如何提升物业服务品质

如何提升物业服务品质

物业管理既是一个劳动力密集型行业,又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代,改变物业管理企业组织结构的传统观念,重视员工的选拔、培训和授权,建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户(此指住户)的服务满足度,才能相应提高市场占有率,物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

物业管理作为一种服务性行业,提供的是非凡的商品 —— 服务。因此,物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为,在物业管理企业,如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素,也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。

一、改变物业管理企业组织结构的传统观念

物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题,尽可能提高服务传递的质量。笔者认为,提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基

础之上。

“在服务业,没有满足的员工,就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪,就会给企业带来无法弥补的损失。因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变,表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度,调动员工的工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式,使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉形成“企业兴亡,匹夫有责”的责任感,进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言,这些都充分调动了员工积极性,提高了员工对公司的满足程度。

二、重视员工的选拔、培训和授权

在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教

育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言,聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法,但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工,如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触,除非住户投诉,一般情况下,物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当,需要对员工进行必要的授权。同时,住户也都希望被企业员工平等对待,希望得到与别人一样的服务,而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。

员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训,将服务导向的价值理念灌输给员工,改善员工工作态度,促进员工团结合作,以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的,内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识,他们必须知道答案,而不能说“这不是我的岗位职责”)和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训)。聪明培训是员工培训的较高层次,通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足,比如:如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住

户投诉等,重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力,进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。

三、建立以服务为主导的企业文化

企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式,是约束企业个体或群体行为的行为准则,是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号,但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中,企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达,再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样,企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权,使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为住户服务,而不是为服务而服务。相关研究资料表明:当员工有强烈的服务导向时,住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上,则会提供一流的服务,作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。

四、加强与住户的沟通

由于住户对服务结果的预期会左右其感知,所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记,了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况,

然后将住户根据情况分成几类:如挑剔型、大方型、经济型、享受型等,针对不同的住户类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外,物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则,并使住户参与到服务过程中来,从而改善服务质量。由此一来,企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可,还增加了住户对企业的熟悉和了解,密切了双方关系,也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。

综上所述,物业管理企业作为服务性行业,尽管目前还属于微利行业,但我们应该看到,物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力,企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量,为此,只有关注服务过程,才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的,物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍,加强员工的培训,注重以服务为主导的企业文化的灌输,加强与住户的沟通,藉以改进服务质量,改善服务手段,提高服务水平,进而提高住户对物业管理服务的满足度,为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

 

第二篇:浅谈提升物业服务品质的途径和方法

浅谈提升物业服务品质的途径和方法

时间:2009-12-23 15:37来源:天棚元帅府博客 作者:博主 点击: 637次

物业服务的好坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也影响到物业公司的服务品牌,更关系到一个物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢,如何提升物业服务的品质是物业管理服务企业所需要研究的课题。 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的服务...

物业服务的好坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也影响到物业公司的服务品牌,更关系到一个物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢,如何提升物业服务的品质是物业管理服务企业所需要研究的课题。

物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的服务。物业的管理说到底是给业主提供一个满意的服务,如何使顾客满意是多年来物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要从以下几个方面考虑:

一、物业服务人员的岗位职责标准

严格的岗位职责和作业流程标准是规范物业服务行为的原则性制度,严格的制度约束下广大操作层员工知道自己该干什么,应该怎么样去做才达到标准,怎样做才能让业主满意,业主不满意的地方应该如何改进,如何不断提高自己的服务水平等等。而这所有的一切都是为了让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识,也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观,从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态,非常自然的从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对顾客态度改变了,考虑更多的是如何让顾客满意。

现在我们项目所存在的问题就是对公司的各项规章制度和流程的执行问题上。岗位职责不明晰,业务分工不明确,责任划分不到位,服务意识不健全。很直观的表现就是员工不知道自己的岗位该做什么工作不该做什么工作,本职工作应该怎么样开展。有许多人一直在忙碌着,但是岗位职责上所要求的本职工作却未达到要求,还有岗位职责随意更改添加,造成了工作中出现混乱的现象。

针对这样的情况,在下阶段工作中,项目应该严格执行公司的制度和工作职责标准,树立明确的岗位形象,各司其责,共同努力把工作做好。在执行公司精神的时候应该及时的反馈执行情况,对于不足之处或好的建议都应该及时提出,以便工作能够更好的开展。

公司09年主推的精神是以ISO9000体系为标准,在让顾客满意的基础上提高服务质量。提高服务水平首先管理者标准要高于操作者,操作者标准要高于顾客,服务质量才能持续提升。把业主作为上帝去迎合他,虽然有时迎合并不讨好,但只有把被动服务变主动服务,随时掌握业主的心理需求,以良好的敬业精神感

化业主,让业主有一种感觉:不和物业合作有点过意不去,以高度的责任心、精湛的专业技术为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在认可和感受的同时,也逐步加强了物业公司的品牌忠诚度,只有这样才能做到让业主满意的服务出发点和最终落脚点。

二、物业服务人员的培训教育

培训的最终目的是提高参培人员的服务意识和服务水平,最终目的也是更好的为业主服务,创造更大的经济效益。所以,服务水平的提升靠的是自我培训和整体培训。自我培训是自我提高的一种有效手段,自我管理能够从根本上杜绝消极怠工的现象产生。整体培训是提高服务人员服务水平的有效手段,整体的优秀推广和服务产品升级对提升整体的服务水平起到关键性的作用。

项目在培训工作开展时一定要避免形式主义,特别是对服务标准和制度法规的培训,因为如果标准制度执行不力或者执行认识上有偏差,那将会产生非常严重的后果,对于整体服务水平也将产生不良的影响。在对作业标准及流程的培训时,应注重实际操作的培训,这要求管理人员要首先做到标准和规范所要求的工作质量,然后通过言传身教的方式将标准和制度规范的现实意义传达给广大的基层操作员工,以此来避免同一个标准不同人却有不同理解的现象产生,当然在培训过程中也要注重意见和建议的收集汇总,以便更好的服务于管理。

培训教育工作要根据项目及工作的实际情况制定计划并实施,保证培训内容是工作中所需要的,这样的培训才能够为工作的开展提供保障,适时适量的培训也促进整体服务水平的不断提升。

三、对物业服务的监督检查

公司制定服务质量检查考核流程及标准的最终目的是对服务过程检查考核,对服务的质量加强控制,确保所有服务工作始终处于受控状态,确保公司的服务水平稳步提升。由此可以看出,无论是怎么样的检查考核都是为了提升服务水平创造经济效益。

项目的三级检查及二级检查以及公司品质部的检查工作都应该以促进服务工作的健康开展、服务水平的稳步提升为出发点和落脚点,要严格把握好尺度及原则,避免品质质量检查工作出现不良影响,规避不良现象的发生。

在检查过程中要注意现场整改的合理使用,有一些问题是基层服务人员的认识偏差问题,在检查过程中要注意合理的引导和纠偏,注重人性化的质量检查,依据公司已出台的质量检查标准,注重对细节的把握,注重对服务产品生产过程的把握,促进服务产品质量和生产效率的提升。

四、对物业服务人员的考核

对员工的考核应该遵循公平、公开、公正的原则。但是真正做到“三公”却

是不容易的。

首先是公平,在对基层服务人员的考核过程中应遵循怎样的公平原则,怎么样做才较公平,怎么样体现公平,这是需要不断改进的。对于保洁服务人员的考核,是根据品质检查中出现的问题来考评还是根据对业主的抽样调查来考评,这两种考评方式对同一保洁员的考评结果可能大相径庭,因此在选择考评方式时应该注意公平。

公开考评过程,在发现问题时要现场确认,在奖罚时应该公开化,让所有的员工知道他为什么被罚,而他为什么会得到奖励,这样才能够起到比对参照的作用。现行奖惩制度中,对于奖励物资的发放是随同个人工资一起的,而通常其他员工不知道他为什么会获奖,获得了多少奖励,这样会影响受奖励当事人的积极性,反而起不到以奖促优的作用。

公正考核,在考核时,可否引入公司现行推进的“合格”、“整改”、“不合格”、“严重不合格”的考评结果,例如在对前台服务中心人员的工作进行考评时,相关考评内容中根据上述因素进行考核,在考评过程中指出扣分项出现的原因,怎么样在后期工作中进行改进,使考核工作真正被被考评人接受理解,同时通过考评促进被考评人的工作服务水平的提升,达到考核的目的。

考核的目的是为了检验员工是否遵照公司的各项规章制度及标准流程提供服务产品,在服务产品生产过程中是否有不合格产品的出现,在下阶段的工作中应该怎么样改进以保证服务产品的生产效率和产品质量。所以,在考核时,应该让被考核人明确自己的优点和不足,以制定相应的改进提升计划,提高服务质量。

五、项目部的管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展,项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱,或者感觉到工作没有积极性,那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控,对工作的开展极其不利。

项目的遗留问题协调处理是现阶段项目工作的重点也是难点问题,业主反映的问题也是业主感到生活不方便、服务不满意的主要原因就是工程的遗留问题和未推进问题的处理协调,而在实际工作中,项目面临多方的压力,在处理问题时速度和效率稍有不足,这便导致业主对物业的不满,而这些问题当中有许多实际上与物业公司无干,但是对业主的解释安抚协调工作花费了大量的人力物力,导致对整体工作的推进产生不利影响。

在一些问题上,公司没有明确的答复和统一的口径也是工作较难开展的原因之一,5#楼承诺书的签订问题,公司并未给业主讲清楚承诺书的签订意味什么,这些问题应该怎么样跟业主解释才合适,应该怎么样应对业主这样那样的疑问没有一个统一的口径,这也会影响到以后工作的开展。

项目的管理应该注重团队精神的培养,应当注意集体凝聚力的提升,应当注重基层员工的工作情绪。基层员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力,集体凝聚力的高低影响

着整个项目团队精神的培养,继而关系到整个项目的良性发展。

在管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议,在项目工作决策时听取基层员工的意见,在处理问题时注重听取基层员工的心声,注意时刻关注员工的思想动态,以此来促进项目整体工作的推进。

六、员工自我管理提升及其他提升建议

微笑服务是现代服务业当中成功的最重要因素,不管事情多么复杂,不管有多么委屈,微笑是解决所有冲突和问题的开始,在工作中推行微笑服务理念,使广大业主感受到春天般温馨美丽的微笑,我们的工作便不难开展。加强微笑服务理念的推行,在对客工作中始终坚持百问不厌、百折不挠的精神,用微笑将矛盾和冲突化解,用微笑将幸福的生活理念传递,用微笑将服务满意体现于细节之中,切实为打造公司的品牌形象作出努力。

不断培养超越自我的的工作精神,在工作中不断超越公司的标准,尽最大的努力去赢得自我的超越,在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。对于各部门做得好的地方要注意保持,保持为业主服务让业主满意的态度和真诚服务的理念,对于不足的地方要积极地用公司标准严格要求整改落实,我们做得好的地方争取努力做到更好,做到无可挑剔,在工作中积极探索好的工作方法和工作流程,将这些好的方法推广,使我们的队伍更快、更高、更强。

管理工作开展时应注重劳动者的基本需要,不断完善劳动条件和劳动保障。公共秩序维护员的饮水、如厕问题,保洁员的劳逸结合,基层管理人员的工作归属感等问题也应该得到重视,因为这些最基本的需要得到保障才能保证员工以积极地心态去面对工作,去创造价值。

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