云南某国际大酒店20xx年年终工作总结及

20xx年工作打算

20xx年，云南某国际大酒店在上级公司的正确领导下，在酒店全体员工的一致努力下。继去年底完成硬件升级改造的基础上，不断拓展客源市场、提升服务品质、推进队伍建设、增加管理效能、加强安全保障。一年来，酒店全体员工思想统一、目标明确、扎实工作，团结奉献，较好地完成了各项经营目标，现将20xx年度全年各项工作完成情况及20xx年度工作安排汇报如下：

第一部分 20xx年工作完成情况

一、经营指标完成情况

云南某国际大酒店20xx年度经营目标为3032.4万元，实际完成经营收入3623万元，完成了年度目标的119.47%。较上年同期增加了1188万元，增长率为48.79%；净利润为61万元，较上年同期净利润-289万元增加了350万元。因20xx年10月份酒店已开始升级改造，10至12月份无营业收入，因此增长额偏高。

详见下表：

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二、扩展新的销售渠道和宣传，不断提高经济效益

20xx年初，云南某国际大酒店根据硬件升级改造后，按照酒店发展的基本规律，对周边市场和同行业进行了细致调查分析，完成了酒店的市场定位和发展方向，针对薄弱环节迅速改变营销方式和细化服务产品，积极挖掘各方客源。尤其在分析了酒店网络销售较弱的情况下，积极主动与国内外的旅行社、网站建立密切的合作关系, 拓展销售业务,增加网上订房客户资源；20xx年与携程网、去哪儿网等网站签订了合作协议，通过网上预订渠道销售，扩展网上销售渠道已初见成效。

为进一步增加市场占有率，今年年底，酒店在贵阳龙洞堡机场出口处设臵了大型宣传广告牌，为提高酒店形象和销售做了重要宣传铺垫。

为实现效益的最大化，在酒店行业规律性淡季，酒店制定了针对性的促销方案，通过打折、赠送礼品等多种措施尽最大可能避免顾客流失率；通过网络渠道、前厅自来散客渠道增加总体收入。

20xx年新增长期协议客户99家；承接各种会议4100余场，接待各类用餐达17万次，接待宾客入住3.8万余间夜。酒店全年在确保接待质量的同时，做好长期客户的关系维护和客史档案 - 2 -

的完善工作，为酒店建立良好的客户团体奠定了基础。

三、全力以赴，高标准完成各项政务接待任务

（一）年初，高质量完成贵阳市“两会”接待工作；

（二）顺利完成贵阳市政府主办的“郑洁”杯贵阳市青少

年网球公开赛接待工作；

（三）高标准完成了省体育局主办的20xx年中日体育交流

活动网球项目比赛、20xx年外交官网球比赛的接待工作；

（四）完成贵阳市第十二届运动会网球项目比赛接待任务；

（五）如期高效率完成贵阳市网球协会主办的贵阳市家庭

杯网球赛、“中渝臵地”杯贵阳业余网球俱乐部团体联赛、贵阳市网球协会会员网球积分赛的接待工作。

（六）全年顺利接待生态文明会、酒博会、省部级考察团

等国际、国内重要贵宾团队入住10余次。

四、进一步奠定组织人才基础，夯实各项基础工作

（一）完善组织机构，加强人才储备。

20xx年，为进一步使管理幅度及管理层次合理化，酒店先后将总经办与采购部进行了分离；将前厅部剥离出来独立运营，酒店的组织结构进一步趋于规范化、合理化。

为进一步控制成本、提升效益、提高酒店出品品质，酒店餐饮部经考察了解，于今年10月底整体更换了厨房管理团队。

为解决酒店的管理人员业务水平不够、人才储备不足等问题，由集团牵头引进具有国际酒店管理水准的执行总经理1名；先后引进具有国际酒店管理经验的餐饮总监1、工程部总监1名、 - 3 -

安消部经理2名。

酒店还通过内部竞聘方式产生销售部经理1名；内部提拔总经办副主任1名。实现了走出去、请进来、能者上、庸者下的管理体制，有效补充专业管理人员，提高了整体管理水平。

20xx年，在全店范围内筛选出后备管理人才3名，作为人才储备进行培养考察。酒店人力部还与各大专业院校（主要是贵阳市范围内的高校）建立了长期合作关系，将酒店作为其学生实习基地和就业单位之一，学生可优先选择。为酒店员工素质整体提升和可持续发展奠定了基础。

今年6月底，餐饮部还在现有的接待队伍基础上，打造了一支VIP接待团队，以更高的接待标准引导酒店的服务质量再上一个台阶。

（二）进一步完善各项制度，发挥制度的约束激励作用

在集团公司开展党的群众路线教育实践活动的统筹下，酒店结合工作实际，进一步建立健全了各项工作制度。全年共建立修订新制度八项。其中涉及酒店经营的有财务分析制度、设备精细化保养制度、投诉处理程序及制度、绩效考核制度等，涉及日常管理的有用车管理制度、专题会议制度、部门沟通制度、培训制度等。酒店通过一系列切实可行的制度建设，夯实了酒店得以长足发展的制度基础，为酒店激发各种发展潜力创造了条件。酒店还在20xx年原有薪酬体系基础上，根据装修后酒店市场定位，对所有部门重新定岗、定编，在多方征求意见基础上确定新的薪酬方案。并通过上级公司（党总支）扩大会议议定并实施。按照 - 4 -

20xx年薪酬方案完成了各部门工作指标考核细则，做到有章可依。新的考核制度按照岗位和编制，结合指标完成情况发放薪资，部门可以灵活调整员工工作班次和加班时间，真正实现了能者多劳，劳有所获的目的，让员工得实惠，充分发挥了员工的主观能动性。

五、继续开展管理基础及业务技能培训，进一步使员工队伍专业化

今年以来，为使酒店的服务进一步趋向国际化、专业化，酒店人力部开办了英语培训班，大部分参与培训的员工初步掌握了接待外宾的基本用语。另外，各部门针对本部门不同岗位员工进行了岗位技能培训，同时还进行了共性知识、应知应会，如仪容仪表、礼貌礼仪、通用规章制度等相关知识的培训。

20xx年，执行总经理利用其在国际酒店行业的资深管理经验，对酒店的中层管理进行了KPI绩效管理、国际酒店晨会部门经理发言关注内容指导、值班经理MOD报告的要点指导、国际酒店经营分析会指导及示范、国际酒店经营分析会各部门经理PPT描述要点指导等管理科目培训。有效提升了酒店中层管理人员的整体管理水平。同时，执行总经理还针对前厅、餐饮部等运营部门做了SOP流程的专场培训，使相关部门的运营管理逐步趋于规范化。全年的培训工作做到了有计划、有落实、有检查、有考核。全年共计完成各类培训152场，培训人员达568人次，通过不间断的培训，酒店管理水平及酒店员工整体业务水平得以显著提升。

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六、加快管理机制科学化步伐、提升管理效能

餐饮部、前厅部均进行了工作流程的规范和培训，逐步改变了员工在工作中存在的不良作风和习惯，使各项工作逐步规范化甚至趋于国际标准化。

建立健全各种规章制度多达8项。为使酒店范围内的各种行为更为规范，且有规章可查。充分发挥制度建设对提升酒店效益的积极作用。

为控制成本，降低费用，酒店严格按照物资采购“货比三家”、设备维修多方咨询比较、部门经营成本控制比率范围的原则。除餐饮部外，其它部门与往年相比均有下浮。

酒店自成立以来，所用空调和热水均由事务局西库提

供，这一方面不利于酒店合理有效利用能源，另一方面也不利于酒店成本控制。为使酒店的管理效能更加优化。今年，经对比分析长期使用事务局西库空调和热水供应的费用后，酒店安装了自己的热水供应系统，为酒店日后长期的节能降耗做了很好的基础铺垫。

基于酒店入住客人刷卡消费较多的现状，酒店20xx年

完成建行移动POS机的安装，进一步提高了酒店的服务品质。同时，与建行协商完成手续费费率下调事宜，自今年7月安装POS机以来，为酒店节约成本近两万元手续费用。酒店财务部每月及时协同销售部人员与酒店协议客户进行沟通协商，及时催收应收帐款，减少应收帐款回款周期，提高了酒店资金的利用率。

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七、顺利有序推进消防、安全工作

20xx年工作重中之重的一项任务就是全面完成酒店的消防验收。在安消部为代表的酒店所有部门的共同努力和协作工作下，酒店于今年11月初步完成了酒店的消防系统验收工作，取得了消防验收合格证。

20xx年以来，酒店不断加强消防、安全保障，做到消防、安全工作常态化和全员化，安消部与各部门签订了安全消防责任书，全面落实完善安全责任制。一年来，酒店开展消防安全专题讲座培训4次，举行消防演习3次，参演员工达150人次。员工的消防安全意识得到不断强化，消防实际操作技能不断提高。

八、企业文化建设方面的主要工作

年初，酒店领导班子即强调要将企业文化建设当作全年一项极为重要工作的来开展。20xx年，结合党的群众路线教育实践活动，领导班子采取深入一线调查走访活动，全方位多角度收集意见和建议，梳理汇总并限时整改，效果显著。如：酒店先后改善了员工住宿条件及员工食堂伙食水平。并在拓展原有的食堂空间的基础上，建设了一个能充分展示员工信念、理想、生活状态的企业文化宣传栏；筹建了云南某国际大酒店三个员工兴趣小组，组织开展了篮球、羽毛球等球类小组活动；邀请专业舞蹈老师到酒店对舞蹈兴趣小组进行专业指导；上半年组织酒店全体员工到百里杜鹃一日游，还开展集体拔河比赛等娱乐活动。通过上述活动开展，不但培养了整个员工队伍的凝聚力和向心力，也充分增强了酒店员工队伍的团结协作能力。

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九、加强组织建设、充分发挥党、工、团组织作用

今年以来，在省、市、集团公司等上级单位全面开展党的群众路线教育实践活动的统筹指引下，酒店充分发挥工会、共青团组织的优势和作用，维护职工权益，调动职工的积极性和创造性，推动企业的稳定、发展和改革。根据酒店自身实际情况，拟定了酒店关于党的群众路线教育实践活动实施方案。一方面，积极配合观山湖区工会组织有关工作要求，逐步建立健全工会有关制度，并设立独立的工会办公室。另一方面，积极发挥工会组织纽带作用。20xx年，工会共看望慰问生病或亲人离世员工10余人次，支出慰问资金近两万元。为进一步发挥工会组织的桥梁纽带作用，在工会的组织下，还筹建了云南某国际大酒店兴趣爱好小组，各部门、广大员工在工作之外多了一个相互沟通、相互了解的互动平台，逐步拉近了各部门之间及上下级同事之间的距离。

在工会的带领和支持下，酒店积极参与集团公司组织的第二届运动会，并安排合理时间对参赛员工进行强化训练，已初步取得较好的效果。

第二部分 存在的问题及解决措施

一、酒店房屋建筑及设备设施陈旧，维修更换费用较大

云南某国际大酒店（包括会议中心）自20xx年建成投

入使用，至今已有11年时间，房屋和设备设施均出现不同程度的老化和损坏现象，更换修复资金压力较大。20xx年底 - 8 -

因时间紧、资金困难等原因仅对酒店空调、消防、监控等设备及室内装饰进行了局部更换和维护维修，其它供水、空调、消防管道及供电线路等隐蔽工程仍存在严重锈蚀和线路安全隐患均未修复；会议中心也仅对主会议场调音台、话筒及主席台空调末端进行了部分更换，目前仍存在的问题有：一是因地质下陷原因造成房屋出现大面积漏水，急需修复。二是消防设备因历史遗留问题不能正常工作，存在安全隐患。三是各项管道、线路等隐蔽工程存在严重锈蚀急需修护。四是会场内桌椅等用品也是11年前配臵，需要部分更换。

二、资金压力较大

（一）工程改造：

20xx年，酒店既定的预算支出如下：

（一）工程改造：

1.会议中心防水、设施设施改造费用约80万；

2.餐饮部设备实施添臵约33万；

3.客务部设备实施添臵约40万。

（二）归还上级公司借款约75万及利息约132.7万；

（三）消防改造费用约35.8万；

（四）客房装修改造款约255万；

（五）空调改造款13.5万；

（六）支出消防设计费60万；

（七）餐厅楼面改造款118万；

（八）客房地毯尾款118万。

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以上各项费用合计：约800万。即便酒店经过全员努力，

实现了20xx年预算的经营目标和利润目标，在以上费用中尚未列出的酒店人员工资及能耗能等成本费用支出将为酒店带来巨大的经营压力。

第三部分 20xx年工作打算

一、20xx年经营预算

根据市场调查，对比周边同行的竞争者经营状况以及结合往年酒店经营情况，现云南某国际大酒店将20xx年经营预算如下：实现营业收入3446.2万元；完成利润823.4万元.

二、加大酒店“开源”力度，提升收入

（一）利用各个重要交通路口、高速公路旁树高杆广告以

及机场广告等，宣传酒店产品、展示酒店形象。

（二）充分利用网络、微信等宣传平台进一步展示酒店

形象，发展潜在客户。

（三）发掘销售部人员潜能，积极投入市场，进行重要

客户拜访，增加潜在客户库存量，提高现实销售。

（四）做好既定几场网球赛事的组织与接待工作：

1.继续和省市网球协会合作举办各项网球赛事；

2.在学生假期举办青少年网球夏令营及冬令营；

3.利用场地空闲时间举办小型网球赛事。

（五）充分利用酒店既有的场地优势，在条件成熟的情

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况下，举办会展活动，例如：婚博会，主题沙龙等，挖掘会展经济带来的辐射效应，为酒店创造更多经济效益。

（六）在保证服务品质的基础上，做足充分准备，用优

质的服务接待好年初、年底接待各种政务性会议的召开。

（七）继续做好定期召开的国际、国内重大会务活动的

接待工作。

三、加强检查考核力度，继续推进服务品质提升

20xx年，酒店将继续按照四星级标准，有计划地对管理人员和员工进行周工作检查、考评和考核。一是通过检查，及时了解掌控管理人员和员工的工作质量，确保为客人提供优质的服务。尤其要加大对厨房的监督管理力度，提高菜品品质。二是在今年既已进行的客户评价问卷调查基础上，进一步开展客户满意度调查。通过问卷统计形式多方面了解客人对酒店服务的满意度，便于对症下药，也便于有针对性地提升服务质量。三是强化内部各部门之间的服务意识，尤其是二线部门对一线部门的服务意识，使部门之间用服务的顾客的标准对别的部门工作进行配合，逐步建立起针对部门之间配合、协作、服务的考核机制。

四、多渠道提升员工素质，稳定员工队伍

20xx年，酒店将继续加强员工培训，进一步巩固既有培训体系，充分发挥全员培训与部门培训的二级培训效率，继续发展开拓晨会培训方式，进一步提高全员业务素质和中层管理人员的管理水平，全面提高酒店各级员工的执行力。酒店除了继续关注员工的综合素质的整体提升以外，还将从关心员工的职业规划出 - 11 -

发，稳定员工队伍。

20xx年，酒店将继续关心员工的切身利益，将在20xx年及之前形成的一些良好关心员工的事情进一步作扎实。全力为员工做实事，缓解员工心理压力，在现有的酒店兴趣活动小组的基础上，开展丰富多彩的业余活动，进一步丰富员工的业余文艺生活，让员工能安心快乐地在酒店工作。

五、不断推进节能降耗工作，提升酒店经济效益

20xx年，酒店将在整体更换了厨房运营团队、增设了酒店自供热水系统的基础上，继续按照制度化、标准化、数字化的要求，严格控制成本费用，实现酒店经济效益的最大化。

充分发挥酒店财务分析会职能，要求酒店工程部每月用严密的能耗数据来管控收益与成本之间的比例关系，

继续完善成本控制与绩效挂钩的奖惩考核管理体系。20xx年年底，酒店就绩效考核、用车管理等形成了系统性制度，20xx年，酒店将严格推行新的制度，发挥制度建设对酒店能耗控制的基础性作用。

全面启动物资采购规范化管理，继续落实20xx年所有大宗物资的竞争性谈判工作，把好物资成本入口关。

根据新出台的《云南某国际大酒店财务分析会制度》，酒店将每月定期召开财务分析会议，对出现的不正常成本费用及时进行分析，找到出切入口，拿出整改方案，将问题解决在萌芽状态。

六、继续建设符合酒店实际的企业文化

酒店将按照有目标、有计划的既定企业文化建设目标不断

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推进酒店的企业文化建设工作。目前逐渐形成了以服务顾客和员工视为酒店第一要务的文化氛围，树立起以企业制度为行为准则，共同的企业精神和企业价值观为企业意识导向的文化基础，20xx年，酒店将充分发挥党、工、团作用，继续向打造独特而丰富的酒店企业文化而努力。

七、全力推进服务品质提升 服务的极致是个性化服务，即满意加惊喜的服务，这也是酒店一直追求的服务品质目标。酒店将根据自己的情况不断提升酒店服务质量，酒店将逐步推进各运营部门完善现有的服务模式和管理模式来提升服务质量，真正实现与四星级酒店的服务标准和管理水平接轨。

八、在酒店未开展的工作模式上进行创新

20xx年，酒店针对客房热水供应系统向客人试运行了满意度调查，已初步收到一定效果。20xx年，酒店将逐步导入客人满意度调查和员工满意度调查系统工作。将客人满意度、员工满意度与酒店每个员工的工作绩效结合起来，用完善的系统管理来推进服务品质的全面提升。

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第二篇：20xx年终工作总结及20xx年工作计划

销售经理20xx年终工作总结 及20xx年工作计划

一、本年度工作总结

20xx年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。

我是去年x月份到公司工作的，同时开始组建销售部，进入公司之后我通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，逐渐取得客户的信任。所以经过努力，也取得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。 虽然之前一直在从事销售的相关工作，有一定的销售知识与经验，但比较优秀的成功的销售管理人才，还是有一定距离的。本职的

工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响销售部的销售业绩。

二．部门工作总结

在将近一年的时间中，经过销售部全体员工共同的努力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，公司宣传资料《至客户的一封信》，为各媒体广告出谋划策，提出“万事无忧德行天下”的核心语句，使我们公司的产品知名度在市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面，制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度，工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在

1）销售工作最基本的客户访问量太少。

销售部是今年x月中旬开始工作的，在开始工作到现在有记载的客户访问记录有210个，加上没有记录的概括为230个，一个月的时间，总体计算五个销售人员一天拜访的客户量2个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。

2）沟通不够深入。

销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

3）工作没有一个明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

4）新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

三．市场分析

现在消费卡市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。表面上各家公司之

间竞争是激烈的，我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来仔细分析，我公司的核心竞争力，例如发卡资金的监管，山西省境外商户的数量与质量，以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源，都是其他公司无法比拟的。

在市场上，消费卡产品品牌众多，但以我公司雄厚的实力为平台，加以铺天盖地的宣传态势，以及员工锲而不舍的工作劲头，在明年的消费卡市场取得大比例的市场占有率已成定局，打造山西省业内的第一品牌指日可待。

市场是良好的，形势是严峻的。在消费卡市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把销售做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个蓬勃发展的机会。

四．20xx年工作计划

在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工

作来抓。团队扩大建设方面，初步预计明年的销售人力达到xx人。组建两支销售小组，分别利用不同渠道开展销售工作。

2）完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出勤，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。强化销售人员的执行力，从而提高工作效率。

3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

4）建立新的销售模式与渠道。

把握好现有的保险公司与证券公司这一金融行业渠道，做好完善的计划。同时开拓新的销售渠道，利用好公司现有资源做好电话销售与行销之间的配合。

5）销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月都有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以

每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。销售部内部拟定XX年全年业绩指标一千五百万。我将带领销售部全体同仁竭尽全力完成目标。

今后，在做出一项决定前，应先更多的考虑公司领导的看法和决策，遵守领导对各项业务的处理决断。工作中出现分歧时，要静下心来互相协商解决，以达到一致的处理意见而后开展工作。今后，只要我能经常总结经验教训、发挥特长、改正缺点，自觉把自己置于公司组织和客户的监督之下，勤奋工作，以身作则。我相信，就一定能有一个更高、更新的开始，也一定能做一名合格的管理人员。

20xx年我部门工作重心主要放在开拓市场，选取渠道和团队建设方面。当下打好20xx年公司销售开门红的任务迫在眉睫，我们一定全力以赴。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设，个人的努力是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作习惯是我们工作的关键。