国家核电大厦管理服务方(2)11.7.13(4600字)

来源:m.fanwen118.com时间:2021.6.18

国家核电大厦管理服务方案

北京仲量联行物业管理服务有限公司 北环国际中心物业管理处

20xx年7月12日

国家核电大厦管理服务方211713

目录

第一部分 管理目标 第二部分 管理原则 第三部分 管理办法

第四部分 人员组织架构 第五部分 服务范围介绍

一、 工程部

二、 客服部

三、 保安部

第六部分 服务方案 第七部分 附件

附件一:人员配置 附件二:费用测算 附件三:服务标准

第一部分 管理目标

为充分体现业主方国家核电技术有限公司将国家核电大厦打造为高端办公楼,为员工创造舒适安全的办公环境,我们将本着“以客为尊,优质服务”的企业精神,及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针,坚持“以人为本”的服务管理理念,对国家核电大厦实施科学的管理、提供优质的服务,并在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管理理念,创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式,使业主能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 我公司将在管理过程中参照北京市4星级物业服务标准进行管理,确保综合满意率达到95%以上,报修处理及时率90%,不合格服务处理率100%,治安、火灾及安全责任重大事故为零。

第二部分 管理原则

一、 服务第一、管理从严的原则

“服务第一”是物业管理的宗旨,因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理。建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

二、 专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主的积极性。物业管理公司应当尊重并按照业主的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主的支持配合,使其能正确使用和维护物业,共同创建文明的办公环境。

第三部分 管理办法

一、 成立国家核电大厦管理服务组,配备专业人员(包括工程技工、客服人员、

保安人员)实施专业化的管理。

二、 配备给国家核电大厦的服务人员专职处理国家核电大厦内部服务管理工

作,不对公共区域等其他区域提供服务,以确保对国家核电服务管理工作的针对性、及时性、连续性。

三、 导入ISO9000质量管理理念,紧密结合物业具体实际,制定一套切合实际

的规章制度,确定一系列高标准的物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务。

四、 严格遵守《北京市物业管理办法》等有关物业管理法规,制定切实可行的

管理方案。与业主签订各项协议,依法约束双方行为。

第四部分 人员组织架构

第五部分 服务范围介绍

一、 工程部

1. 对土建及所有机电设施(电气、电梯、空调、给排水、门禁、保安消防等系统)的维修保养;

2. 日常运行管理

3. 对装修工程进行监督管理

4. 对物业设备设施提出完善、整改方案具体包括以下内容:

4.1 在总物业经理、工程经理的领导下,具体负责贯彻执行物业的经营方针,制定物业设备管理工作的具体目标和政策。

4.2 定期编写月、周报告、运行报表等工作,积累有关资料和数据,为管理决策提供依据。

4.3 负责物业设备设施的规划和实施、运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。

4.4 负责物业设备设施的技术改造,引进工作和更新工程的可行性研究,编制年度计划,经报批后实施。

4.5 加强系统项目验收、运行、维修的原始记录资料管理;编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划(月计划、年计划)并负责组织计划的完成,控制费用,提高维修的经济效果。

4.6 根据实际需要和规定,确保各种设备(电梯、空调和照明等)的准时开启和关闭,记录详实完整的运行数据。

4.7 有计划、有组织地开展设备设施的更新和改造,提高物业设备设施的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能,保持设备设施的现代化水平。

4.8 如遇有紧急事件,工程组负责组织应急抢修。紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备设施故障。接到应急报告,当班人员应立即通知总物业经理、工程部经理及工程主管,并尽快赶到现场,采取应急措施尽可能降

低损失,尽快恢复设备设施的正常运行。

4.9 以“经济、舒适、安全、及时、高效”为指导方针,负责保障经

营所必需的水、电、燃 气、制冷和热能供应,做好能源分配和费用核算的基础工作,使每位员工树立环保与节能意识,尽量减少能源的消耗,积极推广节能措施,做好能源使用的记录及分析,达到环保标准和成本控制。

4.10 负责设备设施安全管理,组织物业设备设施的事故分析和处理;

制定安全防火、事故防范措施并督促相关人员落实执行。

4.11 收集和编制设备设施有关技术资料和维修图纸,做好设备设施的

技术档案工作。

4.12 负责组织物业各种设备设施的备件定制、订货和供应。对备品、

备件的储存作出监控记录,以确保在抢修时有足够的材料供应,达到成本控制的目的。

4.13 经常总结和推广物业设备设施管理的经验作法以及维修新技术

的应用,以提高维修技术水平。负责组织设备设施管理和技术人员的培训学习,通过技术讲座,知识问答等各种形式,积极开展营业部门人员的设备设施管理基础知识培训,不断提高全员的设备设施管理意识和水平。

4.14 检查和指引所有分包商在物业内进行的工程,以确保其依照物业

管理处所定的规章和安全标准施工。

4.15 解答物业管理处一切有关工程之问题及查询,应对物业内客户之

投诉,尽力为他们解决有关工程之问题。

4.16 制定各种运行维修管理制度及表格,将各种运行保养工作准确记

录,达到管理的系统化、标准化、专业化、格式化,避免人为原因对工程运行造成影响。

二、 客服部

1. 按照管理处/服务中心制定的政策与程序中的有关规定督导员工,以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。

2. 进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体要求。

3. 随时保持与各部门及业主方相关部门的沟通。

4. 督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。

5. 定期拜访客户,认真听取客户的意见与建议,及时有效的解决客户提出的问题。

6. 发放缴款单至各业户,了解客户的交费情况。

7. 接到业户会议业务申请函后,通知工程部人员提前到场调试空调、照明系统,确保会议顺利进行。

8. 负责接听国家核电的投诉、报修电话并予以记录;

9. 负责对国家核电内客户报修问题的处理:

9.1 接待国家核电内部人员的报修工作;

9.2 开具报修单,通知工程部维修人员上门维修;

9.3 涉及入室维修的客服人员跟随工程维修人员共同到场;

9.4 维修完成后的跟进回访工作;

9.5 每月定期对维修情况进行统计汇总,并上报管理处领导及国核领

导;

9.6 有偿服务维修情况的统计汇总并上报管理处财务部。

10. 受理客户对管理处的投诉,安排相应人员进行投诉的处理,跟进投诉问题的处理结果。对投诉客户进行回访;

11. 负责与国家核电小物业海天酒店管理集团及国家核电业主方的日常工作沟通;

12. 出具国家核电大厦月度工作报告;

13. 受理国家核电各部门会议申请,根据会议要求安排会议设备调试及会议服务;

三、 保安部

1.

第六部分 服务方案

一、 维修服务方案

(一) 维修服务程序

1. 领取维修单

1.1 物业主任负责报修单的保存发放编号统计,按照维修单编号顺序

由低到高发放;

1.2 物业客服前台负责维修单的领取(向物业主任按照维修单顺序号

领取);

2. 客户报修

2.1 物业客服前台接报修后,需问清客户名称、报修单元号、联系人

的姓名、联系人联系电话、报修内容(报修内容尽量要求报修人提供清楚,以便于工程部安排维修);

2.2 填写一式四联的报修单(按照报修单内容,逐项填写清楚报修人

姓名、报修的内容、填报人、报修日期及时间);

2.3 在报修台帐上逐项填写相关内容,不得有缺项、空项;

2.4 电话通知工程部取四联维修单,取单时间不得超过5分钟;

2.5 工程部接单人在维修单接单人、接单时间栏内填写清楚相关内

容;

2.6 物业前台在报修台账将接单人记录清楚并完善其他相应内容;

3. 接单维修

3.1 入室维修

A. 入室维修的由物业客服人员陪同进入客户区域检查维修,工

程部在维修单上填写到场时间;

B. 工程部维修人员及物业部客服人员持《工程维修单》致业户

单元进行维修,入室维修应带鞋套,维修时应在容易落灰尘的地方做保护,避免污染业户的物品。如维修产生较多的灰尘,应及时通知物业部安排保洁进行清扫。维修影响区域内的贵重物品应要求或协助业户挪至其他安全位置;

C. 属有偿服务的,工程维修人员在确认收费标准的情况下,工

程部维修人员在《工程维修单》上标明所用材料及价格,并明示业户,物业助理或工程维修人员向业户说明费用标准,征得业户同意后进行维修;

D. 维修完成后在维修单执行情况及耗用材料、收费栏内填写相

应内容;

E. 维修单填写完成时间、由何人完成维修;

F. 要求业户在验收意见及验收时间栏内填写相应内容并签字

确认(如不满意请业户简单填写不满意原因);有偿服务的必须在维修单上注明所用材料及维修价格并让业户签字确认;

G. 维修单第四联交业户留存;

H.

3.2 公区维修

A. 工程部维修人员持《工程维修单》到现场进行维修;

B. 属有偿服务的,工程维修人员在确认收费标准的情况下,工

程部维修人员在《工程维修单》执行情况及耗用材料、收费栏内填写相应内容上标明所用材料及价格;

C. 维修单填写完成时间、由何人完成维修;

D.

4. 维修完成

4.1 将维修单一二三联返回工程部;

4.2 工程部经理签字确认维修情况(如有必要可到现场进行复验);

4.3 工程部留存第二联;

4.4 工程部将第一三联返回物业部;

4.5 具体时间为每日17:00,工程部将当日维修完成的维修单交至

物业部前台。17:00后完成的维修单第二日上午10:00返回物业部前台。

4.6 物业部在报修台帐上完善相应内容;

4.7 物业部将维修单整理后交经理审阅签字;

4.8 属有偿维修的物业前台将第三联提交财务部;

4.9 客服前台对业户进行回访,完善报修台帐电子版内容;

4.10 将报修单装订后存入报修档案(按月存档)。

(二) 入室维修服务标准

1. 凡入室工作的员工必须有较强的服务意识,要将入室工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程;

2. 入室工作须由工程维修人员与客服人员共同到场;

3. 正常情况下入户维修应先预约,说明进户工作内容,得到客户的同意。对客户,即使事先已有约定,在进户前仍应由物业部先行电话联系,与用户确认。

(三)

二、 投诉处理方案

三、 客户满意度调查

四、 监控室运行方案

五、 消防设施管理方案

六、 重大活动及贵宾到访保障方案

七、 人、财、务进出管理方案

八、 二装管理方案

九、 库房管理方案

十、 设备设施运营管理方案

十一、

第八部分 附件


第二篇:国家核事故应急协调委员会关于进一步加强核电工程项目建设前期核应急管理工作的通知 0字

国家核事故应急协调委员会关于进一步加强核电工程项目建设前期核应急管理工作的通知

国家核事故应急协调委员会关于进一步加强核电工程项目建设前期核应急管理工作的通知

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