附件三

客户维系挽留工作任务

一、新入网用户

1、工作任务：

? 致入网欢迎语：“中国联通**分公司欢迎您入网，我们将竭诚为您服务，您有任何疑问可致电10010”

? 调查用户对入网营业厅的服务满意度

? 告知用户的品牌归属

? 核实客户基础资料（包括机主姓名、有效证件、证件号码；联系电话、通信地址、集团用户核实集团名称等相关集团信息）。

? 核对客户现用套餐

? 征询用户对现用套餐类型、资费标准及赠送优惠内容是否清楚，如果用户有疑义，要向用户正确解释所使用的套餐资费标准。

? 提醒用户及时修改密码，为用户重要信息的保密提供保障，同时方便今后办理业务。

? 在客户首次回访过程可适当推荐公司新业务。

? 对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查。 ? 世界风、新势力用户提醒积分申请

2．工作时限：任务产生后一周内完成。

二、上年度锁定用户和本年度新增高端客户

（一）50-150元的用户工作任务

1、话费预警

2、套餐到期

3、话费突减或通话时长突变

4、连续3天未通话和月零通话

5、拨打10010或10086月超过5次

6、报停、过户、更换品牌或套餐回访

7、 月停机次数超过3次回访

8、欠费停机、预约销号、办理离网回访

9、增值业务推荐和办理

（二）150-300元的用户工作任务

1、话费预警

2、套餐到期

3、话费突减或通话时长突变

4、连续3天未通话和月零通话

5、拨打10010或10086月超过5次

6、资料核对和完善

7、每3个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）

8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知

9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。

10、天气、季节变化时短信温馨提醒。

11、积分兑换提醒

12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知

13、报停、过户、更换品牌或套餐回访

14、 月停机次数超过3次回访

15、欠费停机、预约销号、办理离网回访

16、增值业务推荐和办理

（三）300元以上的用户的工作任务

1、话费预警

2、套餐到期

3、话费突减或通话时长突变

4、连续3天未通话和月零通话

5、拨打10010或10086月超过5次

6、资料核对和完善

7、每2个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）

8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知

9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。

10、天气、季节变化时短信温馨提醒。

11、积分兑换提醒

12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知

13、积分辅助兑换

14、报停、过户、更换品牌或套餐回访

15、月停机次数超过3次回访 16、增值业务推荐和办理 三、工单下达

1、 每月电话服务维系挽留中心将目标客户归属单位的收入保有和

离网率计划完成情况下达客户归属单位，归属单位应将当月维系工作情况进行返单。

2、 服务经理在与用户电话接触后认为有上门需求应当下单至归属

单位，归属单位应当将处理情况进行返单，服务经理应当回访用户形成用户满意情况调查单返归属单位，并进行考核。 流程如图：

返工单

电话调查服务情况形成意见表返相关单位 并进行考核

3、 会员卡发放或资料核实：符合条件但未发放世界风会员卡的客

户和50元以上的新势力客户可选择工单，通知前台客户经理。流程如图：

 

第二篇：联通客户维系挽留绩效考核办法

附件一

客户维系挽留绩效考核办法

（试行）

一、 定义

1、 上年度锁定包保用户

指上年度10、11、12月3个月平均ARPU值≥50元的用户（不包含员工卡、测试卡、公免卡和只出SP费用的用户）。

2、 本年度新增包保用户

指除上年度锁定包保用户外，在本年度连续在网满3个月（含上一年度11、12月）平均ARPU值50元以上的用户，每月统计前3个月用户，符合标准纳入包保。

3、 日均收入保有率

日均收入保有率=上年度锁定包保用户当月日均出账收入/上年度锁定包保用户上月日均出账收入

4、 月出账流失率

月出账流失率=上月锁定本年度新增包保用户本月未出账用户数/上月锁定本年度新增包保用户

二、 指标考核

维系挽留针对上年度锁定包保用户进行日均收入保有率考核；针对本年度新增包保用户进行月出账流失率考核；针对管理工作进行管理考核。

1、 日均收入保有率：分值 60分

2、 月出账流失率:分值30分

注：扣分扣完为止，加分加满为止。 3、 管理类：分值10分

4、 当月考核得分=日均收入保有率分+月出账流失率分+管理类分 5、 绩效得分=当月考核得分

*公司绩效分所占百分比

公司绩效分所占百分比为3%（计财部要提供分值考核）。