顺丰速运的营销现状及对策分析

摘要：近年来，我国经济发展迅速，交通运输方面有了飞跃发展，因此快递运输行业也随之得到了迅猛发展。本文将针对顺丰速运的发展概况、营销现状、问题分析、对策实施等方面予以较为详实的分析与讨论，从而提出切实可行的改进措施，以此来推动顺丰速运的良好发展。当前顺丰速运联合使用各种营销策略，打响顺丰的招牌。顺丰营销主要靠的不是广告的宣传，而是优质的产品及服务。近年来，顺丰的营销组合策略逐步由以产品为导向的物流营销组合策略转变为以消费者需求为导向的物流营销组合策略。尽可能满足消费者的需求，并且把优质服务的要求放在最重要的位置。

关键词：顺丰速运、营销策略、现状、对策

 
目 录

1.顺丰速运的概况................................................... 3

1.1顺丰速运的发展状况.......................................... 3

1.2顺丰速运的营销状况.......................................... 5

1.3顺丰速运营销管理方面的特点.................................. 5

1.3.1顺丰运速在运送管理上追求高效速度....................... 5

1.3.2顺丰运速在运输管理上追求质量安全....................... 5

1.3.3顺丰运速在服务管理上追求优质高标....................... 6

1.3.4顺丰速运在管理形式上追求标新立异....................... 6

1.3.5顺丰速运在价格管理上追求廉价公道....................... 6

2.顺丰速运SWOT分析内容............................................ 7

2.1针对顺丰速运的内部环境进行分析.............................. 7

2.1.1存在的内部动力因素..................................... 7

2.1.2存在的内部问题因素..................................... 8

2.2针对顺丰速运的外部环境进行分析.............................. 8

2.2.1顺丰速运发展中的机遇................................... 8

2.2.2顺丰速运发展中的挑战................................... 8

2.3针对顺丰速运的综合问题分析.................................. 9

3.改进顺丰速运营销管理的策略...................................... 11

3.1完善网络平台建设........................................... 11

3.1.1改进网络购物的产业链接机制的必要性.................... 11

3.1.2设立协同机制的有关措施................................ 12

3.2改进营销手段，开拓目标市场................................. 12

3.2.1在基本运营基础上实现业务创新.......................... 13

3.2.2跳出固定商圈，与电子商务联手合作...................... 13

3.2.3改进网络运营机制，另辟管理机制........................ 13

3.3开发优势项目，占领快递市场................................. 13

3.4完善服务管理体系........................................... 13

结语.............................................................. 14

参考文献.......................................................... 15

致  谢............................................................ 17

我国快递虽然开始得比较晚，但是发展家却极为迅速。快递运输业归属于物流行业，是物流产业中对时间与输送质量要求极高的高标准业务。在经济较为发达的地区，快递运输业的发展状况尤为良好。当前，我国的东部发达地区基本上已经形成了以沿海城市群体为中心的四大区域性快递领域，而以这四大区域为中心向外辐射性发展。然而，作为一个新兴的运输服务产业，我国国内土生土长的快递的发展过程却不是一帆风顺的，其中也有较为鲜明的问题爆发出来，主要有市场秩序干扰、人才资源短缺、科学技术落后、行业自律低下、政策法律薄弱等因素的影响。正是因为这样，所以我国相关部门正采取相关措施，来更好地解决快递运输业突出的问题，从而有利于我国国民经济的持续发展。

1.顺丰速运的概况

1.1顺丰速运的发展状况

1993年，顺丰速运有限公司正式成立，顺丰的总部设在深圳。其主要业务就是经营国内以及国际快递等相关业务，是一家服务性企业。目前，顺丰的业务已经通达全球的200多个国家和地区，其中也包括国内近2000个城市，全国各省的所有市县乡。自顺丰成立以来，始终坚持着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的使命，将提高自身服务质量为首要目标，一直在探索客户的不同需求，不断的开发新的服务项目，满足市场需求，并且为客户的产品提供快捷、安全的流通渠道。

图1快递业务收入分月图

由图1不难看出，我国快递行业的收入是在持续增长的，而且一年比一年发展现状更好。

图2分专业快递业务收入比较

      

   图3快递业务收入结构图                       图4快递业务量结构图

从快递市场三大板块的发展状况来看，我国民营快递发展势头较好。而顺丰速运又是民营快递的一员，因而其发展的潜力非常可观。

顺丰经过十几年的发展，顺丰通过各种营销手段和高质量的产品和服务不仅在市场中占据重要地位，也在顾客的心理留下了良好的印象。最初，顺丰虽然也做了一些广告宣传，但是顺丰之所以能取得现在的成就都要归功于优质的服务和产品。同时，顺丰是一个积极上进的企业，顺丰积极的研发和引进先进的信息技术和设备，努力的提高自身各方面的水平，希望能够在整个行业中创建领先水平的信息系统，这些都为顺丰赢得业内客户服务满意度奠定了良好的基础。另外，顺丰很注重自身企业的形象，具有高度的社会责任感，在发展自身的同时，还努力的带动我们国民经济的发展，为社会创造了高价值的效益。就拿顺丰在20##年到20##年之间向国家递交了11多亿元人民币来说，这不仅促进了我国国民经济的增长，同时其他的企业做好了带头的作用。顺丰不断提高自身的核心竞争力，带动中国速运行业的发展。

1.2顺丰速运的营销状况

顺丰能够取得现在的成就离不开营销策略的配合。顺丰目前是国内最快、服务质量最好、也很低最安全的速运物流企业。顺丰出色的营销策略对顺丰企业的发展起到了很大的作用。目前，顺丰企业的营销现状可以说是已经很全面了，它综合使用各种有效策略，使得顺丰紧紧地围绕着人们的快运生活。顺丰速运的主营业就是帮助各种企业或是顾客运送大型、特殊物件，同时以优惠的价格和优质的服务在同行业中占据先机。对于顺风来说，能够拥有这样的发展意识很很好的，这样能够为顺丰谋求更大的发展机会，同时还能够在市场竞争中占据有利地位。顺丰还开发了一些其他的增值业务，比如顺丰为一些中高端的客户设计了特安服务，主要就是通过特殊的营运模式、使用专业的包装设计为特殊客户提供高质量的服务，同时还保证绝对安全的快递服务；还有一种服务就是寄件人为所寄的物品申明价值并向顺丰缴纳一定的费用，在运输的过程中如果出现意外或是物品出现损坏、遗失等情况时，顺丰将对寄件人赔偿所申明价值的损失金额。其实这种做法也是一把双刃剑，不过只要顺丰能够保证自身服务的安全性，那么总体来说还是能够获取一定的经济收益的。

1.3顺丰速运营销管理方面的特点

1.3.1顺丰运速在运送管理上追求高效速度

速运行业必须要保证已订购的时效。俗话是，时间就是金钱无论对谁来说，都希望属于自己的东西能够在第一时间内到达自己的手中。顺丰速运在顾客下单之后保证顺丰收派员在1小时之内完成收件的活动，这样就能够保证顾客的商品第一时间能够在网上显示运单的信息。接着，顺丰号保证了快件到达顺丰营业网点到收派员为顾客派送这个活动在两小时之内完成。保证商品能够拥有快捷的时效运送的重要保证就是顺丰拥有自己的专机，同时还拥有400多余条航线的强大的航空资源，最后还有庞大的地面运输网络。每个环节紧紧相扣，能够保证顾客的商品能够在最短的时间内通过最短的路程实现“今天收明天到”的快捷服务。

1.3.2顺丰运速在运输管理上追求质量安全

顾客之所以能够放心的在网上进行购买商品或是邮寄重要的物品，是因为他们相信自己所选择的快递具有绝对的安全，能够保证商品在运输过程中的完整性。首先，顺丰拥有自己的运营望楼，这样能够在提供标准服务的同时，还能够为顾客提供更高质、更安全的服务。也正是因为顺丰拥有自己的运输网络使得自身在竞争市场中比较有优势。其次，顺丰还拥有先进的信息监控系统，派送员在派送中手持HHT终端设备，这样能够即时的把快递的信息同步到网络中，能够然顾客随时随地的查询快件的运输信息，随时注意自己快递的动向。GPRS技术更是对快递进行了全程的监控，能够保证快件被准时、安全的送达。

1.3.3顺丰运速在服务管理上追求优质高标

对于一个好的速运企业来说，拥有强大完善的便捷服务是很重要的。顺丰就拥有先进的呼叫中心，客户可以通过拨打顺丰的专线呼叫中心服务，通过语音服务选择自己所需要的，同时还可以24小时接通人工服务，随时随地的进行自助式下单和快件查询等功能，这些都是依赖CTI综合信息服务系统。另外，顺丰还拥有方便快捷的官网，客户可以随时登陆顺丰的官网，能够进行自助下单和查询服务。当今社会，网络已经普及到人们的生活中，所以顺丰可以让客户享受在网上进行方便的自助服务。最后，现在因为网络的普及，人们可以在网上进行支付活动，顺丰拥有灵活的支付结算方式，包括寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、转账结算、月度结算和支票结算等等，为顾客提供各种各样的结算方式在很大程度上方便了顾客。

1.3.4顺丰速运在管理形式上追求标新立异

顺丰速运相较于其他的速运企业来说拥有很多属于自己的特色。第一，顺丰保证了365天全天候的服务，这样能够保证客户无论在审美特殊的节假日否能够享受正常的速运生活。很多速运企业在特殊的节假日会暂停运输，这样导致很多的顾客不能够享受正常的网上购物、寄件等活动。顺丰全年为顾客提供一如既往的服务。第二，顺丰还提供了其他的增值业务，比如代收贷款、保价、等通知类型的派送服务。同时还为一些有特殊要求的顾客提供限时派送、委托收件、MSG短信通知等多种服务。另外，顺丰在20##年下半年的时候在北京市、天津市和江浙沪等地区特别推出了晚间收件的服务。顺丰通过延长收取快件的时间，满足了更多客户的要求。

1.3.5顺丰速运在价格管理上追求廉价公道

从一定的理论上来说，价格是价值的体现。顺丰坚信价格是要和商品价值进行对比才能够看出价格是否真的合理。相较于同等行业来说，顺丰对快递的价格制定的标准属于中等水平，但是顺丰却努力为顾客提供质量很好的服务，主要表现在：顺丰为顾客的货物提供国内唯一的货物包机服务，包机服务能够保证货物在快速的时间内被送达到顾客的手中；顺丰通过组建自己的运输网络，使用高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个环节运输的安全情况，这样能够保证货物的安全问题；顺丰为客户提供免费的短信通知活动，向顾客提供快件的运输状态，这主要都是依赖于货物的信息在收派终端实现了唯一的信息实时上传服务。

2.顺丰速运SWOT分析内容

顺丰速运在我国快递市场中占有重要地位，与中国邮政的EMS同样发挥着巨大作用。顺丰速运属于民营快递，民营行业的市场规模与行业规模正在这几年的发展中不断扩大，自改革开放以来，快递运输市场已经得到了众多国民企业，民办企业及外资企业的青睐，逐步形成了诸侯割据的局面。

2.1针对顺丰速运的内部环境进行分析

2.1.1存在的内部动力因素

其一，顺丰速运发展速度迅猛。把握时间，争取速度上的超越，是快递产业极为重要的成功因素。倘若想要获取最多的市场份额，就必须要求在速度上赶超他人，速度是决定胜负的第一标准。据相关资料分析，顺丰速运于20##年创建了自己的专属航空公司，拥有了自己独有的转运货机，运行条件的完备使得顺丰速运的发展步伐越加快速，人们对于顺丰的信赖程度更加深入化。

其二，顺丰运速经营方式灵活有度。顺丰的经营理念随着时代的发展而与时俱进，采取灵活有效的经营方式来应对时代的潮流。不论是服务方式还是经营方式上，都以人性化服务为标准，不但实行可变性运输，还可以派遣人员上门服务，为客户尽可能减轻负担。

其三，顺丰运速的市场经营战略分明。公司企业在选择目标市场上是十分重要的，市场选择的好坏某种程度上直接导致了企业发展成功与否。顺丰速运不如一般企业那样专注于高增长的主流低端市场，而是将目标定位于规模较小的高端市场，尽管一开始并不能赢得高效利润，但是长期发展下去，将会借着一个契机而登上市场的巅峰。

2.1.2存在的内部问题因素

其一，运营方式的矛盾性。顺丰速运为了企业更好的发展，在发展过程中也必定经历扩张这一环节。而扩张并非简简单单就能操作的，其中资金匮乏就是一致命制约因素。可是为了解决这一问题，顺丰也如同其他民营快递公司一样，采取加盟的方针策略。而该加盟方式实际上是与顺丰产品的经营理念背道而驰的，一般来说，客户在选择快递公司时，考虑最多的反而不是价格问题，取而代之的是运输过程是否保证速度与质量，即所谓的速度性与安全性。而在加盟体制的运作下，无论是时间还是货物安全，顺丰企业的物品会与其他的快递物品混在一起，大大降低了运输过程的速度迅速要求与物品安全要求。

2.2针对顺丰速运的外部环境进行分析

2.2.1顺丰速运发展中的机遇

其一，自从我国开始走向世界，与世界各国的交流频繁化之后，对外贸易在近几十年里得到了相当迅速的增长。直至今日，我国的国际市场贸易呈现了一种欣欣向荣的繁盛状态。与国际接轨，外资企业的入驻使得我国的快递企业迅速壮大起来。国际社会的先进经营理念与超前的经营方式，都是我国国内快递企业需要借鉴与吸收的。

其二，我国科学技术的进步，电子信息产业的发展使得社会信息交流更为迅捷。有与电脑网络技术的不断进步，电子商务也在迅速兴起。电子商务的发展使得物流运输业的配送需求不断上升，配送市场的范围也在不断扩大。

其三，快递行业的发展带动顺丰速递的壮大。据有关数据的分析，在未来的几十年中，世界范围的快递年增长速度将达到百分之十几，而但就中国而言年增长速度将达到百分之二十几。这些数据无不表明了中国快递行业将会在未来得到空前发展，而作为国内快递行业一部分的顺丰速递也将在未来得到更为广阔的发展。

2.2.2顺丰速运发展中的挑战

其一，相关法律文件的颁布使得顺丰的发展面临一定危险。在20##年提交的《邮政法》中就有针对民营快递的几处致命性要求，而顺丰快递属于我国民营快递，对其打击是巨大的。

其二，我国加入世界贸易组织后，经济的确得到了飞跃性的发展，然而加入世界贸易组织的协定中规定我国再加入后的三年内，允许外国服务站设立外资独资子公司。而且在20##年，我国的快递市场对外资企业也实行了完全开放，这对于我国国内的快递企业的打击是非常重大的，尤其是民营快递顺丰速运，将要在市场竞争中面临着严峻挑战。

其三，顺丰速运在我国快递市场中有着众多竞争对手，且不说在民营快递上有众多对手，在全国市场范围内，还有国际快递与国营快递的激烈竞争。因此，顺丰快递趟若想要在如此多的竞争对手中崭露头角，就必须对企业的方方面面进行改进与完善。

2.3针对顺丰速运的综合问题分析

为了更好地找出顺丰速运在经营管理中存在的隐患与问题，相关负责部门针对顺丰相关服务内容向市场投放调查问卷，并根据问卷所反映的情况进行研讨。该调查问卷发放300份，收回286份。

图5性别样本频次表

图6性别特征比例图

由图5和图6分析，调查问卷中，男性187人，是总人数的58.4%。女性133人，是总人数的41.6%。

图7服务质量频数表

由图7分析，随运费的上升，品牌形象占百分比逐渐上升，价值所占百分比也在上升，但是服务过程所占百分比却在下降，可靠度呈现不稳定状况。

图8不同客户总体评价表

由图8分析，随着运费价位的上升，总体得分却是不断下降，除了售后服务是上升趋势外，其他要素都在下降。

根据以上的表格数据，顺丰速运存在的问题以非常明显。其一，在跟踪信息的准确度上十分低下。货物遇到问题后，售后服务方面跟踪的准确性失当，使客户的信任度大大降低。其二，问题处理态度冷淡。尤其便现在账单管理方面，计费时由于疏忽而使得计费不透明不准确。在对于体型庞大的货物时，不能当着客户的面直接称重，而且无法给出准确的货物重量。除此之外，对于稳定的客户，还不能按时为他们提供消费账单，因此失去了许多客户的信赖。其三，在售后服务上怠慢协调。货物出现问题后，不能及时向客户解释情况，一味怠慢处理，使得客户的不满程度越来越深。其四，问题解决缺乏合理性。不论是不可抗拒的自然原因，依旧坚持是失误造成的相关问题，没有站在客户的角度来看待问题。

3.改进顺丰速运营销管理的策略

3.1完善网络平台建设

3.1.1改进网络购物的产业链接机制的必要性

顺丰速运的快速发展离不开网络信息的传达与交流，网络购物的发展对顺丰速运的建设与发展有着不可小觑的促进作用。建立顺丰速运与网络的协同机制，不但能够实现两者的共同发展，还能在一定程度上带动社会经济的快速发展。在网络平台上改进管理方式，提高快递与网络购物的联结，使得两者都能获得更好的发展。

   

图9中国网络购物交易额规模变化情况               图10中国网购比重走势

由图9和图10不难看出，网络购物的发展形势大为良好，越来越多的人民群众选择网络购物来实现商品购买。社会经济的发展越来越依赖于网络购物，因而快递行业与网络购物建立协同机制是非常有必要的。

近年来，电子商务也在以迅猛的姿态向上攀升发展，并且极大程度上推动了快递企业的高效发展。然而，电子商务也在某些方面为快递产业的稳步发展带来一定困扰。电子商务使得快递服务业在工作的地点，物流时间和货物运输上不能达到有效平衡，使得快递行业不能一直在平稳的状态中逐步前进。因而两者之间必须建立一个良好的沟通交流平台，设定有效的协同机制来管理各方面的环节，促进两者之间的信息流通。

3.1.2设立协同机制的有关措施

首先在网络平台上创立一个平等互利的合作空间，制定双方都认可的平等合约，以此为标准统帅接下来的所有工作。电子商务方面的发展是先进于快递服务行业的，对于顺丰速运这样一个民营快递企业来说是具有强烈的优势地位的。顺丰速运为了能够与电子商务达到一种相对平等的位置，双方必须按照相关法律规范制定协同机制，确保双方都能够在平等互利的条件下稳步前行。

其次，制定切实可行的，有利于双方发展的促销方案。电子商务与顺丰速运间为了能够得到快速发展，吸引更多的客户选择其为满意对象，必须以一种新颖的，看似利于客户的实施方案来将客户的目光吸引过来。顺丰速运应当及时掌握电子商务的业务信息，对其业务数量和流量结构有较为充分的了解，第一时间掌控企业进行资源布局决策的核心数据。顺丰速运中业务的拓展和资源的配置都要紧随市场的供需规律而进行相应的变化，提高应对突发的业务状况的能力。电子商务的业务数量是大多数快递公司业务的最大占据者，顺丰速运必须高度关注电子商务的业务情况，对其的增长规律与发展变化进行分析探讨，从而预先做好相关准备工作。

最后，实行快递与仓储并行的运行模式。由于快递物流中许多货物都是需要长途运输的，可是在此运输过程中，货物还需要经过许多中转环节，很大程度上加大了物流的分拣负担。然而，快递业务中，速度是最为重要的衡量标准，倘若时效标准无法满足，将会对企业有着不可估量的隐藏消极作用。顺丰速运实行快递与仓储并行的运行模式，能够很大程度上提高顺丰在弟子商务中的竞争实力。

3.2改进营销手段，开拓目标市场

顺丰速运当前的发展市场是主攻中高端市场，在对市场进行选择与战略方针进行制定的时候都要十分注意，因为这两方面的发展决定着企业的发展关键。顺丰速运的成本是随着快递速度的的提升而增加的，高速度带来的成本是顺丰速运无法消受的。将中高端市场选择为目标市场，会制约顺丰速运的持续扩张。为了解决这方面问题，在业务上要进行一定的改革创新，从而促进顺丰速运的稳定发展。

3.2.1在基本运营基础上实现业务创新

顺丰有其原本的运营框架，有固定的运营业务，但是在固定模式中还可以进行一些业务拓展，为公司的发展创造更多的商业机会。顺丰要借用自身速度优势来营造响亮的快递业的品牌，可以在寄送礼品方面予以业务拓展，不但增加业务数量，还能创造经济效益。

3.2.2跳出固定商圈，与电子商务联手合作

顺丰速运虽然有了固定的合作的商业圈层，但是不能局限于该圈层的商业合作，而应将目光放得更加长远，与电子商务进行更为紧密的合作，把顺丰运速企业最大限度地扩展开来，获得更多的电子商务市场占据比重。

3.2.3改进网络运营机制，另辟管理机制

顺丰速运快速发展的很大因素在于网络建设，而实现快递业的良好发展必须不能仅仅依赖原有网络，还要积极发掘更多的物流网。顺丰速运可以同快递网进行分网管理，尽可能简化物流的管理环节，使得各方面的调节更为简便。从该方面起步尝试，然后再在适当的条件下进一步扩大规模，以辐射性的方式向外扩散，积极在市场上抢占先机。不但如此，与外界的商务圈建立坚实可靠的盟友关系，顺丰速运自身要监督并管理企业的所有运营工作，以积极的态度借鉴其他企业先进的物流管理模式，在此基础上根据自身企业的实际情况开拓创新。

3.3开发优势项目，占领快递市场

顺丰速运是我国民营快递企业，对本国的具体情况更为熟悉与了解，在对速度相同要求的标准下，比外资快递企业更加受到群众的信赖。网络平台上，购物网民对国内的民营快递企业的好感度也远远超于外资快递公司，这使顺丰的竞争力得到很大提高。然而，顺丰速运不能满足当前的优势处境，而是应当积极发挥这样的优势，在此基础上，积极关注社会的发展动态，从其他公司企业吸收先进的管理经验。与时俱进，开拓创新，在快递市场中占据不败之地。

3.4完善服务管理体系

企业的服务质量是会影响潜在客户的数量的，若是服务态度上有着较差的市场口碑，就会无形中失去大量的未来客户。为了提高顺丰速运的服务质量，就必须采取一系列改进措施。

快递行业由于不需要高超的技术才能，也不需要前卫的理论知识，因而聘用的员工大多是廉价的劳动力，由于这样的原因就会导致服务环节出现许多问题。所以顺丰速运应当提高员工的应聘标准，在人员的业务培训中提高要求，增强其综合素质能力，建立高水平的工作团队。

结语

快递行业已经在我国得到了快速发展，顺丰速运在时代的大潮流下也在步步前进。而为了掌控先机，在经济发展如此迅速的社会更为平稳地发展，顺丰速运必须积极关注其他竞争企业先进的管理措施，借用他们成功的运营经验来强化自身企业的内部管理。顺丰速运不但要在运营机制上要改革创新，更要在目标市场与商业圈层的选择与合作中进行拓展，以此不断促进自身的发展。

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致  谢

本文是在***老师细致、耐心地指导下完成的。从论文选题到最终完成，**老师给了我很多的建议和帮助，让我在完成论文的同时，学到了很多。在此，我衷心感谢***老师在论文完成过程中给予我的帮助。

同时，我要感谢学校和**学院所有老师在这四年大学学习生活中对我的教导和帮助，让我在收获知识的同时，丰富了人生的阅历，在此，我由衷地向你们表示感谢。