实   习   报   告

学院：   旅游管理学院

专业：   人力资源管理

班级：   08级人力资源管理二班

学号：   2008190603

姓名：    李秀秀

实习单位：山东省金乡县邮电局

实习时间：2011年6月27日——2011年8月21日

一、实习教学基本概况

一、实习教学内容

1.       实习目的、要求

1) 通过在中国邮政储蓄银行实习进一步了解和巩固在学校期间所学的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际 问题的能力。

2) 通过在中国邮政储蓄银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位 指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉中国邮政储蓄银行的主要经济业务活动。

3) 通过在邮政储蓄的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自 我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。

2.实习主要内容：

1）在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求；

2）做一些打杂的小工作，如分类书信，打 word 文档和 EXCEL 表格，使用 EXCEL 公式计算，折对账单等等。

3）熟悉邮政的各个业务包括营业前台业务、邮政通信营业厅业务、报刊业务及函件业务等。

4）到速递局学习，了解速递的基本业务及其流程。

三、实习总结

1.实习公司简介：邮政储蓄自 1986 年恢复开办以来，截止20##年已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络，拥有储蓄营业网点 3.6 万个。邮政储蓄银行已在全国 31 个省（市 、自治区）全部设立了省级分行，并且在大连、宁波、厦门、深圳、青岛设有5个计划单列市分行。经过25年的发展中国邮政储蓄银行已形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销 发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等 多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等 为主渠道的资产业务。2008 年至 20## 年中国邮政储蓄银行对公存款和对公结算业务在全国36家分行全面铺开，信用卡成功发行。中国邮政储蓄银行依托邮政网络优势，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，为广大群众提供更全面、更便捷的基础金融服 务，成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的现代银行。20##年6月22日，中国邮政储蓄银行“好借好还”小额贷款业务在河南新乡长垣县启动试点，2007 年末共有七省试点开办。2008 年初开始全国推广。2008 至 年 6 月 24 日西藏分行开办业务，全国 31个省（区、市）分行和5个计划单列市 分行已全部开办小额贷款业务。截至 20## 年 10 月 16 日，小额贷款业务已覆盖 全国所有地市和 2100 个县市及主要的乡镇， 4500多个网点已开办这项业务。 20## 年，小额贷款发放量突破 1000 亿元，从业务开办至 20##年10月，全国累计发 放贷款近400万户、金额2300 多亿元，平均每笔贷款约5.9万元。邮储银行在县及县以下农村地区累计发放1500 多亿元，占全部小额贷款累计发放金额的 70%。邮储银行发放的近 2300 亿小额贷款，解决了全国 400 万户农户及小商户的 生产经营资金需求问题，1600 多万人从中受益。 截至2010 年 10 月16日，邮储银行今年发放小额贷款已突破1000亿元，发放金额较去年同期增长41%， 这标志着邮储银行小额贷款业务发展已开始走向成熟，邮储银行实行的商业可持 续发展小额贷款模式初步获得了成功，这将为中低收入人群、农村地区、个体商户、微型企业提供更好的持续的融资服务，进一步改善农村金融服务环境。

2.实习内容：

（1）跟同事学习大堂营销技巧及解答客户咨询

在实习的部分时间里，我跟同事学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。 在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则, 成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容： 1）解答客户问题。2）营业中分流客户。3）维护大堂秩序。4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要 求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。

（2）跟综合柜员学习银行基本业务操作

我积极向综合柜员学习银行基本业务操作。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。。

1）了解熟悉邮政储蓄系统
　　在进行营业前台工作的操作之前，首先必须熟悉整个邮政储汇的操作系统，目前使用的是统一版本[1]。刚开始实习时，熟记主交易菜单的交易码，特别是日常的交易代码，如：活期存取款代码是010102、010103；卡存取款的代码是020101、020104；现金转帐代码是010701；帐户到帐户转帐代码是010702等等。
　　2）营业窗口的实际操作
　　在熟悉了操作系统之后，我就开始进行实际操作了。起初在营业员的随身指导中，慢慢地进行操作。我所在营业处采用的是柜员制交易操作，即每一笔交易都是由营业员单人单独完成的，操作过程必须十分谨慎，注意操作流程的规范。当收到来自客户的现金时，必须将钞票“正反”两面过机鉴别并计数，确认无误后方可入柜，在相应的凭单上加盖“现金讫[2]”，接着再进行数据的录入、打印单据等。而支付客户现金时，必须手工点钞与机器点钞两项步骤相结合，缺一不可。手工点钞的作用在于防止钞票粘合过机时无法完全分开。对于整捆的钞票拆封过机清点后方可支付。另外，在支付前必须询问一下客户“请问您支取多少”，再次核对金额。
　　 3）点、捆钞技能的锻炼
　　“点钞”是银行柜员的基本技能之一。坐姿、手势及钞票的摆放角度，指法、手指间作用力度和双手的协调能力等等，这些都是要通过一番刻苦锻炼才能掌握的技能。“捆钞”中指法的运用是关键，一把钞票抓在手中，用拇指按于中间使其凹出弧状来，另一只手用捆钞带贴着外沿用力拉紧，绕两圈后反扣住原来的带也缠两圈，最后将整捆钞票压平，这样就可以牢牢地捆住一把钞票了。
        4）中间业务
　　在营业实习期间，我还涉猎到了邮政储蓄中间业务中的两项，一项是代发财政工资、养老保险；另一项是收缴电话费。前项跟一般的窗口服务差别不大。相关员工开立活期结算帐户要根据所在企业、单位的工资清单，其帐户余额等于工资款。社会养老保险则根据其保障号开立帐户，员工可凭存折直接到窗口支取。后一项则要到电信的营业处去收取，大概每日下午5：00左右，带齐准备好的缴费单据，加盖日戳、私章。与电信方财会人员当面清点款项金额，对方确认、加盖印章，并撕下相应的收据联交于电信方保存。
三、实习中发现的问题

1.邮政人的爱岗敬业及人才流失问题。
　  俗话说：干一行爱一行。在基层实习的这段时间里，我深刻的感受到邮政人的朴实和认真工作的热情。就拿我最早实习的储蓄岗来说，储蓄岗和整个邮政普遍劳动密集型的强度来说，可能算是最低的。但是她们承担的压力和风险一点也不比别的岗位少，甚至经常忙的连喝水都顾不上。而且由于每个岗位没有细化和分类，经常要进行多种业务的转化，这样的工作性质就决定了她们在要求熟练的基础上还要求精神的高度集中，同时作为服务的窗口，直接和客户打交道的前台，更加要求她们能有饱满的热情，耐心的态度。从我短短一个多星期的接触中，我发现不管是十几年的老员工，还是刚工作不久的新员工，都勤勤恳恳的把自己扎根于这个岗位上。这点是特别值得我们这些刚入局的大学生学习的。
　　 同时，我也发现邮政员工的人员流失比较严重。诚然，一定的流动量是激励企业发展和创新的条件，但要是过度，就会成为企业不稳定的隐患。在实习过程中，我亲生体会到那些熟练的老员工和那些新手的差距，了解一些工作的不顺利开展都是由于这个源头，甚至有一部分11185的投诉电话，也是由于语音接话员的业务不熟练，导致EMS揽收人上门服务时遭到置疑产生的。
　　培养一个新员工到业务熟练大概要付出半年的沉没成本，那我们有什么理由不去珍惜这些企业的宝贵的人力财富呢？！ 还记得人力资源刘总监和我们交谈的时候说过：管理只要稍微再人性化一点，员工的感觉就会截然不同。我想邮政已经逐渐开始重视这个问题。
　　二、邮政行业的服务内容和服务规范问题。
　　中国邮政，作为一个以传递信息为经营范围的服务行业。最重要的突出卖点就是服务。能提供什么样的服务和怎么服务，最终形成一种品牌效应，我想这点是我们企业始终追求的目标。从现在的服务种类来看，传统业务和新兴业务并存。在不断开展新业务的基础上，并没有有效的去整合那些可以逐渐淘汰的传统业务，造成很多业务的不断叠加，从而影响到整个服务的质量。自古有云：不破不立！我想是非常有道理的。
　　 再谈规范性问题。先说说我自己这段时间的亲身感受。就拿一张小小的包裹单来说，邮政业务处理的四个环节（收寄、分拣封发、运输、投递）都可以在上面清晰的找到相关的路径。然而，随便找两张都可以发现各个印记位置都各不相同，更别说不是一个支局或区局的了。当然这个问题有些过于苛刻，也和很多问题相关。这其中不仅包括机制的制定、员工的培训，还有其他等方面的问题。但我想，等那天我们提供的服务做到了任意的两张包裹单都规范统一的话，那我们还有什么是不专业的呢？
四、实习心得

作为一个迈入社会的新人，也要注意以下几点：

一、要有吃苦的决心，和平的心态和不耻下问的精神。作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，要多学多问，不懂得要及时问师傅，领导和同事。表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。要努力做到最好。

二、工作中要多看，多听，多观察，少讲话，不要说与工作无关的内容，多学习别人的艺术语言和办事方法。

三、除了工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结。主要是记录，计划和总结错误。工作中坚决不犯同样的错误，对于工作要未雨绸缪，努力做到最好。

四、善于把握机会。如果上级把一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做，一定不要抱怨并努力完成，因为这也许是上级对自己的能力考验也是一次展示自己工作能力的机会

五、坚持学习。不能只学习和会计有关的知识，还要学习邮政业务相关的知识。因为一个企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动。要按经济规律和法律规定办事。有一位教育学家说过，当我们把学过的知识忘得一干二净时，最后剩下来的就是教育的本质了。这里我把“教育”改成了“知识”，我们在大学里学习的知识也许会被淘汰，但那些最基本的学习方法永远是我们掌握最新知识的法宝。

在以后的工作当中，我要当好领导的参谋，确保完成局里下达的各项任务。本着“严、深、细、实”的原则，在搞好自己本职工作和各专业局在千辛万苦抓增收的基础上，力争完成省局下发的各项任务指标。同时，认真参与搞好邮政开展的各项业务，对各专业局下达的各项任务积极配合完成。

总之，对于即将步入社会的我来讲，一切都是新的开始，面临着新的挑战。在工作方面，我要不断的学习，悉心听取前辈们的教导和指示，该加班时就加班，顺利完成领导安排给我的工作。在人际关系方面，与各个部门的人打交道时一定要注意沟通方法，协调好相互间的工作关系。工作最重要的是具备正确的心态和良好的心理素质。牢记做事高三级，做人低三分的道理。我要做到在学习中进步，在进步中不断学习。所以，在来年的工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋在勤奋，不断地使自己有所进步，我相信：用心一定能赢得精彩。

 

第二篇：邮政实习心得

邮政实习心得

转眼间我市邮政局实习已经有一年了，在这一年的实习工作中，我完成了从一名刚出校门的学生转换社会人员的身份转变，我在邮局学到了许多课堂上学不到的东西，我不但拓宽了知识面也学习到了很多社会实践经验，受益匪浅。同时也对中国邮政这个百年企业有了自己的认知和看法。入局一年的时间里，从入局见习、培训，再到各部门，支局的实习，各个新环境的不同学习、认识、感受，苦也融融，乐也融融，让我觉得自己正在邮政企业中渐渐的成长，走向成熟。 回顾这一年的实习，说心里话，我感触很深。因为刚出校门，加之又是各个部门任务量最大最繁忙的时候，所以每到一个点我不仅要靠前辈的悉心指点和帮助，更要自己看着学着每一项工作的具体流程。最终在部门领导及班组的关怀和指导下，在各位同事的支持和鼓励下，我不仅大致掌握了邮政的业务知识，还能够协助我们的业务人员为用户服务，这使我觉得很充实也很满足。下面我将就我在各个部门实习的主要内容和情况进行以下汇报。

一、营业前台实习

营业前台是邮政的重要组成部分，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口。实习第一天，当我站在这里，我内心又激动又自豪，我很荣幸我职业生涯能站到这里。在邮政营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，需要协调的事情也多，特别是在我局打响六大战役的重要时刻，每一项工作对我们来说都是一个挑战。给我感触最深的就是我们的包裹收寄。我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，仔细查看用户要邮寄的物品，更要慎重的检验每一件物品。有时候检验过程太过仔细就会遭到一些用户的冷嘲热讽或者不满意，说我们邮政服务工作没有效率。每到这时候，我们的业务人员不是用微笑带

过或者就用和蔼的口气告诉用户这样仔细的原因，得到用户的认可和接受。这样

的态度，这样的素质，真的是很难得值得我这个新人学习的。

这次实习主要学习的是我们邮政传统业务的工作流程---函件业务，特快专

递，包裹收寄。现在由于各个流程都有配合使用电脑终端，所以这几项业务的办理也变得比以往简单了。其中业务量最大的就是我们的ems，很多时候甚至超过了普通信件。这让我觉得很自豪。因为就我所知道的，目前国内有很多和邮政ems竞争的快递公司：天天、中通、申通、宅急送等等，但是没有一个可以和邮政的ems相提并论。这就充分体现了我们邮政ems拥有很高的名气和声誉，被广大客户所认可。但是提到我们邮政的包裹，我觉得需要改进的地方很多，由于我们邮政禁忌的物品太多，检查太严格，邮寄速度稍慢，使得很大一部分用户流失。这造成的经济损失是小，但是对我们今后的业务发展影响是比较大的。从我们邮政局长远的发展来看，需要做一些相应的挽救措施，使得邮政包裹重新做回国内的老大。

二、邮政金库出纳员实习

这一年里，很荣幸的到金库出纳组进行为期两个月的金库实习，这两个月来在金库出纳和安保人员的帮组和教导下我学到了很多东西，对邮政的库房和提解管理也有了深刻的了解。

首先，对金库工作的重要性和责任感有了深刻的体会。邮政金库是邮政为办理现金业务设置的现金业务库，是集中保管现金和有价证券的专用库，是国家和邮政局的重点保卫场所。

其次，对出纳工作的流程有了深刻的了解。

在对金库管理工作有了深刻的认识后也对金库管理工作产生了几点看法，不到之处，敬请批评指正。

首先，应根据总行、省分行对现金营运的管理规定，结合本局实际，我局制

定金库管理工作规章制度，对库房管理的工作职责、工作制度、内控要求进一步明确、规范，使现金及库房管理更加细化、更加具体。

其次，每月学习一次规章制度。通过日常教育、结合处罚措施，使库房工作人员的防范意识得到加强。

第三，内库营业过程中，坚持两名出纳同进同出，相互制约，相互监督。严格做好现金交接登记。

第四，金库防盗门指纹权限需要合理安排，避免应指纹不能识别而造成时间上的延误

三、储蓄前台实习

在储蓄前台的时间是最长的。在储蓄前台实习后我的深刻体会是工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规。这一点我从实习单位同事那里深有体会。比如,有的业务办理需要身份证件,虽然客户可能是自己认识的人,他们也会要求对方出示证件,而当对方有所微词时,他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。现在储蓄已经类似于服务行业,所以职员的工作态度问题尤为重要,这点我有亲身感受。经过一段时间的实习,基本业务流程我也算是掌握的差不多了,已经能独立操作业务，为客户服务。独立上岗后才明白,看似简单的业务处理,当真正上岗时却有这么多的细节需要注意，敲打每个数字都要很小心谨慎，如果是不小心弄错了钱款,而又无法追回的话,那也必须由经办人负责赔偿。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度,这样才能在自己的岗位上有所发展。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要。因此,我体会到,如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检

验真理,使一个大学生具备较强的处理基本实务的能力,这才是我们实习的真正目的。

虽然我在每个前台呆的时间都不是很长，但是我深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们邮政企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。

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21xx年x月x日