附件二

电话服务维系人员配置和薪酬发放指导意见

一、 总则

为指导全省维系挽留人员薪酬的发放工作，特制定本指导意见，各分公司可参考本办法制定符合各地市实际的薪酬发放办法。

二、工资发放办法

工资=底薪工资+绩效酬金+增值业务发展酬金

（一）底薪工资

底薪工资按地区分为3类地区：

一类地区：太原

二类地区：大同、临汾、运城、长治、晋城、阳泉 、晋中 三类地区：吕梁、朔州、忻州

每类地区分为：高级、中级、初级、无等级和试用期。

1．考核标准：以三个月平均考试成绩得分计算。技能测试（打字）30分，业务知识100分，质检考核100分，CRM系统任务完成量70分

2．分布比例：原则上高级20%，中级70%，初级10%

3．底薪工资列工资总额

4.新入网服务经理底薪工资取中级以下。

（二）绩效酬金

1、上一年度锁定包保用户服务经理

2、新入网用户回访人员

绩效酬金＝任务完成率*底薪工资额

任务完成率：用电话呼出量与任务量相比较。

3、本年度新增包保用户服务经理

4、辅助管理人员

绩效工资取维系挽留服务经理的平均值。

（三）增值业务发展酬金

各分公司指定维系人员所维系客户增值业务的发展酬金，鼓励维系人员在维系中推荐增值业务，提高包保用户的收入。

三、工资列支

底薪工资列支各市分现有薪酬总额，绩效酬金和增值业务发展酬金部分列支佣金。

 

第二篇：联通客户维系挽留绩效考核办法

附件一

客户维系挽留绩效考核办法

（试行）

一、 定义

1、 上年度锁定包保用户

指上年度10、11、12月3个月平均ARPU值≥50元的用户（不包含员工卡、测试卡、公免卡和只出SP费用的用户）。

2、 本年度新增包保用户

指除上年度锁定包保用户外，在本年度连续在网满3个月（含上一年度11、12月）平均ARPU值50元以上的用户，每月统计前3个月用户，符合标准纳入包保。

3、 日均收入保有率

日均收入保有率=上年度锁定包保用户当月日均出账收入/上年度锁定包保用户上月日均出账收入

4、 月出账流失率

月出账流失率=上月锁定本年度新增包保用户本月未出账用户数/上月锁定本年度新增包保用户

二、 指标考核

维系挽留针对上年度锁定包保用户进行日均收入保有率考核；针对本年度新增包保用户进行月出账流失率考核；针对管理工作进行管理考核。

1、 日均收入保有率：分值 60分

2、 月出账流失率:分值30分

注：扣分扣完为止，加分加满为止。 3、 管理类：分值10分

4、 当月考核得分=日均收入保有率分+月出账流失率分+管理类分 5、 绩效得分=当月考核得分

*公司绩效分所占百分比

公司绩效分所占百分比为3%（计财部要提供分值考核）。