课内实验报告

课 程 名：   客户关系管理         

任课教师：       

专    业：      

学    号：          

姓    名：              

二○一三  至二○一四    年度 第 2 学期

                 南京邮电大学  管理学院

 

第二篇：客户关系管理实验报告二

实验报告二:CRM软件市场情况分析

实验要求和目的：通过网络搜索，了解CRM软件的主要提供商； 借助网络调研，了解CRM软件的市场份额状况。

实验内容：目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举20xx年到目前市场占有率前三名的CRM厂商。

选取任一CRM厂商，对其CRM整体解决方案进行详细描述。

（例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。）

一：、以下CRM软件提供商占据了主要市场：

高端：SAP,SIEBEL

中高端：微软CRM，SAGE CRM

中低端：火凤凰CRM,MYCRM,WISECRM,AOTING CRM 等。

中端：用友turbocrm

二、20xx年至目前市场占有率前三名的是：八百客、Xtools、百会 我选择的是金蝶软件作简要分析

1.金蝶体系架构：

1.1 运营

市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。

销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。

客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。

1.2 协作

网上销售、客户自助、呼叫中心和Email。

1.3 分析

商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。

1.4 数据集成

ERP、web接口和导入导出工具。

2.功能模块

2.1客户管理

在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户，中间客户，公利客户。

2.2销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。

2.3 营销管理

产品管理：一般性产品（创建产品、产品特征、定义产品关系、附件）；捆绑产品；可配置产品等。价格管理：一般价格定义（标准价、会员价、成本加、服务价）。促销：（批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程）；价格的实时处理能力（价格引擎）。最后一个是渠道。这就是营销当中的4P理论。

2.4 呼叫中心

主要功能：自动语音导航；客户资料管理功能；实现新建客户资料、编辑客户资

料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真等功能；具有批量导入、导出、删除客户资料；权限设置；查看导入导出数据，报表；查看、设置、修改、备份系统信息等功能；录音控制、呼叫控制、CRM第三方呼叫中心等。

3.实施成本

3.1提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算等。

3.2 进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。

4. 金蝶EAS_CRM 在华工医药的应用案例

华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。