总服务台工作标准

一、存取包的规定

1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。

2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。

3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。

4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。

5、商场不接受敞开包裹的寄存。

6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。

二、存包处的工作细则

1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。

2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。

3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。

5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。

三、商品退换货的标准与程序

（一）退换货的标准

1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。

2、退换货的一般性标准：

3、家电商品的退换货标准：

家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下：

第一批实施“三包”产品目录节选：

国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：

1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。

2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。

3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。

4、在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。

5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。

（二）退货的流程：

受理顾客的商品、凭证        听取顾客的陈述       判断是否符合退换货标准       同顾客商量处理方案        决定退货     

判断权限       填《退货单》，复印票证       现场退现金     

退货商品的处理

流程解释：

1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；

2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；

3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；

注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。

4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。

5、决定退货：双方同意退货；

6、判断权限：退货的金额是滞在处理的权限范围内；

7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；

8、现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票发票的复印件钉在一起备查；

9、退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。

备注：《退货单》共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室 ，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。

顾客退货单                        NO：

日期:  　　年   月   日   时       退货交易号码:    

凭证单号:                          顾客签名:

购货日期:                          是否缺陷商品:

填写说明:

1、NO:顾客退货单的流水顺序号

2、填单日期:年、月、日及退货时间

3、凭证单号：收银小票或发票单号

4、购货日期：年、月、日

5、退货交易号码L：收银机办理退现金的交易号

6、顾客签名：顾客领取现金后签名

7、是否缺陷商品：是否是商品的质量问题

8、货号：退货商品的货号

9、品名：退货商品的名称

10、数量：退货商品的数量

11、单价：退货商品的退货单价

12、金额：退货商品的金额

13、退货原因：商品退货原因

14、楼面确认：楼面确认是否为质量问题

15、单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异

16、总价差异：所有退货商品的现在总价与购买时该批商品的总价差异

17、制单人签名

18、核准或授权经理的签名

19、操作收银机退款程序人员的签名

（三）换货的流程

受理顾客的商品、凭证     听取顾客的陈述      判断是否符合退换货标准       决定换货      填《换货单》，复印票证     

顾客选购商品        退换货处办理换货      换货商品的处理

流程解释：

（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；

（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；

（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；

（4）决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；

（5）填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票；

（6）顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；

（7）退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上；

（8）换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。

备注：〈换货单〉共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。

顾客换货单                   NO：

日期：    年    月    日    时             换货交易号码：

凭证单号：                                 顾客签名：

购货日期：                                 是否缺陷商品：

填写说明：

1、NO：顾客换货单的流水顺序号

2、填单日期：年、月、日及换货时间

3、凭证单号：收银小票或发票单号

4、购货日期：年、月、日

5、换货交易号码：收银机办理换货的交易号

6、顾客换货后签名

7是否缺陷商品：是否商品有质量问题

8、货号：被换商品的货号

9、被换商品的名称

10、被换商品的数量

11、被换商品的换货单价

12、被换商品的金额

13、金额差异：被换商品的现在单价与购物小票的单价差异

14、合计：换货的合计总金额

15、制单人签名

16、收银管理层审核

17、操作换货的收银员签名

四、典型案例

例子1：顾客在超市的熟食部购买一块餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办。要求赔偿；

例子2：顾客在超市蔬果部门购买香蕉，结果付账后发现标签上显示是芒果的价格，要求退回差价；

例子3：顾客在超市的面包房选购一袋面包，没到保质期，发现面包已经发霉，要求退货：

解决方案：

五、赠品发放管理

（一）赠品发放的形式

通常有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。

（二）赠品发放的原则

1、赠品的发放必须以告示及传单所颂的发放方法为准。

2、卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

3、赠品凭购买小票发放，发完即止。

4、发出的赠品不予换货。

5、赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。

6、活动结束后，要进行清点。

（三）赠品发放的流程

A供应商提供赠品的发放流程

1、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；

2、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周转到运营部门；

3、收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写〈赠品携入/携出明细表〉；

4、收货部将赠品和明细表中的客服联送于客服部，客服部清点后归仓；

5、顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”；

6、活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠吕由供应商取回，供应遇如未取回的，移交店内企划部处理。

B商场提供赠品的发放流程

1、由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值；

2、如果需要的赠品是商场的商品，楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接；

3、客服部按活动规则发放赠品；

4、活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移交店内企划部处理。

赠品领取登记表

赠品携入/携出明细表

供应商名：              自    年   月   日至   年   月  日

六、店内广播管理

（一）播音的原则

1、必须用标准的普通话进行播音。

2、必须由经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不能播音。

3、播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。

4、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。

5、广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅，内容需连续播音三次。

6、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。

（二）播音的内容

1、常规内容：包括开店/关店广播以及每日店内音乐的播放等内容。

2、促销短讯：商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等内容。

3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。

如：火警广播：顾客朋友们，你们好！由于本店**地方发生火灾，请大家迅速从电近的安全通道、紧急出口离开商场。请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。谢谢！

4、安全广播：包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容。

5、其他广播“包括顾客寻人、部门找人等方面的内容。

（三）背景音乐

迎宾曲：优美、和缓、悦耳。

送宾曲：优美、和缓、悦耳。

日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日气氛。

商场需要常备的音乐VCD、DVD有

春节：《拜年歌》

元宵节：《卖汤圆》

开学季节：《读书郎》

（四）申请播音

凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，客服经理批准后才能广播。

广播申请单

（五）广播室的管理

A日常工作制度

1、播音室实行全部工作时间值班制。

2、任何时间，广播室必须有人值班。

3、电话铃响在三声内接听。

4、早晚班进行交接制度，包括清洁卫生设备的交接。

B进出管理制度

除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。

C器材管理制度

1、广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。

2、广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成。

3、操作广播专用器材要有培训上岗资格。

七、推车（篮）管理

（一）原则

1、及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。

2、安全原则：推车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。

3、顾客服务原则：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。

4、礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。

（二）购物车的管理

1、定期盘点

时间：每星期

人员：推车员

内容：对购物车及购物篮进行盘点，将数字上报主管。

备注：楼面员工不能使用购物车及购物篮作补货、推货之用。记住：所有的购物车及购物篮都是为顾客服务的。

2、清洁保修

时间：两星期

人员：推车员

内容：清理冲洗车/篮内脏物

检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送工程部修理或报废。

备注：损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。

 

第二篇：超市营业员工作程序及质量标准

超市营业员工作程序及质量标准

一、班前会议程序及质量标准

营业员提前十五分钟到岗，列队整齐参加班前会。

1、仪容仪表

营业员上岗必须穿着统一的工装，服装整洁，纽扣齐全；不得将衣袖卷起，外套、马夹不得敞怀;衣袋中不装现金或与工作无关的物品；秋、冬装，男士系领带，衬衣袖口不能超出西装袖口的1-2厘米，领带夹夹在衬衣的4-5粒纽扣之间；女士戴领花，领花与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪，保持干净、整洁，领口系好后以伸进一根手指为宜。必须佩戴公司统一的工牌上岗，工牌只限本人使用，工牌应佩带在胸前左边正中，上沿与第二个纽扣平行，不佩戴过于夸张的饰品。上岗后不准戴帽子、围巾、手套。

2、 列队集体背诵行为规范。

标准要求：列队整齐、声音洪亮、快慢一致、精力集中

3、等候领班传达公司精神、经理要求及当日工作安排的具体事宜，准备上岗。 标准要求：认真领会、服从安排

二、接班检查程序及质量标准

1、卫生检查标准：

室外卫生：卫生区、窗台、空调外机、玻璃、门帘、意见箱

标准要求：卫生区无杂物、地面无污痕，瓷砖光亮如新；窗台、意见箱、空调外机表面无尘土，指过无痕；门帘、玻璃无尘土、无污垢、光亮如新； 室内卫生：地面、展示柜、空调、窗台、热水器、商品及货架

标准要求：地面无杂物，无污痕，瓷砖光亮如新；窗台无尘土指过无痕；展示柜、空调、热水器工作正常，干净无污痕，热水器内无水垢，水质清澈无污物；商品及货架表面干净、整洁、无尘土。

２、商品区检查标准

①商品陈列及补货

商品陈列标准：

A、商品按照品种、规格、质料分类摆放，同一品种不得陈列在两个地方，应层次分明，不混杂摆放。

B、商品陈列遵循一目了然的原则，要便于选购，便于顾客查找，多陈列商品要容易看到。

C、商品陈列要强调关联性，便于顾客随机购买，产生联带效益。

D、保持货区合理的通道距离，方便顾客购物。

E、商品摆放要保持整洁、丰满、美观，分类码放，货价对位。

F、破损、污垢、残损的商品不得陈列柜台及货架上。

G、封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，通道内不码放商品。 补充货品标准：保证货架商品充足，如有短缺及时补充。

②货架（有无损坏）及标价签

检查货架有无损坏，如有损坏及时报修（或更换），标价签与商品对应，品名、价格无误。

③商品检查

A、食品水果类：随时检查，确保无过期、变质、胀袋食品；水果分类摆放，无腐烂变质果品，果品与标价签对应无误；

B、书刊杂志类：商品摆放整齐、有序、分类，无损坏，无开封，标价签完整齐全；

C、日用百货类：商品无损坏，无丢失（盒装商品无空盒）、标价签完整齐全；

D、服装鞋帽类：商品无损坏，分类摆放，展品齐全，标价签完整齐全； E、玩具类：商品无损坏，分类摆放，展品齐全，标价签完整齐全；

④备货区检查：备货摆放整齐有序、便存便取

⑤其它：热水器内开水充足，备用（暖壶）开水充足，热水器内清洗除垢，水质清澈无污物。

各项检查完毕后填写交接班登记表，交接双方签字（见附件1）

三、日常工作规范及质量标准

①站立：

男士站姿：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

女士站姿：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

切忌事项：没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两臂抱胸、低头、叉腰、手插入衣袋内、倚靠它物。

服务时接待姿势：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。手臂自然下垂，双脚一前一后成丁字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。不可将手放在脑后或手持私人物品。使用服务姿势时，全身呈自然放松状态。不可站得离顾客太远，以50厘米为好。不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整。 柜台营业员的待客姿势：手脚适当放松。以一脚为中心，将另一条腿向外侧稍稍分开。双手指尖朝前，轻放在柜台上。双膝尽量伸直。肩、臂自然放松，脊背挺直。不可将双肘支在某处或是托住下巴。不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状。不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势。

②迎候：恭候顾客的姿势：双脚适度分开，呈轻松站立。肩、臂自然放松。全身呈放松状态，直至有顾客光临。上身自然挺直，目视前方。不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。手部不宜随意摆动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开的双脚不要反复不停地换来换去。以积极的心态欢迎顾客，并致欢迎语，如“您好，欢迎光临！”。

③巡查：营业员在等候顾客期间应在自己的岗位范围内巡查自己的管辖范围内的商品摆放是否整齐，展品是否齐全，货品是否短缺；顾客高峰时，看管好岗位范围内商品，做到不丢失、不短缺，卫生干净，商品陈列整齐成线。

④服务：

微笑服务：要有发自内心的微笑，展示给顾客一个快乐且积极向上、有礼貌和涵养的自我；要排除烦恼，时刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客；要有宽阔的胸怀，要与顾客感情上进行沟通，要以饱满的精神状态，向顾客传达“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意愿。

便民服务：按服务规范的要求为顾客提供服务；主动为顾客泡面；递送购物篮；协助顾客挑选、搬运商品等。

推荐服务：顾客提出问题，要及时给予顾客回复，不卑不亢，做到问有答声，介绍商品时要简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性的介绍商品。例如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭” 。不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。

⑤保洁：在顾客不多的时候，及时清理室内外卫生，保持环境整洁、地面干净、空气清新。

⑥送客：顾客购物完毕，应主动送别，致欢送语，如：“请慢走，欢迎下次光临！”

四、交班检查程序及质量标准

①卫生检查（具体步骤及标准）

室外卫生：

卫生区（门前瓷砖）：先用笤帚（或扫把）扫去杂物，在用车式拖布擦2-3遍除去污物，然后用普通墩布去除顽渍，最后用干墩布擦拭去湿。

标准要求：地面杂物、无污痕，瓷砖见本色

窗台、空调外机、意见箱：用清水清洗毛巾，拧成半干，擦拭窗台、空调外机、意见箱，然后再用干毛巾擦拭。

标准要求：表面无尘土，指过无污痕。

门帘保洁：首先用兑好的洗衣粉液清洗毛巾，拧成半干，双手将毛巾轻轻夹住塑料门帘条，由上到下将污痕擦净；其次用清水清洗过的另一块毛巾拧成半干，双手将毛巾轻轻夹住塑料门帘条，由上到下将洗衣粉液擦净，然后用干毛巾去湿，将门帘用此方法逐条擦干净。

标准要求：表面无污痕，光亮如新。

玻璃：首先用玻璃刷蘸水擦拭玻璃除去表面尘土，擦拭2-3遍玻璃干净后，用玻璃刮，去表面余水，直至玻璃表面无余水。

标准要求：干净透明，无刮痕，光亮如新。

室内卫生：

地面：首先用笤帚去掉杂物，再用涮干净拧成半干的墩布去掉地面污物，2-3遍后用干墩布去湿，直至地面干净。

标准要求：地面无杂物，干净无污痕，瓷砖光亮如新。

货架柜台及商品、展示柜、空调、热水器：以空调为例，用清水清洗过的毛巾，拧成半干，擦拭2-3遍去除空调表面的污物，再用干毛巾去湿，直至干净。采用同样的方法依次将货架及商品、展示柜、热水器表面擦拭干净；此外，热水器每天还要进行除垢，用钢丝球去掉热水器内水垢，保持热水器内水质清澈无垢，展示柜（冰柜）还要进行除霜，根据实际情况进行除霜，保证柜体内无霜为宜。 标准要求：干净无尘土，指过无痕，热水器水质清澈无垢，柜体内无霜。 ②商品检查

A、商品陈列及补货

按照接班商品陈列的标准整理货架，及时按照先进先出盒部妨碍顾客的原则进行补货，确保货架商品充足。

B、食品水果类：

检查食品类有无变质、腐烂、胀袋，如有应撤下货架准备退换货，水果类是否有腐烂现象，及时补充新水果。货签是否相符。

C、书刊杂志类：分类摆放，查看有无开封现象。货签是否相符。

D、日用百货类：查看商品有无损坏，有无丢失（盒装商品无空盒）、标价签是否完整齐全。

E、服装鞋帽类：查看商品有无损坏，是否分类摆放，展品是否齐全，标价签是否完整齐全；

F、玩具类：查看商品有无损坏，是否分类摆放，展品是否齐全，标价签是否完整齐全；

③备货检查：整理备货，将备货按照种类分别存放，罗列整齐有序，便存便取。

五、其它

公用电话费用的收取，顾客打完电话后收取电话费，并将计价器上显示的数据填写在公用电话登记薄上，每销售一张电话充值卡在销售登记薄上登记一次，做到“一话一登记、一卡一登记”，下班前将所收现金交收银员，一并上缴财务。 标准要求：不丢不漏、登记准确、货款相符

附件1

交班人： 接班人：