建和队伍建设，切实有效提高执行力，实现业务经营和管理的新突破。

一、业务经营目标

1、存款：各项存款增加3000万元，余额突破4亿元。其中，对公存款净增2000万元，市场份额占比达到60%，储蓄存款净增1000万元，市场份额占比达45％。

2、贷款：

（1）根据上级行及股份制改革要求，认真做好不良资产处置工作，确保不良资产100%的处置；

（2）强化贷款有效投放，全年预计投放量在5000万元以上；

3、中间业务：中间业务收入占全行总收入比例达到10％以上力争达到120万元；

4、加大推广产品力度，新增发卡2000张，银信通新开户500户，个人网上银行新开户80户，企业网银2户

5，努力实现增收节支，实现经营收入1200万元，

6、继续保持今年内控评价为一类行。切实做好案件的预防工作，确保年内无任何刑事和经济案件的发生。

二、工作措施

(一)以“服务三务”为指导思想，以招商引资项目介入为突破口，

实现信贷业务的有效投放，优化资产负债比例。

1、以当地资源优势为依托，择优进行投贷。我县是一个资源大县,随着国家加快新疆经济社会发展各项政策的落实，县委、县政府紧紧抓住优势资源转换战略这条主线,加大招商引资力度,有力促进了县域经济快速增长，我行在近两年努力下把徐矿集团新疆赛尔能源有限责任公司、新疆新雅泰化工有限公司、上海凯暄和布克赛尔蒙古自治县矿业有限责任公司、和布克赛尔蒙古自治县安邦矿业有限责任公司、和布克赛尔蒙古自治县兰丰铜业有限公司、和布克赛尔县东恒能源有限责任公司、邦泰矿业投资有限公司、新疆中核宝格矿业有限公司、和丰鲁能煤电化开发有限公司九户招商引资客户在我行开立基本账户，带动了我行对公存款的增长。我行计划以发展我县资源优势的企业为主,做好能源、资源型企业的贷款营销工作，如今年对徐矿集团新疆赛尔能源有限责任公司1022万元贷款的投放，在今年把上述已开户客户、并且积极与县招商局、发改委、经贸委等相关单位进行合作性接触，把今年计划引进的招商项目和入驻单位进行信用需求调查，征求各单位的信用需求情况，做好客户的授信、评级工作，努力为和丰农行开拓一批优良客户，做为支行今后效益增长的支柱。

2、以农行改革方案：“服务三农”为指导思想，农行的市场定位于农村，服务于农村，这也是农行在今后发展过程中的主业所在。所以我行将以我县南部农业大开发为契机，结合20xx年对该地域“精品农户”贷款投放经验，增加农业贷款的投入。随着县委、县政府南部农业开发基地农业设施的不断完善,我行计划按照“精品农户”贷

款的条件,以20xx年按期偿还的农户为主，再选择一批农业种植大户,进行贷款营销,稳步发展低风险的个人资产业务，不断提高我行个人优良客户的数量。

3、根据“服务三农”的要求，认真分析棉花收购、加工、销售引发的资金需求，争取列入区分行《棉花收购贷款管理实施细则》试点行，力争实现棉花收购贷款的有效投放。农行未来将进一步增加涉农贷款的投放，

(二)大力组织资金，巩固存款市场绝对占比地位，始终把组织存款做为银行经营的生命线来抓。

1、按照公司类和结构类两大客户类别，对所有对公客户的开户情况进行梳理，细分存款市场，锁定目标开户，实施“保、抢、挖”战略，深挖市场潜力，抢占市场份额。根据我县的财政收入等情况，深入了解和细致掌握各类财政账户和专项资金的总量和流向，抓住资金源头，紧盯资金走向，确保营销取得实效。认真做好招商引资项目和企业的存款营商引资企业全部落户我行,在营销资产业务的同时,要做好负债和中间业务的营销,充分应用我销工作，随时了解、密切关注和掌握项目投资进度,确保招行电子产品,提高银企依存程度，力争使条件成熟的企业完成网上银行注册和POS机具的使用。

2、要牢固树立储蓄存款基础地位的思想，提高认识，克服无所作为的固有观念，摆脱“等、靠、要”的思想，确保我行储蓄存款的均衡增长。一是营业网点要充分利用《个人优质客户系统》确立个人优质客户对象，加快个人客户的结构调整，实现不同客户、不同服务

的目的，提高中、高端客户的服务质量，增强储蓄存款的竞争力。二是加强我行其他产品的业务宣传，如网上银行、网上缴费、网上基金、银行卡等网上快捷方便的服务，甚至优于我县其他金融机构的自动取款机、POS机等业务的宣传，使客户在使用我行产品后产生依赖性，达到相互合作、互盈发展的目的，使我行储蓄存款能够长期稳定发展。三是在目前资本市场活跃的时期，组织代理销售各类基金以此来促储蓄存款增长。

(三)以营销发展我行特色产品为主，以增办代收代付业务为辅，不断拓宽中间业务收入渠道。

首先加大银行卡业务推广力度，今年计划新增银行卡发卡2000张，进一步加大银行卡业务的营销，提高银行卡的含金量，由此进一步带动和扩大我行电子产品的营销面,通过产品推介会的形式,增加客户的认知度,扩大客户使用量。

其次采取多种形式,以代理销售各类基金为主体加大代理业务的宣传力度,提高代理业务数量,推动中间业务的增长。

（四）扎实做好股改各项准备工作。

一是进一步收集和完善资产处置的各项档案资料，采取有效补救措施，确保档案资料的完整性。二是要认真做好外部审计的整改工作，按照上级行的规定要求，明确任务和责任，确保在规定期限内完成整改任务。三是进一步加大不良贷款本息的清收力度，对现有不良贷款进行进一步摸底，进行分类排队，实行依法清收、责任清收和政策清收。降低剥离处置成本。

（五）深化实施合规文化建设,强化操作风险管理，防范各类案件发生，提高员工业务素质，确保内控评价为一类行。

1、有效地防范操作风险和各类案件，是保证我行各项业务经营发展的前提，全行员工要增强执行力观念，按照合规文化建设实施方案要求,认真贯彻落实防范操作风险十三条规定的要求，高度重视防范操作风险规章制度建设，认真履行自律监管职责，规范自律监管行为,实行自律监管和内控防范主管行长负责制.加强财会监管，健全事前、事中、事后监管机制，进一步发挥第二道防线的监督作用。突出对会计结算、负债业务、信贷业务、新业务以及对员工行为的分析排查，对发现的问题，及时采取防范措施。

2、继续开展党组织“争先创优、达标升级”活动，抓好维护稳定工作。目前，农行股改已成为社会各界关注的焦点，任何负面问题，都可能引发部分员工的思想波动，衍生一些不稳定因素。要高度重视改革转型期的稳定工作，进一步发挥基层党组织凝聚人心、推动发展、促进和谐的核心作用，广泛联系群众，把问题、矛盾化解在萌芽状态，使我行上下形成“聚精会神抓经营，一心一意谋发展”的良好工作氛围。

3、要加强员工规章制度的学习，引导员工自觉遵守规章制度，树立全员合规就是基础，合规就是效益，合规就是生命力的理念，确保稳健经营。根据总行要求，建全有效的激励机制，努力创造良好的学习氛围，创建“学习型”员工队伍。加快推进我行营业网点规范化服务管理工作，提高规范化服务水平，提升窗口服务形象，增强网点

综合营销能力和市场竞争力，促进业务经营和行业文明建设共同发展。

20xx年，在行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。

一、主要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线

员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的

对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量

的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展

8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报

13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

二、存在的问题

尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。

三、今年的主要工作

1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作

整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。

2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。

3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。

4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。

5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。

6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。

7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。