美容院员工手册+员工合同

员工入职协议

仟草坊美容院员工手册

尊敬的各位员工：

    真诚欢迎您到仟草坊美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。

    美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。

    为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。

    希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。

总    则

    《员工手册》是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，《员工手册》也是本店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，都要详细阅读本店的《员工手册》，使之对本店的基本政策和管理模式有一个基本的认识。

    《员工手册》作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按人手一册发给员工，要求熟读熟背，并在尾页上签名。本《员工手册》按内容分为个个章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的职业素质、员工行为规范、迎宾礼仪规范、本店员工日常规范、附则（奖惩条例）等。员工就职后，需认真遵守。

本店简介

    仟草坊美容院是一家属私人连锁美容院，统一经营管理，在局部区域形成优势品牌，最终形成强势品牌。

例劳动条

1、用人原则及聘用标准

    用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。

聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。

2、资格审核

    凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。

3、身体检查

凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。员工入职后，本店每年对员工安排一次体检（费用由员工自理），对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗位，或做出办理病退或终止合同等处理。

4、入职考试

     应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的实习工；考试不合格者，可给予一次补习、补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。

5、试用期

    所有入职员工都必须经过一个月的试用期，接受公司本店入职培训教育，试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工欲终止合作，责任自负并承担经济损失。试用期满后，由部门做试用评价书，并参加评级考试，确定工资级别。考试不合格者，公司有权解除劳动关系，或延长试用期。试用期的延长期限最多不超过两个月。

6、劳动合同

    应聘合格被录用的员工，公司与其签订正式的劳动合同。从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为1～2年，合同期满后经劳资双方协商，可续签或终止合同。

7、工作班次

    员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班，应按本店统一安排的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。

8、薪金

    本店实行下发薪金制度，即每月15～18日以现金方式发放上月的工资。

美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。

9、晋升

    公司可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。

10、培训

    新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工（需职业培训的员工）入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。

11、考勤

    员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。

12、辞退或辞职

    员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提前一个月提出申请而擅自离开者，以旷工论处（旷工当日无薪金，旷工1天处以经济处罚30元）。

13、离职

    无论何种原因，员工离职都必须按公司规定交回制服，退请欠款，经本部门负责人签字批准，并经行政部核准（本店负责人核准），按规定程序办完离职手续，方可离开工作岗位。

员工福利

1、休息日

  (1)员工每月全休4天，具体休息日期由所属部门和店长根据工作需要预先安排。

2、年假

  (1)在本店连续工作满12个月的正式员工，均可享受本店之带薪年假3天。年假不包括休息日在内。

  (2)员工申请年假，必须提前1个月向部门提出书面申请，经店长批准后办理休假手续，再总经理批复后方能生效。

  (3)年假应在本年内安排休完，不得将年假积累至下一年度。

  (4)当年有旷工记录或受记过处分者，请假（病假、事假、产假、丧假）3天及以上，均不享受当年年假待遇。

3、病假

  (1)本店员工请休病假，必须持有市级医院有效病假证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可休假

  (2)如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经本店核实后，补办休假手续。

  (3)员工因突然患病，不能语辞而休病假，须由其他同事于当值时间之前通知店长。

  (4)员工病假按照请假办理。

4、事假

  (1)员工如有特殊情况需请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。

  (2)员工当值，遇特殊或紧急情况，需请事假或换休假，可随时像所属店长提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。

  (3)事假期限的审批权为：1天以内由所属店长审批，1天以上3天以内由部门经理审批，3天以上由总经理审批。

5、请假

  (1)请假员工无当日伙食费补助，无当日员工基本工资。（本院每月伙食补

助为300元人民币，基本工资不等，按照请假员工的基本工资除以30天得

到的金钱数给予扣除。便于好于计算全年12个月，当天基本工资和伙食补

助都除以每月30天为标准计算）

  (2)当月请假员工无当月全勤奖。

店长职责

    对本店日常经营、人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。

1.销售任务

   (1)店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售/服务任务.

   (2)对下达到店的每月销售/服务任务,需根据岗位实际,分摊到各组,并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。

2.业务工作

   (1)适时根据时间、特定假日等时机,制定出不同的促销策略,报上级批示后实

   (2)熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点;熟练进行全店仪器的操作指导,并熟知仪器的性能和原理。

3.人员管理

   (1)对各组员工日常的考勤进行监督,如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。

   (2)合理安排员工加班。

   (3)随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督,并现场打分,如有问题当场纠正。

   (4)协助财务做好收银管理工作,每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。

   (5)及时处理客户投诉,避免事态扩大。按照公司规定对相关人员做出处理建议,上报后执行。

   (6)做好店内顾问主任和美容主任的帮带工作,为公司持续发展打造坚固的管理骨干平台。

4.培训支持

   (1)协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。

   (2)协助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训计划根据员工对培训的安排意见,提出建议。

   (3)每周应了解现时员工业务缺点,并根据实际考核情况,报培训技导,制定下周培训计划。

   (4)对新进员工根据不同的业务熟练程度,分别进行店内或安排部门内强化培训,在保证质量的前提下,缩短新员工上岗时间。

   (5)配合培训工作,协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。

   (6)负责对人员进行各种形式的考核,成绩的评估,进行登记汇总后上报办公室,为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。

5.日常管理

   (1)主持分店每周一的例会。例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提出要求。

   (2)定期参加公司相关会议,了解公司近期经营方向,并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。

   (3)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。

   (4)制订本店员工排工更期表、考勤及管理。

   (5)上级主管临时交付的其他工作。

6、对上应履行之义务

   (1)在规定时间内保质、保量地完成上级主管交与的其他工作;

   (2)每周一将本店上周工作总结交办公室存档,每月提出一两项合理化建议上报办公室。

   (3)每月1日前向总经理汇报本店经营及人事管理情况。

   (4)每月底20日前协助办公窒制订本店次月销售/服务计划。

   (5)培养、推荐优秀员工。

7、对下应行使之权利

   (1)对下级有培训、指导的义务,并对员工顺利完成工作提供支持;

   (2)按日安排分店行政事务,并上报细则。

   (3)协助各部门主管解决实际问题,教导具体方法。

   (4)每周主持公司业务例会。

   (5)根据员工反馈本的纪录,协调投诉处理后及时报总经理。经批示后建档,以有助子总结及解决问题。 

8、店长的职位描述:

   (1)全面管理美容院合理安排事务,负责美容师的工作和培训,有权利招聘和解雇美容师;

   (2)负责主持美容院的晨会,并耐心解决晨会提出的问题,保证达到效果;

   (3)制定美容师销售目标和计划,并定期总结,保证完成销售任务;

   (4)帮助美容师制定销售任务,并帮助分析业绩,保障任务的完成;

   (5)做好销售预测,调整美容师心态,及时帮助美容师协调整个美容院;

   (6)随时巡查美容院,及时发现问题,如:美容师的工作状态,顾客的反馈和美容院内的环境卫生,并记录在案,做到有根有据,保证及时解决问题;

   (7)管理和调节顾客,保证顾客的服务和利益,做到电话回访和现场回访;

   (8)定期做好与美容师和顾客的沟通,良好协调美容院各个工作环节,保证经营的顺利进行;

   (9)不定期查美容师的工作笔记,并批改笔记,以提高美容师的素质,及时发现解决问题;

   (10)制定培训计划,并保证及时有效的实施提升美容院的整体运作;

   (11)做好美容院的财务管理,每周、每月盘查财务货品,负责财务的收支平衡。

9、店长的管理素质

   (1)管理人员的以身作则是最重要的,有较强的自我控制能力,恰当的自信心,并随时鼓励和教育美容师,给与他们成长的空间和方向;

   (2)较好的自身素质、较强的专业和产品知识、丰富的实践经验,随时解决美容师不能解决的问题,定期给予美容师专业方面和技能的培训,随时提升美容师的应用技能和自身的专业水平;

   (3)具备预见性(季节,顾客,外界环境的变化而预见本月的营业情况)办事果断有魄力,注意美容院内的细节问题,随时观美容师的变化,及时沟通。对美容师有爱心,在工作上对事不对人,注意解决问题。

   (4)应有解决问题的技巧,挖掘员工的潜能,培养人才;

   (5)较强的敬业精神,做事认真负责,不要轻易做出许诺,一旦许诺,就要保证完成,不能失去在美容院面前的威信。

10、店长的管理原则

   (1)尊重个人人格的平等,不得乱发脾气,让人当众丢脸的事情是管理者大忌。在众人面前赞美下属可以增加业绩的40%;，私下批评下属可以增加业绩的30%;在众人面前批评下属会导致业绩减少40%。

   (2)充分发挥员工的好奇心和想象力,实现员工的自我价值;

   (3)鼓励并认可员工的好奇心和想象力,实现员工的自我价值;

   (4)对于美容师取得的进步和成就进行当众表彰祝贺:发挥员工的自信心和潜能。使其对自己的上属非常信任,有亲切感。应勇于承担责任,承认错误,做出表率,忌把荣誉留给自己,把错误让给别人;

   (5)公平公正,对事不对人,信誉至上,坚持原则。

11、每月店长做到：

   (1)业绩做到：月底店长应做到上级分配的定额业绩。

   (2)做到每月上级分配的发展新顾客数量，让店里的业绩蒸蒸日上。

   (3)每月的收入与支出详细报表做到。

   (4)顾客满意度调查做到。

   (5)顾客回访做到。

   (6)做到了解每一位新员工老员工所需的。

   (7)做到时时刻刻不断学习，不断进取做到永不落后的管理。

   (8)做到每月 月底卫生全面深度的检查。

不断的学习、不断创新、永远做到为每一位员工 每一位顾客负责的态度做好每一天

员工守则

1、 总则

  (1) 热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。

  (2) 遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。

  (3) 敬业乐业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。

2、忠于职守

  (1)按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。

  (2)工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人电话由所在部门或人事部接收转告。

  (3)在工作岗位上不准吃东西，坐、躺美容床，看与业务无关的书籍。

  (4)不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争执或大声喧哗。

  (5)在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要试用敬语，当值时要按本店的标准姿势站立服务，不准高声谈话或聊天，不许当着顾客的面做不雅观的动作，如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。

  (6)本店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

3、工作态度

  (1)礼貌：礼貌是本店员工起码的准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工作出现差错和失误要有致歉声。”

  (2)微笑：微笑服务是本店对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

  (3)效率：做任何事情都要讲求效率，说到举要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。

  (4)责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。

  (5)诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。

  (6)细致：工作仔细认真、认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。

4、仪表仪容

  (1)员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣制服干净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损或黑色的袜子。

  (2)保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

  (3)站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。

  (4)就坐姿势要上体挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积的2／3为宜。

  (5)行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。

  (6)在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。

5、服从上司

  (1) 一个必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

  (2)不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按工作程序向上一级领导或人事部投诉。

  (3) 若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

6、合作精神

  (1)如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店本店对顾客的服务，要依靠大家共同合作。本店的工作都是为了一个共同的目标，即完成对顾客的优质服务，因此，本店员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务高质量、高水平门。

7、工作行为与规范

  (1) 公司对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得有关部门总监的同意，由本店通过一定的程序进行更改。

8、服务准则

  (1)注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本店全体员工的共同准则。

9、上下班打卡

  (1)本店员工必须按时上下班，在工作时间内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出更改，必须事先得到总监的批准，否则均按误工论处。

 

   (2)员工上下班，必须按规定交卡。不交卡下班，按早退处理；不取卡上班，按旷工处理。

   (3)代人或托人取卡，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。

10、工号牌

   (1)一个入职本店后，即会得到公司颁发的员工工号牌，以证实员工身份。员工上岗、当值时应戴工号牌，否则按旷工处理。工号牌如有丢失，应立即向人事部报告并办理补领手续。

11、员工工作制服

  (1)员工入职后，本店将提供统一工作制服。所有工作制服均属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领，并班规定进行使用和保管。

  (2)员工在工作时必须着工作装，并保持工装整洁，端庄。除经过批准外，不准穿着或携带制服离开本店。

  (3)员工离职时，必须将服装交会本店，并按规定办理退还手续，如有遗失或损坏，则按规定赔偿。

12、本店财物

  (1)爱护本店财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。

  (2)对仪器、用品，应严格按照标准操作规程使用，如发现违章操作使仪器损坏，照价赔偿。

  (3) 未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以偷窃论处。

还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。

13、住 宿

   (1)本店有员工宿舍可根据员工的意愿入住或在外自住。

   (2)住在本店提供的宿舍员工不许在宿舍做违法乱纪的事情，违反后果自负。

   (3)住在宿舍员工在下班后请不要在外面逗留，请直接回宿舍，违反者后果自负。

   (4)住在自己租赁房屋或家里的员工请自行遵守国家法律。

员工的职业素质

1、职业道德修养规范：

要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；

要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；

要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；

要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；

要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；

要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；

要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；

要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出；

要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理；

要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；

要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；眼钻研业务，不要惟利是图；

要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；

要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；

要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满；

要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前；

2、矛盾服务准则

  (1)一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

  (2)第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人

  (3)三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。

  (4)三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。

  (5)三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道

  (6)六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤

  (7)“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁

  (8)“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

  (9)服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。

  (10)店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作，会指导工作，会批评工作，会发现问题，会发现问题，会沟通思想。

3、员工作风规范

  (1)良好作风

 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。

 负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。

 卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。

  (2)不良作风

 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。

 自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。

 使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。

4、美容师必备条件

要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件：

  (1)要有一双温柔灵活的手。

  (2)对人体各部位有深入的了解。

  (3)对色彩、搭配有透彻的认识。

  (4)学习高雅的谈吐。

  (5)有独特的风格、审美观点。

5、美容师的形象

    美容师的形象条件：有典雅的风度，有高超技术，端庄的举止，文雅的谈吐，接人待物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。

美容师形象设计：

  (1)仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。

  (2)仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品。

  (3)仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转身;待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。

  (4)语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。

  (5)内在气质的把握、修养、礼仪。

6、美容师的品德

美容师在自身修养上应做到

  (1)遵循国家法律和本店的规章制度。

  (2)有信心和尽最大努力工作。

  (3)乐于学习健全心智，提高气质。

  (4)言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。

  (5)温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。

  (6)对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。

  (7)学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意倾听。

  (8)注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。

7、美容师的举止

美容师在举止上，应注意以下方面：

  (1)要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。

  (2)不能在顾客面前嚼口香糖。

  (3)说话不要大声、刺耳。

  (4)不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。

  (5)不要与顾客谈论自己的私事。

  (6)不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。

  (7)工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。

  (8)在做产品销售时，不能诋毁别的产品 顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。

  (9)不能探听顾客的隐私。

  (10)不能有矫揉造作的态度。

  (11)不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。

  (12)不要在顾客面前抱怨。

员工行为规范

     坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：

1、坐姿

  (1)就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。

  (2)坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。

  (3)视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。

2、站姿

    员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

  (1)由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。

  (2)头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。

  (3)两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。

3、走姿

  (1)走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。

  (2)走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。

  (3)双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。

  (4)穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。

4、说

   (1)顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”

   (2)咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理  解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。

   (3)熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

   (4)对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

本店常用服务文明用语有：

  ◎接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”

  ◎接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”

  ◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

  ◎提示顾客文明用语：“收银台在…………，请您去那缴款。”

  ◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

5、穿

  (1)须淡妆上岗，穿工作装，陪工作牌。

  (2)头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。

  (3)面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。

  (4)脖子：不戴围巾、领饰。

  (5)手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。

  (6)腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。

  (07)鞋：工作鞋干净，不邋遢。

6、做

  (1)每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。

  (2)工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。

  (3)熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

  (4)员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。

迎宾礼仪规范

1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助）

2、前台接待根据顾客的登记情况配货。

3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。

4、服务步骤：

  (1) 包头巾。美容师双手一定要擦干净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。

  (2)在包头巾之前将奥桑打开，头巾包好后，先用湿毛巾将面部润湿，再将洁面霜放在蒸汽下湿热后，五点法在面部轻轻匀开。清洁的时间为三分钟。

  (3)需要去角质的，将去角质霜在“T”形区均匀后，轻轻地顺肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟。

  (4)按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：学位按摩节奏为轻——重——轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力度为准，有韵律地滑动。时间为10~15分钟。

  (5)导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，湿度适当后，才能放在顾客的面部开始导入。时间为眼部8分钟，面部15分钟。

  (6)面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均匀适度，以0.2毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟，软膜的时间为20分钟。

  (7)顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩颈部、手臂的按摩，时间不能低于15分钟。

  (8)爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。

  (9)润肤：五点匀开后，轻柔推匀。

  (10)帮助顾客化淡妆。

  (11)美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。

 

 本店员工日常规范

1、更衣室规范

  (1)员工允许在上下班更衣时进入更衣室。

  (2)进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

  (3)更衣完毕后，应仔细到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。

  (4)更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。

  (5)不能再休息室以外吃零食。

  (6)未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

  (7)不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。

2、就餐规范

  (1)午餐时间为12：00，按规定时间就餐，不得提前或者超时就餐。

  (2)午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。

  (3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

3、会议规范

    本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15分钟内召开）。

 参加会议应做到如下各项：

  (1)接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。

  (2)统计会议人员时，点名响亮应答。

  (3)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

  (4)会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。

  (5)因特殊原因不能参加回忆者，应事先请假，并征得同意。

  (6)按店长安排参加班前、班后会。

  (7)晨会内容汇报自己的业绩，研究客人预约资料，学习专业知识等。

  (8)每周一晨会店长安排上周销售冠军介绍经验。

4、日常工作行为规范

    员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作态度：

  (1)员工早上见面应互道“早安”。遇到上司，应主动向上司问候“早安”。

  (2)打卡后，立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

  (3)到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。

  (4)不得拿私人物品到营业现场。

  (5)工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。

  (6)工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应情报主管批示。

  (7)工作时间不得串岗，聚集聊天。

  (8)工作时间不得卧在美容床、、椅上，应随时保持端庄的仪表

  (9)在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。

  (10)操作时不得与顾客以外的人员闲聊。

  (11)严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。

  (12)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。

  (13)退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。

  (14)在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。

  (15)请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。

5、出勤规范

      为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签到）。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由店长本人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。如果下班时忘记打卡，需店长签字证明。

   (1)咨询电话

对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。

      示范一：新顾客来电：“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“***小姐（女士）您好……”“请问您想了解哪方面的问题？”“亲您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。”

      示范二：老顾客来电：“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“***小姐（女士）您好……”“请问您有何问题（或预约时间）？”“***小姐（女士），您预约的时间是*年*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您。”

   (2)电话回访并预约

    在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是***美容院，我姓*。”

    您……（具体讲出哪一天）的护理觉得满意么？如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二次护理时间；若顾客有意见，需耐心聆听并详细记录；客人讲完后，先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。

    当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约，应主动向客人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。

  (3)私人电话

   ——您好，***美容院。

   ——对不起，***现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。

    在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。

奖惩条例

    为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本店指定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。

嘉奖

  (1)对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。

  (2)对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。

  (3)拾金不昧者

  (4)在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。

  (5)为本店开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。

2、纪律处理

    本店员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本店的纪律处分可分为口头警告、书面警告、严重警告、解雇等四种形式：

  (1)口头警告：适用于初次轻微违反本店规定之员工。本项处分直接由犯规员工的上司执行（店长）。

  (2)书面警告：适用于口头警告后再次违反本店有关规定的员工，即再次犯有这类过失的员工。书面警告形式为填写“过失单”。本项处分由犯规员工所在部门的主管（店长）提出。部门经理（签发）。

  (3)严重警告：适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚。本项由总监（店长）签批执行。

  (4)解 雇：犯有严重过失或在半年内两次犯有较大过失，并在员工或社会上造成不良影响，或在社会上违法乱纪，触犯刑法。本项处分由总经理（店长）签批执行。

3、任何员工及领导对本店产品、设备等照成损失或丢失的，按照相关市值评估后，由给产品、设备直接造成损失的人员和连带人员共同给予赔偿。

卫生制度

本连锁美容店根据每个店面的大小不同选择分配保洁员和不分配保洁员。

1、配有保洁员的店面 保洁员需按照严格的卫生标准来执行。（具体细节由店长安排并负责监督）达不到卫生要求的按照相关制度进行奖罚。

2、没有分配保洁员的店面安装一下卫生标准执行：

   (1) 每天在下班前的10—20分钟打扫卫生，打扫完成后如未到下班时间需等到规定的时间下班。如下班时间到了未打扫完成卫生需打扫完卫生再下班（每天打扫卫生的区域：地面、前台、顾客休息区、）

   (2) 每月有4次的全面的卫生清理：打扫时间定在每星期日下班前执行，由店长监督及分配。（全面打扫包括地面、前台、顾客休息区、门窗、产品柜）

   (3) 每月一次的深度的卫生清理：清理时间定在每月的月底当天下班前执行，由店长监督及分配。（深度清理包括：地面、前台、顾客休息区、门窗、产品柜、仓库、仪器及每个电器、每个角落）                                                                  

   3、 顾客用过的毛巾、床单等用过之后请立刻放到清洗区，随即换上新的床单。

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