五星级酒店餐饮部实习报告

丽江铂尔曼度假酒店实习报告

目 录

一、实习单位介绍……………………………………………………………………………………3

二、部门介绍………………………………………………………………………………………………3

三、部门工作内容……………………………………………………………………………………4

四、实习体会………………………………………………………………………………………………4~~~6

五、感想与体会…………………………………………………………………………………………6~~~7

六、想法和建议…………………………………………………………………………………………7~~~8 七、参考文献:…………………………………………………………………………………………8

引言

在学校生活结束前,为了培养和锻炼我们的实际工作能力,从实践中培养我们综合运用所学的专业理论知识和基本方法,从事具体的实际岗位工作作业或业务的能力。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在丽江铂尔曼度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验,学会了很多的为人处事的道理和原则,不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼,为以后的工作和

生活打下了夯实的基础。

姓名:班级: 学号:

实习时间:

实习地点:丽江伯尔曼度假酒店

实习内容:培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解。第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

正文:

一、实习单位介绍

丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店,占地200亩。整体设计为现代中式风格,设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看,陈设品使用很有讲究:从中式家具到现代时尚的灯饰运用;从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑,低层的设计融入了现代中式装饰元素,大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头,这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意,无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。

二、部门介绍

丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”, 餐厅面向玉龙雪山,客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐 2

厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华,全面满足中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念,这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴。

三、部门工作内容

由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点,所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店,每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作,客人来餐厅用餐时为客人提供个性化服务,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负责翻台面,摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人,为客人解答菜单上的问题,帮助客人顺利完成点餐和用餐,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。

四、实习体会

(1)实习认识

初步接触了丽江铂尔曼度假酒店,发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

并且,酒店有形形色色的住店客人,有时候会遇到各种的突发事件和矛盾,这就需要有良好的应变能力,这六个月里我也遇上不少突发事件,经过这些突发事件的处理我学到:迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人 3

能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

这次实习,我对酒店的管理又有了更深层次的理解,并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序,在待人接物,与人交往方面学到了不少东西。

在这六个月中学会如何与客人更好的沟通,也发现客人通常非常通情达理,不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理,学会控制自己的情绪,如果用粗俗的语言行动去解决问题,反而会事与愿违,反而越搞越糟。

实习让我对社会有了新的概念,这个社会的各种事情是很复杂的,有时候会让人感觉到身心疲惫,在酒店实习的后来一段时间里,我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去观察,去感受,去磨练。从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系。实习的生活就像是一个放大镜,不仅让我看到优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足,毫无保留的放大出来。

有时候,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自服务、为客人提供个性化的需求,丝毫不疏忽,从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西,在领导们的指导下,逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

(2)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务技能的提高

在这次实习中,我们培训了服务技巧和服务规范,深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练,可以熟练 4

地完成服务工作。通过酒店的培训,对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成,提高了我的工作效率,减少了工作失误,能够向客人提供更周到便捷的服务。

3、从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。

4、英语水平的提高

在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。客人们是从世界各地赶过来,对丽江铂尔曼度假酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对酒店、天气、地理、旅游等信息的咨询,并且要及时向客人推销丽江和宣传酒店的形象。

5、观察能力的提高

观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

6、记忆能力

餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人提供优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 5

五、感想与体会

我们在西餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店的房包早餐是在西餐厅里用餐,每天都会很早去工作,服务客人的同时要把客人用完的餐具进行清洁。并且在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了一名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

也许,在外人看来,西餐厅的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的六个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。

同时,在实习过程中能看到不同地方的客人,都有各自的特点和习惯。不得不说外国宾客真的很有礼貌,和中国宾客相比不会浪费食物,而且用餐非常干净,如果服务得到外国宾客的认可会给我们小费,钱虽然不多但是对我们工作的一种肯定。工作中虽然苦虽然累,但是我们的服务给客人带来舒适和舒心,就会强烈的满足感和欣慰,自己付出有所回报。

六、想法和建议

(1)实习想法

丽江铂尔曼度假酒店存在沟通不灵,团队凝聚力不够,并且酒店一些部门不是24小时工作的,诸如预订部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

丽江铂尔曼度假酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

酒店资料不统一,我只能从部门提供的一些资料开始了解,至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等,则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的班车运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,同事们又告诉我最近改了时间,有了新的时间表。

6

我们在入职一个多月之后才进行餐饮的服务和酒水培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流;另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(2)个人建议

丽江铂尔曼度假酒店要增加酒店的储备人才资源,应该大力推动内部晋升制度,提高酒店的外来人员入职门槛,才可能激起有能力有素质的员工动力。这就可以使员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

提高员工的福利待遇,能有效的解决员工流动性大的这个问题,使员工有归属感和使命感。当员工把酒店的事当作自己事情来对待时,酒店的运营效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

七、参考文献:

《丽江铂尔曼度假酒店官方网站》 / 7

《丽江铂尔曼度假酒店员工手册》

《丽江铂尔曼度假酒店培训资料》

《餐饮管理》(第3版) 蔡万坤 高等教育出版社 8

 

第二篇:深圳市雅兰酒店餐饮部实习报告

深圳市雅兰酒店餐饮部实习报告

旅游管理专业实习

实 习 报 告

姓 名

实习单位 深圳雅兰酒店

年 级

班 级

学 号

学 院 国际交流学院

长春师范学院

20xx年8月

深圳雅兰酒店餐饮部门实习报告

实习单位:深圳市雅兰酒店

实习岗位:餐饮部服务员、酒吧员

实习时间:20xx年1月—20xx年6月

大三上班学期的期末,我们旅游管理专业的同学们刚考完试,便通通地坐上了南下的火车,我当时满脑子都在想一句话:大约在冬季。是的,1月是东北的冬季,而我们也离开了学校,离开了家,我们一批同学来到了雅兰酒店,开始了我们的酒店实习生活。

实习过程

带着大大小小的行李箱,我们来到了传说中一夜中兴起地城市—深圳市。从长春到深圳的旅途虽然疲倦并且压抑,但我们依然很兴奋,因为换了新地方,接触的都是新的人和事。经过了一系列地颠簸,我们终于达到了自己实习的酒店—雅兰酒店。酒店给我们做了一系列的安排:住宿地点、就餐、体检、填职位申请表、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑而又充实的安排让我们很快从学生转变成了员工。

和正式员工一样,我们都统一入住酒店安排的员工宿舍,同样每天都要通过打卡的方式来记录考勤,同样穿职业工服。但和正式员

工不同的是,我们是实习生而不是酒店正式员工,实习是我们学业的一种延伸,也是我们学业不可或缺至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对社会还有着许多的不适应,但我们有的是青春的热情,有的是对知识的渴求和对未来的向往。

临到工作的前一天,我们知道全部被分配到了餐饮部做楼面服务员,可能是因为雅兰酒店规模不大,餐饮部的人数甚少,加上我们实习的九个同学也就不到二十个员工,所以就不像别的酒店把餐饮部又划分为中餐厅、西餐厅、传菜部和宴会几项,正更说明了我们要做的比其他酒店员工做的多,因为有关于餐饮部的什么事都要学、都要做,哪个地方缺人,我们就要过去补上。所以说我们实习的同学在餐饮部的日子是既劳累、又难熬地。

首先说一说中餐厅的工作吧。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们安排了几名老员工,负责引导我们的工作。我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间和酒店员工是一样的,都分为ABC3个班次。A班是早班,从早晨六点半一直到下午三点半;b班是晚班,从下午三点一直到十二点;C班是两头班,上午四个小时,下午四个小时。除去吃饭和休息时间,都是8小时工作制,每周

休息一天。我们的C班上班时间还是很固定的,但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

其次是西餐厅。雅兰酒店每天早餐都在西餐厅设立自助餐,所以早班的人一到酒店就要在7点之前把所有自助餐的程序都做完。在西餐厅除了有早自助餐,中午和晚间的自助餐也是有的,但具体情况要看销售部门有没有接到单,接单的话我们餐饮部就会提前都准备出来。除了自助餐,就是接西餐厅的散客了。也要摆好餐位,剩下的步骤也就和中餐厅的工作差不多。

再次是宴会一块。雅兰酒店一般都会把宴会设立在酒店1号楼的大堂。一般宴会餐的围数都要超过20围,酒店才会把它定做是宴会,设立在酒店大堂。宴会的工作可以说是最累的,而且耗时比较长,只要有宴会,我们餐饮部服务员都要加班好几个小时的。男生都要去把桌子、凳子、舞台还有宴会需要的物件全部都准备出来。上菜也是比较繁琐地事情,因为尾数比较多,上菜就会变得很重要,要抓好上菜的时间,不过这就都是部门经理和主管需要操心的事情了。

最后是酒吧的工作。在3月份,幸运地我被酒吧的主管看重,把我从餐饮部的楼面服务员调度到酒吧做负责酒吧工作的服务员。当时我真的很开心,因为酒吧员不用在干楼面服务员的那些又脏又苦的活。不过这不代表做一名酒店的酒吧服务员不累。酒吧员的主要工作就是负责餐饮部所有香烟、酒水和水果需要用到的地方。具体就是每

天早晨都要准备自助餐需要的饮品和水果。摆好吧台所有的洋酒,西餐厅客人点的各种饮品都需要从我的手里做出来。再就是围餐和卡拉OK需要用到的果盘也都是我切出来的。每天还要和水果商联系,预定好每天需要的水果。酒吧的工作就是需要细心和耐心,都是技术活,做不好的话责任都是很重大的。所以主管和经理都对我要求比较严格,我每天也都很细心地去做自己的每一件事情。酒吧的其他两名酒吧员还有酒吧主管都很喜欢我,我们在一起接触的时间都很快乐,知道现在也都常有联系,跟他们在一起我学到了很多东西,可以说这次实习能学到关于酒吧的很多知识我还是比较欣慰地。

心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受,进而也谈谈在这实习的半

年来我对雅兰酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法:

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的,关键是要看谁落实的怎么样,效果怎样。雅兰酒店的各项规章制度也很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流,但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式,甚至是在有客人的情况下,使用当地话的员工大有人在,毕竟雅兰酒店是一个以旅游方向为主星级酒店,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查,有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的六个月的时间里,通过自己的切身体会,也确实感受到了其中的问题。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解,很多老员工工作的时间已经很长了,个人服务意识和技能也达到了非常高的水平,但是由于酒店的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱),事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中,我发现雅兰酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了),即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作,工作的积极性不够,而且工作缺少创造性。

实习收获

这次实习,可以用三句话概括:实践了知识,结识了朋友,了

解了世界。

1实践了知识。

百闻不如一见,通过这次实习,我实地了解了酒店的工作流程,同时也积累了许多宝贵的社会经验。通过各方面的锻炼,提高了自己沟通、处事、管理等方面的能力。

这些知识和经验或许还需要一些时间的沉淀和发酵才能显现其真正的价值。但第一步的积累或许更有重视的意义。

成功就是从这一步开始的。

2结识了朋友。

实习中的一个重大收获就是,我明白了不应该等待别人来和你成为朋友,而应该主动向别人问候。其结果就是实习中结识了很多一起欢笑一起流泪朋友。而或许这次在实习中结识的某个朋友将来就能在工作上帮我一把。

3了解了世界

世界是广大而复杂的。但通过这次实习,我至少了解了我所在的世界的一角。而之前的我,根本可怜的什么都不知道。

不过常言道,无知是幸福的。实习中所见到的世间真实,竞争残酷,或许并无助于我解决眼前的人生选择。但背着这份压力,至少让我时刻谨记,不可怠惰。

我之前也说过,我把这次实习当成一场试炼,正因为抱着这样的心态,我才能在无数个艰难的关口坚持下来。

实习虽已结束,但人生的试炼还未真正开始。不过,我绝不会放弃,并始终坚信着会有破茧成蝶的一天。

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