电话催收基础流程图(原版)(0字)

来源:m.fanwen118.com时间:2021.6.10

电话催收基础流程图原版

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第二篇:电催 6200字

催收不难,只要你知道怎样去攻破债务人的心防。

所有的催收技巧,都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。

你想学到最有效的催收技巧吗?向「专家」学习,是一条终南快捷方式。

有位收款专家提醒大家:「打催收电话之前,一定要保持正面的心态。」

「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」

我百分之百支持认同他的实战经验和见地。因为,我和他一样,也抱持着相同的态度和作法。

「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早期就学会这件事情,这条金科玉律帮忙省掉了不少麻烦,节省了很多宝贵的时间,收回了令人难以置信的陈年老帐,以及许多公司准备要打消掉的呆帐。

※ ※ ※

在所有的电话催收技巧当中,最值得你学习的技巧,就是「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」

这个技巧我已经用了三十年,也真正体验到了收款大师们所主张的卓越效果。

这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的是增加你得到正面响应,平等互惠沟通的比率。

由于这个技巧过于简单,我担心你会嗤之以鼻,而且不愿意亲自去尝试一下;你知道吗?它可以为你带来意想不到的结果,收款高手一直努力把这个技巧发展为自己的神奇说服利器。

这个简单的技巧,又叫做『开心』,因为能开心,心就会开,而心开,路就开。

怎样做到「心开,路就开」呢?答案是:提出你的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。

保持好心情最为重要。你能够在催收时,保持好心情,你一定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端;让对方比较愿意进行『沟通协商』。

打催收电话时,最忌讳的事情,就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪,再开始拿起电话去催帐。再次提醒你:绝对不要用你负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方是你的债务人。

要如何成为一位高素质的电话催收高手呢?

正确答案是:要不断地练习自己的技巧,就像锻炼身体一样。

你可以运用以下的技巧,不断练习,经由日积月累的实践,使你的催收技巧更加炉火纯青,『臻于化境』。

1.确认金额。打电话催收之前,首先要核对最新的档案资料,看看对方积欠的明细和正确金额。

2.选对时间。结婚,搬新家要看「吉时」,催收也要讲究「吉时」。

绝佳的吉时,是在对方刚开始上班的十五分钟之内,因为,这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。

3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收「吉日」,因为这时候大家都在期待周休二日的到来。

其次是周四、周二。

最不宜催收日子是周一、周三。

如果你知道债务人那一天有钱进帐,在进帐日前三天,是电话催收的「吉日」。

4.要找对人。一定要找对人,如果债务人常常不在,不妨告诉接电话的人你的目的。不过,要对秘书特别客气。

5.要说对话。为了避免升高债务人的防卫心,「开场白」要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人,让对方觉得他是一个「没有付款能力的人」,破坏了双方的良好关系。你愈是「和譪可亲」,态度很人性化,收回的可能性就愈大。

6.讲究设备。在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题,所以,最好取消电话「插播」服务,同时,暂停另一支电话的使用。

不妨投资一点钱,买一套有语音系统的电话设备,好让对方容易找到你,并随时可以留话。

7.沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,进行沟通时的小技巧如下:

(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。

(2)「冷静」应对乱发脾气的客户,好好安抚对方。好的EQ加上「专业」态度是成功关键。

(3)对于少数不到5%「乱骂人」的客户,冷静地告诉对方两个解决方式。

一是跟我们的律师谈。

一是跟我的BOSS谈。

(4)保持「理性且友好」的态度,得到的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。

8.学会闭嘴。沈默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。

西方有句谚语:「不说话,别人将以为你是哲学家。」你不说话,对方会觉得你讳莫如深,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会大幅提升不少。

记住:千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。

9.维护关系。为了收回旧欠,弄得恩断义绝,可是商场大忌,绝非明智之举。俗话说:「和气生财」,又说:「人情留一线,日后好相见。」如果对方是你公司持续往来的客户,催收时小心应对,务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心,不要为了收回旧欠,而伤了彼此多年的商场情谊,记住:因小失大,很划不来。

善加维护和客户水乳交融的关系,不但可以化解了先前种种的不愉快,不正也为日后的收款工作,铺下了一条康庄大道吗?

※ ※ ※

真正决定催收成效的终极法宝是什幺?你知道吗?

也许,你猜对了。不错!答案是耐心和意志力。

「永远记住一点,你自己要追求成功的决心,比其它任何事情都重要。」美国第十六任总统林肯如是说。

这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折,永远都不要放弃你自己所追求的目标,一定要多坚持几次,直到你达成目标为止。

电话催收也应如此,「催收是个数字游戏。」一逮到机会就执行你的电话催收活动──打电话找对方要钱。重心放在「次数」,而不是「结果」。我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着你增加电话通数,你的成功比率就会呈『几何级数』增加。所以,当你打电话时,不要想结果,只要多打几通就可以了。

这招叫做「疲劳轰炸」,效果很不错!

最重要的还是在于:能耐烦、能耐操、不死心、不放弃,电话一定打到对方结清旧欠才能罢手。

电话催收,何难之有?只要你有『良好的心情、沟通能力和死缠烂打』,没有收不回的应收帐款

专业收帐--技巧心得:

l. 选择催收帐款的时间,一般下午比上午效果要好些。上午人气旺盛,锐利,容易产生对峙,不容易达成解决方案。下午人气懈怠,收敛,容易接受意见,易于达成解决方案。

2. 永远不要"求"你的债务人给你付款。不要说自己因为财政困难,才来收帐。这样给债务人造成高高在上的感觉。要让他因为欠债而自己感到难堪。

3. 遇到质量问题或其他争议,要首先要求债务人支付没有问题或争议的部分。

4. 追收的步骤要连贯,坚持不懈,不要时松时紧。

电话催帐成败,「声音表情」最为重要。

你如果希望电话催帐次次奏效,那么,你一定要特别注意你的「态度、礼貌」,其中双方对话交流沟通的好坏占了相当重要的份量,话说得好,口齿留香。

电话催帐第一诀是:别用「说教式、指责式、权威式」的话来要债,多制造给对方表达、陈述和说明的机会。

催帐高手常说:口为祸福关,帐成败常击乎一张口的开与闭。

催帐高手不断提醒我们:「嘴角上扬的人,一生多福气。」用在电话催收的场合里,特别适用。 不知道你在打催收电话时,有没有注意到自己的「嘴角上扬」,还是「嘴角下垂」? 你有没有面带微笑讲话?

我建议你在电话机前面或旁边贴个「笑脸」的标志,并写上「微笑」两个字,时时刻刻提醒自己「面带微笑」,把我们的「善意、诚意和敬意」透过看不见的电话光纤,让对方能够感受到。

有位国际级的催帐专家说:「电话催帐最前面的几句话都带着微笑致意」他说:「我的方法就是这样。用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生」

现在,你也许会说:「你爱说笑,这太容易了吧,不可能微笑就能解决问题──把钱收回来!」事实正是如此,不容置疑,所有催帐绩效卓著的人都明白:「解决问题的最好方法,就是一开始时就防患未然,避免它们发生。而真心的微笑,别人可以从你的声音中听出来,是最棒、最神奇的见面礼。事先推销自己,可以避免问题的发生。

那么,我们要怎样在电话中创造出微笑的声音表情呢?

以下5个方法十分管用,不妨一试。

1.即使不想笑,当想到别人要付款结清,就高兴一下。

2.用整个脸来笑。

3.澈底反转你负面的想法。

4.训练你的机智和幽默感。

5.把解决问题的积极想法和别人分享。

虽然这五项方法很简单,但一定要多加练习,才能渐渐地熟能生巧。

电话催帐的第二个要诀是:避免贬损对方,抬高自己。当谈到清理债务的方法时,避免使用「我是债权人,你是债务人」、「依法依理都应该马上结清」等太直接、太伤人、太强势、太恶霸的语气,当然,同时也要避免「义正词严」、「得理不饶人」大声说话的表达方法。 电话催收的第三个要诀是:讲究对话交流的基本礼貌。毕竟,得宜合体,受人欢迎的对话,

可以避免不必要的争吵和失焦,相当有助于债权债务问题的实时解决,并确保双方良好的人际关系。

以下十点,是电话催收成功必备的对话礼貌,值得大家学习借镜。

1.尊称。客气尊称对方「先生」、「小姐」。

2.问候语。简短的问候语,建立良好的印象。

3.表明身份。在5秒内做公司和自我介绍。如果是受委任催收,并告知受谁委任和受委任的意旨,然后,自我介绍。

4.告知。第一次打电话过去,尽量以讯息的通知为主。

5.语气。语气上要保持客套、婉转和缓和中立。

6.多说:「请」、「麻烦你」、「对不起」、「谢谢」。

7.专业。一切全在开始的几句话,说话要客气,并专业。

8.用语。用语要简洁明洁,让人一听就懂。

切记:要明确,不要模棱两可,如果你模棱两可,说明了你对自己和工作缺乏自信。

9.心平气和。千万不要被对方激怒,绝对要避免用责难性或辱骂性的语气催收。

10.保持冷静。碰到债务人用不理性的言语刺激,一定要控制好自己的情绪,不要生气,要冷静以对,拉回主题。

电话催收的第四个要诀是:审慎掌握用语,调和顾客的情绪。

不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?让我告诉你,他们会不平则呜,他们会拒绝付清帐款,他们想要的只是讨回公道,或许只想听一句道歉的话。所以,我们知道实情后,做得更多,远超过顾客的预期,他们基于「相互回报」法则便会结清旧欠,继续光顾,并且替企业建立口碑。

在对话当中,债务人认为尚未付款,不是他的过错,完全是我方的错误或过失所造成的,譬如说:

1.没收到对账单。

2.对#5@p有问题。

3.对产品或服务有意见。

4.要有「送货证明」才行。

5.要有「验收证明」才行。

6.要#5@p正本、传真、复印件不接受。

万一事情出错真如债务人所说状况(打电话前你已知悉)时,你会说些什么?

事情出错时,你要怎样正确的回应?

当客户认为你们有错,不论是公司行政上的错误或行事上的疏失,你都不得不向对方低头致歉时,一定要注意下列四件事:

1.向对方说:「对不起!」。这不是好点子。这是大家最常用的致歉话语,这三个字用多了,久而久之,你就会变成一幅「抱歉」的模样。所以,你一定要忘掉这三个字,不要使用。

2.向对方说:「我向你道歉!」。这个说法和措辞比较贴切。它表达了你对当时情况的感受,你是为了所发生的事情而道歉!

避免说:「谨代表○○○,我向你道歉!」这种话,让人觉得你是个替罪羔羊,少了些说服力。如果你真心向对方道歉,你只能代表世界上最重要的人物──也就是你自己。其实,对方关切的不是你道歉而已,最重要的是你有解决问题的「方法」和「能力」。

3.向对方说:「噢!真是太糟糕了」。记得:要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨,还可以让对方立刻明白:你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端,但是当你说:「噢!真是太糟糕了!」──战争结束了。请

试试看,成效一定会出乎你意料之外的。

4.向对方说:「谢谢你!」。这是正面补偿最好的开场白。「谢谢你告诉我这件事」、「谢谢你有这么大的勇气来面对这件事」、「谢谢你让我注意到这件事」──这些话都足以让债务人吃惊,说完还要加上得体的道歉和适当的解说。

要成功地利用电话催收,第五个秘诀是什么呢?

要让电话催收产生最高的效益,你一定要正确地响应客户的抱怨。记住,「细节」和「方法」同样重要。我个人发展出一套流程,并且使用多年,成效极佳。要使用这套方法,最基本的态度就是:百分百负起责任──就算错不在你,你也不是该负责的人。请千万要记住:对方才不管你是谁,他气得跳脚,他只要全心全意解决问题,马上处理。

以下17个方法,可以让对方在谈话结束后,快快乐乐,心满意足把钱结清。

1.说「谢谢」。必须说得自然,就像收礼时的感激一样。

2.告诉对方你了解他们的感受和立场。

3.解释你为什么谢谢他提出抱怨。可以说:「谢谢,谢谢你让我知道」「因为这样我们才能改善服务质量,这是我们一直想做的…」

4.同情他们,并安抚他们。

5.从头听到尾。确定客户把事情经过全部说清楚了。不要打岔。你可以问问题,有助你对事情的了解,找出帮忙他们的方法,你可以问他:「你希望我们怎样做呢?」

6.在可能的范围内,尽量同意他们的说法(千万不要反驳或动气)。

7.针对错误致歉。对顾客道歉很重要,但不应该是第一步。先说谢谢的效果远比道歉强大。「谢谢!很感激你全盘告诉我。」接着便说:「我可不可以向你说声对不起?真的很歉发生这种的事情。」

8.做笔记。确认每件事你都记了下来,确认客户想说的和该说的都说了。

9.担任公司的大使,告诉客户你一定会亲自处理这件事。

10.不要怪罪他人或找替死鬼,承认你(与/或你们公司)有错,并且愿意负起责任来改正。

11.不要推拖。「这不是我份内的工作」,「我以为他说…」,「他现在人不在」,以及「这件事是别人负责的」…,对客户而言,这些绝对都是无法令他们接受的说词。

12.行动要快。有东西坏掉了,你当然想(且期望)立刻找人把它修好,客户要的是十全十美。

13.除了问题以外,找到相同的立场(试着建立伙伴关

系)。消除对立,你必须让他们跟你合作。

14.动之以情。让顾客了解到,你是真心要帮助他,特别是对那些愤怒跳脚的顾客,方法是称呼对方的名字,同时把你的名字告诉顾客,表现出一种以客为尊的态度。

15.找出可行的解决方法。和客户沟通,并得到客户的同意。可能的话,给客户一些选择。确定客户同意这个解决方法,把你计划的做法告诉他们,然后马上动手去做。

16.追踪电话。事情解决后,打一通后续追踪电话给客户,然后询问满意度如何?如果一切顺利,那么,就开口请求对方履行义务马上结清帐款。

17.重建关系。当顾客结清帐款后,最重要的事情,绝对不要忘记──建立关系,你可以用电话、电子邮件或者手写短笺寄过去,重新建立起他们丧失掉的好感。

结 语

电话是做催收工作时最有用、最经济的利器。这项工具可以帮你了解问题的症结所在,帮你找到对方为什么不结清旧欠的原因。打催款电话,有些技巧非学会不可,诸如别闲话家常,勿起争执,带着微笑打电话,审慎使用你的词汇,小心措词。最重要的要像心理医生一样,冷静而专业找出问题,当机立断,突破心防,让债务人觉得你在全心全意处理他的问题,并

少说多听,而千万不要和债务人起争执,关心客户。 如果你能做到以上所说,电话催收又何难之有

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