贵州财经大学

商务学院

物业管理实践课程调查报告

调查项目名称：关于云岩区住宅小区物业管理调研报告

正文：

工作计划(时间安排):5月27号设计调查问卷，28号——31号发放调查问卷，6月1号统计数据汇总资料，2号——4号撰写调查报告。

物业管理实践课程调查报告

小组成员分工表

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摘要：

物业管理是房地产发展到一定程度，为适应广大业主需求而产生的，它是房地产市场的有机组成部分。物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一部分。

作为一个中等发展城市，云岩房地产市场起步晚、发展慢，因此与此关联密切的物业管理水平也相对比较落后。通过这次实地调查，我们发现其突出表现的几个问题，经过分析，提出了一些针对性的意见。

关键词:

云岩区、物业管理、房地产、业主、物业管理公司、物业管理费

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目 录

1、引言………………………………………………………………4

2、调查背景…………………………………………………………4

3、调查内容分析…………………………………………………4

3.1 云岩区住宅小区物业管理现状总体分析…………………4

3.2 各小区物业管理专项调查分析 ……………………………7

4．调查分析提案 ……………………………………………………12

4.1 目前云岩区住宅小区物业管理现状………………………12

4.2 物业管理中出现的问题 ………………………………………13

4.3针对问题的建议与对策…………………………………………14 附录 调查报告 ……………………………………………………16

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1 引言

随着经济和社会的快速发展，物业管理在我们现代社会社区建设和发展中的作用越来越明显。贵阳市云岩区住宅小区物业管理通过几年的不断摸索，物业管理工作有了长足的发展，但与全国先进地区相比，仍是起步晚、发展慢、不规范，存在问题比较多。为此，本调查组由20xx年5月30日至6月2日对云岩区住宅小区进行了抽样调查，试图了解业主关于物管的满意度以及物管公司对业务的态度的，从而提出针对性的建议及意见。 2 调查背景

2.1调查目的

通过调查了解云岩区住宅小区物业管理现状及其突出的问题，提出针对性的解决方法。深刻了解物业管理理论知识内容，理论运用于实际；锻炼学生观察、分析、解决问题的能力；提高语言表达、应用写作能力；并培养团队协作、沟通的意识。

2.2调查内容

本次调查内容主要包括：各小区物业管理现状、各小区物业管理公司的相关情况。

2.3调查地点

云岩住宅小区：中天花园、百花小区、宅吉小区、枫林小区、万江小区、兴隆花园、平安小区、新联小区、友谊花园。

2.4调查方式

本次调查采用问卷调查及访谈形式，由7名调研员，一对一的问卷调查方式进行调查。共发放问卷100份，收回问卷100份，其中有效问卷为98份，无效问卷2份（由于问题未回答完全）。 3 调查内容分析

3.1云岩区住宅小区物业管理现状总体分析

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统计分析：

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1.本次调查的小区主要类型为普通商品住房，占总比例的87.76%，而高档商品房和经济适用房分别占10.20%和2.04%。

2.从表中可以看出，物业管理公司对小区公用部位、设施、场地的（经营）使用情况基本上不公示，占总比例的41.86%，公示的情况只占29.59%，其中并不了解的占28.57%。由此可见，该区内的物业管理公司普遍不能够按照规章办事，这也从侧面暗示了物业纠纷的必然存在，而从我们调查结果中看，正是因为如此，业主对物管公司的满意度也是颇为一般。

3.从表中我们发现，物业管理公司对物业管理收费项目与标准也基本上不公示，占总比例的41.84%，而公示和不了解的情况分别占30.61%和27.55%。究其问题及结果如同上一项分析。

4.据调查及数据显示，仅有6.12%的业主认为有乱收费现象，认为没有的占58.16%，不了解的占35.71%.这只能说明乱收费现象情况较好，同时也反映了业主维权意识的单薄，有相当一部分人不关注收费情况是否公示，而只是道听途说。

5.从受访者中的调查数据显示，有61.22%的业主认为导致业主欠费的原因是物业管理因素，仅有3.06%的业主认为是业主自身因素，其他情况的为35.71%。由此可以看出，即使有的业主是为自身辩护，但是高达61.22%的比例还是说明物业管理公司没有尽到应尽职责，让业主普遍不满意。

6．据数据显示，业主对物业管理公司员工的服务态度总体评价良好。有65.31%的业主较为满意，有11.22%的业主满意，仅有1.55%的业主不满意。

7.从表中可看出，物业纠纷现象为少数，有21.41%的业主选择此项，有44.90%的业主选择没有，而不清楚的则有34.69%。这也侧面反映了物管公司服务的不到位。

8.数据显示，有64.29%的业主认为小区收费水平与服务水平基本符合，情况良好，同时也有26.53%的业主认为不相符，而认为相符的仅有9.18%。这正与乱收费现象基本情况符合。

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3.2 各个小区物业管理专项调查分析

3.2.1收费票据形式多为收据

统计：以上数据显示，物业公司对业主收取物业管理费收费票据的形式，其中以#5@p形式的占13%，以收据形式的占85%，白条形式的为0。

分析：大多数受访者确定物业管理费收费票据的形式是收据，其占有绝大部分的比例，达85%，而#5@p形式仅仅为13%，打白条的几乎为0。从数据上分析大部分物业管理公司还是依照程序做事，实事求是为业主服务，尽管也存在一些其他问题，这也表现了物业管理机制逐渐规范化、成熟化、法制化。

3.2.2 业主对物管的满意度欠佳

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统计：以上数据显示，业主对物管的满意度中持满意的所占比例为11%，持较为满意的所占比例为69%，持不满意的为18%。

分析：整体来看，云岩区各小区业主对其所在的物业管理公司的服务基本上还是比较满意的，为69%。其中，一部分物业管理公司比较规范，自身做的比较好，和业主委员会关系也比较融洽，业主对他们的服务十分满意，占总比例的11%。相反的，一部分物业管理公司自身管理比较混乱，与业主委员会关系较差，也不能及时为业主服务，导致物管公司和业主关系也很差，自然业主对他们的服务不会满意，这种情况占总比例的18%。

3.2.3 房屋及公共设备、设施维修不及时成为最突出问题

统计：本题为多选，调查对象为100人。其中，有3人选择管理人员态度蛮横；有48人选择房屋及公用设施、设备维修不及时；有3人选择乱搭乱建改变房地和公用设施用途；有21人选择管理制度不健全、管理混乱；有5人选择擅自扩大收费范围、提高收费标准；其他因素有33人选择。

分析：从数据分析看，物业管理中存在的问题多而复杂，其中最突出的问题是房屋及公用设施、设备维修不及时，有48人选择此项。这反映了物业管理公司管理的不完善，员工责任意识不高。据我们调查，这其中也涉及第三人，即开发商，这导致问题更为复杂。其次， 8

有21人认为是管理制度不健全，管理混乱造成的。归根结底就是目前小区中的物管公司普遍不规范，从而衍生出一堆问题。

3.2.4 业主更倾向于自己解决问题

统计：本题为多选，调查对象为100人。图表显示，在与物管人员发生纠纷的解决方式中，有63人愿意自己找物管公司解决；29人愿意向媒体曝光；仅有10人愿意选择打官司；还有21人愿意联合其他业主炒掉物业管理公司；18人选择向业主委员会投诉；选择其他方式的有8人。

分析：整体来看，业主与物管人员发生纠纷的时候，自己找物管公司解决的人占绝大多数，有67人选择此项，这说明业主对物管公司还是比较信任的。另外，也有相当一部分的业主选择向媒体曝光，这表明他们希望通过舆论的力量伸张正义，这在当今社会也不失为一种明智的选择。其次，选择打官司的业主相对比较少，这说明业主和物管公司都希望并能够和平解决问题。在调查中发现，业主在遇到问题时向业主委员会求助的比较少，而业主委员会成立本应该就是为业主服务，如此看来，一方面反映了业主委员会不负责，没有尽到应尽的责任，另一方面也反映了业主的维权意识淡薄。

3.2.5 房屋设备维修最不到位

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统计：由上图显示，在目前的物业管理过程中，对于服务最不到位的项目，有18%的业主选择交通管理，12%选择环境卫生，18%选择绿化，而选择安全保卫的则有20%，房屋设备维修是选择人数最多的，为30%。

分析：这一情况说明房屋维修更贴近业主日常生活，与业主自身利益密切相关。安全保卫也是关系到业主财产人身安全的一大方面。因此，做好物管工作应该把这两项作为重中之重，同时还要搞好其他方面的工作。房屋设备的维修，这是困扰各个物业企业的比较难办、棘手的问题，因为它还涉及到开发商的责任，因此对于物业企业来讲，应该做好自身工作的同时，还应当多与开发商沟通，全面协调这类问题。

3.2.6 客观原因占主导地位

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统计：对于物业公司不能履行物业管理合同中的承诺的原因，相当一部分(76%)业主选择外部客观环境发生变化使得以前的承诺无法兑现，只有4%的业主认为是业主自身要求太高物管公司无法满足,而认为物业人员素质低、使承诺不能很好履行的占20%。

分析：这一现象从侧面说明大部分业主能理解物管的工作及其未能满足业主需求的难处，同时也反映了部分物管工作未能落到实处。因此，只有业主理解与配合物管，同时物管公司履行其应尽义务满足业主的要求，才能使业主满意，真正将工作落实到实处。另外，外部客观环境包含多方面因素，如物管公司财务状况、人员安排，业主要求临时变更等，因此物管公司要协调好各方面工作，充分考虑客观条件，做好本职工作。

3.2.7 业主更相信市场的力量

统计：本题为多选，调查对象为100人。数据显示，在物管提高服务质量的途径上，超过一半(63人)的业主认为通过市场机制淘汰一些素质低、服务质量差的物管公司；有51名业主认为需要物管公司自身提高专业素质和严于律己；接近一半(40人)的业主认为政府应该出台相关法律法规进行规范；只有15名业主选择自身积极维权；少数人(9人)则希望通过媒体舆论提高服务质量。

分析：由此看出，业主自身维权意识极为淡薄，没有积极主动地为自己的合法权益做出争取，主要希望依靠市场、政府与媒体，同时 11

还希望物管自身自觉自律。对于这一现象我们认为业主应主动上门争取自身合法利益，不怕麻烦，这样才能对物管的工作起到监督、促进的作用，同时还应善于合理利用媒体、政府的帮助，达到维权的目的。

3.2.8 物业纠纷主要原因在于开发商

统计：物业纠纷是不可避免的，而造成物业纠纷的原因不外乎物管问题、业主关系问题及开发商遗留问题。在调查中，有超过一半（57%）的业主认为造成纠纷的主要原因是开发商遗留问题，40%的业主认为是物管问题，只有3%认为是业主关系问题。

分析：由此可见，开发商遗留问题是最突出的。为此，我们认为，首先，物管公司首先要与开发商做好沟通，将问题难度降低。其次，物管公司也应尽相应义务积极维护业主的利益，和业主委员会建立融洽的合作关系，同时还要注意协调业主之间关系的问题。而作为业主，也不能一意孤行，将责任全部推给物管公司，应当理性处理出现的问题，同时，业主之间也应友好相处，减少矛盾的出现。

4 调查分析提案

4.1目前云岩区住宅小区物业管理现状

据调查问卷及调查访谈显示，云岩区的住宅小区物业管理情况总体情况不是很好，仅有一家物业管理公司比较正规，其余的大多 12

不规范，甚至有的小区的物管仅有几个保安。从获得方式上看，大多物管公司都是通过招投标的方式获得业务。从企业资质来看，大多数物管公司为三级资质，公司的类型基本上都是有限责任公司。基本上每个小区都成立了业主委员会，与物管公司的关系多为融洽。根据访谈，物管公司认为物管费收缴率低是进行物管时最突出的问题，同时他们也认为开发商遗留问题是造成物业纠纷的主要原因。通过对业主的调查及对物管公司的访谈，我们认为：

1、新小区的物管情况普遍比旧小区的情况好。我们认为跟人的素质有关，一般情况下，住在旧小区里的人多为年龄比较大的或者是农村进城打工的，而新小区里的人多为青年，收入比较高，相对来说，知识文化水平也比较高，因此，他们之间的素质差距导致了物管差异的出现。

2、越是规范的物管公司物管情况越好。这顾名思义是正确的，因此我们认为解决目前物管问题的首要措施是使物业管理公司逐步法制化、规范化。除了提高企业资质，还应该提升企业员工的素质。

4.2 物业管理中出现的问题

随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题，既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面：

1. 业主对权利义务的认识不对称。随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。表现为：一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；三是不按时交纳或不交纳物业管理费，尤其是老旧小区。不交费的理由多种多样，物业服务不到位自不必说，房屋质量等开发商遗留问题、邻里纠纷、下岗等都作为不交费的理 13

由。如此恶性循环，直至物业企业服务质量下降，干脆关门走人，广大业主也深受其害。

2. 企业对管理服务的定位不准确。主要表现在：一是某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。二是某些物业管理企业缺乏专业人员。

3. 开发商遗留问题的解决不到位。开发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了物业管理。住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施，如：车库、地下室、架空层、活动中心、会所等权属界定不清，易引发纠纷。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患，加大了后期管理难度。三是房屋质量问题。

4.3 建议与对策

结合以上列出的种种问题，我们经过讨论提出以下几点建议与对策：

1、加强政府管理和引导，完善物业管理法制建设。在已制定的《物业管理条例》基础上，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权力和义务；深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益；进一步规范物业企业工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

2、提高业主意识，加快业主委员会制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知 14

识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。

3、严格把好小区验收关。开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关；要监督物业管理企业承接物业时必须履行的程序，坚决避免一些物业企业因盲目扩大管量而草率接管，为日后正常运转和自我发展留下隐患。有关部门要加大对老旧小区物业管理规划和投资力度，努力提高车棚、绿化、封闭等相关配套设施建设；物业管理企业要与社区紧密结合，加强对弱势居民的扶助。

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附：

云岩区住宅小区物业管理现状调查问卷

您好！我们是贵州财经大学商务学院的学生，我们正进行一项“住宅小区物业管理现状”的调研，非常希望得到您的支持。

本次问卷调查以不记名方式进行，所有个人资料均以统计数据形式出现，您的回答对我们的研究结果有重要的影响，请您能如实作答，您的答案是严格保密的，请放心作答！

谢谢您的支持与配合！

您居住小区的名称： 物管费： 元／月 1您居住小区是何种类型

□高档商品房住宅小区10 □普通商品房住宅小区 86 □经济适用房住宅小区2

2物业公司对于小区公用部位、设施、场地的（经营）使用情况是否公示 □公示 29 □不公示 41 □不了解28

3物业管理收费项目与标准是否公示

□公示 30 □不公示 41 □不了解27

4您对小区收费标准与服务水平感到

□相符 9 □基本相符 63 □不相符26

5物业管理收费票据的形式

□#5@p 13 □收据 85 □白条0

6您所在小区是否存在乱收费现象

□有 6 □没有 57 □不了解 35

7您认为导致业主欠费的主要原因

□业主自身因素 3 □物业管理因素 60 □其他 35

8您对小区物业公司员工的服务态度感到

□满意 11 □较为满意 64 □不满意23

9您在遇有疑问或不满事项时在联系物管公司后是否能及时得到对方的解决 □能够 52 □不能够 46

10您所在的小区是否有过物业纠纷现象

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□有 20 □没有 44 □不清楚34

11造成物业纠纷的最多的原因是

□开发商遗留问题 56 □物业管理问题 39 □业主关系问题3

12假设您与物业管理人员发生纠纷，您会以何种方式来解决纠纷？（可多选） □自己找物业管理公司解决 63 □向媒体曝光 29 □打官司 10 □联合其他业主炒掉物业管理公司 21 □向业主委员会投诉 18

□其他 8

13您所在小区物业公司管理中当前存在的最突出的问题是

□管理人员态度蛮横 3 □房屋及公用设施、设备维修不及时 48 □乱搭乱建改变房地和公用设施用途 3 □管理制度不健全、管理混乱 21 □擅自扩大收费范围、提高收费标准 5 □其他 33

14在现有物业管理过程中，您认为服务最不到位的是

□环境卫生12 □绿化 18 □安全保卫20 □房屋设备维修 30 □交通管理 18

15您认为使物业管理公司提高服务质量最重要的是？（可多选）

□物业管理公司自身提高专业素质和严于自律 51 □业主自身积极维权15

□政府需出台相关法律法规进行规范 40 □电视／报纸等媒体的舆论监督作用9

□通过市场机制淘汰一些素质低、服务质量差的物管公司 63 □其它 6 16您认为物业公司不能履行物业服务合同中的承诺的原因

□物业服务人员素质低、使承诺不能很好履行20

□外部客观环境发生变化，使得以前的承诺无法兑现 74

□业主的要求太高，物业公司无法满足 4

17您对自己所在小区的物业管理和服务质量的总体评价

□满意 11 □较为满意 69 □不满意 18

18最后，请您对自己所在的小区物业管理提出宝贵的建议：

注：红色的数字均为每个选项的选择人数

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