徐州工程学院

实  习  报  告

 

实 习 名 称       毕业实习     

学       院       管理学院     

专       业  信息管理与信息系统

班       级      08信管（1）  

学 生 姓 名             

学       号      20071509228   

实 习 地 点     泰州易联电商   

指 导 教 师       黄忠东      

实习起止时间：20##年2月7日至20##年3月8日

实习报告要求

一、认真阅读学习实习大纲后，请填写下列内容：

实习性质_（注）：毕业实习

实习目的和要求：

毕业实习是实践性的教学环节，是培养学生综合运用所学理论知识解决实际问题的基本训练，是顺利完成毕业教学的基础和前提。通过毕业实习，使学生深入了解信息管理工作的意义，熟悉信息管理领域的实际操作技能，进一步掌握和消化已学过的专业和知识。同时通过实践环节，检查学生对所学理论知识的理解程度、掌握程度和应变能力;检查学生毕业实习有关的各项准备工作的计划和完善程度，培养学生观察问题、分析问题和解决问题的能力，提高学生理论联系实际的能力，树立良好的职业道德和组织纪律观念。

实习的主要内容：

认识和了解信息管理方面知识在快递公司里面扮演的角色，发挥了怎么样的功能，对顺丰速运的发展起了什么样的作用，认知信息系统在顺丰速运各个部门的运用，怎样更好地运用信息管理系统更好地推进公司发展和多元化的扩展。

实习单位：徐州顺衡速运有限公司实习单位：泰州易联电商

二、严格按照实习内容要求撰写实习报告，严禁抄袭。

三、实习报告要做到：条理清晰，内容完整，字迹工整，写够字数。

四、实习结束后，将实习报告按规定时间交给班长，由班长统一交指导教师批改。

_（注）实习性质指：认（识）知实习、专业实习、课程实习、模拟实习、现场实习、毕业实习

目  录

1 实习单位概况……………………………………………………………………………1

1.1 单位简介……………………………………………………………………………1

1.2 公司成长历程………………………………………………………………………1

1.3 公司经营特色………………………………………………………………………2

1.4 为什么说阿里巴巴是一个大市场......................................3

2 阿里巴巴工作流  ………………………………………………………………………4

2.1 销售人员工作流程…………………………………………………………………4

2.2 客服人员工作流程…………………………………………………………………4

3 阿里巴巴的发展目标及前景……………………………………………………………5

3.1 阿里巴巴的目标……………………………………………………………………5

3.2 阿里巴巴的前景……………………………………………………………………5

4 实习总结  ………………………………………………………………………………7

1 实习单位概况

1.1 单位简介

大学生活过得很快，转眼间大学四年就快结束了。为了更好地为踏入社会做好准备，在老师的专业指导下，我进行了毕业实习。

这次毕业实习，我选择了泰州易联电商信息技术有限公司作为自己的一个毕业实习和社会实践单位。

通过一定培训，我了解到，泰州易联电商信息技术有限公司是阿里巴巴的渠道供应商。阿里巴巴（china.alibaba.com）是全球企业间（B2B）电子商务的著名品牌，汇集海量供求信息，是全球领先的网上交易市场和商人社区。“诚信通”是阿里巴巴于20##年3月10号推出的内贸会员制产品。——让诚信的商人先富起来！

帮助内贸客户从信息流、物流、资金流一步到位开展一条新的业务渠道——电子商务

1.2 公司成长历程

1997年 加盟外经贸部中国国际电子商务中心-诚商网，开发外经贸部官方站点及网上中国商品交易市场； 　

1998年12月 马云和其他17位创建人在中国杭州发布了首个网上贸易市场，名为“阿里巴巴在线”。 　　

1999年6月 阿里巴巴集团正式运营。 　　

20##年10月 公司为更好促进中国卖家进行出口贸易，推出“中国供应商”服务。 　　

20##年6月 公司为更好服务国际卖家，推出国际站“诚信通”会员。 　　

20##年3月 公司推出中国站“诚信通”会员计划，更好服务从事中国国内贸易的卖家和买家用户。 　　

20##年10月 公司推出交流软件工具“贸易通”，它可以使买方和卖方通过网络进行实时沟通交流。 　　

20##年3月 阿里巴巴中文站推出关键字竞价服务。 　　

20##年4月 推出香港“中国供应商”服务，促进出口贸易。 　　

20##年8月 向香港证券交易所递交上市申请 　　

20##年11月 成功上市。 　　

20##年12月 推出更新版阿里巴巴日本网站。 　　

20##年3月 阿里巴巴成为恒生综合指数及恒生流通指数成份股。 　　

20##年4月 中国交易市场推出“Winport旺铺”服务，为中小企业提供企业建站，帮助中小企业迈开网上生意第一步。 　　

20##年5月 与软银在日本成立合资公司，经营阿里巴巴在日本市场的业务。 　　

20##年6月 “诚信通个人会员”服务正式上线。帮助企业发展中国国内贸易。 　　

20##年8月 中国交易市场推出“出口到中国（ETC）”服务。帮助国外中小企业出口到中国 　　

20##年11月 国际交易市场推出新一代出口产品——“出口通”。 　　

20##年3月 在中国市场推出按效果付费关键词竞价系统“网销宝”。 　　

20##年4月 在中国淘宝网站推出1688体验版诚信通 阿里巴巴中国站发行诚信通限量版（同期推出精准营销试运行）。 　　

20##年12月，成功收购已经破产了的汇通快递。使阿里巴巴进入物流行业。 　　

20##年4月11日，阿里巴巴战略级产品“旺铺（winport）”正式开放体验，记者从阿里巴巴获悉，该项战略级产品名称叫“旺铺（winport）”，该产品是企业级电子商务基础平台，将帮助中小企业迈开网上生意第一步。 　　

据阿里巴巴相关负责人透露，阿里巴巴“旺铺”目前包含三大平台：企业信息展示平台、企业营销分析平台及企业沟通平台；在未来阿里巴巴“旺铺”还将陆续拓展更多帮助中小企业开展电子商务的基础应用平台。 　　

20##年2月14日，阿里巴巴旗下公司阿里妈妈成功与返还网合作，作为返还行业的老大，返还网也因此走向了一个更加光明的坦途，人们通过返还网到淘宝上买东西，返还网会返还人们最高50%的现金，因此，返还网受到广大网友的青睐。 　　

20##年2月21日，阿里巴巴集团旗下B2B子公司的CEO（首席执行官）卫哲（见图）和COO（首席运营官）李旭晖因维护阿里巴巴“客户第一”的价值观不力而引咎辞职。淘宝网CEO陆兆禧将接替卫哲兼任B2B公司CEO。 　　

20##年5月26日，支付宝经中国人民银行批准，获得第三方支付牌照。成为首批通过的27家企业之一。 　　

20##年6月16日，阿里巴巴集团宣布，从即日起淘宝公司将拆分为三个独立的公司：沿袭原C2C业务的淘宝网、平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。

1.3 公司经营特色

   “诚信通”是阿里巴巴于20##年3月10号推出的内贸会员制产品。——让诚信的商人先富起来！

帮助内贸客户从信息流、物流、资金流一步到位开展一条新的业务渠道——电子商务

   第一，信息流。

    1、基于阿里巴巴网上大市场，提供建站、优先展示、独享买家信息等基础型网络贸易服务，

    2、为企业进行搜索优化，生意参谋等智能的电子商务服务；

3、为企业建立诚信档案、提供信用查询及诚信保障等服务。让采购和销售通过阿里巴巴都变得简单和安全！

第二，物流。

    阿里巴巴物流平台吸引全国知名物流企业全面入驻，让中小企业发货省时、省钱、省心！

第三，资金流。

目前阿里巴巴合作中国银行、建设银行、工行、上海农商、吉林银行，帮中小企业解决发展中融资难的问题，到目前为止，阿里贷款产品累计发放金额290.4亿。

1.4 为何说阿里巴巴是一个大市场?

 1.4.1 买家在哪里  

      采购方式发生颠覆性变化- - 买家移民阿里巴巴

     1) 中国网民4.2亿，09年网络交易额3.6万亿！人均消费?

      2)阿里巴巴09年网络交易额2500亿！10年突破4000亿！

      3)阿里巴巴占据市场87.2的份额

 1.4.2 政府支持

   1)江苏启动“百千万电子商务推进工程”

计划3年扶持5万江苏中小企业开展电子商务！

    2)在阿里巴巴中文网站（www.1688.com）上建立“江苏中小企业电子商务专区”（简称“江苏专区”），统一向全国乃至全球200多个国家和地区推广江苏中小企业

    3)对诚信通企业提供无抵押方便快捷的代款服务

 1.4.3 核心点

   1)数据

        阿里巴巴一天有1.6亿的浏览量,我们目前就算有100万的会员,平均每天可获得的浏览量不低于160,成交率76.9,也就是说每天的商业机会为7.6，相当121个成交机会。

    2)政府合作的意义

         现在珠三角,长三角的经济好与其它地区,他只是国家政策的一个调整，如今国家提倡，政府都在支持这个企业利用电子商务了，接下来的一年内江苏企业将会有5万家新企业上这个平台。

 1.4.4以何为大

    1)注册会员总量： 37,672,009名—相同于2个北京市的人口，376个鸟巢容量！

    2)国诚信通会员：791,631名

    3)阿里巴巴占据中国国内B2B电子商务领域87.2％的市场份额

    4)单日最高浏览量：超过1.6亿——平均一秒钟 1157个商人进入我们的市场

    5)成交率达76.9%

    6)续签率达75%

2 阿里巴巴工作流程

     跟所有网络公司一样，阿里巴巴主要有销售人员和客服人员。他们负责不同的工作，单相互影响缺一不可。

2.1 销售人员工作流程   

     第1步：当业务员和客户在网上进行沟通，确定初步意向后。客户通过快递把样品和加工的细节数据传过来。此时，将样品和相关的加工制作的要求通过打样申请单反映出来。之后，经过业务部经理签字，将样品和打样单(打样单要复印一份，正本留自己保存)。给打样室，打样。

    第2步：样品出来后通过快递寄给客户，注意即使向快递询问UPS号。

    第3步：客户确认样品并将样品寄回，同时下单。

    第4步：根据回传样品，制做简单的定货单给技术部。定货单要业务员和部门经理签字。将单和样品留技术部。要求其制作工艺流程。

    第5步：之后将合同传给财务部签字和老总签字。并连同工艺流程样品3样物品，下正式的订货单。订货单要根据合同来做，把品质要求，包装要求，和备注事项，交货日期。写清楚。之后把订货单复印5份，分别传生产-品管-财务-物控-出货。并在正本上签字。正本订货单留给自己。把工艺流程书复印5份，传财务-技术部-物控-生产-品管。正本留技术部，副本自己留着。

    第6步：将合同复印2份，正本自己归档。副本分别传老总办公室和财务负责人。

    第7步：即使反映工厂在生产过程中的问题，并和业务员沟通。在业务员和客户沟通达成协议后，将结果通过工作联系单将变更要求传达到生产车间。工作联系单正本留己，副本传达。

    第8步：快出货时，联系货代。做报关单据。并提前寄交货代。若生产有问题，导致不能即使出货要提前通知货代，以便其另做船期安排。

    第9步：若即使完货。则提前两天将货代传来的进仓单或相关单据交给出货部门。并将出货通知单复印3份，传生产-品管-出货部。正本留己。

    第10步：即使做好议付单据连同货代送来的提单进行议付。如前T/T下，则先传副本给对方，要其付款。L/C项下，则交由财务部到银行进行相关事项。

第11步：到核销单等相关单据回来后，将单据交由财务部进行结汇，办理核销退税手续。

2.2 客服人员工作流程

2.2.1 客户资料管理

    1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

    2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

    3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

2.2.2 对不同类型的客户进行不定期回访

    客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

    1、回访方式：电话沟通、 短信业务等

    2、回访流程

    3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

2.2.3 高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

    1、投诉处理工作的三个方面：

     （1）.为顾客投诉提供便利的渠道；

    （2.）对投诉进行迅速有效的处理；

    （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。

    2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

    3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

2.2.4 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

三 阿里巴巴的发展目标及前景

3.1 阿里巴巴的目标

1.阿里巴巴的目标是建立一家持续发展102年的公司。当时我问经理为什么，经理告诉我“这102年不只是10年，而是3个世纪，你仔细算算。”

2.成为世界十大网站之一

    3.只要是商人就一定要用阿里巴巴

3.2 阿里巴巴的前景

    为维护客户第一的价值观，捍卫诚信原则，20##年该公司有约0.8%、即1107名“中国供应商”因涉嫌欺诈被终止服务，该公司CEO、COO为此引咎辞职。诸多国际知名投行纷纷表示，这对阿里巴巴的长期增长是利好消息。

　　国际著名投行瑞士信贷分析师认为，对阿里巴巴的未来表示乐观，陆兆禧出任新任CEO有可能使得阿里巴巴和淘宝之间进行更多的协同。

　　瑞士信贷预计，陆兆禧出任新任CEO将推动阿里巴巴股价上扬。

　　此外，香港瑞穗证券分析师Muzhi Li也表示，从长期来看，在电子商务中的经验和马云的领导能力将会使阿里巴巴受益。

　　“相对来说阿里巴巴整个布局都没有改变，资本市场目前对于阿里巴巴诸如增值服务、无名良品以及小额贷款等都比较看好，不会因为CEO的离职影响太大。”交银国际分析师马原认为。

　　阿里巴巴表示，公司决不能变成一家仅以赚钱为目的的机器，违背公司价值观的行为丝毫不能容忍。

　　这是该公司董事会主动发起的“客户资质独立调查行动”的阶段性结果。

　　阿里巴巴集团董事局主席马云表示，“诚信，是阿里巴巴最珍视的价值观基础，这包括我们员工的诚信以及我们为小企业客户提供一个诚信和安全的网上交易平台。我们希望释放一个强烈信息，就是任何有损我们文化和价值观的行为均不可接受”。

　　在同日一并发出的马云致员工的公开信中，他要求所有阿里人对不诚信行为采取零容忍态度。他说，“客户第一的价值观意味着我们宁愿没有增长，也决不能做损害客户利益的事，更不用提公然的欺骗。”

这是一个诚信的公司。尽管还有很多的不足，但是却会让人相信、承认。马云曾说过公司的利益出发点“客户第一，员工第二，股东第三”。

4 实习总结

通过这次工作实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了许多，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了工作中应该有仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和求知的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。

为期1个月的实习结束了，我在1个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅．现在我对这1个月的实习做一个工作小结。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。

附：

短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅知识增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。经理说作为一名商务，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“经理早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

     第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到会计部，主任并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟主任建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些会计实际知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，在这次的工作中，我真正学到了会计教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

     第三是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在培训时，培训经理就跟我说，想做销售这一块，激情与耐心必不可少，在打电话这方面，需要你有耐心去实事求是，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的说话技巧当中去。在一些具体的工作当中也是这样的。后来我又进行了crm库整理，一通又一通的打，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，经理也会常过来指导，帮我排解心中的怨气。而在这里真的实践了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。经理说对crm库都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟经理像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和经理走的更近，在实习当中，，经理就会更愿意更多的指导我，使我获得更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了经理的认可。

指导教师签字：                     

                                                    年   月   日